客房预订教学课件.ppt

1、给以下客房预订操作程序排序明确客源要求；抵店准备；确认预订；通信联系；受理预订或婉拒预订；预订资料记录储存。12022-12-25复习：客房预订的操作程序通信通信联系联系明确客明确客人要求人要求婉拒预订婉拒预订受理预订受理预订确认预订确认预订预订资料记录预订资料记录储存储存客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作客人取消预订客人取消预订客人变更预订客人变更预订22022-12-25 主题三客房预订失约行为及处理任务一 预订的种类任务二 客房预订失约行为及处理目录1任务一 预订的种类52022-12-25设问：请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类各有什么特点？预订客房保留的时间是几点

2、？有哪些注意事项？62022-12-25Your text预订的种类texttexttexttexttext任务一任务一 预订的种类预订的种类1.临时性预订；2.确认性预订；3.保证性预订。预订房间的保留时间预订房间的保留时间确认性预订保留房间至预订日期的（）或 _保证性预订 保留房间到确认抵店日的次日中午（）的退房时间为止临时性预订将房间保留到当天的（）18:0012:0018:00事先声明的时间事先声明的时间预订种类的特点预订种类的特点确认性预订保证性预订临时性预订_不稳定性不稳定性风险性风险性 双方双方临时性预订指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。任务一任务一 预订

3、的种类预订的种类注意事项：提醒客人留房截止时限，保留房间到当日的18：00。确认性预订是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到这一规定时间，客人仍未出现，也无任何声明，则可在用房紧张时期将该客房出租给未经预订而直接抵店的客人或者等候名单客人。注意事项：和客人解释清楚若取消订房是否要收取手续费。任务一任务一 预订的种类预订的种类保证性预订指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订。注意事项：第一夜免费制度任务一任务一 预订的种类预订的种类保证性预订1.预付款担保：所订客房的一夜房费；2.信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预

4、订，可以通过发卡公司收取一夜房费；3合同担保：酒店与经常使用酒店设施的客户单位签订订房合同以担保预订。任务一任务一 预订的种类预订的种类142022-12-25152022-12-25 2任务二 客房预订失约行为及处理162022-12-25任务二任务二 客房预订失约行为及处理客房预订失约行为及处理172-11.超额预订与缺额预订2.预订失约行为产生的原因3.预订失约行为的处理客房预订失约行为及处理客房预订失约行为及处理超额预订指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消而出现的客房闲置。缺额预订指所接受的预订房数少于酒店可供房数。超额预订过度超额预订过度1.预订未到

5、（no show）;2.已预订但临时取消;3.住店客人提前离店;4.过低估算延期住店客人的用房数;5.过高估算延期离店客人的用房数；6.天气变化等不可抗力因素。192022-12-25 7、8月份是旅游的旺季，各酒店的客房出租率均较高。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴

6、于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。案例R 超额预订数 C 续住店数f1 提前离店率 D 预期离店房数A 酒店住客数 f2 延期住店率r1 预计取消率 r2 预计未到率超额预订数=超额预订数可预订房数R=Cf1=Df2+(A-C)(r1+r2)1-(r1+r2)100%212022-12-25超额预订超额预订做好超额预订的关键在于掌握有效的做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度。据国际酒店的超额预订数量和幅度。据国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制管理经验，超额

7、预订的百分比可控制在（在（）。）。5%20%预订失约行为产生的原因预订失约行为产生的原因（5）预订员对销售政策 缺乏了解；（6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。（4）部际间沟通协调不畅；（3）未能真正领会客人的预订要求；（2）预订过程中出现差错；(1)未能准确掌握可售房的数量；客观因素客房设施出现问题，被迫空置，不能出租；恶劣天气因素，本应退房的客人滞留等其他不可控因素住店客人在酒店里受伤，不能如期退房预订失约行为产生的原因预订失约行为产生的原因角色扮演每个小组根据分到的案例，合理分配角色，编剧本，写台词，尽可能地参与其中（提示：角色可以分为客人、前台接待员、前厅部经理、大堂副理、

8、旁白等等）252022-12-25案例一：小陈是A酒店的一名前厅部经理，为了使酒店提高营业利润，小陈据自己的估算，超额出租了酒店的大床房。赵先生要到外地出差三天，时间是8月8日到8月11日，提前在A酒店预订了大床房，而且用信用卡作了保证性预订。但当赵先生抵达酒店时却被告知无大床房（第二种情景：全酒店无房），赵先生因此感到非常生气。假如你是小陈，你会采取怎样的措施来安抚赵先生？假如你是小陈，你会采取怎样的措施来安抚赵先生？案例二：小明是B酒店的一名预订员，快下班时接到蔡小姐的更改预订的电话，但是小明急着下班，没有把更改预订表与原预订表订一起，把更改预订表丢失了。蔡小姐预订了B酒店的双人房，从9月

9、21日到9月24日，打算和闺蜜两人好好度假，但临时有事，把时间改成了9月17日到9月20日（第二种情景：改房型）。9月17日当天，蔡小姐的闺蜜先到达了酒店，被告知无房，需要等候。过了两小时，蔡小姐终于赶到，然后得知闺蜜没有登记入住，还等了2小时。蔡小姐当场发脾气假如你是小明，你会采取怎样的措施来安抚蔡小姐？假如你是小明，你会采取怎样的措施来安抚蔡小姐？案例三：小林是C酒店的一名新晋预订员实习生，这天他接到了王先生的预订电话，王先生作为预订委托人，帮助李小姐订了一间标准间，且作了保证性预订，从10月12日到10月15日。但是由于小林对前台工作还不熟悉，没有真正地理解客人的预订要求，错把时间登记成

10、了2天。10月12日这天，李小姐抵达酒店，在登记入住的时候，。前台接待员一边操作着登记入住系统，一边亲切地向李小姐询问她的预订要求。当问到入住时间时，李小姐跟前台接待员产生了冲突。酒店方以预订表为由，向李小姐解释，王先生只预订了2天，酒店在10月14号那天会有大型团队入住，无法保证李小姐的续住要求，希望李小姐谅解；但李小姐坚持王先生订了三天，酒店为了大型团队故意减少自己的住店时间。二者僵持不下。假如你是小林，你会采取怎样的措施来安抚李小姐？假如你是小林，你会采取怎样的措施来安抚李小姐？案例四：住店客人朱先生通知前台，明天他的上司会来酒店入住，但是由于他们公司的员工都在18层的客房，询问可不可以

11、预订房间在同一层。前台接待员小宋经查询后告知客人没有问题，房号是1808。当天，酒店来了一位散客，要入住套房。另一位前台接待员小周查询后，发现只有1808这一间套房，考虑到第二天1905的客人会退房，会有新的套房出租，于是小周决定先把1808客房出租出去。待到第二天，朱先生带着自己的上司来到前台，发现给的客房是1905，而不是同一层的1808，朱先生感到很气愤，没法向上司交代，马上找大堂副理投诉假如你是大堂副理，你会怎样安抚朱先生？假如你是大堂副理，你会怎样安抚朱先生？预订失约行为的处理预订失约行为的处理（1）诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。（2）立即与其他同等级酒店联系，请求援助。若找不到同等级酒店，则应安排客人入住更高档次的酒店，多出的房费由本酒店支付。（3）向预订委托人致歉。（4）向提供援助的酒店致谢。预订失约行为的处理预订失约行为的处理（5）免费提供交通工具和第一夜房费。（6）免费提供一到两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。（7）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。（8）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接 客人或在客房放致歉信，赠送鲜花和水果等。322022-12-25