有效沟通(讲义)课件.ppt

1、主讲：朱锦明主讲：朱锦明2004.4.20 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。发展中的一个重要的核心竞争力。l定义要素：态度、知识及技巧定义要素：态度、知识及技巧 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的巧。这个就像我们小学学的112一样，是一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最世界上很多

2、著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。基本的三个技巧。回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：_在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的你是如何做到的?态度态度(Attitude)_知识知识(Knowledge)_技巧技巧(Skill)_在这三个方面中，哪一种是你最常用的在这三个方面中，哪一种是你最常用的?_哪一种或哪几种是你最不经常使用的哪一种或哪几种是你最不经常使用的?_你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么你是否能

3、够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系联系?_l为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想，情感情感在个人在个人或群体之间传递，并达成或群体之间传递，并达成协议协议的过程。的过程。l沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 通过研究证明通过研究证明,在沟通中有在沟通中有65%的信息是通过的信息是通过肢体语言传递的。肢体语言传递的。沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面距离距离方向方向肢体肢体语言语言身体身体接触接触 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通语言

4、是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。图片或者图形。口头口头书面书面图片图片模式模式一对一一对一(面对面面对面)小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/录像录像电话电话(一对一一对一/联网联网)无线电无线电录像会议录像会议信信用户电报用户电报发行量大的出版物发行量大的出版物发行量小的出版物发行量小的出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件幻灯片幻灯片电影电影电视电视/录像录像投影投影照片照片 图表图表 曲线图曲线图 画画片等片等与书面模式相关的媒介与书面模式相关的媒介定量数据定量数据 肢

5、体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。着非常丰富的肢体语言。肢体语言肢体语言表述表述行为含义行为含义手势手势脸部表情脸部表情眼神眼神姿态姿态声音声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我我是对的，你必须听我的是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻

6、求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。引注意力。想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？别人一起沟通？列举：列举：_l沟通一定是一个双向的过程。沟通一定是一个双向的过程。信息信息 发送者发送者 接受者接受者 反馈反馈l决定何时发送信息决定何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 考虑接收者的情绪考虑接收者的情绪l决定何处发送信息决定何处发送信息 地点是否合适

7、地点是否合适 是否需要更多的私人空间是否需要更多的私人空间 是否不受干扰是否不受干扰l决定发送信息的方法决定发送信息的方法 面谈面谈 纪要、信件或备忘录纪要、信件或备忘录 电话电话 其它形式其它形式你是否具有积极的聆听的技能？你是否具有积极的聆听的技能？l聆听的层次聆听的层次 听而不闻听而不闻 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听 假装聆听假装聆听 做出假像聆听做出假像聆听 选择性的聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容 专注的聆听专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲认真地聆听讲话，同时与自己的亲 身经历做比较身经历做比较 设身处地的倾听设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做

8、出反映，以理用心和脑来倾听并做出反映，以理 解讲话的内容、目的和情感。解讲话的内容、目的和情感。l 反馈：反馈：是人所做的事，所说的话是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强这一信息致在使行为有所改变或加强l反馈不是：反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示对将来的建议或指示 l明确、具体、提供实例明确、具体、提供实例l平衡积极的正面的与建设性的平衡积极的正面的与建设性的l在正确的时间给予反馈在正确的时间给予反馈l集中于可以改变的行为集中于可以改变的行为l不具有判断性不具有判断性l考虑接

9、收者的需求考虑接收者的需求 l聆听，不打断聆听，不打断l避免自卫避免自卫l提出问题，澄清事实，寻问实例提出问题，澄清事实，寻问实例l总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解l表明你将考虑如何去采取行动表明你将考虑如何去采取行动 检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？进？造成不良沟通的原因造成不良沟通的原因改进改进 你说的多，问的少你说的多，问的少 你问的多，说的少你问的多，说的少举例：举例：举例：举例：l沟通行为比例沟通行为比例40%倾听倾听35%交谈交谈16%阅读阅读 9%书写书写 40%35%16%9%倾听

10、交谈 阅读 书写l有明确的沟通目标有明确的沟通目标l重视每个细节重视每个细节l要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标l适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化l随时性随时性 我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通l双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息l情绪性情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式信息的收集会受到传递信息的方式所影响所影响l互赖性互赖性 沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 l事业受损失事业受损失l家庭不和睦家庭不和睦l个人信誉降低个人信誉降低l身心疲惫身心疲惫l失去热情和活力失去热情和活力

11、l产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间l自尊和自信降低自尊和自信降低l团体合作性差团体合作性差l失去创造力失去创造力这些都是我们不想得这些都是我们不想得到到,并且不愿意承担的并且不愿意承担的！l缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够l人的记忆力有限人的记忆力有限l对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚l不能做到积极倾听不能做到积极倾听,有偏见，先入为主有偏见，先入为主l按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求l准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见l失去耐心，造成争执失去耐心，造成

12、争执l时间不足或情绪不好时间不足或情绪不好l判断错误或语言不通判断错误或语言不通l面对面面对面l电话电话l传真和信件传真和信件l电子邮件电子邮件l报告报告l如何建立信任？如何建立信任？善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事

13、求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度ASSERTIVENESS AND COOPERATION果敢果敢 与与 合作合作 Assertive果敢Cooperative合作的Forcing强迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating迁就Compromising折衷l双方都能够阐明各自所担心的问题双方都能够阐明各自所担心的问题l积极并愿意解决问题积极并愿意解决问题l共同研究解决问题的方案共同研究解决问题的方案l对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责l达成双赢的目的，大

14、家都获益最多达成双赢的目的，大家都获益最多我们在工作中主要有我们在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：种人际关系需要我们考虑：个人个人供应商供应商下属下属不同部门的不不同部门的不同级别同级别 的同的同事事同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事客户客户不同部门的高不同部门的高级别的同事级别的同事老板老板特点特点.l 在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。l 有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。不同的。l 有些关

15、系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的l 有些关系的维护是以经济利益为基础的。有些关系的维护是以经济利益为基础的。事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施l考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？l设定自己的目标设定自己的目标 包括：包括：顶线目标（顶线目标（top line）底线目标（底线目标（bottom line）现实目标现实目标（target）l弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？弄清自己如果不能达成目标会采取什么样

16、的行动？l做自己的做自己的“SWOT”分析分析 包括：包括：自身优势（自身优势（Strengths）劣势（劣势（Weaknesses）环境机会（环境机会（Opportunities）威胁（威胁（Threats）l有效提问有效提问l积极聆听积极聆听l及时确认及时确认l收集信息和发现需求时收集信息和发现需求时l开始和结束谈话开始和结束谈话l控制谈话方向时控制谈话方向时l制止别人滔滔不绝的谈话时制止别人滔滔不绝的谈话时l征求别人意见征求别人意见l不明白或不相信需要确认时不明白或不相信需要确认时l提出建议时提出建议时l处理异议时处理异议时 分类分类开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题定义定义可以让

17、讲话者提供可以让讲话者提供充分的信息和细节充分的信息和细节可以用一个词来回可以用一个词来回答的答的优势优势信息全面信息全面气氛友好气氛友好节省时间节省时间控制谈话方向控制谈话方向风险风险 浪费时间浪费时间容易偏离方向容易偏离方向 信息有限信息有限气氛紧张气氛紧张l通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制，如果发现对你的主题，用封闭性问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。方有些紧张，再改用开放式问题。l请注意：避免用请注意：避免用“为什么为什么”开始沟通开始沟通！避免无用的问题避免无用的问题.引导性问题引导

18、性问题多重问题多重问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？培训怎么样？培训怎么样？会议是如何结束的？会议是如何结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题？你有什么问题？培训对你有什么帮助吗？培训对你有什么帮助吗？l积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和

19、锻炼得到提高。以通过学习和锻炼得到提高。自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我两只耳朵，也就是让我们多听少说。（苏格拉底）们多听少说。（苏格拉底）l为了获得更多信息为了获得更多信息l帮助把谈话继续下去帮助把谈话继续下去l处理不同的意见处理不同的意见l有效发表自己的意见有效发表自己的意见l保持沟通气氛的友好保持沟通气氛的友好 l当别人讲话时，你在想自己的事当别人讲话时，你在想自己的事l听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点l打断别人的讲话打断别人的讲话l为讲演者结束他的讲演为讲演者结束他的讲演l当别人讲话时谈论其他的事情当别人

20、讲话时谈论其他的事情l忽略过程而只要结论忽略过程而只要结论l仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容l是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难成困难l是否很容易被其他的背景或声音分散注意力是否很容易被其他的背景或声音分散注意力 l倾听回应倾听回应使用使用“热词热词”“是吗？是吗？”“”“没错没错”“”“太好了！太好了！”“”“真真的？的？”“”“啊哈啊哈”口语幌子我说呢？口语幌子我说呢？.我正纳闷？我正纳闷？.我还在想呢？我还在想呢？.l提示问题提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语主要用来处理谈话初始

21、阶段的静默无语:是不是越来越难？是不是越来越难？你想再多说些吗？你想再多说些吗？你现在的感觉怎么样？你现在的感觉怎么样？我在想你真的要和我谈吗？我在想你真的要和我谈吗？为什么你不说话呢？为什么你不说话呢？l重复内容重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自以对他们有帮助的方式译解他们自己的话己的话l归纳总结归纳总结 什么时候用什么时候用?重申和强调重点重申和强调重点在又长又复杂的讨论后在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了你认为该涉及到的已经涉及到了,

22、你想结束谈话时你想结束谈话时如果有时间限制如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备最后要为下一次谈话作准备l表达感受表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历我也有同样的经历.”“我是你的话我是你的话.”确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。l目的目的澄清双方的理解是否一致澄清双方的理解是否一致强调重要内容强调重要内容表达对所讨

23、论的内容的重视表达对所讨论的内容的重视l怎样进行确认怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录对于重要的沟通要有书面记录使用短词使用短词 -用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 -减少缩写和专业用语减少缩写和专业用语使用短句使用短句 -去掉不必要的修饰词去掉不必要的修饰词 -减少复杂句型减少复杂句型突出重要信息突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气对于有时间和定点及人物的要重语气l阐述计划阐述计划 提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。个字。建议对一个问题找到几

24、种方案，让对方来选择建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择 l描述细节描述细节 如何实现你提出的建议如何实现你提出的建议解释为什么解释为什么l信息转化信息转化描述特点描述特点(Feature)转化作用转化作用(Advantage)强调利益强调利益(Benefit)特点特点作用作用效益效益无氟冰箱无氟冰箱环保环保可以延年益寿可以延年益寿10点锁紧的防盗点锁紧的防盗门门不易被橇，安全不易被橇，安全你可以放心，心你可以放心，心情轻松情轻松l原因原因他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍他们是在敷衍 l原则原则 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。不

25、要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。向摔出。l我的提议被别人反对的时候我的提议被别人反对的时候 永远不要表现出焦虑！永远不要表现出焦虑！辨认是辨认是“真实反对真实反对”还是还是“烟雾式反对烟雾式反对”-“真实反对真实反对”他们需要更多的信息他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问能够用具体的问题就每个细节提问 -“烟雾式反

26、对烟雾式反对”他们反对的原因不是他们所说他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。笼统表达，而没有具体原因。问问题找出原因同时给自己时间做准备问问题找出原因同时给自己时间做准备 常用句型：常用句型：-“这是一个好问题这是一个好问题.”-“你能说的再具体一些吗？你能说的再具体一些吗？”-“你能举个例子吗？你能举个例子吗？”-“你的建议是什么呢？你的建议是什么呢？”-“我知道你关心我知道你关心，但你不喜欢，但你不喜欢吗？吗？”-“是我做错了什么吗？是我做错了什么吗？”发表自己的观点：发表自己的观点：常用句型：常用句型：-“我理解你的感受我理解你的感受，曾经我（或某个其他人）也有过相同的

27、体验，后来发现，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现”-“我知道你想我知道你想，然而，然而，你认为呢？，你认为呢？l别人的提议我不愿意接受时别人的提议我不愿意接受时 直接说直接说“不不”态度友好，语气平和态度友好，语气平和 -“我不能把车借给你，你最好去租一辆。我不能把车借给你，你最好去租一辆。”-“我一会儿要用，不能借你。我一会儿要用，不能借你。”立场坚定立场坚定 不要随便说不要随便说“不不”，一旦说过，就不要轻易改口。，一旦说过，就不要轻易改口。l别人的提议我不愿意接受时别人的提议我不愿意接受时 有条件让步有条件让步 问问题同时想问问题同时想“我的计划是什么？我的计划是什么？”

28、目的：目的：-他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？-谁会重视这件事？谁会重视这件事？-这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事会花多少时间，他想什么时候要？-这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？-我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：常用句型：-“你能说的再具体一些吗？你能说的再具体一些吗？”-“你的意思是你的意思是”发表自己的观点：发表自己的观点：常用句型：常用句型：“我认为可以，如果我认为可以，如果”“有几种方法，有几种方法，都可以满足你的要求，都可以满

29、足你的要求”“根据你的要求，这样是不是更好？根据你的要求，这样是不是更好？”l别人的提议我不愿意接受时别人的提议我不愿意接受时 适当地使用权利适当地使用权利 权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人会不喜欢权利：为什么有人会不喜欢权利：-不喜欢使用权利的方式不喜欢使用权利的方式 -不赞成权利的目的不赞成权利的目的 如何使用权利：如何使用权利：-当你认为自己有权利时，你就有权利！当你认为自己有权利时，你就有权利！-竞争权利只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。竞争权利只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。-

30、合法性的权利可以挑战和怀疑合法性。合法性的权利可以挑战和怀疑合法性。-冒险的权利扑捉适当的机会，并学会风险分散冒险的权利扑捉适当的机会，并学会风险分散 -专业知识的权利权威专业知识的权利权威 增加自己的自尊增加自己的自尊l感谢感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报

31、。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。l赞美赞美l庆祝庆祝l积极合作的态度积极合作的态度l按既定方针处理按既定方针处理l发现变化及时沟通发现变化及时沟通l果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。来的坚强有力和始终如一的程度。l情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。来的个人情感和关心他人的程度。强弱强弱果断果断情感性表现型结果型顺从型分析型这两个因素在一起这两个因素在一起就形成了行为风格就形成了行为风格l分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人

32、。分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。l结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。l表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。l顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。l简单的说：简单的说：分析型的人考虑存在什么问题分析型的人考虑存在什么问题顺从型的人考虑如何达到目标顺从型的人考虑如何达到目标表现型的人对问题高谈阔论表现型的人对问题高谈阔论结果型的人对问题当机立断结果型的人对问题当机立断 l注意注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变

33、的。在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度，尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。是你的选择。l果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。l他们的特征他们的特征：天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考

34、虑周密，办事有序观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子。在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子。l他们的需求：他们的需求：安全感，万无一失安全感，万无一失对自己和别人都要求严格，甚至苛刻对自己和别人都

35、要求严格，甚至苛刻喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。l与此类人相处的窍门：与此类人相处的窍门：遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触更要避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，

36、特别要多用数字摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。l果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。l他们的特征：他们的特征：有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力

37、，通常走路速度和说话速度都比较快常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪建议，也不表露自己的情绪最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众冷静独立而任冷静独立而任 性，自我为中心，是个优秀的时间管理者性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来l他们的需求：他们的需求：直接的，准确的回答直接的

38、，准确的回答有事实，有依据的，大量的新想法有事实，有依据的，大量的新想法高效率，明显的结果高效率，明显的结果l与此类人相处的窍门：与此类人相处的窍门：直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果行动要有计划，计划要严格高效行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威

39、地位。从结果的角度谈，而不谈感受从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾增强眼光接触的频率和强度，身体前倾l果断性强于半数人，情感性也强于半数人。果断性强于半数人，情感性也强于半数人。l他们的特征：他们的特征：乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切切精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，

40、考虑人的因素，害怕孤独凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心只见森林，不见树木只见森林，不见树木通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散易分散l他们的需求：他们的需求：公众的认可和鼓励，热闹的环境公众的认可和鼓励，热闹的环境民主的关系，友好的气氛民主的关系，友好的气氛表达自己的自由表达自己的自由有人帮助实现创意有人帮助实现创意l与此类人相处的窍门：与此类人相处的窍门：声音洪亮，热情，微

41、笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景着眼于全局观念，而避免过小的细节着眼于全局观念，而避免过小的细节如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复注

42、意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题重要事情一定以书面形式与其确认重要事情一定以书面形式与其确认l果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。l他们的特征：他们的特征：善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张体态语言少，面部表情自然而不夸张不喜欢

43、采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受不同观点汇总后被各方面的人接受重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见而不愿意发表自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律l他们的需求：他们的需求：安全感及友好的关系安全

44、感及友好的关系真诚的赞赏及肯定真诚的赞赏及肯定传统的方式，规定好的程序传统的方式，规定好的程序与此类人相处的窍门：与此类人相处的窍门：热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视讲究细节，淡化变化，从对方角度理解

45、，适当的重复他的观点，以示重视决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾接近客户的三十秒，决定了推销的成败。接近客户的三十秒，决定了推销的成败。我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！l相互介绍相互介绍l互换名片互换名片l握手握手l出行、乘坐交通工具的礼仪出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言合理运

46、用肢体语言向对方展现你的向对方展现你的职业表现职业表现l先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者l晚辈给长辈晚辈给长辈l自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事l公司同事给客户公司同事给客户l非官方人士给官方人士非官方人士给官方人士l本国同事给外国同事本国同事给外国同事l名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。的后兜中掏出。l有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。才出示自己的名片。l如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对

47、方递过来的名片。l双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。l不要在收到的名片上记录与之无关的信息。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。l何时要握手？（持续时间、力量大小）何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人遇见认识人与别人道别与别人道别某人进入你的办公室或离开时某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！握手！l计程车的座位次序计程车的座位次序l主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序l乘火车时的座位次序乘火车时的座位次

48、序l乘坐电梯时的礼仪乘坐电梯时的礼仪称呼客户的名字称呼客户的名字简单自我介绍简单自我介绍表达拜访的理由表达拜访的理由 和客户聊天和客户聊天恳请对方接见恳请对方接见 赞美及询问赞美及询问l给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象 l要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字 l让您的客户有优越感让您的客户有优越感 l自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗 l替客户解决问题替客户解决问题 l利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感 互动练习：现在你正在和客户进行第一次的见互动练习：现在你正在和客户进行第一次的见面，你如何给对方留下美好的第一印象的？面，你如何给对方留下美好的第一印象的？