客服工单系统实操指南教学课件.ppt

1、客服工单系统实操指南应用场景客户坐席咨询问答客户坐席技术支持受理派单呼叫中心，在线客服，岗位级应用客户服务，IT运维管理，部门级应用客户客服连接用户客户驱动的企业运营模式，企业级应用研发产品贯通组织客户企业连接用户跨企业协同式客户服务，跨企业应用代理商供应商贯通组织工程师22022-12-客服客户创始人管理员客服自定义角色用户角色定义说明什么创始人？创始人是为企业开通账号的人，默认拥有最高权限且不可更改、编辑。什么是管理员？管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种，一般情况下，会赋予他最高权限，行使管理责任，管理员可删除，可添加多位。什么是客服？为客户提供服务的人员都叫客服，创始人、管理员

2、、客服等都是客服。什么是客户？客户是被服务的对象，可以为一个人，也可以为一个企业。客服工单系统32022-12-用户界面易维SaaS服务客服控制台App客服人员通过网页登录控制台也可以使用易维App或直接使用邮件处理工单应用软件嵌入JSJSAppSDK在应用程序内嵌JS或SDK，客户在应用程序内请求在线客服和提交反馈意见多渠道接入可通过电话渠道，电话直挂工单或把帮助中心植入微信公众号，客户还可以用邮件提交和回复工单帮助中心客户通过网页访问帮助中心提交/查询工单，访问社区内容，也可以为客户安装桌面客户端42022-12-添加客服客服的邮箱即为账号分组（选客服组）赋权（选角色权限）邀请邮件设置密码

3、完成注册添加客服企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的链接设置登录密码，完成注册。52022-12-客服分组要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前的协同关系定义，就要对客服进行分组。对客服进行分组：每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。客服组客服组62022-12-客户入场添加客户l 自动创建客户l 客服手工创建服务请求 是否老客户？是否创建新客户识别老客户完善客户资料，包括合并

4、客户，归集到相应客户组客服可手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。l 批量导入客户可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。72022-12-l SSO单点登录，集成现有用户系统多种SSO协议:LDAP/AD/SAML/JWT请求访问客服工单系统用户认证服务1未认证？重定向登录认证认证成功，重定向请求访问（带令牌）请求用户属性返回用户属性返回访问内容可选哪种用户（客户or客服）需要单点登录23445682022-12-客户分组为什么要对客户进行分组？同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。客户分组的依据是什么？客户可能是一个人，也可能指一个

5、企业。如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客户进行分组，该客户组就是客户所属的公司或组织。客户组客户组B类客户C类客户92022-12-会话结转工单l 创建工单工单工单渠道会话渠道客户提交客服创建第三方应用API定期任务自动生成工单102022-12-l 工单详情界面工单回复消息区工单属性工单-客户快速切换自定义工单字段工单主题工单来源扩展应用生成力工具客服人员之间的私密回复，客户不可见客服的回复客户的回复112022-12-l 工单流转-状态变更行程工单创建就是为了被关闭的，典型的工单生命周期如下图蓝色行程：新建New处理中Open处理完毕Solved关闭Closed隔离Suspen

6、d删除Deleted客户评价暂停Pending（易维工单流程图）服务请求122022-12-l 工单流转-分派处理人既可以选择固定的工作流，也可以选择客服组或客服个人可选的工作流模板可选的客服组分派给组分派给人132022-12-l 工单消息通知工单消息实时送达，如果用户不在线，则以带外方式通知到邮箱或手机手机App消息实时查看142022-12-l 基于工单的跨部门、跨企业协同客服组处理人同组成员共享工单客户组客户同组成员共享工单易维工单系统创建人抄送人关联客户当前处理人客服、客户、外援易维工单既支持单人单任务型的派单，更支持复杂的协同性事务处理，将客户、企业和外部资源串联成工作小组，共同解

7、决问题152022-12-l 快速处理工单图示化回复引用快捷回复引用知识库FAQ引用模板快速创建工单162022-12-匹配SLA服务质量指标的三个条件l 工单属性详解谁，哪个客户？谁处理？变更处理人即分派工单需要谁参与或知情？哪个类别的事情？有多紧急和重要？事情的性质孤立事件？问题隐患？问答咨询？交办任务？随心所欲的分类方法后续可跨对象聚类综合呈现172022-12-工单列表视图列表l 工单列表界面182022-12-l 工单视图详解你是这些工单的处理人，需要尽快搞定使数字为0，你创建的工单也在这里。你收藏的工单，随时可加星标关注某张工单。在你权限内可见到的所有工单。需要你知情或提供协助的工

8、单，因为你被抄送了。和你同组的小伙伴负责处理的工单这些工单缺乏继续处理的条件，如等待客户回应。当然，客户回复后会自动变为处理中。新的服务请求到达，或工单被分派到你所在的组，你和同组小伙伴应关注并尽快响应，使数字为0已经处理完成的工单，等待客户评价或需要重置，否则3天后（天数可配）自动关闭。处理完毕后，系统自动关闭的工单。被删除的工单，若误删，30天内可自动找回。不符合规定的服务请求，如无视，则30天后自动删除。公有视图区，所有客服可见。视图可编辑、可自定义顺序、可添加、可隐藏私有视图区，仅当前用户个人可见。192022-12-报表作用领导想要了解部门工作情况，近期内某个客服工作情况，或是当下某个服务的进展，到了月末年终更想要知道每个客服人员的绩效情况，这些，易维帮助台的报表都能一一查看。当然，你还可以了解到某段时间内客户的情况、反馈或是意见建议，从而对工作作出合理调整。客服评价团队用户数据贯穿整个过程202022-12-通过分析客服的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服的服务质量，并可导出报表。统计报表212022-12-25