第03章-顾客需求管理-(《质量管理》课件).ppt
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- 关 键 词:
- 质量管理 03 顾客 需求 管理 课件
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1、3.1 顾客需求调查顾客需求调查3.2 顾客关系管理顾客关系管理3.3 顾客满意度及其测评方法顾客满意度及其测评方法质量管理质量管理-1 1-质量管理质量管理-2 2-n顾客需求的涵义及顾客需求分类的意义顾客需求的涵义及顾客需求分类的意义n顾客需求调查询问法的使用要领顾客需求调查询问法的使用要领n顾客信息获取的途径顾客信息获取的途径n顾客的概念、分类及关键顾客的识别方法顾客的概念、分类及关键顾客的识别方法nCRM的功能及体系结构的功能及体系结构n顾客满意的概念、涵义及满意度测评的实施步骤顾客满意的概念、涵义及满意度测评的实施步骤n顾客满意度调查表的设计方法顾客满意度调查表的设计方法n美国、欧洲
2、和中国的顾客满意度指数美国、欧洲和中国的顾客满意度指数知识要点知识要点3.1 顾客需求调查顾客需求调查3.2 顾客关系管理顾客关系管理3.3 顾客满意度及其测评方法顾客满意度及其测评方法质量管理质量管理-3 3-顾客需求:顾客需求:顾客对产品或服务所提出的顾客对产品或服务所提出的“明示的、明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望通常隐含的或必须履行的需求或期望”。质量管理质量管理-4 4-质量管理质量管理-5 5-期望型需求期望型需求 通过顾客调查得通过顾客调查得到。例如,如果某种电动烤肉到。例如,如果某种电动烤肉机易于清洗、操作简便、效率机易于清洗、操作简便、效率高,那么顾客就会满意。高,那
3、么顾客就会满意。基本型需求基本型需求 必须满足以致于必须满足以致于顾客不予提及的需求。例如,顾客不予提及的需求。例如,如果所提供的咖啡是热的,那如果所提供的咖啡是热的,那么顾客很少会注意到这点;一么顾客很少会注意到这点;一旦咖啡过热或过凉,顾客就会旦咖啡过热或过凉,顾客就会极不满意。极不满意。兴奋型需求兴奋型需求 难以调查得到,难以调查得到,往往超过顾客期望。如航空公往往超过顾客期望。如航空公司在到印第安纳波利斯的航班司在到印第安纳波利斯的航班上提供一套正餐,顾客会很兴上提供一套正餐,顾客会很兴奋;如果没能提供正餐,顾客奋;如果没能提供正餐,顾客也不会抱怨。也不会抱怨。卡诺模型示意图卡诺模型示
4、意图质量管理质量管理-6 6-以客观选择为主,辅以开放性问题以客观选择为主,辅以开放性问题尽可能设计在一张纸上,以防止遗漏问题尽可能设计在一张纸上,以防止遗漏问题应站在顾客角度设计问题,避免出现过于专应站在顾客角度设计问题,避免出现过于专业的术语业的术语质量管理质量管理-7 7-背景:什克公司推出了一款新产品,特点是背景:什克公司推出了一款新产品,特点是更换刀片很容易更换刀片很容易具体方法:向有代表性的顾客赠送刮脸刀具具体方法:向有代表性的顾客赠送刮脸刀具样品,要求在试用一个月后,对几种流行产样品,要求在试用一个月后,对几种流行产品写出评价意见品写出评价意见调查结果调查结果:.3.1 顾客需求
5、调查顾客需求调查3.2 顾客关系管理顾客关系管理3.3 顾客满意度及其测评方法顾客满意度及其测评方法质量管理质量管理-8 8-质量管理质量管理-9 9-企业顾客档案企业顾客档案零售商零售商数据公司数据公司行业协会行业协会相关服务行业相关服务行业报纸和杂志报纸和杂志政府机构政府机构质量管理质量管理-1010-第一手数据第一手数据购买数据购买数据租用数据租用数据数据合作数据合作顾客:顾客:“接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人”。质量管理质量管理-1111-主体主体个人个人组织组织范围范围内部内部外部外部质量管理质量管理-1212-顾客的采购量顾客的采购量顾客的采购金额顾客的采购金额顾客接触组
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