快递业务操作和管理课件.ppt

1、快递业务流程与操作快件处理 快件分拣、封发业务知识快件分拣、封发业务知识快件分拣、封发作业流程快件分拣、封发作业流程 分拣、封发作业异常情况处理分拣、封发作业异常情况处理快递业务流程与操作一：快件分拣、封发业务知识一：快件分拣、封发业务知识快件处理 快递业务流程与操作快件处理 1快递分拣作业：是快件配送中心依据顾客的订单要求或配送计划，迅速快递分拣作业：是快件配送中心依据顾客的订单要求或配送计划，迅速、准确地将快件从送货车辆里拣取出来，并按一定的程序进行分类，集、准确地将快件从送货车辆里拣取出来，并按一定的程序进行分类，集中派送给开往各地的运输工具的作业过程。中派送给开往各地的运输工具的作业过

2、程。惊现圆通快递路边分拣惊现圆通快递路边分拣手工分拣手工分拣自动分拣自动分拣半自动分拣半自动分拣在分拣过程中所有环节都采用手工方式进行。在分拣过程中所有环节都采用手工方式进行。根据收件人邮编将快件自动分拣给相应的派送中心，根据收件人邮编将快件自动分拣给相应的派送中心，最大限度地避免人为的操作失误以及可能发生的快件最大限度地避免人为的操作失误以及可能发生的快件延误或丢失。延误或丢失。采用手工和机械设备相结合的方式，将快件从运输车采用手工和机械设备相结合的方式，将快件从运输车辆上卸往自动传送带，再由人工根据快件标识进行手辆上卸往自动传送带，再由人工根据快件标识进行手工分拣的一种分拣方式。工分拣的一

3、种分拣方式。分分 类类快递业务流程与操作快件处理 2封发：将快件分类装袋，建立总包，分类发往目的地。封发：将快件分类装袋，建立总包，分类发往目的地。如分拣机具备称重和测体功能的，则由系统自动生产封发清单；如分拣机无称重和测体功能或由人工分拣作业的，应由封发员按封发格口扫描快件条码录入封发清单。小贴士生成封发清单扫 描 录 入封 发 清 单后，将 待封 总 包 的快 件 置 于电 子 秤 上称 重，由系 统 采 集或 人 工 输入 重 量 信息。快件称重打 印 封 发清 单 和 总包条码牌，快 件 装 袋封 发，系统 生 成 总包 快 件 信息。快件封袋检 查 总 包封 发 规 格及 条 码 质

4、量，检 查现 场 有 无遗 漏 封 发快件。封发检查4快递业务流程与操作快件处理 特快专递快件按文件类和物品特快专递快件按文件类和物品类分别封装，当包裹类不足类分别封装，当包裹类不足3件且重量合计不超过件且重量合计不超过5kg或信或信函类不足函类不足5件时可混装。信函件时可混装。信函类和包裹类混封时，应将信函类和包裹类混封时，应将信函类单独捆扎。类单独捆扎。快递业务流程与操作快件处理 3包装要求包装要求 （1）包装基本要求是箱子内不能有空隙，标准是无晃动省并且在用力摁箱子的接缝口时胶带不会）包装基本要求是箱子内不能有空隙，标准是无晃动省并且在用力摁箱子的接缝口时胶带不会脱落，同时确保包装箱从脱

5、落，同时确保包装箱从2m高度自然坠地不会损坏。高度自然坠地不会损坏。（2）涉及空运物品的包装要特别注意，因为汽车运输一般就装卸）涉及空运物品的包装要特别注意，因为汽车运输一般就装卸1-2次，而空运则可能有次，而空运则可能有6-7次的次的装卸过程。装卸过程。（3）单件重量不超过）单件重量不超过50kg。杆类货物的单件长度不超过。杆类货物的单件长度不超过180cm；板类货物长宽相加不超过；板类货物长宽相加不超过150cm对于过小的物品最小包装不能小于运单大小。对于过小的物品最小包装不能小于运单大小。（4）严格禁止字母包发运（指两个独立的物品通过简单捆绑、缠绕的方式组合到一起成为一件物品）严格禁止字

6、母包发运（指两个独立的物品通过简单捆绑、缠绕的方式组合到一起成为一件物品）（5）一般质软和不怕冲击的）一般质软和不怕冲击的 物品（衣物、包、毛绒玩具）可以采用塑料袋（物品（衣物、包、毛绒玩具）可以采用塑料袋（pak袋）包装的方式以袋）包装的方式以降低运输成本，但要注意封口。降低运输成本，但要注意封口。（6）所有的内件物品先用塑料薄膜或塑料纸做一层包装。）所有的内件物品先用塑料薄膜或塑料纸做一层包装。（7）对于原本带有销售包装的物品，由于商家已考虑到运输的风险，可以在外面加包）对于原本带有销售包装的物品，由于商家已考虑到运输的风险，可以在外面加包1层发泡薄膜后层发泡薄膜后再加再加2-3层牛皮纸，

7、并用胶带反复缠绕即可。层牛皮纸，并用胶带反复缠绕即可。（8）自行包装时可根据内件物品的不同，选择）自行包装时可根据内件物品的不同，选择3或或5层箱。层箱。快递业务流程与操作快件处理（9）对于自己包装的一般物品，可以准备些废旧包装，将其揉碎（用海绵或）对于自己包装的一般物品，可以准备些废旧包装，将其揉碎（用海绵或泡沫塑料碎片更好），在箱内做垫充。泡沫塑料碎片更好），在箱内做垫充。（10）圆桶装物品的外包装不得短于内件，尺寸较长且易折断的物品应以内衬）圆桶装物品的外包装不得短于内件，尺寸较长且易折断的物品应以内衬有坚实圆棍或硬质塑料圆桶作为外包装物。有坚实圆棍或硬质塑料圆桶作为外包装物。（11）对

8、于书籍的包装，如果不用箱子建议一沓一捆。一般非专业人员的多摞）对于书籍的包装，如果不用箱子建议一沓一捆。一般非专业人员的多摞包装极易造成散包。包装极易造成散包。（12）对于易碎物品的包装，需要特别处理：如果是分拣的物品一定要分开包装，）对于易碎物品的包装，需要特别处理：如果是分拣的物品一定要分开包装，先用发泡薄膜包先用发泡薄膜包4-5层，再用报纸在物品中间和箱体之间垫充；如果体积比较大的层，再用报纸在物品中间和箱体之间垫充；如果体积比较大的或特别易碎物品及贵重物品（如玻璃器皿、显示器等），一定要再加木框包装。或特别易碎物品及贵重物品（如玻璃器皿、显示器等），一定要再加木框包装。（13）对于液体

9、物品还需要填充足够吸收所有液体的吸收物（布或棉花）。）对于液体物品还需要填充足够吸收所有液体的吸收物（布或棉花）。（14）一般用胶带在箱子的接缝处缠）一般用胶带在箱子的接缝处缠1-2道，同时在箱子的各个边缘角上缠道，同时在箱子的各个边缘角上缠1道。道。（15）对于体积超过）对于体积超过0.1m3或特别重（或特别重（10kg以上）的箱子一定要打包装带，可以打以上）的箱子一定要打包装带，可以打成井字形或丰字形。成井字形或丰字形。（16）对于颗粒装物品，务必先装入坚固的袋内再放置于箱内。）对于颗粒装物品，务必先装入坚固的袋内再放置于箱内。快递业务流程与操作快件处理 分分 拣拣 封封 发发 作作 业业

10、 流流 程程二：快件分拣、封发作业流程二：快件分拣、封发作业流程快递业务流程与操作快件处理 发验处理生成封发清单快件封发总包接收总包勾核总包开拆快件分拣总包交发分分 拣拣 封封 发发 作作 业业 流流 程程（以（以ems为例）为例）快递业务流程与操作快件处理 总包接收1 接收总包接收总包包裹分拣车间的接收人员接收转运人员交来的总包邮件，包裹分拣车间的接收人员接收转运人员交来的总包邮件，看牌点数后通过推挂系统，推挂存放在开拆台上的开拆看牌点数后通过推挂系统，推挂存放在开拆台上的开拆存储区存储区。快递业务流程与操作快件处理 总包接收2接收信息接收信息速递系统与营业系统和中心局系统已实现互联互通的，

11、分拣速递系统与营业系统和中心局系统已实现互联互通的，分拣部门接收人员依据交方递交的路单，在速递系统中查询和接部门接收人员依据交方递交的路单，在速递系统中查询和接收相关网上路单信息。如果未能接收到网上路单信息，则应收相关网上路单信息。如果未能接收到网上路单信息，则应逐袋扫描总包袋牌条码，将总包信息及路单信息补录到系统逐袋扫描总包袋牌条码，将总包信息及路单信息补录到系统中，并向发运方发验。中，并向发运方发验。快递业务流程与操作快件处理 总包勾核对接收的转运部门交来的总包快件，如数字无误则无需扫描对接收的转运部门交来的总包快件，如数字无误则无需扫描打钩核对，总包快件如有不符由转运部门负责。打钩核对，

12、总包快件如有不符由转运部门负责。对于接卸的趟车、快运班车交来的总包快件，应进行勾挑核对于接卸的趟车、快运班车交来的总包快件，应进行勾挑核对。对。有网上路单信息的接收的总包快件，操作人员持条码识读器有网上路单信息的接收的总包快件，操作人员持条码识读器对其进行扫描勾核；无网上路单信息的接收的总包快件，依对其进行扫描勾核；无网上路单信息的接收的总包快件，依据纸质路单进行勾核核对。据纸质路单进行勾核核对。快递业务流程与操作快件处理 总包开拆分拣部门按速递快件赶发计划和时限组织开拆作业。标有分拣部门按速递快件赶发计划和时限组织开拆作业。标有“次次晨达晨达”、“全夜航全夜航”的总包要优先开拆处理。标有的总

13、包要优先开拆处理。标有“代收货款代收货款”的的总包应该单独由人工在地面开拆处理，不得上分拣机开拆台进总包应该单独由人工在地面开拆处理，不得上分拣机开拆台进行开拆。行开拆。总包上机开拆按台席设置进行作业，地面人工开拆应双人同时总包上机开拆按台席设置进行作业，地面人工开拆应双人同时作业。开拆的快件袋要做到一袋一清。对拴有作业。开拆的快件袋要做到一袋一清。对拴有“红杯红杯”袋牌的总袋牌的总包必须轻拿轻放。包必须轻拿轻放。开拆总包开拆总包下载清单下载清单点验内件点验内件内件勾核内件勾核整理快件整理快件清理现场清理现场快递业务流程与操作快件处理 快件分拣2011年8月11日，国家邮政局颁布快递业务操作指

14、导规范，千呼万唤的快递行业“新国标”终于出台。快件分拣脱手落地不应超过快件分拣脱手落地不应超过30厘米、至少提供两次免费投递厘米、至少提供两次免费投递、不得擅自停止经营快递业务不得擅自停止经营快递业务 解读快递业务操作解读快递业务操作“新国标新国标”：拒绝暴力分拣：拒绝暴力分拣 暴力分拣暴力分拣快递业务流程与操作快件处理 快件分拣1 机器分拣机器分拣（1）扁平件分拣机）扁平件分拣机A自动供件自动供件快件员将快件从信框内（盒）内取出，顺头顺面整理好，并整齐快件员将快件从信框内（盒）内取出，顺头顺面整理好，并整齐地放于供件传输带上（快件前沿应紧贴供件器挡板），由供件器地放于供件传输带上（快件前沿应

15、紧贴供件器挡板），由供件器自动供件，按下开机键分拣。分拣机扫描快件条码，获取快件的自动供件，按下开机键分拣。分拣机扫描快件条码，获取快件的寄达地邮编信息，执行分拣入格。如果快件条码未能识读或无对寄达地邮编信息，执行分拣入格。如果快件条码未能识读或无对应的邮编信息，快件则进入收容格口。应的邮编信息，快件则进入收容格口。B 人工供件人工供件快件员将快件从信框内（盒）内取出，顺头顺面整理好，逐件放快件员将快件从信框内（盒）内取出，顺头顺面整理好，逐件放与供件传输带上，按下开机键分拣。分拣机扫描快件条码，获取与供件传输带上，按下开机键分拣。分拣机扫描快件条码，获取快件的寄达地邮编信息，执行分拣入格。如

16、果快件条码未能识读快件的寄达地邮编信息，执行分拣入格。如果快件条码未能识读或无对应的邮编信息，快件则进入收容格口。或无对应的邮编信息，快件则进入收容格口。供件作业结束，及时将进入收容格口的快件全部取出，送交人工供件作业结束，及时将进入收容格口的快件全部取出，送交人工分拣处理；将清空的信框（盒）分拣处理；将清空的信框（盒）10个一摞叠放整齐，放至指定位个一摞叠放整齐，放至指定位置。置。快递业务流程与操作快件处理 快件分拣（2）包件分拣机）包件分拣机A OBR自动扫描分拣自动扫描分拣供包员将快件实物摆正，将快件详情单一面向上摆放，使用高速供包员将快件实物摆正，将快件详情单一面向上摆放，使用高速通道

17、供包。供包时快件之间保持一定间隔。分拣机自动扫描快件通道供包。供包时快件之间保持一定间隔。分拣机自动扫描快件条码，获取该快件的寄达地邮编信息，自动执行分拣入格。如快条码，获取该快件的寄达地邮编信息，自动执行分拣入格。如快件条码未能识读或无对应的邮编信息，快件则进入收容格口。当件条码未能识读或无对应的邮编信息，快件则进入收容格口。当快件自动停止在称重带上时，应按下快件自动停止在称重带上时，应按下“回收包件回收包件”按钮，将该快件按钮，将该快件倒回至供包台上；如快件的重量或尺寸超过机分标准，则应放如倒回至供包台上；如快件的重量或尺寸超过机分标准，则应放如滑槽交人工分拣。滑槽交人工分拣。B 识读器识

18、读器供包员手持条码识读器扫描快件后，将快件摆正执行供包。分拣供包员手持条码识读器扫描快件后，将快件摆正执行供包。分拣机获取该快件的寄达地邮编信息，自动执行分拣入格。如快件条机获取该快件的寄达地邮编信息，自动执行分拣入格。如快件条码未能识读，可手工键入条码信息。如无对应的邮编信息，快件码未能识读，可手工键入条码信息。如无对应的邮编信息，快件则进入收容格口。当快件自动停止在称重带上时，应按下则进入收容格口。当快件自动停止在称重带上时，应按下“回收回收包件包件”按钮，将该快件倒回至供包台上；如快件的重量或尺寸超过按钮，将该快件倒回至供包台上；如快件的重量或尺寸超过机分标准，则应放如滑槽交人工分拣。机

19、分标准，则应放如滑槽交人工分拣。C 按键方式按键方式供包员查看快件详情单的寄达地信息，在键盘上键入相应的分拣供包员查看快件详情单的寄达地信息，在键盘上键入相应的分拣码，将快件摆正执行供包，分拣机执行分拣入格；遇有超大超重码，将快件摆正执行供包，分拣机执行分拣入格；遇有超大超重快件时应放入滑槽，交人工分拣。快件时应放入滑槽，交人工分拣。快递业务流程与操作快件处理 快件分拣2 人工分拣人工分拣对于不适合上机分拣的快件或无分拣机的，由人工进行分拣处理。对于不适合上机分拣的快件或无分拣机的，由人工进行分拣处理。人工分拣时，业务量大的处理局原则上应将快件按文件类和物品人工分拣时，业务量大的处理局原则上应

20、将快件按文件类和物品类分别处理。业务量小的处理局也可采取文件类和物品类快件混类分别处理。业务量小的处理局也可采取文件类和物品类快件混合分拣的作业方式。标有合分拣的作业方式。标有“代收货款代收货款”的快件应单独分拣，分拣后的快件应单独分拣，分拣后“代收货款代收货款”的快件应单独放置，不得与其他快件混堆。的快件应单独放置，不得与其他快件混堆。分拣人员按分拣格口进行粗分和细分作业。粗分就是将快件按较分拣人员按分拣格口进行粗分和细分作业。粗分就是将快件按较大区域分格口，细分就是按较小的地域划分格口。分拣人员阅读大区域分格口，细分就是按较小的地域划分格口。分拣人员阅读快件详情单的寄达地信息，按照特快专递

21、快件分拣封发关系，将快件详情单的寄达地信息，按照特快专递快件分拣封发关系，将文件类分拣入格，物品类快件分拣入堆。文件类分拣入格，物品类快件分拣入堆。物品类快件分拣时，严禁抛、摔、扔，物品类快件分拣时，严禁抛、摔、扔，“红杯红杯”快件应轻拿轻放。快件应轻拿轻放。分拣质量检查，快件分拣入格或入堆后，质检员随即抽取快件的分拣质量，发现分拣质量检查，快件分拣入格或入堆后，质检员随即抽取快件的分拣质量，发现错分应当立即纠正，并做好质量检查记录。错分应当立即纠正，并做好质量检查记录。快递业务流程与操作快件处理 发验处理对开拆过程中发现规格、封装不合格及扫描勾核后发现数字、对开拆过程中发现规格、封装不合格及

22、扫描勾核后发现数字、节目不符等情况，由相关人员验证后向收寄局发验。节目不符等情况，由相关人员验证后向收寄局发验。生成封发清单所有已开拆的快件，必须由系统进行封发处理，生产封发清单，所有已开拆的快件，必须由系统进行封发处理，生产封发清单，打印总包袋牌。打印总包袋牌。我国特快专递快件封发作业，主要有自动生产封发清单和人工我国特快专递快件封发作业，主要有自动生产封发清单和人工扫描录入封发清单两种模式。扫描录入封发清单两种模式。快递业务流程与操作快件处理 快件封发特快专递快件封发必须双人同时作业。当班已开拆的快件必须当班特快专递快件封发必须双人同时作业。当班已开拆的快件必须当班全部封发完毕。在封发快件

23、时，应严格按照封发计划的交车赶班时全部封发完毕。在封发快件时，应严格按照封发计划的交车赶班时间进行作业。赶发时间在前的应先封，赶发时间在后的应后封。间进行作业。赶发时间在前的应先封，赶发时间在后的应后封。国内特快专递快件总包每袋重量以毛重国内特快专递快件总包每袋重量以毛重42kg为限，为限，“红杯红杯”快件快件每袋每袋以毛重以毛重17kg为限。为限。国内特快专递快件封发清单必须打印有两个封发人员的姓名或加盖国内特快专递快件封发清单必须打印有两个封发人员的姓名或加盖两个封发人员的名章，并应随快件一起装袋封发。两个封发人员的名章，并应随快件一起装袋封发。快递业务流程与操作快件处理 总包交发1 生成

24、路单信息生成路单信息有速递系统生产接口邮路路单，发送给中心局转运部门，同时打印有速递系统生产接口邮路路单，发送给中心局转运部门，同时打印总路单作为与转运部门的交接凭证。总路单作为与转运部门的交接凭证。2总包待发总包待发快件总包按航班、车次或邮路堆码整齐。快件总包按航班、车次或邮路堆码整齐。3 总包交发总包交发分拣与转运不在同一场地作业的，封发人员应利用速递系统对待分拣与转运不在同一场地作业的，封发人员应利用速递系统对待发总包进行扫描勾核，确保总包袋牌条码完全识读，且总包实物发总包进行扫描勾核，确保总包袋牌条码完全识读，且总包实物与路单信息一致；扫描勾核无误后，将总包实物移交转运部门接与路单信息

25、一致；扫描勾核无误后，将总包实物移交转运部门接收。路单信息则由速递系统发送到转运中心系统。收。路单信息则由速递系统发送到转运中心系统。分拣与转运在同一场地作业的，分拣部门可不做总包扫描勾核，分拣与转运在同一场地作业的，分拣部门可不做总包扫描勾核，由速递系统将总包信息发送到转运中心系统，总包实物按发运计由速递系统将总包信息发送到转运中心系统，总包实物按发运计划和车航次与信息同步移交转运部门。划和车航次与信息同步移交转运部门。转运部门接收后，相关人员必须对总包进行扫描勾核；遇有不符转运部门接收后，相关人员必须对总包进行扫描勾核；遇有不符情况，双方共同处理。对于条码据识的总包应退回速递分拣部门情况，

26、双方共同处理。对于条码据识的总包应退回速递分拣部门处理。处理。快递业务流程与操作快件处理 三：快件分拣、封发作业异常处理三：快件分拣、封发作业异常处理快递业务流程与操作快件处理 1接收总包异常情况的处理接收总包异常情况的处理快递业务流程与操作快件处理（1）总包数目不符）总包数目不符指接卸的快件数目与路单结数不符。非车门施封的或转运部门交来的总包，交接指接卸的快件数目与路单结数不符。非车门施封的或转运部门交来的总包，交接双方会同重新复数清点，如确实数目不符，按实收数批注路单签收，待扫描勾核双方会同重新复数清点，如确实数目不符，按实收数批注路单签收，待扫描勾核后将不符详情发验告知交方；车门施封的总

27、包，由收方扫描勾核后，将不符详情后将不符详情发验告知交方；车门施封的总包，由收方扫描勾核后，将不符详情发验发运方。发验发运方。（2）总包规格不符）总包规格不符交接双方按规定当场处理。如需开拆总包验视内件的，双方应一同处理，并在路交接双方按规定当场处理。如需开拆总包验视内件的，双方应一同处理，并在路单和袋内清单上批注原因和详情。接收方应在规定时间内向责任方缮发验单，并单和袋内清单上批注原因和详情。接收方应在规定时间内向责任方缮发验单，并随附相关证物。车门施封的，向发运方发验；非车门施封的，向驾押方发验。随附相关证物。车门施封的，向发运方发验；非车门施封的，向驾押方发验。（3）总包超重）总包超重遇

28、有本事收寄的袋内仅封遇有本事收寄的袋内仅封1件快件的总包严重超重（件快件的总包严重超重（43kg），应当场拒收。交接），应当场拒收。交接双方共同划销路单，批注拒收原因，共同加盖名章。如果超重总包袋内封有多件双方共同划销路单，批注拒收原因，共同加盖名章。如果超重总包袋内封有多件快件，则应查看和判断内件中是否有单件超重。如果其中某一内件严重超重，则快件，则应查看和判断内件中是否有单件超重。如果其中某一内件严重超重，则该超重内件也应拒收。双方会同开袋取出超重快件，并将该快件从清单中划消，该超重内件也应拒收。双方会同开袋取出超重快件，并将该快件从清单中划消，批注拒收原因，加盖经手人名章。取出的超重快件

29、当场退交方。无法当场退交方批注拒收原因，加盖经手人名章。取出的超重快件当场退交方。无法当场退交方的，可将超重快件附验退回收寄点。的，可将超重快件附验退回收寄点。（4）快件超大）快件超大遇有本市收寄的散件尺寸超过规定标准、无法装入邮袋封发且不符合遇有本市收寄的散件尺寸超过规定标准、无法装入邮袋封发且不符合“散件外走散件外走”规定的快件，应当场拒收。交接双方共同划消清单，批注拒收原因，共同加盖名规定的快件，应当场拒收。交接双方共同划消清单，批注拒收原因，共同加盖名章。无法当场退还交寄方的，可将超大快件附验退回收寄点。章。无法当场退还交寄方的，可将超大快件附验退回收寄点。快递业务流程与操作快件处理

30、2 总包勾核异常情况处理总包勾核异常情况处理快递业务流程与操作快件处理（1）总包条码无法识读）总包条码无法识读在扫描勾核过程中，如遇总包条码无法识读，应依据袋牌条码手工键入该总包在扫描勾核过程中，如遇总包条码无法识读，应依据袋牌条码手工键入该总包的完整信息，执行扫描勾核。的完整信息，执行扫描勾核。（2）总包快件短少）总包快件短少接收的总包快件勾核完毕后，如系统下载的路单或纸质路单上仍有未勾核的总接收的总包快件勾核完毕后，如系统下载的路单或纸质路单上仍有未勾核的总包信息，则将改总包信息做短少处理，同时，批注路单。应在规定时间内向责包信息，则将改总包信息做短少处理，同时，批注路单。应在规定时间内向

31、责任局发验。任局发验。（3）总包快件多出）总包快件多出在勾核过程中，如扫描或勾核的总包快件无对应的总包信息，则在系统中将该在勾核过程中，如扫描或勾核的总包快件无对应的总包信息，则在系统中将该总包信息做追加录入或批注路单，并在规定时间内向责任部门发验。总包信息做追加录入或批注路单，并在规定时间内向责任部门发验。快递业务流程与操作快件处理 3 开拆包异常情况处理开拆包异常情况处理(1)下下载载清清单单作作业业异异常常情情况况处处理理 快递业务流程与操作快件处理 快递业务流程与操作快件处理(2)内内清清单单特特殊殊情情况况的的处处理理快递业务流程与操作快件处理 快递业务流程与操作快件处理(3)详详情

32、情单单特特殊殊情情况况的的处处理理快递业务流程与操作快件处理 快递业务流程与操作快件处理(4)内内件件殊殊情情况况的的处处理理快递业务流程与操作快件处理 快递业务流程与操作快件处理(5)内内件件扫扫描描勾勾核核殊殊情情况况的的处处理理快递业务流程与操作快件处理 快递业务流程与操作快件处理 4分拣异常情况处理分拣异常情况处理(1)扁扁平平件件分分拣拣机机分分拣拣作作业业异异常常情情况况处处理理快递业务流程与操作快件处理 快递业务流程与操作快件处理(2)人人工工分分拣拣作作业业异异常常情情况况处处理理快递业务流程与操作快件处理 快递业务流程与操作快件处理(3)包包分分机机自自动动封封发发作作业业异

33、异常常情情况况处处理理快递业务流程与操作快件处理 快递业务流程与操作快件处理 目录 一、终端拜访七步骤；二、拜访过程中遇到的问题；三、销售过程中客户心中在思考什么？四、业务技能之铺市；五、优秀业务员应具备的能力；终端拜访七步骤终端拜访七步骤1.准备准备2.沟通沟通3.查看查看4.展示展示5.订货订货6.陈述陈述7.总结总结终端拜访七步骤终端拜访七步骤第一步：访前准备第一步：访前准备1.检查检查个人仪表检查检查个人仪表形象大使形象大使2.准备产品生动化材料准备产品生动化材料品牌形象品牌形象3.准备清洁用品准备清洁用品品牌形象品牌形象4.统计销售任务统计销售任务工作重点工作重点5.明确拜访目的明确

34、拜访目的目标目标6.进店前回顾进店前回顾对象特点对象特点终端拜访七步骤终端拜访七步骤第二步：初步沟通第二步：初步沟通客情维护言语表达得体言语表达得体察言观色察言观色终端拜访七步骤终端拜访七步骤第三步：店情察看第三步：店情察看（方式要得体）1.检查陈列2.清点库存3.整理售点广告4.查看竞品状况终端拜访七步骤终端拜访七步骤第四步：产品生动化第四步：产品生动化（持久坚持）和为贵和为贵在转移其它品牌产品时，切不可将其他品牌产品藏匿在转移其它品牌产品时，切不可将其他品牌产品藏匿在后面或遮挡住在后面或遮挡住 1.最佳排面陈列最佳排面陈列集中陈列集中陈列2.产品摆放原则产品摆放原则先进先出先进先出终端拜访

35、七步骤终端拜访七步骤第五步：订货第五步：订货（合理引导）估算出上次拜访以来的实际销售量，对照现有实际库存，拟定每种产品的建议订货数量；如果客户仍表示不愿进货，应尽力说服，但应注意说话的尺度，不要让客户觉得在压货。终端拜访七步骤终端拜访七步骤第六步：销售陈述第六步：销售陈述（善于启发）陈述销售机遇例：每箱能赚多少钱，吸引更多客户购买其他商品等 阐述销售方案达成交易终端拜访七步骤终端拜访七步骤第七步：回顾总结第七步：回顾总结（改进提高）表达谢意总结经验终端拜访过程中遇到的其它问题销售售后维护：掌握一定的产品售后知识要坚持对公司产品质量的信心以最快的速度去处理发生串货现象?尽可能地当场收集证据或信息

36、切记安全第一把收集到的信息反馈给你相应的上级主管销售过程中客户心中在思考什么？销售过程中客户心中在思考什么？一、你是谁二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买 这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得

37、你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。铺市铺市铺市：铺市：也称也称“铺货铺货”，是产品推广与普及的方法，是说服渠道终端客户销售五丰

38、黎红产品的一系列过程，是市场快速启动的重要基础。铺市基本要求：铺市基本要求：做好准备做好准备 规划时间规划时间 确定线路确定线路 围绕目标围绕目标 持续努力持续努力n确定铺市的线路，确定铺市的线路，且确保线路的最优化，每天拜访的农贸市场不易过多，以杭州市场为例每天适宜拜访4至6个农贸市场，以确保铺市量与铺市率的均衡；n手提包里的必装用品：手提包里的必装用品：产品目录、产品价目表、客户资料表、铺市明细登记表、名片、笔、笔记本、计算器和抹布等；n每天熟记产品的卖点、目标消费群、批发价、零售价、销售情况、竞品情况等，掌握丰富的产品知识和行业知掌握丰富的产品知识和行业知识识。铺市准备铺市准备铺市线路铺

39、市线路工作用品工作用品重点产品重点产品产品知识产品知识n确定重点铺市的产品确定重点铺市的产品，包括车上装些什么产品的整合、产品的促销方案或者当天要重点突破上架的核心产品等；最佳铺市时间最佳铺市时间u黄金时段黄金时段：8：3010：30u 上午农贸市场的人流量高峰期往往出现在11点至12点之间，店主忙于做生意，无暇与你招呼。u吃饭时段吃饭时段：12：3013：30u 与司机或同行伙伴就近解决吃饭的问题。u 平时要注重搞好与司机的关系，偶尔请他们吃顿饭或者天热时主动递上饮料。u 团队成员之间团结协作。礼貌对待竞争品牌的业务人员，学习别人长处。u黄金时段黄金时段：14：0016：00u 因为这段时间

40、农贸市场一般没什么客流量，店老板有较充裕的时间与精力与你进行洽谈沟通。上午上午中午中午下午下午铺市技巧铺市技巧“逆铺法逆铺法”：就是首先选择市场最里面的挡口来突破，接着再逆次往市场外面的挡口进行突击。“重点突破法重点突破法”：就是首先选择该农贸市场中整体生意最好、实力最强的挡口（某种程度上是该市场的意见领导者）进行突破。“定点投放法：定点投放法：既一个农贸市场只选择其中1到2家店铺作为我们铺市产品的集中上架。“差异铺市法差异铺市法”：既在需要推广的产品群中挑选不同的产品或规格在不同店铺进行重点突破。铺市铺市沟通分享沟通分享Q1：如何寻找店主？Q2：如何和店主打招呼与沟通？Q3：如何促进新产品上

41、架？如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？总原则总原则：“开门见山、投其所好”；不卑不亢、落落大方；具体方法：具体方法：充分利用好手头上的资源，去攻破店老板的心理防线。如品牌、产品质量、产品差异化、促销、利润、销售前景、售后服务等 把自己摆上货架”。为客户着想，计算利润。（举例说明）售后服务保证。做个有心人。对于客户的表现和反映要及时把握，适当的时候请客户提供一些好的建议，非同类产品的行情，扩大交流范围，增进感情。如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？常见的说辞及应对：1、没有消费者问过要买这个产品，肯定卖不好。2、我不能再卖新品了，我的货架已经没位置摆了。3、我以前进过这个产品，但花了我

42、很长时间才能卖完。4、没钱，我进货的钱都用完了（进了其它产品），今天不进货了。如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？没有消费者问过要买这个产品，肯定卖不好。答：老板，当我向你介绍别的档口销量不错的同时，消费者已经开始在别的档口大量购买这种产品了。我想您一定知道，冲动性购买影响着消费者的决定。如果消费者在电视或其它媒体上曾经看到过这种产品的广告，到你店里又发现了这种产品，大都会产生购买这种产品的欲望，同时他们也可能成为您的回头客。这给您带来的不仅仅是这个产品本身的利润，还有更长远的利润。如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？我不能再卖新品了，我的货架已经没位置摆了。答：老板，我想这不应该成为

43、您不进货的理由，因为消费者有对这种产品的消费需求，我看你那个品牌的产品日期还是去年的，销量肯定要少一些，您不妨腾出个位子放这种产品，这样还能为您挣取更多的经营利润呢。由于是第一次进货，我建议您先少进一点，放一件还是两件？或“那我来帮你整理一下货架，好吗？”在老板的同意下，一般经过重新排列都能再找到空位。如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？我以前进过这个产品，但花了我很长时间才能卖完。答：消费者对新产品都有一个接受的过程，原来是消费者第一次接触这种产品，而对该产品的内在质量还不是太了解，现在消费者都已经非常了解这种产品了，原来需要一个月卖完的产品，现在用不了一个星期肯定能够卖完，今天您不妨再

44、留几件。哦，对了，今天我还带了这种产品的宣传画，给你的店铺也装饰一下，消费者看到这种产品的宣传画，您再顺便给推荐一下，产品卖不好才奇怪呢。如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？没钱，我进货的钱都用完了（进了其它产品），今天不进货了。答：老板，一件货也就几十元钱，能给你带来的十几元的利润。况且，我们有稳定的服务，现在你对面和隔壁都进货了。如果消费者到你这里买这种产品时，你这里没有。消费者就会去对面或隔壁购买，我们店里是不是又失掉了一笔生意？而我们店铺的生意，一般都是回头客，如果回头客到这里买不到他需要的产品，他就可能转向成为别的店铺的回头客。如何观察货架及维护陈列？1、主要观察或询问产品的陈列

45、情况、生产日期、竞品上架及销售情况等，陈列较乱时在征得老板同意的前提下进行优化调整排面。2、尽量按照“集中化、系列化及突出化”的标准来进行逐步调整。集中化即所有产品在货架上上下对齐或左右对齐地进行摆放；系列化即某一系列产品集中陈列；突出化就是尽量把产品摆在货架或某档口最显眼的地方。“良好的陈列是良好销量的催化剂”，走到哪就要摆到哪，而且还要不断地反复地进行优化与维护。总结做一个合格的销售业务员就是要：清晰职责，明确目标，运用好工具和技巧，达成公司及经销商设置的主要业绩指标。优秀业务人员必备的能力1）与“狼”共舞，首先把自己变成“狼”优胜劣汰，适者生存。2）笨鸟先飞，重在学习主动学习。不断充电，快速学习。3）狗一样灵敏的嗅觉。4）骡子那样的韧性。5）牛一样的勤奋。6）像猎豹一样锁定目标，立即行动。7）鹦鹉学舌，学出人样来学会说话，讲究艺术。8）像牧羊犬一样的能干学会领导别人与被别人领导。9）像鹰一样搏击长空。自动自发、积极进取。10）具有像蚂蚁一样的合作精神。THE END!