服务=销售课件.ppt

1、服务与销售服务与销售 9 点 游 戏 将这将这9点用不间断的四条直线连接起来。点用不间断的四条直线连接起来。9 点 游 戏九点领导力九点领导力对自己：激情、承诺、负责任对他人：信任、欣赏、共赢对社会：付出、感召、可能性企业要想赚钱企业要想赚钱必须要：开源 节流顾客满意是生意兴隆的顾客满意是生意兴隆的l顾客要价格低=满意l商人若没有利润=失败秘诀 全球权威调查数字说明全球权威调查数字说明l一般企业只能听到：4%不满意的顾客抱怨 96%不满意的顾客默默离去 91%不满意的顾客决不上门全球权威调查数字说明全球权威调查数字说明l顾客为何不上门：l 3%因为搬家 5%同业有交情 l 9%嫌贵 14%品质

2、不良 l69%服务太差全球权威调查数字说明全球权威调查数字说明l企业重视服务平均年收入增长12%l企业不重视服务平均年收入只赠长 1%l企业重视服务平均市场占有率增加6%l 企业不重视服务平均市场占有率下降2%生意为何越来越差？生意为何越来越差？l不满意的顾客会把不满意告诉8-10个人l其中有20%的人告诉20人以上l负面永远大于正面如何让抱怨的顾客再度光临如何让抱怨的顾客再度光临抱怨处理的好，70%会再度光临当场解决顾客抱怨，95%不满意的顾客会再次上门如何让抱怨的顾客为你赚更多的钱如何让抱怨的顾客为你赚更多的钱l顾客的抱怨圆满解决后，会告诉5个人满意的情况调查顾客不满意的原因：调查顾客不满

3、意的原因：1，冷漠的态度2，反映慢3，买不到产品4，购买过程麻烦5，凶6，收款态度差7，承诺不兑现8，借口太多9，急于卖东西10，形象不专业11，太计较12，送货服务差以上犯过错的行为打V,回去后一个月改正一条,力求完美你仍可以做成生意91%的人从此不再来往96%的人不说出原因抱怨被解决,70%会再次做生意如何进行服务？如何进行服务？世界上成功最重要的秘诀-快乐与痛苦即:追求快乐 逃避痛苦为何这是秘诀？为何这是秘诀？因为成败有三部曲：1、努力服务2、成功自满3、顾客离去 行为 结果 日后行为 之前行为后结果被 的行为会持续！奖励服务就是让顾客快乐服务就是让顾客快乐了解顾客抱怨解除顾客抱怨了解顾

4、客需求（倍增顾客的黄金之问：顾客还有哪些需求是没被满足的）满足顾客需求超越顾客期望 倍增客户转介绍倍增客户转介绍惊叹服务：当顾客不买东西的时候记住你 当顾客购买东西的时候指定你顾客满意十大信念顾客满意十大信念1、顾客就是你的收入2、态度决定一切3、工作的目的-使顾客满意4、客户忠诚度值10次以上购买价值5、开发新客户的成本是卖东西给老顾客6倍以上顾客满意十大信念顾客满意十大信念6、口碑宣传比媒体有效50倍7、顾客要的感受是亲切8、生意开始于顾客走以后9、公司政策是成败的关键10、服务顾客重要，提醒顾客更重要十大关键时刻十大关键时刻l-顾客在你额头上盖章的时刻+-一、初次接触时一、初次接触时万全

5、的准备是回报他最好的方法1、见面时的礼貌2、接电话的礼貌3、赴约的礼貌4、针对问话做好回答准备5、个性状况的准备6、服装的准备7、专业的话语8、见面给出客户什么样的惊喜9、倾听冷静体谅他想办法帮他解决他的问题事后比事前更客气 二：当顾客生气时二：当顾客生气时 -用用 化解他的生气化解他的生气和气三：当客户有特别要求时三：当客户有特别要求时 -顾客服务从顾客服务从 开始开始全力满足超越付出，额外还有什么要求？当成大事看待yes四：当客户拿不定主意时四：当客户拿不定主意时-要你给他要你给他建议建议你就给他你就给他建议建议他是否有决定权发问了解他给建议，说理由不要给太多的选择自信超过他五：当顾客有抗

6、拒时五：当顾客有抗拒时 感受-觉得-发现-我很同意-同时-认同他不争辩六：当顾客想买时六：当顾客想买时 -帮他下帮他下1、加强决心2、购买容易3、直接要求决定 有46%人要求1次放弃 有24%人要求2次放弃 有14%人要求3次放弃 有12%人要求4次放弃 有96%人放弃前没有要求5次 有60%生意在5次谈判后成交 感谢那些为拒绝而放弃的人加大了你再一次成功的机会七：当顾客购买后七：当顾客购买后 -给顾客的给顾客的超过超过你所你所承诺承诺的的加强他刚才的决定在订单上写下承诺打电话问候建立密切联系不断超越承诺出乎意料八：当顾客拒绝时八：当顾客拒绝时对不买的顾客要比原先更客气 -松下幸之助经常让顾客

7、感觉到惊叹服务！哇 1、可以指出公司缺点 2、二次服务的好机会 3、加强忠诚度的时刻欢迎抱怨感谢抱怨解决抱怨九：当顾客九：当顾客抱怨抱怨时时处理方法处理方法1、诚恳了解2、记录3、了解他希望解决办法4、提出解决方法，并让她同意5、若不接受，请自己提出他要的解决方式6、事后打电话，看他是否确定满意7、确定公司是否真的处理完毕8、使他留下好服务的印象 十：当顾客快要失望时十：当顾客快要失望时1、不解释理由2、用好听的方式讲不好听的话3、员工补偿的方案，决定正面4、小惠+1道歉补偿+1长期保留顾客的白金之问长期保留顾客的白金之问我做得如何？（他们对你服务品质的评价）我们怎样才能做得更好？（如何提升他们评价的办法）赠赠 送送*公司的四大服务信条公司的四大服务信条1、每位员工都是主人2、设想在顾客面前3、尊重每位顾客的独特性4、决不轻言说“不”改为“我可以这样帮您”管理四大步骤管理四大步骤1、雇用有能力的人2、给他信任3、要安排达成任务必要的时间与工具4、以奖励的方式刺激员工的行为如何让你的员工做好服务如何让你的员工做好服务1、选人严2、教育好3、奖励有效道歉种类道歉种类l最差的方法：l对不起l我代表*人向你道歉l编借口l怪别人l公司规定 道歉种类道歉种类l最好的方法：l哎呀！真是太糟糕了 在乎他的感受l最好的方法是-谢谢你l建立后续关系