客户不满意预防事前准备课件.ppt

1、Chapter 14應外 4A9422055黃怡靜 4A9422083李嘉茵休閒 4B9426026孫恒彥 4A9426077阮忠業問題探索問題探索l1.客戶為什麼會不滿意?l2.客戶不滿意的因素是什麼?l3.要如何預防客戶不滿意?l第一節 客戶最討厭一夜情l第二節 客戶最討厭不公平l第三節 客戶最討厭浪費時間l第四節 客戶最討厭被欺騙l第五節 客戶最討厭不被重視l第六節 客戶最討厭又要騙我的錢l第七節 客戶不滿意預防客戶最討厭客戶最討厭一夜情一夜情l購買後毫無售後服務，引發客戶不滿意。l客戶不喜歡成交後，廠商卻沒有任何事後關心，會使客戶心靈沒有保障。l案例14-1(車廠的售後關心)lhttp

2、:/www.wretch.cc/video/yashiro71&func=single&vid=4142989lhttp:/www.wretch.cc/video/shakleethebe&func=single&vid=4699368客戶最討厭客戶最討厭不公平不公平l購買新車，卻連續進廠維修?l花費相同金額，卻老是買到黑心品?l黑心商品影片lhttp:/ 門市促銷l為了業績提升，舉辦促銷、降價活動?lhttp:/ 小姐買牛仔褲l麥當勞常會提醒櫃檯員工，當客人點餐時，看到客人點的餐點價錢上較不划算時，要建議客人選擇較為划算的套餐或分享餐。如此替客人著想，客人對公司也會有好的印象，而不是認為只想賺他的錢。客戶客戶不滿意預防不滿意預防l事前準備：事前準備：服務人員必須先瞭解客戶可能會不滿意的事項及心理，站在客戶角度預防客戶不滿意產生，例如，客戶討厭等待，一定要在事前規劃服務機制，避免客戶等待過久，這是服務經驗及用心思考的結果。l事中確認事中確認若發覺客戶有不滿意的行為時，一定要有人出面處理，並確認客戶滿意的行為出現。l事後評估事後評估記錄引起不滿意的行為事件，找到解決的方法，作為預防的機制，避免再發生，如此不二過的作法，才能使服務更好。研討研討l一、針對客戶不滿意事項，規劃預防方法？l二、請分析客戶排隊時的心理，並提出排隊時的解決方式。