铁路旅客服务心理课件.pptx

1、铁路旅客服务心理项目铁路旅客运输服务 铁路旅客服务心理铁路旅客服务心理1.铁路旅客服务心理基本知识2.铁路旅客心理3.铁路客运服务人员心理1.1个体心理个体心理1.个体心理的含义个体心理是指个体在特定的社会组织中所表现的心理现象和行为规律，个人所具备的心理现象概括起来可以分成认知，情绪、情感与动机，能力与人格三个方面。（1）认知。认知是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程。习惯上将认知与情感、意志相对应。认知是人最基本的心理过程。它包括感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等。人脑接受外界输入的信息，并对其加工与处理，将信息转换成内在的心理活动，进而支配人的行为，这个过程就是信息加工的

2、过程，也就是认知过程。1.1个体心理个体心理（2）情绪、情感与动机。情绪。情绪是人的各种感觉、思想和行为的一种综合的心理和生理状态，是对外界刺激所产生的心理反应，以及附带的生理反应，如喜、怒、哀、乐等。情绪是个人的主观体验和感受，常与心情、气质、性格和性情有关。情感。情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验。情感包括道德感和价值感两个方面，具体表现为爱情、幸福、仇恨、厌恶、美感等。真挚的情感来源于对人、对事真切、深刻的了解。情感会对认知产生巨大的影响，成为调节和控制认知活动的一种内在因素。动机。动机在心理学上一般被认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性

3、，是推动人从事某种事情的念头或愿望。1.1个体心理个体心理（3）能力与人格。能力。人们在完成活动中表现出来的能力有所不同。能力就是指顺利完成某一活动所必需的主观条件。能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。能力总是和人完成一定的活动相联系在一起的。离开了具体活动，既不能表现人的能力，又不能发展人的能力。人格。人格是一种具有自我意识和自我控制能力，具有感觉、情感、意志等机能的主体。它可以离开人的肉体，离开人所处的物质生活条件，而独立存在于人类的精神文化维度里。人格主要是指人所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格。1.1个体心理个体心理2.铁路旅客个体心理由于旅客的年

4、龄、性别、职业身份、兴趣爱好、旅行的动机等各不相同，不同旅客的个性心理差异很大，因而对服务形成了不同的需要。广大客运人员经多年研究，把旅客心理特征和行为表现归纳为十个类型：（1）好奇型心理。（2）文雅型心理。（3）活跃型心理。（4）满足型心理。（5）安静型心理。（6）享受型心理。（7）抑郁型心理。（8）焦躁型心理。（9）挑剔型心理。（10）变态型心理。1.2群体心理群体心理1.群体心理的含义群体是人们以一定方式的共同活动为中介而组合成的人群集合体。群体心理学是研究结成群体的人们的心理现象、心理活动的社会心理学分支。社会群体生活是人们的基本生活方式，因此，人们在社会生活中的群体心理就成为社会心理

5、学研究的主要组成部分。早期社会心理学偏重于研究民族、群众这样一些大型群体问题。第一次世界大战后，实验方法进入社会心理学，致使社会心理学中的群体研究转而侧重于小型群体问题。围绕小群体问题的研究大致可以归纳为以下几个方面：社会促进和社会抑制、顺从、群体凝聚力及其测量、群体领导问题，群体思维、群体决策、群体极端化，等等。1.2群体心理群体心理2.铁路旅客群体心理铁路旅客群体心理是指当旅客产生乘车动机和行为的时候所具有的共同心理规律。例如，人们都希望购票时方便、快捷；在车站候车时候车室干净、舒适；上车后车内卫生干净、整洁，空气清新，气氛愉快且和谐，秩序井然；车开得既快又稳又安全。因此，安全、正点、舒适

6、、和谐和愉快的需要，就是旅客的共同心理，也是他们的共同需要。1.2群体心理群体心理下面以高铁旅客群体心理为例分析铁路旅客群体心理。（1）高铁旅客的动机。随着人们生活水平的不断提高，人们旅行需要水平不断提高，旅客选择高铁这一客运产品的动机和普速列车相比也呈现出不同的特点。对于高速铁路这一客运产品，旅客的购买动机主要表现如下：求速度。求便利。求新奇。求舒适。1.2群体心理群体心理（2）高铁旅客的需要。不同旅客的心理需求是有差异的，旅客旅行需要的具体表现有：安全心理。顺畅心理。快捷心理。方便心理。经济心理。舒适心理。安静心理。尊重心理。2.1旅客的知觉旅客的知觉1.感觉与知觉知觉是不同于感觉的一种心

7、理现象。感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中所产生的对事物个别属性的反应。譬如，盲人摸象，只有触摸到了实物，才会形成一种反应，而不接触的话，盲人对大象是没有概念的。感觉作为一种最简单的心理现象，在动物心理进化过程中和在儿童心理发展的初期，都曾经独立地存在过，但是在正常的成年人的心理活动中却很少独立存在。在成年人那里，除非在某些特殊情况下，如来不及看清物体的时候，才有单纯的感觉。2.1旅客的知觉旅客的知觉2.知觉的特性（1）知觉的整体性。知觉的整体性是指把客观事物或现象作为统一的整体来反映性能。如旅客对服务的印象，在很多时候并不是通过全程来体现的，而是在某一个环节就决定了。（2）知觉的

8、选择性。知觉的选择性是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。如人们想到铁路，首先出现在头脑中的就是车站和列车。（3）知觉的理解性。知觉的理解性是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。如某旅客曾经在铁路有过一次不愉快的服务，他就会自觉不自觉地把这种不愉快扩展到以后的乘车过程中。（4）知觉的恒常性。知觉的恒常性是指知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的印象保持不变。2.1旅客的知觉旅客的知觉3.铁路旅客的知觉铁路旅客的知觉是当前铁路服务环境在旅客头脑中形成的对铁路客运的直观形象的反映。它反映的不是旅客服务的个别属性，而是铁路旅客服务的整体，是对大量自己所能感觉到的有关铁路客运的信

9、息进行综合加工后形成的有机整体。旅客对铁路客运服务的知觉，主要形成在两个方面：（1）旅客对铁路的知觉。（2）旅客对服务人员的知觉。2.2旅客的态度旅客的态度1.旅客态度的构成态度是人们对于事物所持有的肯定或否定、接近或回避、支持或反对的心理和行为倾向。人们对待事物的态度，是对该事物采取行动前的倾向性，会影响行为的进程和发展。铁路旅客态度对其选择出行方式的影响主要在旅客对铁路服务的好恶评价和价值判断方面。旅客态度有主观性、复杂多样性、指向性、相对稳定性和可塑性等特点，一般由以下成分构成：（1）认知成分。（2）情感成分。（3）意向成分。2.2旅客的态度旅客的态度2.旅客态度的转变在旅客出行期间，其

10、态度的对象主要是铁路客运站车服务人员、客运设备及其他铁路因素等。旅客对铁路服务的态度一旦形成，就具有稳定持久性，会对其做出正确判断起到先入为主的作用，不会轻易发生较大变化。它决定了旅客的态度面对不断变化的铁路环境的忍耐性的高低，也预示了旅客对铁路反应模式的某种规律性。影响旅客态度转变的因素很多，包括宣传手段是否合适、旅客是否积极参与、周围的群体是否对旅客的服务消费态度改变产生积极影响等。2.2旅客的态度旅客的态度对于旅客态度，铁路客运职工应该想方设法把其转变到铁路希望的水平上。在掌握旅客态度的基础上，即消极态度、中立态度、积极态度和积极态度的强化，根据具体服务环境来选择合适的转变态度的方式。如

11、通过增加旅客对铁路产品的信息认知、对服务的信赖程度等，展示铁路人性化服务的特点，降低旅客态度转变的难度。同时，客运职工还要注意通过自己良好的积极的态度去感化旅客，消除双方偏见和隔阂，将有助于旅客和服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而使服务质量有所提高。2.3旅客对服务的期待旅客对服务的期待1.旅客运输服务旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车上开展的经营活动的总称。服务的实质是保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心，提供安全且舒适的承载工具和良好的环境。具体表现在买票便捷、旅行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、票价合理等。因此，要求旅客运输

12、企业防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备；配备高素质的列车服务人员，提供优质的服务；办理旅行手续便捷；收费规范，对团体客票给予优惠；为方便旅客购票，增设售票点，实现计算机售票、电话售票、网上订票；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级；全面提高客运列车的运行速度。2.3旅客对服务的期待旅客对服务的期待2.旅客期望旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。理想服务反映旅客希望得到的服务，适当服务反映旅客愿意接受的服务，预测服务是旅客认为其可能得到的服务。2.3旅客对

13、服务的期待旅客对服务的期待3.旅客期望与旅客满意的对应关系客运服务中旅客期望与旅客满意之间的关系，大致可分为以下三个层次：（1）旅客的要求必须满足，对应的旅客期望是基本期望。旅客认为这类产品或服务是应当提供的，也是他们应当得到的，不需要去明确表达这些期望。例如，如果列车内部的卫生环境不好，就会让旅客产生不满情绪。（2）旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望。旅客明确知道自己需要什么样的服务，并能够表达和想象出来，而且认为客运企业应该清楚他们的期望，并能够满足他们。如果这个层次的旅客要求和期望得到满足，旅客会对企业的服务表示基本满意。因为旅客这类期望的高低是与旅客消费档次相关联的，所以可以认为这

14、类期望是价格关联期望，旅客支出越多，其期望就越高，当然高的票价就会对应优质的服务。2.3旅客对服务的期待旅客对服务的期待（3）旅客期望得到额外的收获和满足。对应的旅客期望是超值期望，旅客也希望得到这些不确定服务，但这些服务是什么样的，旅客自己又说不清或想象不出，所以他们并不指望能够提供这些服务。正因为如此，即使企业没有满足旅客的这些期望，也不会影响旅客对服务质量的感知。然而，一旦旅客得到这些服务，就会喜出望外，十分满意。旅客的需求是因人而异且不断变化的，而且旅客的需求会越来越高，因此准确地把握旅客的需求是客运企业运营管理的前提。2.3旅客对服务的期待旅客对服务的期待4.影响旅客服务期望的因素（

15、1）影响旅客服务期望的可控因素和不可控因素。影响旅客服务期望的可控因素包括明确的服务承诺和含蓄的服务承诺。影响旅客期望的不可控因素包括忍耐服务的强化、个人需要、暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、口头交流、过去的经历、环境因素、预测服务等。2.3旅客对服务的期待旅客对服务的期待（2）影响容忍区域的因素。不同的旅客具有不同的容忍区域。例如，体验惯了好的服务的旅客的容忍程度要比一般旅客低，挑剔的旅客的容忍力要比随和的旅客差。不同的服务维度导致不同的容忍区域。旅客对服务过程和结果的五个评价维度包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。五个维度容忍区具有各自不同的特征，使得最终

16、顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。（3）影响理想服务期望的因素。影响理想服务期望的因素包括两大类：第一类是忍耐服务的强化，第二类是个人因素。对于忍耐服务的强化，一方面受到派生服务期望的影响，指的是某旅客的期望受到另一群人期望的驱动；另一方面受个人服务理念的影响，个人服务理念是旅客对于服务的意义和服务提供商正确行为的根本态度。2.3旅客对服务的期待旅客对服务的期待（4）影响适当服务期望的因素。影响适当服务期望的因素包含五个方面，即暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。暂时服务强化因素。暂时服务强化因素通常是短期的、个人的

17、因素，这些因素使旅客更加认识到服务的需要。当迫切需要服务时，个人紧急情况会提高适当服务期望水平，尤其是在认为所需要的是可以接受的反应水平时。当初始服务失败时，对补救服务的适当服务期望将会提高。可感知的服务替代物。可感知的服务替代物是指旅客可以获得服务的其他提供商，如旅客可选择铁路、公路、航空及水运出行。旅客可感知的服务替代物的存在提高了适当服务的水平，缩小了容忍区域。自我感知的服务角色。自我感知的服务角色是指旅客对所接受的服务水平施加影响的感知程度。明确说明期望的服务水平的旅客，可能对没有达到该水平的服务更为不满。旅客在服务中积极参与也影响该因素。2.3旅客对服务的期待旅客对服务的期待环境因素

18、。环境因素是指旅客认为在服务交付时不由服务提供商所控制的条件。一般而言，环境因素暂时降低了适当服务的水平，拓宽了容忍区域。预测服务。预测服务是指旅客相信他们有可能得到的服务水平。这种服务期望可以看作旅客对即将进行的交易或交换中可能发生的事件的预测。（5）影响预测服务期望的因素。影响预测服务期望的因素包括明确的服务承诺、含蓄的服务承诺、口头交流和过去的经历。2.4旅客对服务的感知旅客对服务的感知1.旅客满意旅客满意是广义上的感知方式，它不仅受旅客情感反应、成败的归因和公平感知的影响，还受到运输服务属性和特征的影响。（1）旅客满意的含义。旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进

19、行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。（2）影响旅客满意的因素。旅客是否对旅客运输服务感到满意受多种因素的影响.（3）提高旅客满意度的措施。运输企业要使旅客全面满意，就必须以旅客为中心.2.4旅客对服务的感知旅客对服务的感知2.服务质量服务质量是旅客对运输企业服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。就纯粹的服务来说，服务质量可以是旅客满意的最主要因素。（1）服务质量的含义。服务质量。特定的产品或者服务的质量是顾客感知的服务质量。在服务过程中，当感知超出期望时，服务被认为具有特别的质量，顾客表示出高兴和惊讶；当没有达到期望时，服务

20、注定是不可被接受的；当感知与服务一致时，服务质量是令人满意的。服务质量与旅客满意的联系和区别。服务质量作为一个评估的焦点，反映了旅客对特殊方面的感知；满意是一个更广义的概念，含义更加丰富；服务质量是旅客满意的一部分。2.4旅客对服务的感知旅客对服务的感知（2）服务质量的维度。研究表明，在顾客看来，质量不是一个一维的概念。换句话说，顾客对质量的评价包括对多个要素的感知。在通常情况下，服务质量的维度有以下五个方面：可靠性。可靠性即准确、可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯、可靠、精确地履行承诺的服务能力，如运输企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况、服务提供者保存与管理记录的准确性等。响应性

21、。响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性与快捷性。在旅客运输过程中，客服人员应积极、快速地响应旅客的诉求和询问。做好这些，一方面需要服务人员自身努力，另一方面需要管理者做好相关的培训。2.4旅客对服务的感知旅客对服务的感知安全性。安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力，在顾客感知的服务包含高风险或顾客不能确定自己有能力评价服务的产出时，该维度可能特别重要。移情性。移情性即给予顾客关心和个性化的服务，也称为“人情味儿”。其本质是通过个性化的或者定制化的服务使每个顾客感到自己是唯一且特殊的。有形性。有形性即服务人员可以提供优良

22、服务的有形证明，如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精神面貌等。有形性是旅客感知服务质量的一个重要层面。有形性能加深和帮助旅客对运输服务企业其他四个层面的质量感知。2.4旅客对服务的感知旅客对服务的感知（3）服务质量的构成。服务或多或少是一种主观体验过程。在这个过程中，生产和消费是同时进行的。消费者和服务提供者之间就包含很多个关键时刻在内的互动关系，它对服务质量的形成具有非常重要的影响。旅客最终是通过运输企业提供给他的技术产出来感知服务质量的，即包括技术质量（结果要素）和功能质量（过程要素）。旅客通过运输企业的服务得到了空间的位移，实现了旅行的目的，这属于技术要

23、素。它无疑是旅客判断客运服务企业提供的感知服务质量的一个重要因素。旅客在与运输企业交往的过程中得到了他们需要的东西，对旅客而言，这的确很重要。但另一方面不能忽视的是旅客感知服务质量中的另一个要素功能质量。旅客与服务者之间存在一系列的互动关系，包括不同的关键时刻，技术质量只能是旅客感知服务质量的一部分，而不能是全部。技术质量提供给旅客的是一些客观要素，旅客可以从最后的结果体验中感受它的质量；而功能质量是一个主观要素，旅客要与服务提供者在若干个关键时刻中接触才可以体验它，这是伴随着生产与消费而同时进行的。2.4旅客对服务的感知旅客对服务的感知（4）服务质量问题的分类。根据服务质量对旅客、社会造成影

24、响的大小，对旅客造成的伤害程度及财产损失多少等，服务质量问题可以分为以下四类：服务质量反映。它是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容而造成旅客的不良反映，其影响比较小或甚微。例如，旅客对车站设备、环境卫生、服务态度等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。服务质量差错。它是指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。服务质量事故。它是指服务质量不符合要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。服务质量事件。它是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。2.4旅客对服务的感知旅客对服务的感知3.服务接触

25、（1）服务接触的定义。在利用旅客感知服务质量来寻求竞争时，必须特别注意服务的交付制度，就像为确保产品质量需要在生产过程中严格控制一样，服务质量由对交付过程的控制来决定。事实上，旅客与服务提供者在交付过程中，从最初接触到完成产品与服务的使用的所有服务联络点都可以定义为“接触”。从旅客的角度来看，当旅客与运输服务企业接触时，一项服务在服务接触或“关键时刻”中能够给旅客带来生动的形象，通常这种短暂的接触往往发生在旅客服务活动的一瞬间，也就形成了对其感知服务质量好坏的评价。从运输企业的角度看，每次的服务接触也提供了证明其作为合格运输服务提供商的潜力和提高旅客忠诚度的机会。2.4旅客对服务的感知旅客对服

26、务的感知（2）服务接触的重要性。第一次接触运输企业时，旅客往往没有评价该企业的其他标准，会形成旅客对运输企业的第一印象。每次接触对于建立运输企业在旅客心中的完整形象都起到了重要作用。但是，并非所有的接触具有相同的重要性，一些特定的接触是实现旅客满意的关键，这些接触对于维系旅客关系至关重要。除了普通接触之外，还存在一些重要的接触，这些接触可能会把旅客彻底、永久地赶走，或者可能使旅客保持对企业一生的忠诚。（3）影响服务接触中愉快或不愉快的因素。影响服务接触中愉快或不愉快的因素主要有以下四个方面：补救。适应能力。自发性。应对。2.5旅客投诉心理旅客投诉心理1.旅客投诉心理的分类旅客的投诉心理可分为以

27、下四种：（1）求尊重心理。在乘车过程中，旅客感到自己未被尊重，这是投诉最主要的原因。（2）求宣泄心理。在旅客购买了铁路客运产品后，如果他认为有挫折感，就会产生“购买后的抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。旅客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡。（3）求补偿心理。旅客希望自己在精神和物质上的损失能得到补偿。（4）求公平心理。根据“公平理论”，旅客花了钱而没有获得相应的利益，如价格不合理、服务设施不完善、服务不到位等，就会寻找一种公平的机会来满足自己的心理。2.5旅客投诉心理旅客投诉心理2.不同人群投诉心理的分析不同层次旅客的心理状态及服务需求是不

28、一样的，当他们遭遇相同的服务情境时，也会由于各自的经历不同而产生不同的对应心理与行为。对这些旅客进行分类，有利于铁路客运服务人员更加了解旅客的心理变化，在处理旅客投诉时更加具有针对性。（1）公务出行者。（2）商务出行者。（3）因私出行者。（4）其他出行者。3.1客运服务人员的类型客运服务人员的类型将客运服务人员的心理成熟度和工作职业动机结合起来进行分析，可以大致地归纳出他们的四种类型。1.事业型2.自尊型3.服从型4.逆反型3.2客运服务人员应具备的心理品质客运服务人员应具备的心理品质1.情感品质情绪与情感是人对于客观事物是否符合自己的需要所产生的一种主观体验。短时间内的主观体验称为情绪，如喜

29、悦、气愤、忧愁等；长时间内与社会性需要相联系的稳定的体验称为情感，如理智感、道德感、美感等。心理学上把人们在长时间内保持的一种比较微弱的情绪状态称为心境。因为心境可以维持较长的时间，所以人的心境对行为的影响也相对要长。2.意志品质意志就是人自觉地确定目的并支配其行动以实现预定目的的心理过程。它能够自觉地确立目的，是人行为的特征之一，能够有意识、有目的、有计划地向着一定的和事先知道的目标前进。3.2客运服务人员应具备的心理品质客运服务人员应具备的心理品质3.能力品质一般来说，要给旅客提供良好的服务，铁路客运职工在服务工作中应该具备以下基本能力：（1）感觉与知觉能力。（2）注意与观察能力。（3）记忆与理解能力。（4）思维与想象能力。（5）表达能力。（6）劝说能力。3.3客运服务人员心理健康客运服务人员心理健康在铁路旅客服务中，客运职工是居于第一线的，具有主导作用。维护客运职工的心理健康、消除心理疲劳、加强心理卫生，对于激励职工的积极性、提高劳动生产率和服务水平有着重大意义。1.心理疲劳和员工倦息2.心理挫折3.心理防卫4.心理预防思考与练习思考与练习（1）知觉有哪些特性？（2）简述旅客态度的构成成分。（3）简述旅客投诉心理的分类。谢谢观看！项目铁路旅客运输服务