非营利组织的绩效管理课件.ppt
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1、第八章導 言 隨著非營利組織的增加與其規模之擴大,同時又有租稅優惠,所以要求非營利組織提升其責任與透明度之呼聲日益增加。為了確保社會大眾對非營利組織的信任並維持其支持率,有必要課以非營利組織說明責任,同時增加組織的透明度,而為了達成此目的,建立一套非營利組織的績效評估制度乃有其必要。本章先釐清績效管理與績效評估的意義與目的;其次探討非營利組織中進行績效評估的限制,以及實施績效評估的重要性,進而探討績效評估指標所應具備之特性,以及適合非營利組織績效評估的指標類型;接著整理非營利組織的績效管理原則與評估模式,以作為日後其他非營利組織實施績效評估時之參考;最後分析現階段非營利組織實施績效評估時所可能
2、產生之困境。第一節績效管理與績效評估 績效管理,是指整合目標設定、績效評估及發展成為一個完整系統,以確保員工的活動及績效表現與組織策略性目標一致,其作用是資料蒐集、個人審核與回饋,以改善組織運作的成效。因此,績效管理對於組織競爭優勢的塑造可說是具有關鍵性的地位。績效評估雖僅能算是完整績效管理過程中的一環,但因完整的績效管理包含績效評估與績效回饋,績效回饋是將績效評估資訊提供給組織成員的過程,所以在整體績效管理過程中績效評估扮演的乃是相當重要的角色。績效管理的意義消極來說,績效管理的目的在於調校績效落差,透過定期的檢查來發現組織成員的行為與工作成果是否與組織的期望相符,並進行必要的獎懲以調整組織
3、成員的行為與態度。積極來講,績效管理的目的為預測人員、部門與組織在未來週期中所可能產生之變化,以便及早發現問題並進行改善。對組織成員而言,在進行績效管理時所採行的績效評估,應具備肯定或鼓勵的意義,因這兩者是創造高績效的要素。績效管理的功能與作法 根據T.Poister的看法,有計畫實施績效管理可發揮以下功能:1.強化管理與公眾溝通;2.落實策略規劃;3.健全財務管理;4.反映活動計畫效益;5.發揮目標管理綜效;6.進行全面品質管理;7.健全外包合約管理。績效管理之作法則包含:績效目標規劃(plan)業務執行(do)績效評核(check)績效回饋及改善(action)等四項步驟。績效評估的意義
4、績效評估這一概念最早來自於企業管理,係指一個組織試圖達成某項目標、如何達成目標與是否達成目標的系統化過程。當企業管理者在進行績效管理時,會出現組織績效、部門績效與個人績效等三種不同績效評估的需求。因之,績效評估可以說是績效管理的執行策略並非容易的工作。一般而言,績效評估可以作為評估組織政策與計畫的基礎,也可據此建立組織成員的行為準則,使組織成員瞭解組織所重視的核心價值,藉此達到建立組織與維持組織文化的目的。績效評估的意義 學者孫本初認為績效評估對公部門而言具有領航或引導的作用。然而此種思維下的績效管理,最大的特徵乃是由最高的行政機關訂頒一體適用的績效指標,其結果往往導致不同層級的機關與不同層級
5、的部門難以運用這一套績效管理制度,最後僅淪為徒具形式。因此,新思維下的績效管理雖仍由政府扮演積極性角色,但需調整其角色為領航或引導者,強調以具體施政結果作為績效管理的主要標的,並捨棄由上而下的評估途徑,轉而授權各機關訂定適用本身的績效指標,或根據議會與民眾認知來訂定指標,換言之,即結果導向與顧客導向的重視。績效評估的目的 實施績效評估之主要目的,是希望藉由績效評估的實施來檢視組織計畫與目標是否達成,瞭解組織的問題,並以此作為與組織成員溝通的基礎。績效評估之結果一方面可以作為組織人事管理決策之基礎;另一方面,組織成員也可經由績效評估而瞭解本身的缺點,作為日後改進之依據。但由於非營利組織具有公益的
6、特質,且有多重目標,其組織成員多基於對使命的認同而集結,組織內鮮少有層級節制的上下關係,因而更加深建立非營利組織績效評估的困難度。第二節非營利組織的績效評估績效評估的重要性 非營利組織何以需要管理?為何需要進行績效評估?正因為非營利組織不以追求財務獲利為主要考量,在資源有限的情況下更需講求組織本身的管理。而對所有組織來說,績效評估乃是組織管理、控制的中心課題,可以依據組織的使命,達成目標的表現,評估管理的績效,以爭取各種顧客的支持,所以若要探討非營利組織管理,則需先從績效評估著手。績效評估指標應具備之特性 策略一致性 信度 效度 判別力 具體性策略一致性 指績效衡量指標與組織策略、目標及文化的
7、一致程度。例如創新是組織的重要策略方向,則組織成員的績效評估中就應納入與創新相關的指標,以鼓勵組織成員的創新行為。績效評估之所以應與組織策略、目標及文化相互配合的原因在於,績效評估指標乃是引導組織成員的行為與努力方向,如能配合組織的策略及目標來設定,將有助於組織目標的達成。信度 績效評估指標的信度(reliability)指的是績效衡量結果的一致性與穩定程度。換言之,所謂信度是指不同評估者對於組織成員的績效評估結果間的一致程度。若是以相同的績效指標對組織成員進行評估,即使在不同的時間點,所得之結果也不應有太多明顯的差異。效度 績效評估指標的效度(validity),亦即其評估的結果需實際反映組
8、織的要求,這些指標包含工作績效的所有相關部分,同時並不包含其他與績效無關的部分,因此也常被稱為內容效度。判別力 判別力是指績效評估指標能夠有效區分出績效表現佳以及績效表現不良的組織成員。然而,由於非營利組織具有公益性的特質,導致績效評估指標一般認為不易測量,或是即使實施績效評估,而其結果都是優良的狀況。如此一來績效評估即失去有效判別組織成員績效表現的能力,績效評估的目的將難以達成,而其結果也無法提供有用的決策資訊。具體性 具體性強調績效評估應讓組織成員明確地瞭解組織的期望,以及本身應如何達成其目標。績效評估指標應具體明確,才能清楚指引組織成員努力的方向,對員工才能產生充分的激勵效果,因此,指標
9、的設定若過於籠統模糊,所能產生引導的效果將是有限的,也容易使評估結果更容易受到評估者主觀判定之影響。績效評估的指標類型 有關非營利組織績效評估的指標類型,近年來有較多的研究與探討。部分研究著眼於抽象的概念性指標的建立,認為可以根據評估之目的來選擇合適的指標,如Anthony&Young 提出下列三項指標:社會指標:如犯罪率的高低、雇用的安定、環境的改善等,對全體社會影響給予反應的概括性評量。結果評量:表示組織達成目標的評量。但因某些目標測量基準不易設定,有時也會使用替代性評量尺度。過程評量:指組織進行活動的關連評量。相較於結果評量重視目標,過程評量較重視達成目標的手段與方法,此方式較適合用於測
10、量短期績效,以及作為基層的控制手段。績效評估的指標類型 日本學者林德昌認為,政府與非營利組織相同之處,即在於公益的使命與不以追求利潤為目的,因此用以作為政府績效評估的3E指標應也適用於非營利組織。根據其看法,效果(effectiveness)指標相當於上述的結果評量,效率(efficiency)指標則相當於過程評量,而經濟(economy)指標因強調節約資源的觀念,可以將其歸在效率指標之內。由於非營利組織存在的意義是追求社會使命,因此績效評估應會特別著重效果的評量。只不過,非營利組織的存續幾乎都依靠外部資源,容易產生資源不足的問題,所以也有必要正視效率指標的重要性。績效評估的指標類型 田尾雅夫
11、指出,在設定非營利組織的績效評估指標時,需考慮到資源的適切性、要求的適切性、過程的適切性、目標的達成、直接性與短期的影響,以及間接性與長期的影響等六項因素。若將這些因素配合上述的3E指標來思考,如下圖8-1所示,目標的達成即代表著產出,直接與間接性影響則相當於結果,主要在於觀察組織所能發揮的效果面向,至於資源是否適切使用則意味著投入,目的在於觀察其經濟面向,而要求與過程的適切性乃是著重在過程,強調組織的效率面向。圖8-1 績效評估的評估模型績效評估的指標類型 有學者指出,組織中的效率係指投入與產出之比例或投入轉化為產出的比率,效率關心的是手段問題,此種手段經常以貨幣的方式加以表達或比較。而效果
12、是指公共服務符合組織標的之程度,又可稱為公共服務對於標的團體狀態或行為的影響,抑或公共服務符合組織目標的程度,通常以產出與結果之間的關係加以衡量。所以,效果關心的是目標或結果問題。績效評估的指標類型 根據Talbot 的分析,目前在美國公部門中至少有68%的機關使用效果指標,14%使用經濟指標,8%運用效率指標。也就是說,在實際製作績效指標的過程中,依然脫離不了以3E指標為關鍵性思考主軸。參考圖8-2所示,在經濟指標內考量成本與資源;在效率指標內考量資源與產出;在效果指標內考量產出與結果。在這樣環環相扣的過程中,觀察其對標的團體所產生的服務水準與接收比率。圖8-2 績效測量過程績效評估的指標類
13、型 上述的評量方式嘗試將3E指標予以操作化,使其有較具體明確之內容,但整體而言,由於各項目所包含的概念依然抽象,如要運用到各類型的非營利組織之中仍有其困難。因此,或許可以參考下列研究中所提出的各項較具體性指標。績效評估的指標類型 孫本初整理非營利組織常用的績效評估指標為:目標管理:係指主管在年度開始即根據機構年度計畫,與員工共同擬定個人工作目標與任務內容。期間進行定期檢討與改善,待年度結束,再根據預定之目標共同訂定考績等第。結果管理:程序與目標管理相近,但較強調以具體工作成果來作為年終績效考核的標準,使個人可以依其工作內容做彈性設計,並避免不必要爭執。關鍵事件記錄:此方式主要不以抽象目標或刻板
14、固定的工作成果來作為考評的唯一標準,可以彌補上述兩種方法的不足。其強調由員工自行列出一年來的重要貢獻,特別是對具體事件的影響程度。績效評估的指標類型 Paton&Foot 認為測量非營利組織效能有五項標準,分別是:1.組織方案活動的成就測量;2.資源替選方案的考量;3.財務狀況的測量;4.復興重建的測量;5.組織發展影響的測量。Kushner&Poole 認為組織效能必須結合滿意度、資源、內部過程與目標達成。但這些學者所提出的觀點,絕大部分都是承襲企業績效測量的經驗而來,意味著近來有關非營利組織效能之研究,道德價值部分似乎有降低的趨勢。績效評估的指標類型 美國非營利組織所制訂的評估基準,包括:
15、課責:如年度報告、財務報告、募款項目明細與使用說明等 經費的用途:關於組織目的的直接性活動之經費運用比例是否適切、募款使用的適切性、經費使用是否合乎捐款者期待之舉證等 申請與消息資料:資料的正確性與可信度、關於計畫或活動經費使用的記載、組織概要與可能瀏覽之資料等 募款的實施:進行募款時有關職工與志工和董事的管理、若捐款者要求守密,是否能達成守密義務或公開的限制等 治理:是否維持理事會的活化、有給職理事是否維持五分之一以下、是否禁止組織的利害關係人擔任理事等。上述項目雖能作為非營利組織的評估指標,但皆無法深入瞭解組織使命或服務品質等內在面向的達成度。績效評估的指標類型 國內學者呂育一和徐木蘭的研
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