天猫基本规则课件.ppt

1、淘宝客服技能培训天猫规则篇12212培训大纲34规则处罚体系高压线触犯即清退规则总思路天猫淘汰机制5严重违规行为及案例分析6一般违规行为及案例分析2022-12-2532425262728292102112122132142152162172182192202212222232242252262272282292302312322332342352362372382392402412422432442452462472商家常见的违规行为：商家常见的违规行为：1、延迟发货延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付，处罚：需向买家承担处罚：需向买家承担30%的赔付，不超过的赔付，不超过500元

2、元：是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。在在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。为判定依据。另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再

3、重复赔付。2、滥发信息、滥发信息除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单常见行为是关闭订单买家投诉，一笔交易扣买家投诉，一笔交易扣2分分3、违背承诺、违背承诺是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。A、拒绝向买家提供发票、拒绝向买家提供发票只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立，在交易成功、关闭状态（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。，每笔投诉成立扣每笔投诉成立扣6分分B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的每笔投诉成立扣每笔投诉成立扣4分分C、拒绝提供七天无理由服务；、拒绝提供七天无理由服务；参加试用中心，但拒绝提供商品的；参加试用中心，但拒绝提供商品的；参加聚划算未按规定发货或者退出的参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣此三项扣A类类12分分482