社交礼仪第八章课件.ppt

1、第八章职场礼仪第八章职场礼仪23 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象。没有礼仪就没有事业的成功！-展现个人良好的品格修养，展现公司展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好满足对方的心

2、理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。，感觉受人尊重，从而提高工作效率。哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的人！我该怎么做呢的人！我该怎么做呢？打招呼礼仪 仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断（一）仪 容仪容整洁干净，会使自己更加漂亮头头 发发男士：男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要挡住眼睛。脸脸 部部口口 腔腔指指 甲甲香香 水水仪 表GEC Program17男士着装礼

3、仪GEC Program19 女士着装礼仪 浓妆艳抹并不会使自己得到他人的喜欢和赞扬微微 笑笑会议礼仪行政型会议业务型会议社交型会议群体会议会议类型会议时间地点、到会者的身份、出席人数、会场布置要求、特殊服务客服部、物业办公室、维修部、保洁部、保安部音响空调设施设备、保证室内空气清新、摆好口杯等、检查室内卫生会前准备工作25内部会议或双边谈判内部大型会议或对外新闻发布会小型的报告会类类型型会议会议性性质质圆形会议桌椭圆形会议桌U型会议桌回避座次概念的内部会议或多边谈判内部会议，职位最高的人位于椭圆形会议桌的一头内部会议及较小型会议长方形会议桌设有主席台的会议桌授课型会议桌31会议摆台礼仪会议摆

4、台礼仪主次分明：主次分明：很多正式的会议当中，坐席的分布和装饰是必不可少的。需提前跟客户沟通会议性质和参会嘉宾类型。嘉宾位置：嘉宾位置：通常安排在主席台或会场正前方第一排中间位置，区分：桌布颜色或鲜花布置。名称台卡摆放等。33一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌呼，

5、表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312入口入口 客人到达时的工作：服务人员应做好来客人到达时的工作：服务人员应做好来宾签到工作并引领来宾至会场或休息室宾签到工作并引领来宾至会场或休息室 开会过程中保障工作：送水服务、续水开会过程中保障工作：送水服务、续水服务、撤换服务等。对待不同的客人就服务、撤换服务等。对待不同的客人就要有不同的服务方式和服务要求。要有不同的服务方式和服务要求。与会者必须提前与会者必须提前5 5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具 ；不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；不干扰他人发言，若要发言，则应等待

6、时机，不可随意发表评论；会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼；主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼；若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把椅子归位，若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把椅子归位，把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。返回目录1、茶叶的准备 多准备茶叶可以给客人多种选择2、茶具的准备 把茶具洗干净，用时用

7、开水烫一下3、个人卫生负责倒茶的服务人员要先检查自己的妆容，特别注意手部卫生茶水服务准备礼仪1、倒茶的方法不易倒得太满，太满容易溢出2、端茶的礼仪倒茶时应在与会人员的右后方倒茶，靠近之前应先提示一下：“为您奉茶”3、添茶礼仪添茶是如果是有盖的杯子则用右手中指和无名指将杯盖夹住轻轻抬起，用大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧，同左手容器填满会议倒茶礼仪会议茶水服务礼仪细节会议茶水服务礼仪细节1、在会议开始之前要检查每个茶杯的杯身花样是否相同2、茶水的温度以80度为宜3、在倒茶的时候没一杯茶的浓度要一样4、倒茶时要先给座在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客5、在客人喝过几口茶之后

8、，应及时给客人续茶，不能让其空杯会议礼仪会议结束后的工作送客：会议服务人员在会议结束后，应立即开启会议室大门并在门口立岗送客，面带微笑道别，并说：“慢走，再见。”检查：检查会议室内是否有电气设备损坏，发现损坏应及时通知维修部进行修复清理：若发现客人遗留物品迅速与有关但闻联系。清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品并送到储水间进行清洗电话礼仪电话礼仪电话礼仪接听电话技巧接听电话的对比程序要求语调要求持机稍候要求代接电话要求接听及时应对谦和主次分明尊重隐私记忆准确传达及时电话铃响以电话交谈为中心清晰而愉快的语调清晰而愉快的语调接电话接电话开头语开头语热情应答热情应答需要接转电话需要接转电话请

9、对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。1)要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；者方便）；2

10、)注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；免打错电话；3)准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；4)讲话的内容要有次序，简洁、明了；讲话的内容要有次序，简洁、明了；5)注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；6)要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；7)避免私人电话；避免私人电话；时间适宜内容合理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明态度文明选择时间通话长度体谅对方发话人终止电话v 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应

11、说明原因，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：告之对方：“一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您”，免得，免得让对方认为我方厚此薄彼。让对方认为我方厚此薄彼。v 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不如遇上不7 7识相的人打起电话没完没了，不宜说：识相的人

12、打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝好吧，我不再占用您宝贵的时间了贵的时间了”“”“真不希望就此道别，不过以后希望真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。有机会与您联络。”手机礼仪手机礼仪1、准时上班、按时下班，保持环境整洁、准时上班、按时下班，保持环境整洁5、请示上级，不得越级、请示上级，不得越级2、穿着整洁，修饰得体、穿着整洁，修饰得体3、承担风险，不推诿扯皮、承担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事、讲求效率，不干私事6、对上司和同事、讲究

13、礼貌、对上司和同事、讲究礼貌7、工作场合，男女平等、工作场合，男女平等公司的物品公司的物品不能野蛮不能野蛮对待，挪为对待，挪为私用。私用。借用他人借用他人或公司的东或公司的东西，使用后西，使用后及时送还或及时送还或归放原处。归放原处。公司内以职公司内以职务称呼上司；务称呼上司；同事、客户间同事、客户间以先生、女士以先生、女士等相称。等相称。工作台上工作台上不能摆放与不能摆放与工作无关的工作无关的物品。物品。未经同意未经同意不得随意翻不得随意翻看同事的文看同事的文件、资料件、资料等。等。正确使用公司的物品和正确使用公司的物品和设备，提高工作效率设备，提高工作效率同事日常礼仪同事日常礼仪握手礼仪握

14、手礼仪 三到三到-眼到、口到、意到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，

15、意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。1、做好准备2、根据领导工作选择恰当时间3、严格遵时守约4、语言得体5、适时离去临时请示汇报预约请示汇报请示前想好请示的内容；汇报前拟好提纲；选择好时间：不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路；也不在领导出席会议或约会时去打搅早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间催问问题语言委婉询问而不是责问请求解决问题商量请求不能用要挟的语言被否定意见保持谦虚冷静领导谈性正浓耐心倾听、回答不可频频看表，不能打哈欠领导结束谈话谈性再浓也要打住告辞请留步 递物与接物

16、是常用的一种动作，应当双手递物，递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双两、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。的动作能显示出你的聪明与教养。