快递业务操作课件.ppt

1、快递业务流程与操作快件收寄 快件收寄业务知识快件收寄业务知识快件收寄作业流程快件收寄作业流程 收寄作业异常情况处理收寄作业异常情况处理快递业务流程与操作快件收寄 一：快件收寄业务知识一：快件收寄业务知识快递业务流程与操作快件收寄 快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件，快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件，包括验视、包装、运单填写和款项交包括验视、包装、运单填写和款项交 接等环节。接等环节。快递业务流程与操作快件收寄 上门收寄上门收寄营业场所收寄营业场所收寄收寄的形式是指快递业务员到客户家里或办公地点收取快件，并询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。是指客户到公司营业场所寄发快件，

2、由快递服务人员进行询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。快递业务流程与操作快件收寄 123465收收寄寄时时间间人人员员着着装装询询问问与与验验视视封封装装重重量量与与规规格格费费用用与与单单据据收寄要求快递业务流程与操作快件收寄 1收寄时间收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。2人员着装人员着装 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标示 服装，并佩戴工号牌或胸卡。快递业务流程与操作快件收寄 3快递人员应询问和验视内件的性质和种类：若是法律、法规规定的禁寄物品，应据收并向寄件人说明原因；若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；向寄件人建议贵重物品宜购买保价或保险服

3、务；寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。4快件的封装形式有快递服务人员服装封装和寄件人自行封装两种。封装时应防止快件出现以下情况：变形。破裂；伤害顾客、快递服务人员或其他人；污染或损毁其他快件。快递业务流程与操作快件收寄 5重量与规格重量与规格:通用标准：快件的单件重量不宜超过50公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米快递服务（YZ/0128-2007规定）各公司规定：快递包裹每件的重量限度以40千克为限；最大体积以。能够装入二号邮袋为标准，最小尺寸同国内普通包裹。内件为脆弱易碎、流质易溶物品的快递包裹最大重量限度以10千

4、克为限。（中国邮政）每件最高限重30KG，每件长度不超过1.5m，长度和长度以外最大横周合计不超过3m。（中速快件的收寄规格）快递业务流程与操作快件收寄 6费用与单据：费用与单据：快递服务人员应告知寄件人服务费用。快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。快递运单为服务格式合同；快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则；快递运单的文字表述应真实、简洁、易懂。快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递运单应包括的内容快递运单应包括的内容：寄件人信息：名称、地址、

5、单位、联系电话。收件人信息：名称、地址、单位、联系电话。快递服务组织信息：名称、标识、联系电话。快件信息：品名、数量和重量、价值、封装形式。费用信息：计费项目及金额、付款方式、是否报价（保险）及报价（保险）金额。时限信息：收寄时间、投递时间。约定信息：双方约定事项，包括产生争议后处理途径；寄件人对快递运单信息的确认。背书信息：查询方式与期限；顾客和快递服务组织双方权利 与责任，包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定。快递业务流程与操作快件收寄 二：快件收寄作业流程二：快件收寄作业流程快递业务流程与操作快件收寄 系统自系统自动分单动分单1 1接收取接收取件电话件电话2检查装备

6、检查装备前往取件处前往取件处3检查货检查货及外包装及外包装4开箱验货确开箱验货确认可操作性认可操作性5填写工填写工作单作单6称重称重核价核价7确认确认价格价格8收款开收款开具发票具发票9委托联交客委托联交客户单据黏贴户单据黏贴10发送取货发送取货成功短信成功短信11货物回到货物回到所（厅点）所（厅点）12上交财务联上交财务联及交款登记及交款登记信息信息补录补录1413开始开始结束结束所（厅、点）操作环节所（厅、点）操作环节客户处操作环节客户处操作环节快递业务流程与操作快件收寄 1 分单流程分单流程 2 短信接收短信接收 接收取货短信接收取货短信-反馈异常信息反馈异常信息-核实取货信息核实取货信

7、息-1h内前往取件处内前往取件处-取货后发送成功短信取货后发送成功短信3 前往取件处需注意的事项前往取件处需注意的事项 主要包括：操作设备、操作工具、包装材料、单、票、仪容仪表、业务资料主要包括：操作设备、操作工具、包装材料、单、票、仪容仪表、业务资料4 包装检查包装检查 （1）包装的作用）包装的作用 保护功能和推广功能保护功能和推广功能 （2）包装的原则）包装的原则 便于运输原则、便于装卸原则、适度包装原则便于运输原则、便于装卸原则、适度包装原则 （3）包装材料的选择）包装材料的选择 a 纸质类物品纸质类物品 b 质脆易碎物品质脆易碎物品 C 体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落的物品体积微

8、小的五金配件、纽扣及其他易散落的物品 d 重量较大的物品重量较大的物品 快递业务流程与操作快件收寄（4）快件包装注意事项）快件包装注意事项a 禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、杂志等；严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的杂志等；严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。包装物。b 对于价值较高的快件，建议客户使用保险或报价服务，同时采用包装对于价值较高的快件，建议客户使用保险或报价服务，同时采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。C 对于捆

9、扎包装操作：一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递对于捆扎包装操作：一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。d 对于重复利用的旧包装材料，必须清除原有运单及其他特殊的快件标对于重复利用的旧包装材料，必须清除原有运单及其他特殊的快件标记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。e 用透明胶带加固时，须用剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙齿咬断。用透明胶带加固时，须用剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙齿咬断。快递业务流程与操作快件收寄（5

10、）检查项目）检查项目检查项目图检查项目图快递业务流程与操作快件收寄 开箱验货要求图开箱验货要求图快递业务流程与操作快件收寄 5 称重核价称重核价（1）称重）称重（2）核价）核价称重核价注意事项：使用弹簧秤或卷尺测量快件的实际重量或尺寸，然后称重核价注意事项：使用弹簧秤或卷尺测量快件的实际重量或尺寸，然后根据计量规定确定正确的计费重量并计算运费；根据达到时限、计费重量、根据计量规定确定正确的计费重量并计算运费；根据达到时限、计费重量、运输方式或查阅运费价格计算费用，然后收款且开具发票。运输方式或查阅运费价格计算费用，然后收款且开具发票。体积重量计算公式：体积重量（体积重量计算公式：体积重量（kg

11、）=最长（最长（cm）最宽（最宽（cm）最高（最高（cm）/系数系数国际航空运输协会规定的轻泡快件重量计算公式如下：国际航空运输协会规定的轻泡快件重量计算公式如下：规则物品：体积重量（规则物品：体积重量（kg）=长（长（cm）宽（宽（cm）高（高（cm）/6000不规则物品：体积重量（不规则物品：体积重量（kg）=最长（最长（cm）最宽（最宽（cm）最高（最高（cm）/6000严格按照重量标准报价，逢尾进一。贵重物品重量尤其要准确，测量时需精确到小数严格按照重量标准报价，逢尾进一。贵重物品重量尤其要准确，测量时需精确到小数点后一位，计算时最小计量单位为点后一位，计算时最小计量单位为1cm或或1

12、kg。（3）计费重量）计费重量以重量为基础，实施以重量为基础，实施“取大取大”的方法。计费重量选择实际重量的体积重量两者之中较高者；的方法。计费重量选择实际重量的体积重量两者之中较高者；首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费；以时效为依据，体现首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费；以时效为依据，体现“快速高快速高价价”方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格。方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格。快递业务流程与操作快件收寄 6 贴单收款贴单收款（1）贴单）贴单粘贴运单：将随货运单平整地粘贴在指定的位置。粘贴运单：将随货运

13、单平整地粘贴在指定的位置。粘贴标签：根据货物的类别、属性，选用相应的标签贴纸，按要求贴在指定的粘贴标签：根据货物的类别、属性，选用相应的标签贴纸，按要求贴在指定的位置；运单与快件边缘宜留出位置；运单与快件边缘宜留出5cm的距离；应把表面的四个角落位置留出来，的距离；应把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。以备标识、随带单证的粘贴。（2）收款）收款收费报价收费报价收取运费收取运费出具发票出具发票:若客户需要出具发票，则按运费价格开具同等金额的发票给客户；若若客户需要出具发票，则按运费价格开具同等金额的发票给客户；若随身所带发票已开完，应回公司开具同等金额发票后及时交给客户（两个工

14、作日随身所带发票已开完，应回公司开具同等金额发票后及时交给客户（两个工作日内）。内）。7 与客户道别与客户道别主要包括：宣传公司业务、带齐工具、清理现场、礼貌地与客户道别、收集客户主要包括：宣传公司业务、带齐工具、清理现场、礼貌地与客户道别、收集客户意见。意见。快递业务流程与操作快件收寄 三：快件作业异常情况处理三：快件作业异常情况处理快递业务流程与操作快件收寄 1收寄异常处理收寄异常处理快递业务流程与操作快件收寄 2禁运物品分类及处理办法禁运物品分类及处理办法禁、限品在运输过程中，因气压、温度变化，或受震动、空气限制等，禁、限品在运输过程中，因气压、温度变化，或受震动、空气限制等，可能发生爆

15、炸、自燃、有毒气体泄漏等等，对生命财产安全造成极大可能发生爆炸、自燃、有毒气体泄漏等等，对生命财产安全造成极大威胁。威胁。禁运品：指在任何情况下，均不能受理的物品。禁运品：指在任何情况下，均不能受理的物品。限运品：是指在特定条件下，需要特定条件方可受理。限运品：是指在特定条件下，需要特定条件方可受理。快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快件收寄 快递业务流程与操作快递业务流程与操作快件收寄 目录 一、终端拜访七步骤；二、拜访过程中遇到的

16、问题；三、销售过程中客户心中在思考什么？四、业务技能之铺市；五、优秀业务员应具备的能力；终端拜访七步骤终端拜访七步骤1.准备准备2.沟通沟通3.查看查看4.展示展示5.订货订货6.陈述陈述7.总结总结终端拜访七步骤终端拜访七步骤第一步：访前准备第一步：访前准备1.检查检查个人仪表检查检查个人仪表形象大使形象大使2.准备产品生动化材料准备产品生动化材料品牌形象品牌形象3.准备清洁用品准备清洁用品品牌形象品牌形象4.统计销售任务统计销售任务工作重点工作重点5.明确拜访目的明确拜访目的目标目标6.进店前回顾进店前回顾对象特点对象特点终端拜访七步骤终端拜访七步骤第二步：初步沟通第二步：初步沟通客情维护

17、言语表达得体言语表达得体察言观色察言观色终端拜访七步骤终端拜访七步骤第三步：店情察看第三步：店情察看（方式要得体）1.检查陈列2.清点库存3.整理售点广告4.查看竞品状况终端拜访七步骤终端拜访七步骤第四步：产品生动化第四步：产品生动化（持久坚持）和为贵和为贵在转移其它品牌产品时，切不可将其他品牌产品藏匿在转移其它品牌产品时，切不可将其他品牌产品藏匿在后面或遮挡住在后面或遮挡住 1.最佳排面陈列最佳排面陈列集中陈列集中陈列2.产品摆放原则产品摆放原则先进先出先进先出终端拜访七步骤终端拜访七步骤第五步：订货第五步：订货（合理引导）估算出上次拜访以来的实际销售量，对照现有实际库存，拟定每种产品的建议

18、订货数量；如果客户仍表示不愿进货，应尽力说服，但应注意说话的尺度，不要让客户觉得在压货。终端拜访七步骤终端拜访七步骤第六步：销售陈述第六步：销售陈述（善于启发）陈述销售机遇例：每箱能赚多少钱，吸引更多客户购买其他商品等 阐述销售方案达成交易终端拜访七步骤终端拜访七步骤第七步：回顾总结第七步：回顾总结（改进提高）表达谢意总结经验终端拜访过程中遇到的其它问题销售售后维护：掌握一定的产品售后知识要坚持对公司产品质量的信心以最快的速度去处理发生串货现象?尽可能地当场收集证据或信息切记安全第一把收集到的信息反馈给你相应的上级主管销售过程中客户心中在思考什么？销售过程中客户心中在思考什么？一、你是谁二、你

19、要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买 这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产

20、品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。铺市铺市铺市：铺市：也称也称“铺货铺货”，是产品推广与普及的方法，是说服渠道终端客户销售五丰黎红产品的一系列过程，是市场快速启动的重要基础。铺市基本要求：铺市基本要求：做好准备做好准备 规划时间规划时间 确定线路确定

21、线路 围绕目标围绕目标 持续努力持续努力n确定铺市的线路，确定铺市的线路，且确保线路的最优化，每天拜访的农贸市场不易过多，以杭州市场为例每天适宜拜访4至6个农贸市场，以确保铺市量与铺市率的均衡；n手提包里的必装用品：手提包里的必装用品：产品目录、产品价目表、客户资料表、铺市明细登记表、名片、笔、笔记本、计算器和抹布等；n每天熟记产品的卖点、目标消费群、批发价、零售价、销售情况、竞品情况等，掌握丰富的产品知识和行业知掌握丰富的产品知识和行业知识识。铺市准备铺市准备铺市线路铺市线路工作用品工作用品重点产品重点产品产品知识产品知识n确定重点铺市的产品确定重点铺市的产品，包括车上装些什么产品的整合、产

22、品的促销方案或者当天要重点突破上架的核心产品等；最佳铺市时间最佳铺市时间u黄金时段黄金时段：8：3010：30u 上午农贸市场的人流量高峰期往往出现在11点至12点之间，店主忙于做生意，无暇与你招呼。u吃饭时段吃饭时段：12：3013：30u 与司机或同行伙伴就近解决吃饭的问题。u 平时要注重搞好与司机的关系，偶尔请他们吃顿饭或者天热时主动递上饮料。u 团队成员之间团结协作。礼貌对待竞争品牌的业务人员，学习别人长处。u黄金时段黄金时段：14：0016：00u 因为这段时间农贸市场一般没什么客流量，店老板有较充裕的时间与精力与你进行洽谈沟通。上午上午中午中午下午下午铺市技巧铺市技巧“逆铺法逆铺法

23、”：就是首先选择市场最里面的挡口来突破，接着再逆次往市场外面的挡口进行突击。“重点突破法重点突破法”：就是首先选择该农贸市场中整体生意最好、实力最强的挡口（某种程度上是该市场的意见领导者）进行突破。“定点投放法：定点投放法：既一个农贸市场只选择其中1到2家店铺作为我们铺市产品的集中上架。“差异铺市法差异铺市法”：既在需要推广的产品群中挑选不同的产品或规格在不同店铺进行重点突破。铺市铺市沟通分享沟通分享Q1：如何寻找店主？Q2：如何和店主打招呼与沟通？Q3：如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？总原则总原则：“开门见山、投其所好”；不卑不亢、落落大方；具体方法：具体方法：充

24、分利用好手头上的资源，去攻破店老板的心理防线。如品牌、产品质量、产品差异化、促销、利润、销售前景、售后服务等 把自己摆上货架”。为客户着想，计算利润。（举例说明）售后服务保证。做个有心人。对于客户的表现和反映要及时把握，适当的时候请客户提供一些好的建议，非同类产品的行情，扩大交流范围，增进感情。如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？常见的说辞及应对：1、没有消费者问过要买这个产品，肯定卖不好。2、我不能再卖新品了，我的货架已经没位置摆了。3、我以前进过这个产品，但花了我很长时间才能卖完。4、没钱，我进货的钱都用完了（进了其它产品），今天不进货了。如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？没有消

25、费者问过要买这个产品，肯定卖不好。答：老板，当我向你介绍别的档口销量不错的同时，消费者已经开始在别的档口大量购买这种产品了。我想您一定知道，冲动性购买影响着消费者的决定。如果消费者在电视或其它媒体上曾经看到过这种产品的广告，到你店里又发现了这种产品，大都会产生购买这种产品的欲望，同时他们也可能成为您的回头客。这给您带来的不仅仅是这个产品本身的利润，还有更长远的利润。如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？我不能再卖新品了，我的货架已经没位置摆了。答：老板，我想这不应该成为您不进货的理由，因为消费者有对这种产品的消费需求，我看你那个品牌的产品日期还是去年的，销量肯定要少一些，您不妨腾出个位子放这

26、种产品，这样还能为您挣取更多的经营利润呢。由于是第一次进货，我建议您先少进一点，放一件还是两件？或“那我来帮你整理一下货架，好吗？”在老板的同意下，一般经过重新排列都能再找到空位。如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？我以前进过这个产品，但花了我很长时间才能卖完。答：消费者对新产品都有一个接受的过程，原来是消费者第一次接触这种产品，而对该产品的内在质量还不是太了解，现在消费者都已经非常了解这种产品了，原来需要一个月卖完的产品，现在用不了一个星期肯定能够卖完，今天您不妨再留几件。哦，对了，今天我还带了这种产品的宣传画，给你的店铺也装饰一下，消费者看到这种产品的宣传画，您再顺便给推荐一下，产品卖

27、不好才奇怪呢。如何促进新产品上架？如何促进新产品上架？没钱，我进货的钱都用完了（进了其它产品），今天不进货了。答：老板，一件货也就几十元钱，能给你带来的十几元的利润。况且，我们有稳定的服务，现在你对面和隔壁都进货了。如果消费者到你这里买这种产品时，你这里没有。消费者就会去对面或隔壁购买，我们店里是不是又失掉了一笔生意？而我们店铺的生意，一般都是回头客，如果回头客到这里买不到他需要的产品，他就可能转向成为别的店铺的回头客。如何观察货架及维护陈列？1、主要观察或询问产品的陈列情况、生产日期、竞品上架及销售情况等，陈列较乱时在征得老板同意的前提下进行优化调整排面。2、尽量按照“集中化、系列化及突出化

28、”的标准来进行逐步调整。集中化即所有产品在货架上上下对齐或左右对齐地进行摆放；系列化即某一系列产品集中陈列；突出化就是尽量把产品摆在货架或某档口最显眼的地方。“良好的陈列是良好销量的催化剂”，走到哪就要摆到哪，而且还要不断地反复地进行优化与维护。总结做一个合格的销售业务员就是要：清晰职责，明确目标，运用好工具和技巧，达成公司及经销商设置的主要业绩指标。优秀业务人员必备的能力1）与“狼”共舞，首先把自己变成“狼”优胜劣汰，适者生存。2）笨鸟先飞，重在学习主动学习。不断充电，快速学习。3）狗一样灵敏的嗅觉。4）骡子那样的韧性。5）牛一样的勤奋。6）像猎豹一样锁定目标，立即行动。7）鹦鹉学舌，学出人样来学会说话，讲究艺术。8）像牧羊犬一样的能干学会领导别人与被别人领导。9）像鹰一样搏击长空。自动自发、积极进取。10）具有像蚂蚁一样的合作精神。THE END!