汽车4S企业管理与业务接待-第2版-教学课件-作者-黄会明-倪勇-第三章-汽车销售业务接待.ppt

1、 第三章 汽车销售业务接待第四节 汽车销售员的行为规范分析 第三节 汽车销售员的知识结构 第二节 销售员的服务礼仪规范 第一节我国汽车销售模式及汽车消费结构第五节 汽车销售市场调研 第八节 汽车销售合同 第七节 谈判沟通技巧 第六节 销售接待流程 第九节 新车接收与PDI检查 第三章 汽车销售业务接待 一、汽车销售模式1品牌专卖模式2汽车交易市场3汽车超市4普通经销商模式二、近年来汽车销售趋势第一节 我国汽车销售模式及汽车消费结构 三、近年来汽车消费变化1购车对象发生了变化2青壮年是购车的主力军3主导车型由经济车型向中高端车型转变4年龄不同，喜欢的车型务异5.节油、低排量车受欢迎返回本章目录第

2、一节 我国汽车销售模式及汽车消费结构 一、汽车销售员的基本礼仪与形象 1.健康的体魄 2.端庄的仪表 3.文雅的行为风度二、语言表达技巧 1.介绍要得体 2.称谓要合适 3.人名要熟记三、谈判中的语言艺术 1.热情、礼貌用语 2.清晰、准确用语 3.风趣、幽默用语 4.灵活、诱导用语 第二节 销售员的服务礼仪规范 四、非语言表达方式 1.非语言表达的方式 2.非语言表达的类型 3.非语言表达方式的体现 （1）表情 （2）眼神 （3）手势 （4）姿势 （5）声音 （6）着装返回本章目录第二节 销售员的服务礼仪规范 第三节 汽车销售员的知识结构一、汽车销售员应具备的知识和能力 1.汽车销售员应具备

3、的基本知识 2.汽车销售员应具备的能力 （1）恪守诚信和必要的交际能力 （2）良好的语言表达能力和文字表述能力 （3）灵活的自控应变能力和准确的判断能力 （4）敏锐的洞察能力和创新开拓能力 （5）具有较强的处理客户异议能力二、汽车销售员应掌握的汽车知识 1.发动机 2.底盘 3.车身 4.电器设备返回本章目录 第四节 汽车销售员的行为规范分析 一、汽车销售员的基本行为规范 1.具有高尚的职业道德素质和良好的个人品行 2.具有强烈的事业心和责任感 3.具有正确的职业动机 4.具有现代的市场营销观念 5.具有良好的心理素质 6.稳定的情绪和坚强的意志 7.完美的气质和豁达的性格 二、提升专业汽车销

4、售员素质的途径 1.提升专业汽车销售员素质的重要性 2.提升专业汽车销售员素质的方法 3.提升专业汽车销售员素质的内容 4.提升专业汽车销售员素质的途径 返回本章目录 第五节 汽车销售市场调研一、汽车市场调研概述按照调研内容划分，汽车市场调研主要包括以下几个方面。（1）汽车市场营销环境调研，如国际国内汽车产业发展宏观环境、政策法律规定、竞争状况。（2）汽车及零部件市场需求调查。（3）营销组合策略调研，如调查价格走势、产品开发和技术发展趋势、产品与服务质量状况。（4）竞争对手调研。（5）用户购车心理与购买行为调研。二、市场调研的方法与步骤1、准备阶段2、实施阶段3、总结阶段第五节 汽车销售市场调

5、研 三、市场调查问卷设计1、问卷设计要求2、问卷设计原则3、问卷的类型与结构 返回本章目录第五节 汽车销售市场调研 第六节 汽车销售接待流程汽车销售流程图 一、客户开发 采用相关的客户管理系统或手工方式建立档案。一是以购买概率作为标准进行分类 A类客户：“最有希望购买者”为；B类客户：“可能购买者”；C类客户：“购买希望不大者”二是以购买数量作为标准进行分类，A类客户：“购买量较大者”；B类客户“购买量一般者”；C类客户“购买量较小者”A类客户应为营销人员的重点销售目标和公关对象，成功率高，成交量大；B类客户次之；C类则再次之。在销售推广过程中，优先考虑A类客户，B类次之，使销售工作更有成效。

6、第六节 汽车销售接待流程 二、客户接待（1）顾客进入展厅1）客户一进门口，汽车销售人员必须面带微笑、双眼注视客户向顾客点头示意，或者向顾客鞠躬15并问候“欢迎光临”。2）当顾客走进展厅，营销人员就要依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等，评估出顾客的态度、购买倾向等。注意不要以貌取人。如果客户的目光恰好和你的目光相遇，则点头示意。3）如顾客点头回应，应即刻走上前进行接待，面带微笑，做自我介绍并说：“先生（小姐）您好，我是销售顾问，请问有什么可以帮您的吗？4）如果顾客视而不见，且直奔展厅专注看车，销售人员可以给顾客12分钟的自由看车时间；或者等待顾客的回应后销售人员再跟进服务。5）汽车销售人员

7、随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务，礼貌地向顾客打招呼。6）若同时有二三批人来看车，要请求支援，不可使任何人受到冷落。7）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方，如“王女士，您来了！”等。8）顾客要求自行看车或随便看看时，回应话术是：“请随意，我愿意随时为您提供服务。”，并适当选择撤离，在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。9）在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前：“您看的这款车是 ”,“请问，”10）如果未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，应主动相送，

8、并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间。第六节 汽车销售接待流程（2）顾客离开展厅1）当顾客离开展厅时汽车销售人员应立即放下手中其他事务，陪同顾客走向展厅门口，并且提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。2）若以前没有交换过名片，汽车营销人员可以索要对方名片，并预约下次来访时间，表示愿意下次来店时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪。3）真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面。汽车营销人员在展厅门外，挥手致意，目送顾客离去。第六节 汽车销售接待流程 三、需求咨询（分析）（1）弄清来意（2）购买车型（3）购买角色（4）购买重点（5）顾客类型第六节 汽车销售接待流程 四

9、、车辆展示与介绍汽车销售人员在汽车展示过程中，需要以下注意四个方面的问题：1）显示自我的服务意识和态度；2）显示寻找客户需求并满足其需求的热情；3）显示丰富的专业知识以及业务知识；4）显示产品的利益和价值，尤其是那些从外表不容易看到的价值点。第六节 汽车销售接待流程（1）绕车前的准备工作1）确保电瓶有电。2）确保油箱存有适量燃油。3）方向盘调整至最高位置。4）确认所有座椅都调整回垂直位置。5）钥匙放在随时可取放的地方。6）驾驶员的座椅适量后移。7）前排乘客座椅适量后移。8）座椅的高度调整至最低的水平。9）收音机的选台、磁带、CD的准备。10）保持车辆清洁。（2）六方位绕车介绍汽车销售顾问围绕汽

10、车左前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室及发动机舱等六个方位，向客户介绍车辆的基本配置、车型特色、主要卖点、竞品分析等内容。采用FAB介绍法和FBSI销售法使客户对所关注车型得以全面直观的认识。第六节 汽车销售接待流程 第六节 汽车销售接待流程 五、试乘试驾（1）必要的资料准备：驾驶证复印件（客户驾驶资格的确认）、车辆行驶证、保险单、试驾预约登记表、试驾协议书（2）试乘试驾流程a.试驾前b.b.试驾中c.c.试驾后第六节 汽车销售接待流程 六、报价协商（1）报价签约前的准备1）销售人员把客户带到洽谈区，洽谈桌要整洁，营造温馨宁静的环境；2）汽车4S企业展厅播放轻音乐，注意音乐的选择较舒缓轻松类

11、型的；3）座椅整洁、就坐位置考虑周到，要体现对顾客的尊重；4）汽车销售人员应将手机关闭或调至静音，协商过程中忌接电话；5）汽车销售人员准备好茶水饮料及时奉上；6）准备好报价协商中必要的资料文件。（2）顾客异议处理（3）议价前进行暗示铺垫第六节 汽车销售接待流程 七、签约成交（1）购买时机把握（2）成交技巧 假设型成交 二选一法 小点促进型成交 利益总结型成交 压力型成交 赞扬型成交第六节 汽车销售接待流程 八、交车服务（1）交车前的准备（2）简短的交车仪式a.向顾客介绍服务顾问，由服务顾问介绍售后接待的时间、预约流程，并递交名片；b.向顾客及其家属赠送鲜花、小礼品，拍纪念照等，感谢顾客选择产品

12、，并恭喜顾客拥有了自己的新车；c.主动询问周围是否有潜在顾客；d.确认顾客可接受的售后跟踪联系方式，说明跟踪回访的目的；e.提醒就近加油，并指明具体位置，根据顾客去向指引行驶路线，提供出门证；f.送顾客到门口，目送顾客远去至看不见为止。第六节 汽车销售接待流程 九、售后跟踪服务回访话术：“女士/先生，我是4S店的汽车销售员小王，非常感谢您选购我们的车，现在的车辆使用情况怎么样呢？”“女士/先生，还要提醒您的是：车辆在首保之前属于磨合期，为了使您的爱车处于良好的磨合期状态，行驶时车速低于80Km/h，减少急加速、急减速和刹车。”“女士/先生，您对于此次购车经历，您对我们的服务有什么意见或建议吗？

13、”“感谢您对我们工作的支持，如您的车辆在使用中需要我们帮助，欢迎拨打我们的服务热线，最后祝您用车愉快！再见！”返回本章目录第六节 汽车销售接待流程 一、商务谈判1、商务谈判一般方式商务谈判的一般方式主要有：当面洽谈、电话洽谈、信函磋商、网上洽谈等。2、商务谈判的一般程序a询价（对外贸易中也称询盘Inquiry）是指交易的一方要买或卖某种商务首先向另一方询问交易条件，如：请报夏利TJ7100型100辆，年月天津提货价，日复函到有效。b发价（俗称“报价”，对外贸易中称为发盘Offer）是指交易的一方向另一方提出买或卖某项商品可以订合同的交易条件。如夏利TJ7100型100辆，年月天津提货每辆元，日

14、复函到有效。c还价（对外贸易中称为还盘Counter offer）是买方接到卖方的报价后，认为报价不甚合理，买方可与卖方商洽，提出建议和意见，请对方考虑，或直接开出自己认为比较合理的且能接受的价格。一般来说，卖方的报价都有可协商的余地，或者说，都有降价的空间。如夏利TJ7100型100辆，年月天津提货每辆元（比发价低）,日复函到有效。d接受（Acceptance）是指交易一方同意另一方函电条件，回复后达成交易，合同成立。如夏利TJ7100型100辆，年月天津提货同意每辆元，日款到有效。第七节 谈判沟通技巧 3、商务谈判的策略和技巧（1）谈判前的准备（2）谈判策略（3）谈判技巧第七节 谈判沟通技

15、巧 二、汽车销售中沟通技巧1）推销员接待客人要衣冠整洁，忌讳头发凌乱、服装邋遢，与客户交谈不可戴有色眼镜。2）客人讲话时不得中间打断，接待客户要专心致志不得有任何懈怠，忌讳边做别的事情边和客人谈话，谈话时要面带微笑双目平视，身体正直并微微前倾和客人保持合适距离。3）对客人要文明礼貌，做到不卑不亢，接待客人热情而又不失身份，增强客人对自己的信任和尊重。4）当客人购车犹豫不决时，切不可软磨硬泡纠缠不休，这样做会使客人望而生畏，反而影响下次生意。5）与客人第一次通电话时，切不可一开始就自报家门。6）研究客人心理状态，根据不同客户群有的放矢开展促销工作。返回本章目录第七节 谈判沟通技巧 一、合同订立的

16、原则与成立二、汽车销售合同的内容1买卖双方的名称或者姓名和住所。2标的3数量4质量要求5价格6履行的期限7履行的地点和方式8违约责任9解决争议的方法第八节 汽车销售合同返回本章目录 一、新车接收销售企业在新车到店后，应立即组织经验丰富、责任心强的技师对新车进行验收。在运输商在场时，按“接车确认单”的内容逐项检查：确认车辆的车架编号、型号、颜色等。总体检查破损情况：车体，特别是底部和保险杠；玻璃；车辆内部等。检查所有的部件、随车工具或应装备的设备是否齐全。车辆状况良好，填写接车确认单，接车人和运输商代表双方签字交接车辆。二、PDI检查第九节 新车接收与PDI检查 表3-1 PDI检查单第九节 新车接收与PDI检查（续）返回本章目录第九节 新车接收与PDI检查