酒店房务精细化服务与管理课件.ppt

1、 酒店房务精细化服务与管理酒店房务精细化服务与管理精细化服务与管理的必要性精细化服务与管理的必要性n精细化服务和管理是激烈竞争的要求精细化服务和管理是激烈竞争的要求n精细化服务和管理是利润的源泉精细化服务和管理是利润的源泉n精细化服务与管理是员工成长的平台精细化服务与管理是员工成长的平台酒店房务管理存在的问题酒店房务管理存在的问题1.1.惯性思维惯性思维n 你们酒店有多少种拖鞋/套房放什么拖鞋n女士客房的剃须刀、男士客房的女宾袋2.经验主义经验主义 n形同虚设的宾客意见征询单形同虚设的宾客意见征询单n看钱下碟的果盘看钱下碟的果盘 3.3.粗放式管理粗放式管理无烟房处理程序无烟房处理程序n客房服

2、务员在进行无烟处理时应开窗通风；n将客房窗帘、枕芯、被芯等非一客一换物品进行更换或洗涤、（因为烟味往往容易吸附在棉织n对客房地毯进行清洗（如果宾客提前预订且客情允许的前提下）；n 使用空气净化器或空气除臭剂对房间空气进一步净化除味；n撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟客房提示卡，并在卡上告知宾客如果有访客吸烟请至指定的吸烟区；无烟房无烟房=无烟灰缸无烟灰缸n在客房茶几上放置适量糖果，以示酒店对不吸烟宾客的感谢；n 在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气的绿色植物，以改善客房空气质量，营造绿色氛围；n在客房门把手上悬挂临时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道酒店给其准备的是无烟客房，同时也起到

3、提醒访客的作用。上海由由福朋喜来登：如果我们在这上海由由福朋喜来登：如果我们在这里发现有吸烟的迹象，我们将向您收里发现有吸烟的迹象，我们将向您收取人民币取人民币200元作为空气清洁费。元作为空气清洁费。4.4.重服务，轻保养；重创新，轻规范重服务，轻保养；重创新，轻规范 保养：保养：出力多，见效慢，花费用。出力多，见效慢，花费用。不专业，不考核，不关注。不专业，不考核，不关注。创新创新:出力少，效果好，引关注。出力少，效果好，引关注。什么是精细化什么是精细化 “精细精细”是一种是一种意识意识、一种、一种态度态度、一种、一种作风作风、一种、一种理念理念、一种精益求精的、一种精益求精的文化文化。酒

4、店房务服务与管理该酒店房务服务与管理该如何精细化如何精细化酒店精细化服务与管理的内涵酒店精细化服务与管理的内涵n服务上精益求精服务上精益求精n产品上精雕细刻产品上精雕细刻n环境上精心营造环境上精心营造酒店前厅的精细化服务1.前厅部是否有特殊天气状况下的服务设前厅部是否有特殊天气状况下的服务设计计特殊天气状况下的服务举措特殊天气状况下的服务举措n 在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等；的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等；n 客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可

5、能对宾客出行的影响；宾客出行的影响；n 通过短信及时通知预抵客人酒店所在地的天气状通过短信及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况，提醒宾客做好应对措施；如果不能成行，及况，提醒宾客做好应对措施；如果不能成行，及时取消预订；时取消预订；n 根据不同天气状况做好应对措施：防滑、租借物根据不同天气状况做好应对措施：防滑、租借物品等品等2.前厅是否有百宝箱前厅是否有百宝箱急救药品急救药品日常用品日常用品文具文具服务用品服务用品3.前厅是否有特制的房卡 皮质房卡皮质房卡 生肖房卡生肖房卡 姓氏房卡姓氏房卡 齐鲁文化特色房卡齐鲁文化特色房卡 国籍房卡国籍房卡 附带快速退房卡附带快速退房卡4.4.是否为是否为

6、早到客人早到客人服务服务n立即为您免费寄存行李，方便您轻松出行立即为您免费寄存行李，方便您轻松出行n在大堂吧稍适休憩在大堂吧稍适休憩,免费享用咖啡、香茶，或其免费享用咖啡、香茶，或其它欢迎饮料它欢迎饮料n可以享用免费的早餐可以享用免费的早餐n免费使用健身中心更衣室冲凉，免费使用健身设免费使用健身中心更衣室冲凉，免费使用健身设施、游泳池施、游泳池n免费赠送一份地图，介绍周边名胜，推荐旅游行免费赠送一份地图，介绍周边名胜，推荐旅游行程程n可在商务中心免费宽带上网可在商务中心免费宽带上网n等候期间在酒店消费，餐厅可享受优惠等候期间在酒店消费，餐厅可享受优惠 n美发美发6 6折优惠折优惠5.为早离店的

7、客人打包早餐为早离店的客人打包早餐 很多酒店都是 客人预订才提供，但实际上只有很 少客人预订打包。6.6.为宾客提供欢迎饮料为宾客提供欢迎饮料7.给投诉顾客、常客、重要客人打包水果或给投诉顾客、常客、重要客人打包水果或者矿泉水者矿泉水8.8.特殊客人的房间安排特殊客人的房间安排 晚到宾客晚到宾客 投诉宾客投诉宾客 常熟客常熟客 9.特色接机服务深圳威尼斯皇冠假日酒店接机服务深圳威尼斯皇冠假日酒店接机服务接机服务应准备的物品接机服务应准备的物品 接机牌接机牌 雨伞、茶水、矿泉水、冷热毛巾、报纸杂雨伞、茶水、矿泉水、冷热毛巾、报纸杂志、点心、轻松幽默的故事。志、点心、轻松幽默的故事。10.擦车服务

8、擦车服务11.未来酒店前厅设备未来酒店前厅设备n无人总台n智能手机客房钥匙n客房感应器 客房服务与管理客房服务与管理的精细化的精细化客房硬件客房硬件的精细化的精细化客房硬件客房硬件是提升宾客满意度的基础是提升宾客满意度的基础1.1.床床2022-12-24最佳西方的床最佳西方的床 Bed Talkn特制硬床特制硬床：特制弹性卧具，可以使腰部得到充分的休息与放松，适合老年人及有腰疾病的客人选用。n适中棕床适中棕床：顶层采用柔软度与支撑力完美结合的顶级棕，他可以完全清除人体压痕的问题，让您进入甜蜜梦乡。n羽绒舒适床羽绒舒适床：特制的羽绒舒适垫在最贴近身体的表面增加舒适度，给您温暖、舒适的睡眠。绒料

9、是最贴近禽类身体的“内层羽毛“，具有保暖作用，还能使您身体上的潮气透过被子发散出去。n双层柔软床双层柔软床：双层特制的羽绒舒适垫更加柔软、弹性更强，更适合您的生理曲线，让您从此高枕无忧，尽情享受柔软带来的睡眠体验。n威斯汀的天梦之床奢华酒店不满足于工业生产化的普通产品，999个独立卷筒和十层特殊床垫，个独立卷筒和十层特殊床垫，研发成本高达研发成本高达3000万美金。万美金。索菲特的My Bed 特色寝具 宁波万达索菲宁波万达索菲特使用了由特使用了由Serta公司生公司生产的产的SoBed，完美之夜，由完美之夜，由五个错综盘旋五个错综盘旋的泡沫区组成，的泡沫区组成，市价市价2670-3545美元

10、美元2.卫生间n卫生洁具的品牌卫生洁具的品牌n马桶面盆面盆 上海半岛酒店上海半岛酒店两个面盆两个面盆人性化的凳子人性化的凳子 洗面台前的隐形电视洗面台前的隐形电视卫生间的配置n免提电话n夜晚灯光模式（香港半岛酒店）n应急装置n地漏n马桶刷3.3.壁橱壁橱n壁橱的宽度n两个壁橱n两个门的壁橱n带抽屉的壁橱n带穿衣指数 的壁橱n保险柜不要过 低，放置存放首 饰的盒子4.4.灯光灯光开关开关n弱电控制强电弱电控制强电n总开关要用特别颜色标识总开关要用特别颜色标识n开关相对集中开关相对集中5.办公与娱乐n电话接听系统电话接听系统 母语显示；如果有电话响母语显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都起

11、时，房间内的广播和电视都会自动变成静音。会自动变成静音。n电视可电视可360360度旋转，电视机品度旋转，电视机品牌牌n电话在接听的同时可拨打电话电话在接听的同时可拨打电话n配备传真机，给客人书面配备传真机，给客人书面Notice Notice 不用打扰客人不用打扰客人n与最新的苹果设备接口与最新的苹果设备接口6.安全措施n猫眼-反猫眼观测镜电视门禁系统n公区电话无按键，提起手柄直接与总机对话n无线针孔摄像头检测器n食品安全食品安全镭射标志镭射标志8.8.客房用品客房用品n牙刷牙刷n洗发水洗发水n质量好的卷筒纸质量好的卷筒纸n防滑拖鞋防滑拖鞋n切忌不要放置散装茶叶切忌不要放置散装茶叶n桶装矿泉

12、水桶装矿泉水客房管理客房管理的精细化的精细化1.客房噪音客房噪音户外噪音户外噪音走廊噪音走廊噪音隔壁噪音隔壁噪音内部噪音内部噪音上下噪音上下噪音解决办法解决办法n房门的设计房门的设计n床头柜后的缝隙床头柜后的缝隙n员工培训员工培训n特别客人的安排特别客人的安排客户档案、凌晨抵店客户档案、凌晨抵店客人的安排、投诉客人的安排客人的安排、投诉客人的安排2.2.客房气味管理客房气味管理 异味的来源异味的来源 客房装修客房装修 空调异味，通风不畅空调异味，通风不畅 卫生间地漏反味卫生间地漏反味 非一客一换物品的异味非一客一换物品的异味 天气造成的潮湿天气造成的潮湿 劣质清洁剂劣质清洁剂 客人用品客人用品

13、(榴莲、宠物、方便面榴莲、宠物、方便面)解决措施解决措施n装修装修工厂化制作，环保材料工厂化制作，环保材料n空调送风的改善空调送风的改善清洁管道，改新风粗效过滤清洁管道，改新风粗效过滤器，为三级过滤（新风粗效、回风中效、送风器，为三级过滤（新风粗效、回风中效、送风高效）的模式高效）的模式 n加大非一次性客用品的更换频次加大非一次性客用品的更换频次n新风除湿新风除湿n除臭剂及除臭设备除臭剂及除臭设备n卫生间地漏和马桶的管理卫生间地漏和马桶的管理n客人物品和迷你吧物品的管理客人物品和迷你吧物品的管理 北京唐拉雅秀大酒店北京唐拉雅秀大酒店3.客房洗衣管理n没有洗坏衣服的没有洗坏衣服的赔偿案赔偿案4.

14、4.客房抹布管理客房抹布管理 香格里拉商贸酒店抹布的分类香格里拉商贸酒店抹布的分类汉庭酒店将汉庭酒店将报废面巾制成五色抹报废面巾制成五色抹布，边缘做挂环可以布，边缘做挂环可以晾挂晾挂5.清洁管理清洁剂的品牌清洁剂的品牌成立于成立于1923年年成立于成立于1886年年影响清洁效果的五大要素影响清洁效果的五大要素nTimeTime：清洁剂在标的物上停留的时间：清洁剂在标的物上停留的时间nMechanical Mechanical：机械力：机械力nChemicalChemical：清洁剂（本身质量和合理配比）：清洁剂（本身质量和合理配比）nTemperatureTemperature：适合的温度：适

15、合的温度nProcedureProcedure：程序：程序n介质：介质：WaterWater：水水硬质水对洗涤物有影硬质水对洗涤物有影响响酒店清洁剂六大系统n地毯系统地毯系统n硬地面系统硬地面系统n金属系统金属系统n玻璃、镜子玻璃、镜子n卫生间系统卫生间系统n家私系统家私系统如何正确使用清洁剂n在使用清洁剂时，仔细阅读说明，严格按说明来使用n每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签是否正确。n了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用滥用，防止事故。n按说明 上的用量正确使用以免浪费和破坏家俱表面。n用完后将盖盖紧，存放在指定位置。避免拿错 和浪费。6.6.房价管理房价管理价格是撬动市场的

16、利器n产品做加法 加内容加内涵=加价格n严格的房价政策 很多酒店的价格体系，让顾客感觉自己不够有面子，让老总不好意思。谁都当家，员工无所适从。n好东西不打折n赠送物品显优惠n买涨不买跌 客房服务客房服务的精细化的精细化英国女王的故事英国女王的故事 有一天晚上，英女王伊利莎白公干有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。后，回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？是谁啊？”“”“我是女王我是女王”。奇怪的是，门竟然没开。女王又敲。奇怪的是，门竟然没开。女王又敲了敲门。了敲门。“是谁啊？是谁啊？”她丈夫又问。

17、她丈夫又问。“我是伊利莎白我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。不得不又敲了下门。“是谁啊？是谁啊？”她丈夫很坚定地又她丈夫很坚定地又问了一问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。你知道女王说了什么吗？你知道女王说了什么吗？n酒店对客人永远不能说酒店对客人永远不能说“不不”，即，即使客人要使客人要“雨雨”，我们也得想法去，我们也得想法去造造“云云”n不担心客人嫌我们肉麻，就担心服务不不担心客人嫌

18、我们肉麻，就担心服务不热情热情n给客人提供带给客人提供带”有温度的服务有温度的服务“n顾客没想到的，我们都能为顾客想到、顾客没想到的，我们都能为顾客想到、做到了做到了n顾客认为我们做不到的，我们却为顾客顾客认为我们做不到的，我们却为顾客做到了做到了n顾客认为我们做得很好了，我们要做的顾客认为我们做得很好了，我们要做的更好更好指导感动服务的思路指导感动服务的思路n威斯汀客房式实验室 加哥河北岸威斯汀酒店概念房揭幕它是酒店客房式实验室，旨在以一系列高科技专用装置，最大程度地降低失眠和倒时差问题。1.客房枕头菜单枕头菜单枕头菜单 Pillow Menun荞麦枕：有安眠、放松肌肉的功效，使您的精神为之

19、一振n菊花枕：淡淡的菊花香带给您亲近自然，亦有降血的功效，伴您一夜好眠n清神枕：具有上佳的清肺卸火止眩晕的功能n安眠枕：含有天然清香，具有上佳的清热除湿去燥火的功能n养颜枕：具有清除疲劳，美容养颜之功效n护颈枕：它的可调节性给您颈部和背部完美支持n薰衣草枕：薰衣草属于唇形科，具有舒缓压力、净化空气的功效n麦饭石枕：为您补充能量，增强免疫力n决明子枕：益肾清肝、明目通便n记忆枕：瑞典产的“释压记忆”枕头让人难忘的枕头防止打鼾的枕头蓝牙枕头畅享电话聊天闹钟枕头聋哑人士的助手内置LED灯的枕头 电梯使用方法及早餐电梯使用方法及早餐退房注意事项及时间退房注意事项及时间2.2.服务提示卡服务提示卡客房使

20、用说明书客房使用说明书提醒客人房卡不能提醒客人房卡不能与手机放在一起与手机放在一起洗发水及开关使用洗发水及开关使用客房用品索引图客房用品索引图免费矿泉水提示卡免费矿泉水提示卡请勿打扰房沟通卡青岛海景花园的天青岛海景花园的天气温情提示卡气温情提示卡其他常见的服务提示卡n清洗茶杯提示卡n夜床开启提示卡n客衣送回提示卡n宾客联系卡n客房维修单4.4.酒店客房的精细化服务酒店客房的精细化服务n客房的水果超市 水果介绍水果介绍n独立包装的布草 n叫醒服务n光线唤醒技术n为喜欢在床上上网的客人准备电脑桌为喜欢在床上上网的客人准备电脑桌青岛老转村青岛老转村China公社公社n对客服务信息沟通版对客服务信息沟

21、通版n行李箱宾客n多种规格的礼品袋n设立compuciergen商旅百事通 从车站及高速公路口如何抵达酒店从车站及高速公路口如何抵达酒店如何从酒店上高速公路、机场如何从酒店上高速公路、机场 酒店周围的漫步图酒店周围的漫步图5.不同类型客人的服务细节不同类型客人的服务细节n初次入住客人初次入住客人的服务的服务 特点：特点：新鲜感和陌生感新鲜感和陌生感 不熟悉酒店情况，不熟悉酒店情况，酒店不熟悉客人情况酒店不熟悉客人情况 关键的第一印象关键的第一印象初次入住客人初次入住客人的服务的服务n客人入住客人入住 了解信息，传递信息。了解信息，传递信息。殷勤带房，扑捉服务需求；殷勤带房，扑捉服务需求；服务部

22、门制定服务措施，随机实施；服务部门制定服务措施，随机实施；初次入住客人初次入住客人的服务的服务n新入住客人住店时间长短不一，客房服务人员应在客人住店期间积极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。【案例】点滴小事打动客人：青岛海景花园酒店的客人牙膏用完了，酒店客房购买了新的给客人，让客人感动。初次入住客人初次入住客人的服务的服务n 服务员在整理客人房间时，应从客人的服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的房间细节情况及时地发现并提供相应的细微服务乃至个性化服务：细微服务乃至个性化服务：1、当见到客人房间有自带的水果时、当见到客人房间有自带的水果时2、

23、当见到客人自带熨斗时、当见到客人自带熨斗时3、当见到客人携有较多衣物时、当见到客人携有较多衣物时4、当发现客人吃水果只吃某一两种、当发现客人吃水果只吃某一两种初次入住客人初次入住客人的服务的服务n客人离店客人离店 行李服务行李服务 完善客户档案完善客户档案对对回头客回头客的服务的服务 回头客是酒店的忠诚客户。具有以下几个特点：回头客是酒店的忠诚客户。具有以下几个特点：对酒店情况、服务比较熟悉，与酒店的人对酒店情况、服务比较熟悉，与酒店的人员熟识的也较多；员熟识的也较多；酒店回头客认可酒店的产品和服务，同时酒店回头客认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点。又具有喜新厌旧的特点。对对回头客

24、回头客的服务的服务n服务要点：服务要点：（1 1）接到预订信息后，及时联系前台安排好客）接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。通知客房提前对房间进行个性化人喜好的房间。通知客房提前对房间进行个性化布置布置 （2 2）帮助解决回头客的难题，是塑造回头忠帮助解决回头客的难题，是塑造回头忠诚的最佳时机，即使房间紧张也应满足住房需求诚的最佳时机，即使房间紧张也应满足住房需求 （3 3）对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前）对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感觉，进而向客人征询服让客

25、人进一步有回家的感觉，进而向客人征询服务意见和服务要求。务意见和服务要求。对对回头客回头客的服务的服务 （4 4）在住期间，按常、熟客人以往的作息时间对服务）在住期间，按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。内容做出相应调整。（5 5）在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看）在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。的报刊。（6 6）客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客）客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，人约定一个交谈时

26、间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。（7 7）对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记）对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。录在宾客档案里。对对回头客回头客的服务要点的服务要点n1 1、建立档案、建立档案对于常熟客，做好客史档案的记录是提供好这部分客人细微服务的前提，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循，使得我们为客人提供的细微服务始终如一，倍感信任。n2 2、全面服务、全面服务常熟客因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务，不要因缺漏而影响稳定的服务质量。对对回头客

27、回头客的服务要点的服务要点n3 3、准确服务准确服务要能在服务过程中积累客人真正的生活习惯和爱好，不要将客人临时的要求错认为他的习惯，使客史资料杂乱，继而提供多余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。n4 4、创新服务、创新服务服务人员在为常熟客提供细微服务时，应适时有所创新，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务让客人感觉麻木。对对儿童客人儿童客人的服务的服务 儿童客人虽然在酒店儿童客人虽然在酒店中的比例不高，但服务中的比例不高，但服务好、关注好儿童宾客对好、关注好儿童宾客对提升宾客满意度和回避提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。风险会产生积极作用。安全、

28、卫生、舒适是让安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的他们满意的至关重要的环节。环节。儿童宾客服务关注的要素儿童宾客服务关注的要素儿童宾客的年龄儿童宾客的年龄儿童宾客的随从人员儿童宾客的随从人员儿童的国籍儿童的国籍儿童的身体状况儿童的身体状况儿童宾客服务准备的物品儿童宾客服务准备的物品婴儿、幼儿、儿童玩具生活用品婴儿安全抽屉锁婴儿安全抽屉锁 防护插座防护插座安全防护安全防护儿童防碰条儿童防碰条对对儿童客人儿童客人的服务的服务n在房门做儿童宾客标识，提醒同事关注。n根据儿童宾客的年龄和身体情况配入生活用品。n免费提供消毒器，奶瓶及奶瓶保温器 n与随从家长交流，做好防护措施。n幼童入住，给床铺、沙

29、发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。东京迪斯尼喜来登酒店儿童洗刷用品东京迪斯尼喜来登酒店儿童洗刷用品其他酒店对其他酒店对儿童客人儿童客人的服务案例的服务案例耶路撒冷大卫城市酒店儿童活动室耶路撒冷大卫城市酒店儿童活动室台湾高雄一家五星级酒店台湾高雄一家五星级酒店hello Kitty 房间房间对对外国客人外国客人的服务的服务 （1 1）了解客人国籍）了解客人国籍 （2 2）调节相应电视频道）调节相应电视频道 （3 3）尊重客人的生活习惯）尊重客人的生活习惯 （4 4）根据客人身高做细节调整）根据客人身高做细节调整 （5 5）派入外文报纸杂志）派入外文报纸杂志 （

30、6 6）安排合适员工提供服务）安排合适员工提供服务 对对团队客人团队客人的服务的服务 （1）提前在酒店大厅等候客人；（2）通知楼层，在楼层安排候梯服务，并做好引领工作；（3）打印团员联系卡，方便团队成员联络 （4）为团队中的重要任务实施殷勤带房服务及三到服务；对对女客人女客人的服务要点的服务要点n撤出剃须刀等非女士用品；适当添加化妆棉、撤出剃须刀等非女士用品；适当添加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品；擦手纸、毛巾等物品；n根据头发的长短，决定是否添加顺头发的梳子，根据头发的长短，决定是否添加顺头发的梳子，扎头绳；扎头绳；n根据宾客衣服的多少，适当增加衣架数量；根据宾客衣服的多少，适当增加衣架数量；n

31、卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品；品；n明显位置放置温馨天气提示，提供穿衣指数。明显位置放置温馨天气提示，提供穿衣指数。n发现女性生理周期时，红糖、大枣、阿胶、暖发现女性生理周期时，红糖、大枣、阿胶、暖水袋水袋对对生病客人生病客人的服务的服务n当做房时发现客人抱恙在身n当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”n当见到房间内放着几剂中草药n如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状n如果客人发热发烧或反映其腿脚酸痛n如果客人胃痛或胃冷n如果客人受了风寒对对生病客人生病客人的服务的服务n突发意外，客人求救突发意外，客

32、人求救服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。对对生病客人生病客人的服务的服务n严守规范：严守规范：服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。n完善客史：完善客史：分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。对对生病客人生病客人的服务的服务n把握分寸把握分寸服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。n用药安全用药安全-为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。n信息保密信息保密-对于生病客人的病情等各种信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。对对醉酒客人醉酒客人的服务要点的服务要点 1.辨别身份，寻找同伴辨别身份，寻找同伴 2.判断醉酒状态，采取措施判断醉酒状态，采取措施3.送回房间，安排同伴或酒店同事照顾送回房间，安排同伴或酒店同事照顾 4.准备醒酒饮品准备醒酒饮品5.清理污染区域清理污染区域 凡辛苦耕耘者，必见丰收凡辛苦耕耘者，必见丰收祝您祝您工作如意、万事顺心工作如意、万事顺心