《保险客户服务》课件单元一项目三任务二.pptx

1、项目三 人寿保险客户服务任务二提供人寿保险保单变更服务（核保及补退费类变更）任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 2016年5月21日,客户刘伟要求销售人员张立帮其做职业变更(现已由刑警转为原单位内勤人员)。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 熟 悉 保全服务岗的工作内容和工作过程,能够为人寿保险客户提供客户资料变更等服务。熟 悉 客户接待礼仪,能够按礼仪标准为客户提供规范的服务。具 备 良好的服务意识和认真负责的工作态度。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接核保及补退费类变更项目明细 复效、加保、减保、档次保障变更、新增附险、终止附险、职业变更、补充告知

2、、追加保费、增加合同保费、保单还款。保单变更流程图任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户填写变更申请保险公司处理变更生成批单变更完成任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户提出变更申请任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保险公司审核变更申请客户提出变更申请 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的原因社会经济环境的变化 国外研究表明,保单失效率受社会整体经济环境变化的影响。经济环境良好时,保单失效率相对降低;经济环境恶化或经济波动时,保单失效率相对提高。由于寿险合同一般为长期合同,其价格和保险金额一旦确定,在保险有效期间许多产品拥有相对稳

3、定且较高的价值。而一旦经济环境变得恶劣且波动大,市场利率的升高或通货膨胀率、连续大规模国家财政赤字及其引起的高利率就会使保单持有人因担忧寿险产品的灵活性或保值性而导致失效率提高。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的原因投保人的经济状况 投保人的经济状况很显然会影响保单的失效率,在参加相同保险的人群中,经济状况差而收入不稳定的投保群体必然比经济状况好而收入稳定的群体的失效率高。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的原因被保险人的健康状况 、对参加死亡保单的投保群体而言,当健康的被保险人感到缴费困难时,往往会毫不犹豫地退保,而健康状况不好的被保险人会充分认

4、识到保险的价值而尽量缴付保费,不会轻易退保。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的原因保单年度 、保单失效率一般随保单年度的增加而降低。当然也有例外,如保费递增的定期寿险的失效率,常常会随保单年度的增加而提高;而个人年金各年的失效率基本比较稳定。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的原因被保险人的投保年龄 十几岁到二十几岁的被保险人保单失效率较高,30岁以上的被保险人随年龄增大保单失效率则会降低。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的原因保额 、大额保单的失效率通常较低额保单的失效率低。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接

5、保单失效的原因保费支付方式的频率、按年缴费在每月从工资中扣除保费的失效率低,每月直接缴费的失效率较高。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的原因性别当其他情况相同时,女性的保单失效率较男性低任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的原因保单类型 保单的类型不同,其失效率是有所区别的。如定期寿险、终身寿险、个人年金等的失效率各不相同。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的主要影响失效率对寿险定价的影响 由于保单失效会给公司增加许多费用,所以无形中就增加了公司的经营成本。若给寿险品种定价时不把这种增加的成本计入品种的价格,对公司来说是不公正的

6、,时间一长还会影响公司的偿付能力。因此,精算师在确定寿险品种价格时,对具体险种的失效率必须根据以往的经验作出合理的预估。若使用的预定失效率过高,则会降低险种的市场竞争力;若使用的预定失效率过低,则会增加保险公司的负担,于公司、于客户皆不利。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的主要影响对公司资产与负债匹配的影响 公司的资产与负债相匹配,主要是指现金流入与现金流出相均衡或其差额应在安全范围之内。意外的、较高的失效率(一般在恶劣的经济环境下),常常表现为大量现金的急速流出,同时现金流入亦较正常情况相对减少。这种现金流的变化,一方面会相对减少公司的资产,另一方面又会增加公司的负债

7、。过大的现金流出还会导致流动资金的短缺,若公司积累的专门用来应付意外情况的盈余基金仍不能弥补,公司就只有被迫以较低的价值出售长期投资资产,可能会使投资资产难以达到预定的投资收益,造成公司的资产与负债失衡,严重时还会危及公司的财务安全。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的改善方法对保单失效率分类管理和研究 由于保单失效率与保单类型、保单年度、投保年龄相关,因此首先要将保单进行分类管理,对不同类型的保单分年龄、分保单年度建立连续、完整的失效经验数据。通过对这些经验数据的研究,寻求各险种、各投保年龄、各年度的失效率分布状况;探讨意外升高的失效率的内在相关因素及其与外界影响因素的

8、关系,并研究由此引发的相关问题。这是我们确定合理预定失效率的基础,也是应对意外失效率增大时采取各种有效措施的基础。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的改善方法确定合理的寿险品种价格 合理的品种价格必须反映合理的失效假设,而合理的失效率假设又必须以经验失效率为基础。由于我国欠缺对寿险失效率的研究,加之经验数据残缺不全,产品价格制定的合理性、科学性也就存在诸多问题。而不合理的价格又会反过来影响失效率的分布状况。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的改善方法加强寿险资产与负债的管理 由前面的分析可知,失效率对寿险资产与负债都会产生影响,而且会破坏相互间的匹配

9、关系,要克服这种影响,应从以下几方面入手:1.加强寿险资产的管理和运营。寿险资产对股份制寿险公司而言,实质为一种负债金融资产,加之寿险资产的特殊性,因此在管理和运营寿险资产时必须考虑其与负债间的合理匹配,科学配置资产的投资工具,做到既保证资产的安全性,又有较高的投资效率,同时还要考虑部分资产的变现能力。2.加强负债管理。负债管理是资产管理的基础,若负债管理不当会给资产管理带来极大压力,对负债管理的主要目的是使负债的变化水平保持合理。当意外升高的失效率出现时,会使资产与负债的变化处于极不协调的状态,这时一方面要调整资产的结构,另一方面要尽可能使负债处于较低的变化水平,可采用的处理方法有:增加退保

10、费用、限制分红条件、优化险种结构等。3.加强盈余管理,对寿险公司的盈余进行合理分配。寿险公司的盈余可分配为四个部分:现金流动盈余、偿付能力盈余、稳定盈余、目标盈余,其中目标盈余包括其余三种盈余。在追求目标盈余的同时,公司必须按一定比例提存并形成前两种盈余基金的积累,以使在大量的退保出现而导致变现能力强的资产不能完全应付大量现金流出时,后两种盈余的积累能够缓解现金短缺的困境,同时改善公司的偿付能力。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保单失效的改善方法调整产品结构，适度创新寿险品种 通过对失效率分布规律的研究,我们可以把握大规模保单失效的时机,从保单结构出发,做出合理调整:一方面对失效率过高的品种进行抑制或取消该品种的销售;另一方面开发出能降低失效率或缓解失效率影响的适销对路的新险种,如万能寿险、变额寿险、变额万能寿险,优化险种结构,使公司朝着健康、稳定的方向发展。谢谢观赏填写保险合同变更申请书提交保单变更申请书保险公司审核变更申请进入保全业务部填写变更说明保险公司审核变更申请变更处理生成批单