汽车售后服务与管理课件.ppt

1、_ 汽车售后服务与管理汽车售后服务与管理-概述概述Automobile after sale service and management-prolegomenon管理视角：管理视角：J.D.Power CSI 调研介绍J.D.Power建立于建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，主要年，是一家全球性的市场资讯公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。J.D.Power业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及

2、在用户满意度和质量方面的商媒体调研；预测服务；培训服务以及在用户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。业运行分析和咨询。在美国，在美国，J.D.Power and Associates最初因为其在汽车行业的业最初因为其在汽车行业的业务而广为人知。然而近些年来，公司将其业务扩展到了许多其它的务而广为人知。然而近些年来，公司将其业务扩展到了许多其它的行业，诸如电信、旅游和宾馆、海运、公用事业、卫生保健、民用行业，诸如电信、旅游和宾馆、海运、公用事业、卫生保健、民用建筑、消费电子以及财经服务。建筑、消费电子以及财经服务。销售满意度调研销售满意度调研(SSI)汽车汽车 J.D.Power亚太公司自亚太

3、公司自2000年起，独立开年起，独立开展年度销售满意度指数调研。展年度销售满意度指数调研。该调研在该调研在2008年重新设计，旨在衡量中国消费年重新设计，旨在衡量中国消费者在新车购买过程中的满意程度。者在新车购买过程中的满意程度。调研指数基于客户在七个方面的感受经历，其调研指数基于客户在七个方面的感受经历，其权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要，权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性分别排序为：按重要性分别排序为：交车过程；交车时间；交车过程；交车时间；经销商设施；销售人员；书面文件；交易条件经销商设施；销售人员；书面文件；交易条件和销售启动。和销售启动。SSI总分为总分为10

4、00分。分。SSI分数越高，表明消费者分数越高，表明消费者对购车过程的满意度越高。对购车过程的满意度越高。新车质量调研新车质量调研(IQS)汽车汽车 新车质量调研衡量新车车主购车后新车质量调研衡量新车车主购车后2-6个月个月内遇到的问题。内遇到的问题。新车质量问题被清楚地划归为两大类新车质量问题被清楚地划归为两大类设计质设计质量和生产质量（包括产品缺陷和功能故障）量和生产质量（包括产品缺陷和功能故障）分为八大类别：分为八大类别：车身外观；驾车经历；配置、车身外观；驾车经历；配置、操控和仪表板；音响；娱乐设备和导航系统；操控和仪表板；音响；娱乐设备和导航系统；座椅；空调系统（座椅；空调系统（HV

5、AC）；车身内装；发动）；车身内装；发动机及变速系统。机及变速系统。综合得分以每百辆车所出现的问题（综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，分数越低，表明发生故障的频率越小，来衡量，分数越低，表明发生故障的频率越小，质量也越高。质量也越高。汽车性能、运行和设计调研汽车性能、运行和设计调研(APEAL)汽车汽车 该调研是根据汽车消费者的报告来评测该调研是根据汽车消费者的报告来评测新车在销售后新车在销售后2-6个月内其性能和设计在个月内其性能和设计在哪些方面最令车主满意和欣赏。哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研经这项调研经2007年重新设计后，涉及到年重新设计后，涉及到车辆的车辆的1

6、0大项近百种特性：大项近百种特性：车身外观；车身外观；车身内装；置物和空间；音响，娱乐设车身内装；置物和空间；音响，娱乐设备和导航系统；座椅；空调系统备和导航系统；座椅；空调系统（HVAC）；驾驶性能；发动机及变速系）；驾驶性能；发动机及变速系统；视野与行车安全；以及燃油经济性。统；视野与行车安全；以及燃油经济性。流失顾客调研流失顾客调研(ESS)汽车汽车 该年度调研分析了是什么导致顾客拒绝购买他该年度调研分析了是什么导致顾客拒绝购买他们曾经考虑过的汽车。在众多的原因中，受访们曾经考虑过的汽车。在众多的原因中，受访者选择他们拒绝购买曾经考虑过的汽车的原因。者选择他们拒绝购买曾经考虑过的汽车的原

7、因。这些原因分成几大类，分别包括这些原因分成几大类，分别包括经销商和分销经销商和分销有关的因子；汽车特征和性能；价格和贷款问有关的因子；汽车特征和性能；价格和贷款问题；可靠性以及品牌声誉的影响。题；可靠性以及品牌声誉的影响。流失顾客调研通过分析消费者对特定车型的看流失顾客调研通过分析消费者对特定车型的看法，提供用户的买车过程与购买行为之间关系法，提供用户的买车过程与购买行为之间关系的深层分析。流失顾客调研开始于的深层分析。流失顾客调研开始于2003年。年。售后服务满意度调研售后服务满意度调研(CSI)汽车汽车 自自2001年起，年起，J.D.Power亚太公司独立进行行亚太公司独立进行行业范围

8、内的中国授权汽车经销商售后服务调研。业范围内的中国授权汽车经销商售后服务调研。这项调研于这项调研于2009年重新设计，针对拥车年重新设计，针对拥车12到到24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接受个月期间内的用户，考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用户整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，用户整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为五个因子，分别是主要分为五个因子，分别是服务启动；服务顾服务启动；服务顾问；经销商设施；提车过程以及服务质量。问；经销商设施；提车过程以及服务质量。CSI指数的总分是指数的总分是1000分。分。CSI分数越高，表明用户对授权经销商的保养分数越高，表明用户对授权经销商的保养和维修服务越满意。和维修服务越满意。2012中国中国CSI因子权重与因素因子权重与因素J.D.Power2012年中国年中国 CSI调查过程调查过程J.D.Power2011J.D.Power2011年中国售后服务满意度调研年中国售后服务满意度调研(CSI)(CSI)排行榜排行榜谢谢关注谢谢关注Thanks for your time