酒店与消费者的法律关系课件.ppt

1、酒店与消费者之间的法律关系主要有两种产生方式，酒店与消费者之间的法律关系主要有两种产生方式，一是通过双方之间以书面或行为惯例缔结的合同关系；一是基于酒店的未履行法定或约定义务而产生的侵权法律关系。而无论酒店与消费者之间的法律关系是以何种方式产生的，由于酒店与消费者之间不可能完全平等的经济地位及不对称的信息来源，必然导致处于核心地位的是酒店既是商业活动的经营者，又作为公共场所管理者所而应承担一定的责任与义务 一、酒店的安全保障义务所谓“安全保障义务”，又称“安保义务”，是指经营者在经营场所对消费者（包括潜在的消费者）或者其他进入服务场所的人之人身、财物安全依法承担的安保义务。安保义务源于德国著名

2、的安保义务源于德国著名的“亚麻毯亚麻毯”判例：判例：一位妇女到一家百货公司购买亚麻地毯，当售货员准备把这位妇女选中的亚麻地毯取下来时，另外两卷先前放在一旁的地毯掉了下来，砸伤了这位妇女和她的孩子。德国最高法院根据诚实信用原则，认为商店因其雇员的过失,没有尽到保护义务，造成妇人和孩子的伤害，应承担损害赔偿责任，开创了经营者的安保义务之先河。此后，德国法官从该判例中发展起来一种“社会活动一般安全注意义务”的理论。随着社会的发展，该理论由原先仅针对日益增加的交通安全事故而不断扩张于其他社会交往活动中。其理论的核心是旨在“从事交易或者社会活动，肇致形成或者持续特定危险源的，应当采取必要安全措施，以保护

3、他人免受损害。”2003年最高人民法院在出台的关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释，较为明确的规定了处理这类型侵权行为的规则：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持”。“因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安保义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安保义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安保义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。”由于安保义

4、务主要由法律规定、合同约定或作为合同的附随义务而产生的，因此，经营者违反安保义务，既可能构成侵权责任，也可能构成违约责任。也就是说，违反安保义务的行为可能导致侵权责任和违约责任竞合，受害人也因此产生两个损害赔偿请求权。根据合同法第122条规定，受害人可以选择行使一个最有利于自己的请求权。实践中，对这一法律关系的性质主要存在两种不同理解，一种认为，消费者与酒店之间实际上是一种场地使用的法律关系，因此酒店作为提供场地的一方所需要承担的义务仅仅是提供合适停放车辆的场地，并对该场地进行必要的看护。因此，在这种法律关系下，如果发生车辆失窃或毁损的情况，酒店作为提供场地的一方，过错责任较轻。另一种观点认为

5、，消费者与酒店之间是车辆保管的合同法律关系。酒店的义务就是妥善保管好车辆，在车辆失窃或毁损的情况发生与保管不善存在直接的因果关系的情况下，依据合同法的规定，酒店应当承担赔偿责任。目前认为，只要消费者将车辆的钥匙交给酒店工作人员，将车辆置于酒店的实际控制下，两者之间就建立了一种保管关系了，在保管合同的法律关系下，酒店经营者就必须更加谨慎地保管消费者托管的物品。酒店对消费者财物的保护义务主要分为两种情况：一是消费者与酒店特别约定将财物交于酒店保管或存于酒店内的保险箱，此类保管一般要求消费者支付一定费用，此时保管消费者的财物是酒店的主给付义务，参照合同法关于有偿保管合同的规定，对此类物品遗失的赔偿责

6、任一般为严格责任，即只要发生了消费者财物损失的结果，基于有偿保管合同，酒店都应承担违约赔偿责任。二是消费者未特别约定将财物交于酒店保管或存于酒店内的保险箱，而是置于消费者所能控制的空间中，此类保管消费者一般不向酒店另行支付费用，此时保管消费者的财物是酒店根据诚实信用原则产生的附随义务。饭店企业保护消费者权益常遇到的法律问题有：饭店企业保护消费者权益常遇到的法律问题有：消费者人身受到伤害而产生的法律问题在饭店中经常会发生客人人身受到伤害的事情。这里又分两种情况：一种是消费者因接受饭店服务而发生的人身伤害；另一种是消费者因第三人的侵害而发生的人身伤害。如果消费者因接受饭店服务而发生人身伤害，例如在

7、饭店的大堂摔伤，或者在游泳池摔伤，或者在饭店就餐发生中毒事件，饭店都必须承担侵权责任。根据消费者权益保护法第41条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。”如果消费者因第三人侵害而发生人身伤害，就会引起比较大的争议。最典型的一个案例是1998年上海银河宾馆发生的抢劫杀人案引发的死者家属诉宾馆民事赔偿一案。通过这个案例，饭店经营者应注意以下几点：住客与宾馆之间的法律关系是一种合同关系。因付费在宾馆住宿而形成的法律

8、关系的性质是以住宿、服务为内容的无名合同。此类合同中，住客一方的义务主要应是付费及合理使用宾馆设施；宾馆一方的主要义务是提供合乎约定及收费标准的宾馆设施及服务除此主合同义务外，双方当事人之间还有基于诚实信用原则所生的照顾、保护等附随义务。据此，宾馆应对住客负安全保护义务，即保护住客既不受外来的不法侵害，又不受宾馆设施质量瑕疵的损害。若宾馆在其服务中曾公开承诺保证住客人身、财产安全，此义务即由合同附随义务上升为主合同义务。无论系合同附随义务或主合同义务，宾馆违反该义务致住客人身伤害或财产损失均应承担损害赔偿责任；住客在宾馆内遭第三人侵害时，如果宾馆未尽谨慎的注意义务应承担违约责任。住客在宾馆内遭

9、第三人侵害，若宾馆已采取与其等级与收费标准相符合的安全措施、已尽最合理的谨慎注意义务而结果仍然发生时，宾馆的合同义务已适当履行，无违约的责任；若宾馆未采取与其等级与收费标准相符合的安全措施、未尽最合理的谨慎注意义务或安全措施未得到切实执行时，发生住客在宾馆内遭第三人侵害的结果，宾馆的合同义务应视为未适当履行，应承担违约责任；住客在宾馆内遭第三人侵害时，宾馆是否承担共同侵权责任应视具体情况而定。住客在宾馆内遭第三人侵害时，若宾馆与第三人事先无意思联络，宾馆的行为与第三人的行为亦无客观上的牵连时，宾馆与第三人不构成共同侵权；若宾馆与第三人事先有意思联络，或宾馆的行为与第三人的行为有客观上的牵连时，

10、宾馆与第三人构成共同侵权。所谓事先意思联络，指宾馆与第三人有共同故意的情形；所谓有客观上的牵连，指宾馆明知第三人正在侵害住客的人身及财产而不加救助的情形。若宾馆由于过失未能阻止第三人对住客的侵害行为，则宾馆的过失行为与第三人的侵害结果不具备侵权上的因果关系，这是因为宾馆的过失并不必然发生损害后果，损害后果的发生系由偶然因素即第三人行为介入所致；住客在宾馆遭第三人侵害不适用消费者权益保护法。消费者权益保护法中所指的经营者提供服务致人损害应限于经营者的服务直接侵害消费者人身或财产的情形。住客在宾馆内遭第三人侵害时，住客不能以消费者权益保护法作为其请求权基础。饭店对住客的赔偿责任应限于违约责任，即在

11、合理预见的范围内进行赔偿。消费者财产受到损失所产生的法律问题这里也分两种情况，一种是消费者因接受饭店服务而发生的财产损失，另一种是消费者因第三人的盗窃等行为而发生的财产损失。如果消费者因接受饭店服务而发生的财产损失，例如由于饭店调整客人的房间发生财产损失，或者是由于饭店工作人员的疏忽导致客人财产损失，饭店都必须承担侵权责任。目前处理赔偿问题适用的法律条款主要是民法通则中的损害赔偿规定，即造成消费者多大的损失，饭店就负多大的赔偿责任。在实践中，处理此类问题的重点是消费者要能举出证据来证明其遭受的经济损失。如果消费者不能举证证明其遭受的经济损失，那么饭店将不承担赔偿责任。第二种情况是消费者因第三人

12、盗窃等行为而发生的财产损失。在实践中，这个问题也是目前比较有争议的法律问题。饭店经常会发生客人停放在停车场内的车辆被盗，或者客人随身携带的笔记本电脑在吃饭的过程中丢失，或者客人存放在房间内的财物丢失。当客人有证据证明其财物确实在饭店丢失时，客人与饭店往往会因为谁承担责任的问题发生争议。饭店只有在无偿保管、并且能证明自己没有重大过失的情况下，才能不承担赔偿责任，否则，饭店将承担损害赔偿责任。消费者其他权益受到侵害所产生的法律问题主要表现在消费者投诉饭店侵害了他的名誉权、人格权或者肖像权等。饭店在处理类似案件时，首先要确定饭店的行为是否侵害了消费者的上述权益。在法律上，侵权必须具备三个构成要件，即

13、行为违法性、造成损害事实、违法行为与损害事实有因果关系。缺少一项即不构成侵权。另外，消费者在投诉饭店侵害其名誉权、人格权或肖像权时，往往会要求饭店赔偿其精神损害。过去对于精神损害法律没有详细规定，造成法院在审理此类案件时缺乏尺度。自公安交警部门严查禁止酒后驾驶机动车辆后，一些酒店餐馆、酒吧为招睐顾客消费，开设了为酒后顾客代驾服务项目。我是一名司机，今年6月应某家酒店招聘成了专职代驾员。10月8日晚21时，我受酒店老板指派为一饮酒后的顾客代驾，送客途中因避让行人过程中与相行的拖拉机碰撞，致车上顾客受伤、车辆前保险杠损坏，造成经济损失万余元。公安交巡警大队事故责任认定我负主要责任。现顾客提出要求酒

14、店赔偿全部损失，而酒店认为造成的损失应由我负责赔偿。请问，我作为酒店的代驾司机负有赔偿责任吗?涉及到两个方面的法律关系。一是你与酒店订立的协议是雇主与雇员之间的雇佣雇佣关系。二是酒店与顾客之间的关系是经营者与消费者之间的服务合同。最高人民法院关于人身损害赔偿的司法解释第9条规定：“雇员在从事雇佣活动中致人损害的，雇主应当承担赔偿赔偿责任;雇员因故意或者重大过失致人损害的，应当与雇主承担连带赔偿责任。雇主承担连带赔偿责任的，可以向雇员追偿”。中华人民共和国消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减

15、少的收入等费用”，第44条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行”。根据你来信反映的情况和以上法律规定，你与酒店签约成为代驾司机后，你的代驾行为属于职务行为。酒店为顾客提供酒后代驾服务，无论是有偿服务还是无偿服务，都应当认定为餐饮消费服务的延伸服务，是消费服务的延续，是消费者与酒店之间的消费服务合同的组成部分。你为酒店代驾中发生了交通事故，则表明酒店没有尽到自己将消费者安全送达目的地的义务，违反了服务合同的约定。如果事故车没有保险，酒店应当承担赔偿顾客的人身、财

16、产损失。如果是因为你的过错导致事故的发生，酒店向消费者赔偿损失后，可再依法向你追偿。1、宾馆保障客人财产安全的法律规定（消法第、宾馆保障客人财产安全的法律规定（消法第18、44条）条）。根据消法第18条的规定，宾馆提供商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接收服务的方法以及防止危害发生的方法。同时，消法第44条规定，酒店经营者提供服务造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、更换、退货、退还货款和服务费用或者赔偿损失的方式承担民事责任。消费者遇酒店另有约定的，按照约定履行

17、。根据合同法第375条的规定，“寄托人寄托货币、有价证券或者其他贵重物品，应当向保管人声明，有保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品损毁、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿”。因此，宾馆对旅客的财产保管义务大体可以分为以下几种情形：（1）普通物品一般保管义务 消费者未特别约定将财物交于宾馆保管或存于宾馆内的保险箱，而是置于消费者所能控制的空间中，此类保管消费者一般不向宾馆另行支付费用，此时保管消费者的财物是宾馆根据诚实信用原则产生的附随义务。宾馆与消费者形成事实上的保管关系，应尽善良注意义务 （2）贵重物品特殊保管义务与免费储物柜保管。消费者与宾馆特别约定将财物交于宾馆保管或存于宾馆内

18、的保险箱，以及宾馆为消费者提供免费储物柜，该类合同形式上属于无偿保管合同，但实践中常以消费者在酒店消费为前提，且酒店营业所得利润中已包括了为消费者保存物品而应由消费者支付的费用，这类保管合同实际上并非无偿。因此，宾馆对消费者寄存的物品，应尽善良管理人的注意。因为宾馆保管不善而导致物品丢失或毁损的，宾馆应承担违约赔偿责任。3）消费者免费停车的保管义务）消费者免费停车的保管义务 目前，许多宾馆为方便消费者而提供停车服务。消费者将车辆停放在宾馆提供的泊位上，于是双方建立了一种法律上的权利义务关系。实践中，对这一法律关系的性质主要存在两种不同理解；一种认为，消费者与宾馆之间实际上是一种场地使用的法律关

19、系，另一种观点认为，消费者与宾馆之间是车辆保管的合同法律关系。如果消费者将车辆的钥匙交给宾馆工作人员，将车辆置于宾馆的实际控制下，两者之间就建立了一种保管关系了，在保管合同的法律关系下，宾馆经营者就必须更加谨慎地保管消费者托管的物品。宾馆最好与消费者明确酒店所提供的停车服务的性质，如设立停车场告示牌，向消费者告知“本停车场仅提供车辆停泊场地使用服务，不承担车辆保管之责。敬请仔细检查车辆并妥善存放您的贵重物品。”当然，如果宾馆为规避风险只是简单地将所有停车服务都界定为场地使用，显然也不利于提高宾馆档次及服务质量，大多数酒店还是会应消费者要求，或出于提高服务标准考虑，提供车辆保管服务的。这就需要宾

20、馆做好一定的风险控制措施，如与消费者订立明确的书面或口头合同，或者建立严格的车辆存取登记和放行制度等。2、预防措施与风险告知 （1）在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私，并应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。（2）对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示告知。（3）要求寄存贵重物品的客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。（4）在客人贵重物品寄存单上告知：在客人结账退房离开宾馆以后，宾馆可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。3、财产损失时的应急处理及其法

21、律意义 （1）获知顾客发生财物丢失后，负责接待的饭店大堂经理或当班服务员应向顾客表示歉意，应及时报告保安部，并记录顾客姓名、房号、发生地点和丢失物品名称，了解顾客要求。同时若丢失责任系顾客方，应注意保留相关证据。（2）若顾客的物品是在饭店负责保管、运送过程中发生丢失的，饭店应派人与顾客协商，征求解决意见，并提供合理赔偿。4、旅客财产损失后酒店所应承担的法律责任、旅客财产损失后酒店所应承担的法律责任 （1）免费停车无故丢失佛山宾馆负赔偿责任 原告袁卫雄向法庭诉称：2002年6月18日傍晚，其驾驶一台白色日产公爵小车到佛山宾馆将车辆停放于佛山宾馆地下停车场保管，当晚10点左右到停车场取车时车已不见

22、。现请求法院判令佛山宾馆赔偿人民币45000元及利息，并承担诉讼费用。被告佛山宾馆认为，袁卫雄没有足够证据证明车辆在佛山宾馆丢失。因为在世界杯期间，佛山宾馆在自助餐厅举行抽奖活动，对进餐客人派发抽奖券，并有存根联，但原告未能提供。原告既没能出具停放车辆的凭证，也没有在餐厅消费的凭证，更没有公安的破案资料。经审理，佛山中院二审认为，本案属保管合同纠纷，并且根据调查所得事实确认保管合同成立。佛山宾馆在事发当日对车辆保管并未与以往一样发放停车票，或者进行登记管理，致使无停车票者亦可以驾驶车辆离开停车场，故可认定佛山宾馆对车辆的丢失有重大过失。因此，佛山宾馆应向车辆的所有人承担赔偿责任。2）随身携带财

23、物被盗，宾馆应予赔偿）随身携带财物被盗，宾馆应予赔偿 2006年8月，王某因去上海参加产品交流会，入住上海一家五星级宾馆长虹大酒店。当日下午，王某外出办事，晚上归来后发现自己的财物被盗。经清点，发现丢失人民币2300元，港币20元及价值10000余元的手提电脑一部。而且因电脑的丢失，使其无法及时取得事先存在其中的信息资料而丧失了一宗很有可能达成的生意，造成了数十万元的经济损失。后来，经公安局侦察，发现犯罪嫌疑人张某有作案嫌疑。他在当日下午2时左右进入长虹大洒店，5时左右离开。在此期间内，张某在长虹大酒店内电梯上下达七次之多，但酒店并未对张某进行访客登记，亦未注意其行踪。长虹宾馆系涉外星级宾馆，

24、有规范的管理制度利安全监控没施。在其自行规定的服务质量承诺中，有“24小时的保安巡视，确保您的人身、财产安全”、“如有不符合上述承诺内容，我们将立即改进并向您赔礼道歉，或奉送水果、费用打折、部分免费、直至赔偿”等内容。该案中有三个法律问题值得注意：首先，本案中长虹宾馆对王某的财产的保管的性质。因为宾馆的保管义务是以在宾馆消费为前提，保管费用已包含在宾馆营业所得利润中，应认定为有偿保管，在宾馆承担保管责任时应适用严格责任。其次，判断长虹宾馆是否已尽到了妥善保管的义务。按照有偿保管合同的要求，长虹宾馆应采取切实的安全防范措施，以使住客的财产免受非法侵害，否则即为违反合同义务，宾馆应对住客承担违约责

25、任。本案中张某的举动明显异常，而长虹宾馆疏于注意，至其监控、保安等用于履行保管义务的设施形同虚设，可见宾馆的过失是十分明显的。而且这种疏忽行为的后果也是非常明显的，其致使住客王某的财产出于极不安全的境地，最后造成财产的巨大损失。第三，要具体分析王某丢失的财物人币2300元，港币20元及价值10000余元的手提电脑一部及其因丧失生意机会而造成的经济上的损失，是否都处于宾馆应赔偿的范围。作为五星级的宾馆，住客随身携带数万元而不将之交于宾馆加以保管是正常现象，而且根据宾馆的监控、保安等用于履行保管义务设施的性能，如善加利用，这对宾馆并非为过苛的要求。在本案中保管义务既为长虹宾馆特别承诺的义务，王某丢

26、失的现令人民币2300元，港币20元应被视为可以随身携带的现金的合理范围。至于电脑业应归为随身携带物品中，因为在现代生活中心脑已被公认为是不可或缺的商务用品，要求住客将之特别交于宾馆保管，不仅是不合理的而且也是不可能做到的。所以王某丢失的财物人民币2300元，港币20元及价值10000余元的手提电脑一部，都属于宾馆应赔偿的范围。但对于因丧失生意机会而造成的经济上的损失，是一种或然的间接损失，属于宾馆根本无法预见的损失，如允许对这种损失的赔偿必将造成宾馆的负担过于沉重，而且也不符合侧重保护作为弱者的住客的利益以平衡其与宾馆利益的立法本意。顾客投宿酒店或在酒店洗浴将机动车停放在酒店停车场，丢失后应

27、由谁赔偿？就此问题现在尚无定论，存在以下两种观点：第一种意见认为：车辆停靠在宾馆的收费停车场内，车主与宾馆之间形成了保管法律关系，宾馆收取的是保管费，车辆丢失，宾馆应当承担赔偿责任。宾馆停车场出具的收款收据上所示的“车辆丢失风险自负，停车场概不负责”的声明属宾馆单方声明，违反了消费者权益保护法的有关规定，对于车主来说是不平等的条款声明，是无效的。第二种意见认为：车辆虽然停靠在宾馆停车场内，但是从法律角度分析，车主与宾馆并未形成保管法律关系。宾馆收取的是场地占用停车费，不是车辆保管费，停车场出具的收据上所作的声明，是宾馆根据消费者权益保护法有关规定作出的风险警示，而且这种警示对于停车场和车主来说是平等的，属有效声明，且是法律规定的一种免责事由。