客户驱动的管理方法课件.ppt

1、客户驱动的管理方法2工作累了，休息一下。3故事一 一名女孩逛街买衣服，在繁华的商业区中穿行于各式各样的时装店。她觉得又热又渴，于是买了一个纸包装的甜筒冰激凌。当女孩把冰激凌上的包装纸撕去一半的时候，她有点儿犹豫，她不知道应该把冰激凌上的纸全部撕掉，还是应该先撕一半。如果把包装纸全部撕掉，手指难免弄脏，逛服装店的时候就不能用手去触摸衣服了，而且逛街时洗手不方便，显然不大卫生。但是不全部撕掉，待会儿若一时找不到果皮箱，还得把粘乎乎的包装纸拿在手里，想想都难受。她开始后悔买了甜筒冰激凌。“也许，我该买瓶汽水的。”她想。这样的情景再平常不过，但意大利一家冰激凌公司的市场调查人员发现了问题并记录下来。当

2、市场开发人员研究这一案例的时候，他们认为对于这名顾客所感到的不便，商家是有责任的。商家没有设身处地地考虑消费者可能遇到的困难，没有为消费者提供更贴心的设计。可以想象，这名女孩以后大概会慎买甜筒冰激凌，到头来受损失的还是商家。于是，这家公司重新设计了一种新的包装方法，可以像挤牙膏一样一点一点地挤出来，吃多少，挤多少，既不会让手指接触到冰激凌，也不再需要没完没了地撕包装纸。结果新产品提价30%依然畅销。4故事二台湾有家锂电池制造厂，开始接到一家国外经销商反应电池充电效能似乎存在问题，该公司却推说因为已经导入了六标准差计划，问题绝对不会是在他们身上，他们认为问题应该是由于顾客使用不当，或者其它合作制

3、造伙伴的生产问题，说穿了就是不愿意正视自己有可能犯错的事实，由于这有公司未能于第一时间积极处理，延误了时效性，等到确认是自己的问题之后，生产线已经制造出更多质量不佳的产品，使得该公司在造成庞大的利润损失。顾客的抱怨顾客的抱怨,我们的机会，这些都是创新的动力来源。我们的机会，这些都是创新的动力来源。5故事三轰然倒下的三鹿 2008年9月12日奶粉事件曝光后，曾经品牌资产高达149亿人民币的三鹿集团突然破产！无限风光的三鹿-销售量：连续15年销量第一（截至2007年）-销售额：100.16亿（2007年）a.净资产：12.24亿（2007年）2007 2007年三鹿集团的奶粉销售量以年三鹿集团的奶

4、粉销售量以18.26%18.26%的市场份额独占鳌头，连的市场份额独占鳌头，连续续1515年居全国同行业销量第一名。近年销售额连续两位数增长，年居全国同行业销量第一名。近年销售额连续两位数增长，20072007年销售金额年销售金额100.16100.16亿已成为仅次于蒙牛和伊利的第三品牌。工商资料亿已成为仅次于蒙牛和伊利的第三品牌。工商资料显示，三鹿集团显示，三鹿集团20072007年底总资产为年底总资产为16.1916.19亿元，总负债为亿元，总负债为3.953.95亿元，净亿元，净资产为资产为12.2412.24亿元，品牌资产高达亿元，品牌资产高达149149亿人民币。亿人民币。三鹿奶粉事

5、件的导火索：三聚氰胺三鹿奶粉事件的导火索：三聚氰胺6故事四20052005年年3 3月月1515日到日到1818日，日，肯德基共五款产品被查出含有肯德基共五款产品被查出含有“苏丹红一号苏丹红一号”，危机发生后仅危机发生后仅8 8天，天，3 3月月2323日，日，肯德基所有涉红产品都获国家专业机构的检肯德基所有涉红产品都获国家专业机构的检测并确认不再含有测并确认不再含有“苏丹红一号苏丹红一号”，同时全面恢复了销售。，同时全面恢复了销售。7同样的事故，为什么有不同的结果？8三鹿的处理过程：隐瞒、掩盖三鹿的处理过程：隐瞒、掩盖l3月三鹿接到消费者投诉称送到相关部门检测后未发现问题。l8月1日三鹿查明

6、不法奶农掺入三聚氰胺未对外公布消息l9月11日：甘肃:59名婴儿患病1人死亡l9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格l9月11日21时：卫生部提醒：立即停止使用三鹿受污染奶粉。l9月11日22时：三鹿集团公司承认700吨奶粉受污染，决定立即全部召回2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉。l9月12日：三鹿集团公司宣布破产。9l3月15日上海市有关部门在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成分。l3月15日当天晚上百胜中国总部立即召集所有的高层人员召开紧急会议，迅速做出决策。并同时指定两个团队进行紧急处理。l3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖相关涉红产品，

7、通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红（一号）问题的声明”，向公众致歉。l3月22日经过北京市食品安全办公室确认新调料不含苏丹红，肯德基随即在北京恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售。l3月23日通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品在全国恢复销售。至此，肯德基苏丹红事件结束。肯德基的处理过程：公开道歉、立即停售、积极改进肯德基的处理过程：公开道歉、立即停售、积极改进10对比：比较三鹿肯德基面对的问题三聚氰胺苏丹红一号最后的结果破产倒闭持续盈利处理问题的方式不考虑顾客，只考虑自己把客户利益放在第一位因忽视客户价值而死去的企业并不仅仅是三鹿！因忽视客

8、户价值而死去的企业并不仅仅是三鹿！三株口服液、秦池酒业、沈阳飞龙三株口服液、秦池酒业、沈阳飞龙 11抱怨无处不再谈谈生活中你的抱怨如果老板给你一个机，让你对目前工作上不满，并承诺给予解决，你会抱怨什么？在市场竞争日益激烈的今天，每家企业都把“以客户为中心”、“客户导向”作为了自己的方向，但是从战略到执行究竟落实了多少呢?这其中的差距也决定了企业的优秀程度，甚至于能否生存。12客户的声音，你听了多少？客户的声音，你听了多少？100个非常不满意的顾客中，只有4个会抱怨，91个不会抱怨但再也不会上门，5个会勉强再来。一个不满意的顾客会转告8个到10个其他人不满意而抱怨的顾客，只要问题当场解决，84%

9、顾客会再度光临。020406080100120140160提高用户满意度之前提高用户满意度之前提高用户满意度之后提高用户满意度之后变动成本变动成本利利 润润固定成本固定成本用户满意度的提用户满意度的提高高，意味着直接，意味着直接的利润增加！的利润增加！13外部客户总成厂整车厂最终使用者4S店（维修人员）14客户驱动任务销售销售-研究客户需求和欲望，以便更好把握细分市场；-从目标市场的长期利润潜力出发来分配营销资源；-为每个目标市场开发能带来盈利的产品；-不间断地评价公司的形象和客户满意度；-不断地收集和评估新产品创意、产品改进和服务，以满足客户需要；-通过有效的沟通，影响其它部门的人员建立以客

10、户为中心的价值观念。-对客户所在的行业具备必要的专业知识；-努力给客户最好的解决问题的答案；-坚决履约；-向产品开发部门反馈客户需求和意见；-为相同客户做长时间服务。售后售后-建立高标准的服务交付时间，并始终如一地满足这个标准；-建立一个对客户礼貌友善的客户服务部门，能回答客户的问题、处理投诉、解决问题，使客户满意并提供及时服务。15外部客户驱动任务研发部门研发部门-他们花费时间来会见客户和倾听意见；-对营销部门、制造部门及其它部门的目标是支持并积极参与；-以最好的竞争产品为基准，并寻求该行业重的最佳解决方案；-在市场反馈的基础上不断地改进和完善产品。采购部门采购部门-预先积极地寻找最好的供应

11、商；-同能够提供高质量的供应上建立长期关系；-不会为了节约成本而降低质量标准；制造部门制造部门-他们要请客户参观工厂并征求客户的意见或建议；-拜访客户的工厂以观察客户是怎样使用自己的产品的；-为了准时交货，会进行加班作业；-不断对生产过程和工艺进行改进以更快更低成本生产客户所需的产品；-通过建立完整的质量体系，不断改进产品质量；-只要能提升公司的竞争和盈利能力，可以为客户定制其所要求的产品。16客户驱动任务财务财务-定期提供盈利能力报告，包括产品、细分市场、区域、订货数量和个别客户情况；-支持用于营销投资的费用开支，这些投资有助于产生长期的客户偏好与忠诚；-对客户的信用进行快速决策。公关公关-

12、发布对公司有利的新闻和控制不力的新闻；-公司政策和实践最有力的拥护者和宣传者。17问题解决方案NOKNOKOKOK18内部客户职级客户由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系如公司内上下级之间就是一种职级客户关系职能客户职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系 工序客户在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系构成工序客户。19内部客户驱动任务20员工是老板的客户21顾客顾客员工关系反映员工关系反映企业对待员工企业对待员工员工对待顾客员工对待顾客你的问题是什么？我怎样帮助解决？你的问题是什么？我怎样帮助解决？我怎样帮助你？我怎样帮助你？我们想让你知道企业中正发生的事情。我们想

13、让你知道企业中正发生的事情。我能帮助你，因为我知道发生了什么？我能帮助你，因为我知道发生了什么？我们是公司的一分子，所以都应该对我们是公司的一分子，所以都应该对这里发生的事情负责。这里发生的事情负责。我在权帮助你，我为自己能够这样做我在权帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲。而感到骄傲。不论职位高低，我们相互尊重。不论职位高低，我们相互尊重。我把你当作独立的人对待我把你当作独立的人对待公司承诺的事情都公司承诺的事情都 能一一兑现能一一兑现你可以相信我和我的公司会履行诺言你可以相信我和我的公司会履行诺言员工是老板的客户22员工满意度调查调查目的-发现满意及不满意因素调查内容-内部顾客不满意问题-

14、员工困扰问题上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。苏格拉底苏格拉底倾听倾听23员工满意度调查对公司的满意度工作满意度工作环境的满意度组织与人事的满意度工作条件与薪资满意度是否认同公司的经营风格是否以服务本公司为荣是否认为公司拥有贡献社会的良好形象对工作的满意度现在的工作是否能使自己成长自由发挥的余地是否足够大是否对顾客或其它部门的人有贡献对工作环境的满意度与上司沟通是否顺畅与同事的沟通是否顺畅决定的事情，是否每个人都要遵守对组织与人事的满意度人事考核与待遇是否公正组织是否支持个人特长 是否鼓励员工承担 风险，勇于接受挑战对工

15、作条件与薪资的满意度工作条件能否接受工资待遇是否与工作对等福利措施是否令人满意尊重尊重薪酬薪酬健康健康成就成就提升提升24员工间客户与供应商的角色转换你是谁的客户？你是谁的客户？谁是你的客户？谁是你的客户？25人因为聪明，所以比任何动物都容易屈服，请保持员工的激情和创造力。小故事1.跳蚤不跳了跳蚤不跳了说明了什么？说明了什么？26小故事2.2.大鱼不吃小鱼了大鱼不吃小鱼了说明了什么？说明了什么？每个心中都有无形的玻璃，让你不敢与人交流，不取大胆表明自己的观点，或者在挫折面前也采取一朝被蛇咬，十年怕井绳的态度。要走向成功，就必须不断地超越自己，超越无形的障碍！27内部客户服务的六大黄金法则结果导

16、向：是做好了，不是做了；-重视价值：不只是人才，而是人财；-真正执行：企业要结果，不要理由；-结果思维：定义结果和只为结果买单。责任逻辑：拥抱责任，锁定责任；-责任胜于能力-从以自己为重到以工作为重转变；-锁定责任：是否会跳来跳去？团队法则：帮助别人，强大自己；-三赢思维：你好、我好、大家好；-取长补短：关注别人的优点；28内部客户服务的六大黄金法则感恩心态：感恩是一种智慧；-理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多；-清晨六问与静夜六思人际理念：人脉=钱脉-良好的人际关系；-相处之道与和谐之道。服务意识：服务是一种价值。-多一点点微笑：欲取之，必先予之；-不要吝啬赞美：面子给你，里子给我；-用营销的方式：有好处能使鬼推磨。清晨六问：1.我今天的目标是什么?2.我今天如何安排自己的时间?3.今天我最重要的三件事是什么?4.我今天准备学哪些东西?5.今天我准备在哪些方面进步一点点?6.今天我如何使自己活得更健康,更开心?静夜六思：1.我是否完成了今天的目标?2.我今天的时间安排是否合理?3.我今天学到了些什么?4.我今天在哪些方面做得不够好?5.我如何做得更好?6.我明天的目标是什么?29Just Do ItJust Do ItThank you for your attention!