维护客情课件.ppt

1、美容院客情维护美容院客情维护Beauty salon guest maintenance01030204目 录COMPANY老顾客在流失原因如何维护客情维护客情重要性让业绩飞收入涨老顾客为什么流失？老顾客为什么流失？开发一个新顾客的成本是维系老顾客的5倍。效果不满意强迫式销售 出现美容事故请在撇开顾客搬迁、工作调动这些客观因素，客人流失的最大原因就是被美容院伤害到了。过度营销顾客流失原因维护客情的重要性维护客情的重要性人际关系人情是撬动中国经济的唯一杠杆人情是撬动中国经济的唯一杠杆 服务新体验感动到永远71%的人之所以从你那里购买东西，是因为他们喜欢你、信任你。销售 98%是感情，2%是产品知

2、识的掌握。客情关系客情关系利利益益关关系系感感情情关关系系什么是客情关系维护客情客情维护的准确定义所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。客情维护是美容院经营中必不可缺的一点定期拜访热情专业态度亲切意外惊喜感动服务如何维护客情如何维护客情常规性周期型客情维护客户个人情景客情维护重大环境事件客情维护重大营销事件客情维护“多管闲事”客情维护销售人员个性客情维护常规性周期型客情维护 周期性情感电话拜访周期性情感电话拜访周期性的情感交流周期性的情感交流重大节假日客情维护重大节假日客

3、情维护以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品。要给客户带来客户认识的公司高层的问侯。最好能结合一些小规模的培训活动 贺词载体的选择贺词内容的确定 道贺要亲历亲为 要送有“来历”的礼品客户个人情景客情维护 客户非良性意外事件如客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等客户生日客户非规律性重大喜事 如得子、结婚等非规律性重大喜事，如何维护客情 客情维护说穿了也就是美容师利用一切可能的机会对客户进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定格式。客情维护往往会成为重要内容，因为培训、理念灌输都是可以

4、摹仿的，而只有长期客情维护积累下的感情是不可以摹仿的。如何维护客情建立顾客档案最得意的事不愿谈的事最关心的事 如果我们每天花一点时间来了解自己的客户，做好准备，那么你们的客情关系会随着时间的累积达到无所攻破的关系。我们的竞争者对客户的问题没有比我们更好的答案因为我们时刻准备着满足客户各方面的需求工作完成情况有计划有目的性的攻心为上认知-意识-情感-行为请在此添加您的文字内容，请在此添加您的文字内容。请在此添加您的文字内容，请在此添加您的文字内容。请在此添加您的文字内容，请在此添加您的文字内容。请在此添加您的文字内容，请在此添加您的文字内容。请在此添加标题 重要性重要性 N45及时解决客户提出的

5、问题及时解决客户提出的问题 (27)及时了解并掌握客户的需求点和企业动态及时了解并掌握客户的需求点和企业动态 (24)持续不断的沟通、让客户了解频道价值持续不断的沟通、让客户了解频道价值 (22)服务品质的不断改善服务品质的不断改善 (20)全方位与客户各层级建立关系全方位与客户各层级建立关系 (18)给客户提供有价值的建议和方案给客户提供有价值的建议和方案 (17)实用的增值服务实用的增值服务 (15)提高个人美业专业素质提高个人美业专业素质 (14)要站在客户角度考虑问题要站在客户角度考虑问题 (14)态度热情负责真诚态度热情负责真诚 (12)履行承诺履行承诺 (9)经常拜访必要时领导互访

6、经常拜访必要时领导互访 (9)给予客户更多的实际利益给予客户更多的实际利益 (8)把小事做好注重细节把小事做好注重细节 (5)组织内建立距阵式服务团队组织内建立距阵式服务团队 (5)必要的时候也要妥协等措施必要的时候也要妥协等措施 (4)0%10%20%30%40%50%60%70%让业绩飞，收入涨据中央一项有关薪酬统计的报告：美容师的收入已经跨过人民年所得平均值，正式成为高收入的行业看到这个报道一则欣喜一则感伤，欣喜的是这个不重学历、不要背景的行业也可以成为高收入的行业，未来相信会更受到政府的支持和更广泛的社会关注来提高美业人士的地位、会吸纳更多优秀的人才投入这个平台、来提高美业价值；感伤的

7、是虽然这是一个高收入的行业，但是业界还有很多业绩无法突破的美容师，月月领着单薄的薪资，过着寒酸的日子在这个高收入的行业却领着单薄的月薪，就如同一个站在金山银山的穷人，即可惜又不协调。敬业的精神 团队精神 是“生意”也是“服务”注意形象业绩突破的九大主因不懂得求新求变 不敢突破自己 不明白权利与义务 不懂得取舍不认同自己的行业 不认同自己的店与主管 不认同自己的顾客 不懂得自我包装珍惜顾客 上进心 决心勇气 责任感 顾客分类 不懂得顾客管理优秀美容师和普通美容师的区别这个价格很便宜啊同一款产品，同一个价格，为什么有的美容师可以成功推销出去，而有的却不行呢？同一款产品，同一个价格，为什么有的美容师

8、可以成功推销出去，而有的却不行呢？这是咱知名度这是咱知名度非常高的民族非常高的民族品牌品牌-缔香缔香妃，您一定知妃，您一定知道，是吗道，是吗?缔香妃我们的产品销售我们的产品销售如此好不仅仅是如此好不仅仅是我们的产品优秀我们的产品优秀还因为我们有出还因为我们有出色的售后服务。色的售后服务。售后服务您放心一定没问题只有最好的品质才能卖最只有最好的品质才能卖最贵的价钱您说是吗贵的价钱您说是吗?其实其实我和您一样希望能够以最我和您一样希望能够以最低的价格买到最好的品质低的价格买到最好的品质的东西。但我从未发现任的东西。但我从未发现任何一家公司以最低的价格何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服提供

9、最高品质的产品和服务，就好像奔弛汽车不可务，就好像奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格您说能卖到桑塔纳的价格您说呢呢?如果您少花一点钱买如果您少花一点钱买到品质不好的产品最终反到品质不好的产品最终反而投入更多您认为呢而投入更多您认为呢?像您这种有品味的人像您这种有品味的人唯有我们这种品质一唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您，流的大品牌才适合您，并且据我们售后碉查并且据我们售后碉查来看来看99%的顾客都很的顾客都很满意，所以对于这种满意，所以对于这种真正的好品牌我相信真正的好品牌我相信您也会满意的对吗您也会满意的对吗?绝对适合1、互相介绍不能省略对顾客的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际

10、关系。2、询问需求三问问出需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于顾客的要求。3、抓住需求立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子，顾客说想减肥，立刻回应说我们在瘦身方面很有经验。请问，您想改善身体的哪一部分呢?我们会听到顾客的声音!4、如何满足提供解决方案：我们通过产品的超强补水护理美白疗程会为您带来极大改观，预计一个疗程后，您的面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。这里的介绍要以对皮肤和美容产品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。忌假大空，目前，这是美容院销售最薄弱的部分。5、价格价值设计省钱超值的价格套餐。再有钱的人也需要超值的感觉，问问我们给顾客提供的条件足以令她心动吗?6、最后促成确认买单。“现金还是刷卡?”千万别在最后关头等顾客主动交钱。或让顾客有机会等等再说。7、跟进服务心理满足。结束后询问效果。不要犯收了钱就眼里没有顾客的毛病。那会降低专业形象，也会令顾客看低服务者的素质。THANK