望闻问切课件.ppt

1、望 闻 问 切 实战营销培训你的人正确了，你的世界就是正确的你的人正确了，你的世界就是正确的顾问式销售的核心 要发掘客户需求方向比速度更重要方向比速度更重要不能光低头拉车，还要抬头看路不能光低头拉车，还要抬头看路问题一、怎么样让牛跑的快？问题二、怎么样让牛按你的想法走？1、“望望”的定的定义义：望：观察望：观察2、“望望”的目的的目的：目的：了解确认实际情况目的：了解确认实际情况一、望举例：眼见为实3、“望望”什么？什么？（1）店面形象）店面形象店招主题店招主题店内文化店内文化经营项目经营项目轮胎规格轮胎规格轮胎库存轮胎库存设备数量设备数量设备档次设备档次轮胎品牌轮胎品牌客户类别客户类别客户数

2、量客户数量服务水平服务水平（2）商品结构）商品结构（3）硬件设施）硬件设施（4）经营管理）经营管理定定 位位销销 量量品牌意识品牌意识服务意识服务意识客户群体客户群体合作机会合作机会二、问问问：解开心里的：解开心里的锁锁恰当的提问 通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望 和担心。沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气 寻找需求 提问提问开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题1、“问问”

3、的作用？的作用？收集正确的信息2、“问问”的目的？的目的？收集正确的信息3、如何信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问发问 倾听倾听封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式4、“问问”两种基本形式两种基本形式封闭式问题（1）总经理，你的横滨轮胎卖的这么好，有没有计划再一家零售店？（2）总经理，你喜欢吃米还是喜欢吃面？开放式问题（1）老板，您将公司发展这么快的秘诀是什么？（2）老板，您2009年横滨的发展规划是什么？5、“问问”的范例的范例案例：滨海酒店案例：滨海酒店我拿着房卡，来

4、到酒店的前台，一位非我拿着房卡，来到酒店的前台，一位非常漂亮的小姐接待了我。常漂亮的小姐接待了我。小姐小姐:先生要退房？先生要退房？我我:我想我想小姐小姐:（不等我说话）那先生要续房？（不等我说话）那先生要续房？我：不是我：不是小姐小姐:那先生是要加房？那先生是要加房？我：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。我：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。这时旁边的一位领班说：这时旁边的一位领班说：“你让客人先说完。你让客人先说完。”如果这个小姐使用开放式问题就没有这个故事了：如果这个小姐使用开放式问题就没有这个故事了：小姐小姐:请问能帮您做什么？请问能帮您做什么？6、“问问”的范例的范例（1

5、）寻寻找客找客户户痛痛处处背景背景问题问题（2）揭开）揭开伤伤口口难难点点问题问题：指出客：指出客户户的困的困难难（3）往）往伤伤口上撒口上撒盐盐暗示暗示问题问题：指出：指出这这些困些困难难可可能造成的能造成的严严重后果；重后果；（4）给伤给伤口抹口抹药药示益示益问题问题：提出用自己的：提出用自己的产产品品为为客客户户解决困解决困难难7、提、提问问技巧及作用技巧及作用8、提、提问问范例范例（1）寻找痛处）寻找痛处（2）揭开伤口）揭开伤口（3）往伤口上撒盐）往伤口上撒盐（4）给伤口抹药）给伤口抹药范例：范例：卖拐卖拐看出点问题看出点问题范例：销售横滨范例：销售横滨现经营品牌不赚钱现经营品牌不赚钱

6、举拐举拐不治成植物人不治成植物人脚有毛病脚有毛病经营横滨经营横滨店面关闭店面关闭无区域保护、窜货多无区域保护、窜货多8、有无合作意愿7、有无店招形象店想法6、有无开新店计划5、有无增加、改变品牌计划4、对上级供应商满意度3、销售品牌2、销售规格1、销售总量“问”9、“问问”什么？什么？1、“闻闻”的定的定义义：望：听望：听2、“闻闻”的目的的目的：目的：充分了解客户的需求目的：充分了解客户的需求三、闻注意：弦外之音上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆

7、听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯3、“闻闻”什么？什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系

8、好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故事故事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”表达看法或建议、要求时，表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。较容易让人

9、相信和接受。与人交谈的时候，上半身与人交谈的时候，上半身.往往前倾斜，可表现出你对交谈前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时随地星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。听您的吩咐。”这句话可使这句话可使对方感觉到你的诚意。对方感觉到你的诚意。认真时，有认真的表情，可认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，恪守在谈话间所订的诺言

10、，可增强对方认为你是很诚实可增强对方认为你是很诚实的印象。的印象。以手势配合讲话，比较容易以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。把自己的热情传达给对方。4、表达真、表达真诚诚的高招的高招四、切切：确认问题解决问题切：确认问题解决问题1、进货进货、减少、减少竞销竞销售售5、规规格上格上齐齐4、销销售售3、培养推广、培养推广能力能力2、产产品、宣品、宣传传品展示品展示6、销销售售稳稳定定7、升、升级级形象店形象店8、复制开分、复制开分店店 八 步：工作目工作目标标希望我希望我们们以以来来 迎接每一天的工作！迎接每一天的工作！积极饱满的工作热情积极饱满的工作热情不断改善的工作态度不断改善的工作态度合理有效的工作方法合理有效的工作方法达成达成20132013招商目标！招商目标！协手共同发展协手共同发展