《保险客户服务》课件单元一项目二任务二.pptx

1、项目二 人身意外保险客户服务任务二提供人身意外保险保单变更服务（非补退费类变更）任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 2015年11月21日,客户胡力伟的手机号变更(变更后为13910123123),要求变更在保单中留存的电话号码。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 熟悉保全服务岗的工作内容和工作过程,能够为人身意外保险客户提供客户资料变更等服务 熟悉客户接待礼仪,能够按礼仪标准为客户提供规范的服务 掌握有效的电话沟通技巧及注意事项,能对客户投诉和咨询事项进行登记并提供简单的处理意见具备良好的服务意识和认真负责的工作态度任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接

2、非补退费类变更项目明细 地址电话变更、保单迁出、续期交费方式变更、转账领取、自动抵交保费、累积生息、客户资料变更、受益人变更、受益人资料变更、转领婚嫁金、签名变更、自垫选择权变更。保单变更流程图任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户填写变更申请保险公司处理变更生成批单变更完成任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户提出变更申请任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保险公司审核变更申请客户提出变更申请 任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保全释义 保全是指保险公司为了维持人身保险合同的持续有效,根据合同条款约定及客户要求而提供的一系列服务。任务描述

3、 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保全项目 保全项目包括保险合同内容变更、保险费续收、增加附加险及续保、保险合同效力中止、保险合同效力恢复、解除合同、保单借款、可转换权益、保额增加权益、保险合同补发(换发)、保险关系转移、保险合同代服务、生存给付、红利(利差)的给付等。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保全服务宗旨 以客户为中心,在合法、合情、合理的前提下,依照公正、公平、公开的原则,以准确、迅捷的方式向客户提供各类保全服务,实现操作与管理的统一性、规范性、科学性、严谨性、前瞻性。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接保全服务申请途经 客户直接到保 险 公 司 服

4、 务网点申请办理。客 户 委托他人如业务员等,到保险公司服务网点申请办理。客 户 通过信函提出申请。此类申请目前限于通信地址/住所变更、解除合同等公司认可的保全项目。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接谈判变更事项主体的变更 主体的变更指保险合同当事人或关系人的变更。1.财产保险合同主体变更 财产保险合同主体变更包括投保人或被保险人变更。变更原因一般包括:保险标的所有权、经营权发生转移,保险标的用益权的变动,债务关系发生变化等。2.人身保险合同主体变更 人身保险合同主体变更不涉及保险标的的转移问题,主要包括以下两项:(1)投保人的变更:需经被保险人同意,报保险人核准。(2)受益人的

5、变更:需经被保险人同意,通知保险人。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接谈判变更事项客体的变更 客体的变更指保险标的的变化。原因是保险标的的价值增减变化,引起可保利益发生变化。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接谈判变更事项内容的变更 内容的变更指合同双方之间权利义务的变更。具体表现为以下两方面:1.财产保险在主体不变的情况下,保险合同中保险标的种类的变化,数量的增减,存放地点、保险险别、风险程度、保险责任、保险期限、保险费、保险金额等内容的变更。2.人身保险合同中被保险人职业、保险金额发生变化等。谢谢观赏客户提出变更申请序号序号保险单号保险单号投保时间投保时间保险公司保险公司处理状态处理状态1 1P2015111021012722015/11/10中国平安保险公司已签收填写保险合同变更申请书保险公司审核变更申请序号序号保险单号保险单号投保单编号投保单编号投保人投保人主险名称主险名称投保日期投保日期1 1P20151110210127212000201500037胡力伟意外伤害险2015/11/10序号序号变更类别变更类别添加日期添加日期处理状态处理状态操作操作1 1变更非补退费类2015/11/21提交查看审核保险合同变更申请书生成批单