顾客满意度系统课件.ppt
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- 顾客 满意 系统 课件
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1、顧客滿意度系統顧客滿意度系統服務流製商整合概論顧客滿意顧客滿意l顧客滿意(Customer Satisfaction,CS)是指透過滿足顧客的各項需求,而獲得顧客長久支持與信賴的企業。它是一種以顧客為中心、以客為尊的顧客導向理念。CS的經營是和過去流於形式的口號完全不同,CS是理念,是戰略也是方法,而且必須三者合一,才能成功。顧客滿意經營之意義顧客滿意經營之意義l顧客滿意經營(Customer Satisfaction Management,CSM)之目的是以CS為經營理念,將CS導入企業策略的經營方式,其強調企業應將顧客視為經營的目的,而非手段。為了使顧客能夠滿意,必要的時候甚至可以犧牲企業
2、經營上的短期利益。具體而言,就是將CS觀念全面應用在公司的各部門,並徹底將CS落實在各種管理活動的執行上。CS經營是一種運用檢測系統,客觀而定量的評估顧客對企業產品或服務的滿意度為何,然後再針對滿意度較低的部份進行改善。當然,它必須是站在顧客的立場來做評估與經營企業,如此才能達到追求顧客完全滿意的目標。顧客滿意經營之目的顧客滿意經營之目的l開發顧客開拓新市場、新需求及新顧客。l維繫顧客防止顧客流失,促進顧客再次購買。l穩定顧客建立網狀系統與創造彼此的溝通管道。CSM致勝之道致勝之道l經營者率先行l全公司努力推行l配合現場實情展開作業l了解顧客實情l以積極態度面對顧客滿意經營三原則顧客滿意經營三
3、原則l重視與顧客的接觸點站在顧客的立場,重視公司與顧客之間所有直接、間接的接觸點,經營者、管理者、研究單位、工廠等都是第一線員工的支援組織,以使顧客獲得完全的滿足。l定期、定量、綜合測定透過數字,具體掌握顧客對自己公司產品與服務滿意與否的所有要素,使測定的結果具有統計上的信賴性。而且這種測定應定期並有系統地實施,以便於進行期間比較。l由經營者與管理者主導經營者應高度關對顧客滿意度的測定,而且應親自檢討測定的結果,以確實改善產品與服務。顧客滿意經營三要素顧客滿意經營三要素l理念企業理念重視價值或目的、使命。經營理念事業方針或事業領域。活動理念行動基準或行動規範。l戰略充實顧客顯在性的滿意消除顧客
4、顯在性的不滿意充實顧客潛在性的滿意消除顧客潛在性的不滿意l方法CS戰略在現場真正使用時,必須配合各種具體的戰術。這個戰術也叫方法。CS活動和活動和QC之不同點之不同點lQC活動是以產品或商品等硬體為對象,而CS卻以服務或人等軟體為對象,涵蓋的內容與因素較QC來得廣泛。lQC活動是以自我為主決定主題,而CS活動基本上是以顧客為主決定方向。lQC活動主要著眼於商品的缺點何在、如何提升商品品質、如何降低成本等改善提案上,相對地,CS是以如何讓顧客更為滿意等創造提案為主。顧客滿意經營要點顧客滿意經營要點l經營者率先推動顧客滿意:企業領導者需強烈支持將顧客滿意列為企業經營的最高經營理念,並以身作則推行之
5、。l建立推動組織,令公司全力配合實施:顧客滿意的推動,須所有與企業活動有關的相關部門的共同參與,並對顧客滿意經營的狀況產生共識,全力的配合才能完成。l配合現場實情,瞭解顧客:為確實掌握顧客的滿意情形,企業必須定期且持續的進行調查工作,經由調查的結果,以迅速提出改善計畫,追求夠高的顧客滿意經營。顧客滿意導向與傳統行銷導向比較顧客滿意導向與傳統行銷導向比較衡量項目顧客滿意導向 傳統行銷導向使用傳統績效指標1.行銷績效指標滿意度利潤/銷售額/市場佔有率2.績效指標可衡量性低高3.績效指標抽象程度 較抽象較具體4.績效指標在不同消費者及產業間的可比較性低高5.績效指標的可加總性低高6.績效指標與獎懲標
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