服务品质的定义与特性课件.ppt

1、全面品質管理全面品質管理主講人：楊長林主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系輔仁大學企業管理學系2什麼叫品質呢？3品質的意義品質的意義 品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby)品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力(ISO 9000)品質是產品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi)4績效績效特質特質可靠度可靠度符合性符合性耐久性耐久性服務水準服務水準美感性美感性認知品質認知品質品質的定義品質的定義5品質的定義o績效：產品屬性的主要特徵o特質：用來增加產品基本效能的特點o可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定

2、時間的機率o符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格6o耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量o服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力o美感性：產品看起來如何o認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知7服務品質的定義與特性服務品質的定義與特性o服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分，而消費者對其服務品質的滿意程度，是來自於顧客事先期望的服務品質水準，與公司所提供而顧客認知程度到的服務品質水準兩者之間的比較而得。81.有形性（有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態是對 顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服

3、務 提供時，其他顧客所建立的部份。2.信賴性（信賴性（reliability）：乃指可靠地與正確地執行 已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客 的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無 失誤地完成服務工作。3.回應性（回應性（responsiveness）：乃指協助顧客與提 供立即服務的意願。體會到顧客等待會造成不必 要之負面認知。當服務失敗發生時，秉持著專業 精神迅速地恢復服務，則可造成非常正面的品質 認知。94.保證性（保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮 貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包 含：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊 重，與顧客有效地溝通，以及時時考量

4、顧客之 最佳利益的態度。5.關懷性（關懷性（empathy）：乃指提供顧客個人化關 心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏 感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。10認知的服務品質認知的服務品質11狩野紀紹狩野紀紹(Kano)的品質模式的品質模式o根據品質特性將品質歸納為 必要品質(Must Be)、滿意品質(One Dimensional)、魅力品質(Delighters)12o必要品質特性：指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到滿意，但如果缺少該項品質特性，則將導致顧客極度不滿。o滿意品質特性：指品質愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。13o魅力品質特性：指產品若無法提供此項品質特性，顧客

5、仍然可以接受並且不會抱怨，但如果能夠達成此項品質特性，將大幅提昇顧客滿意度。1415戴明(Deming)的看法 如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。16我們必須不斷地問：什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？17創新、預測顧客的需求，並且給他們更多 18沒有品質，就沒有業績；沒有品質，就沒有業績；沒有業績，就不會有利潤；沒有業績，就不會有利潤；沒有利潤，也就沒有工作機會沒有利潤，也就沒有工作機會 19全面品質管理（TQM）Total Quality Management201.全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。2.全面

6、品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。3.全面品質是具科學方法，包含系統方法及工具。全面品質管理的意涵全面品質管理的意涵21全面品質管理（TQM）Total Quality Management2223品質與利潤改善設計品質提高價值感受增加市場佔有率提高售價增加收入改善符合規格的品質降低製造與服務成本更高的利潤24從成本面看品質系統從成本面看品質系統25品質成本品質成本獲得品質之各項成本為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本26品質成本之分類品質成本之分類

7、 必要成本盈 餘預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本營業收入總計27預防成本預防成本 任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內。28鑑定成本鑑定成本 在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協助供應商建立其本身品質系統的成本支出等。29內部失敗成本內部失敗成本 在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改正成本。30外部失敗成本外部失敗成本 產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現不良所引發之任何改正成本。3132經濟品質水準模式經濟品質水準模式品質品質成本成本改善品質成本改善品質成本不良品質所導不良品質所導致

8、的損失致的損失總品質成本總品質成本 =損失與成本總和損失與成本總和33品質方法與產品生產時點關係品質方法與產品生產時點關係34從消費面看品質系統從消費面看品質系統35傾聽兩種聲音傾聽兩種聲音o顧客的聲音o市場的聲音36消費者導向的品質o“品質就是符合或超越顧客的期望”o顧客包括：n消費者n外部顧客n內部顧客37顧客聲音的獲得顧客聲音的獲得o主動式n電話接觸n焦點小組n寄發問卷 o被動式n顧客意見調查表n消費者服務電話n網路留言版 38市場的聲音o眼前的顧客o競爭對手o競爭對手的顧客o潛在的競爭對手o潛在的顧客品質系統的衡量品質系統的衡量全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程全面品質管理系統整

9、體績效評估模式建立流程 策略目標衍生流程策略目標衍生流程 全面品質管理整體績效衡量架構全面品質管理整體績效衡量架構 43品質系統的持續改善品質系統的持續改善4445流程再造流程再造 從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。46改善專案改善專案 透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。476標準差系統標準差系統4849戴明循環戴明循環50解決問題的步驟解決問題的步驟51品質管理的七個工具品質管理的七個工具52流程圖53魚骨圖魚骨圖54檢核表55散佈圖散佈圖56直方圖

10、直方圖57柏拉圖柏拉圖58管制圖管制圖59管理者的角色管理者的角色60即使組織中的各組成部分都達到最佳化，組織也並不一定會得到大利益。如果組織整體得到大利益，各組成部分也不一定會得到的最大利益。611.管理者充分了解品質系統有什麼意義，也傳達給員工知道，說明系統的目標並要教導員工如何共同支援這些目標。2.協助員工將自己視為整個系統的一部分，達成整個系統的目標。623.設法引發每位員工的興趣、企圖心，以及工作樂趣，也設法讓每個人各自依照家庭背景、教育程度、技術高低、期望以及能力，充分發揮最佳效果，把每個人都安排在能夠發揮的位置。4.管理者必須永不停止地學習，也鼓勵員工進修。635.他是教練與顧問，而不是法官。6.了解穩定的系統，也了解人與人之間的互動以及他們工作的環境。7.他有三種力量的來源：職位上的權勢、知識、人格與說服力及長袖善舞。648.研究結果，以求改進自己身為管理者的績效。9.找出是否有人落在系統之外，他們需要什麼特殊的幫助。10.讓員工產生信賴感，並營造出一個鼓勵自由與創新的環境。6511.他不期望完美。12.傾聽並學習，同時不對發言者下評斷。6613.他與員工每年至少有一次非正式而從容的談話，這並不是要評分，而是傾聽員工的心聲。會談是自然進行，並不是經過事先刻意安排的。14.了解合作的優點，以及人與人之間或團體之間因競爭所產生的損失。