人际沟通分析课件.ppt
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- 人际 沟通 分析 课件
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1、 沟通说话?沟通说话?现代社会,现代社会,沟通有哪些途径?沟通有哪些途径?沟通技巧沟通技巧沟通是一种艺术,也是一种能力,在职沟通是一种艺术,也是一种能力,在职场中沟通技巧的高低往往决定了职业生场中沟通技巧的高低往往决定了职业生涯最终能达到的境界涯最终能达到的境界。经理Manager下属Subordinates供应商及客户Suppliers and Customers同级管理者Peers我I 与不同界面人员打交道与不同界面人员打交道u沟通的定义和过程沟通的定义和过程u“不沟通不沟通”还是还是“沟不通沟不通”u沟通障碍的产生及如何克服沟通障碍的产生及如何克服u“循序对话循序对话”而非而非”平衡对话
2、平衡对话”u“说说”的学问的学问u“听听”的学问的学问u人际沟通交往分析人际沟通交往分析 u如何达成沟通的目的如何达成沟通的目的 课程大纲课程大纲沟通的定义沟通的定义 两个或者两个以上的人,互相通过任何信息传递的途径,以达致对一个特定信息的相同理相同理解解。不沟通还是沟不通不沟通还是沟不通障碍Barriers发出信息发出信息无沟通无沟通部分沟通部分沟通发出发出/接收信息接收信息完全沟通完全沟通1.2.3.接收信息接收信息发出信息发出信息接收信息接收信息沟通的过程沟通的过程传达者传达者信息信息翻译翻译媒介媒介接受者接受者翻译密码翻译密码意义意义回回 馈馈反馈!反馈-沟通中必不可少的环节沟通的障碍
3、信息传达者沟通的障碍信息传达者t只在自己愿意时才去与人沟通只在自己愿意时才去与人沟通t信息都是以言语方式表达的误解信息都是以言语方式表达的误解t所有人对同一字眼会有相同理解所有人对同一字眼会有相同理解的误解的误解t信息接收者只是受动一方的误解信息接收者只是受动一方的误解沟通的障碍信息沟通的障碍信息 信息需要通过言语或非言语的媒介来传达,信息需要通过言语或非言语的媒介来传达,假如用词不当,或者是接收者没有足够假如用词不当,或者是接收者没有足够的词汇量来理解,或是信息传达者过多的词汇量来理解,或是信息传达者过多地使用俚语,专业用语等,均会使信息地使用俚语,专业用语等,均会使信息含糊不清,甚至是被误
4、解。含糊不清,甚至是被误解。氯化钠氯化钠.?.沟通的障碍信息接收者沟通的障碍信息接收者z在聆听时加入自己的想象在聆听时加入自己的想象z缺乏聆听技巧缺乏聆听技巧z未能与信息传达者同步未能与信息传达者同步沟通的障碍媒介、反馈及环境沟通的障碍媒介、反馈及环境媒介媒介 选择不当,思维定势选择不当,思维定势反馈反馈 反馈不及时或与原信息无关反馈不及时或与原信息无关环境环境 不适宜的时间和地点不适宜的时间和地点克服沟通的障碍克服沟通的障碍选择适当的时间和地点选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择适当的媒介用词,声调和动作用词,声调和动作做积极的聆听者做积极的聆听者及时作出反馈及时作出反馈留意对方的反应留意
5、对方的反应主动与他人沟通主动与他人沟通边交谈边作记录边交谈边作记录 销售经理和生产经理的对话销售经理和生产经理的对话 销售销售经理:我们刚刚从经理:我们刚刚从*公司处接得一宗很大的订单。公司处接得一宗很大的订单。他们需要我们在下一个星期五之前把产品送到,他们需要我们在下一个星期五之前把产品送到,否则,他们便会找另外一家公司。否则,他们便会找另外一家公司。生产经理:我们不能在下一个星期五之前那么短的时间生产那么多的数量。生产经理:我们不能在下一个星期五之前那么短的时间生产那么多的数量。所有的机器都已经调较好生产程序,如果要重新调较的话会所有的机器都已经调较好生产程序,如果要重新调较的话会 很花时
6、间。很花时间。销售经理:我知道。但是我已经花了很多时间要取得销售经理:我知道。但是我已经花了很多时间要取得*这个大客户,这个大客户,而这个更是他们第一次给我们这么大的一宗订单。而这个更是他们第一次给我们这么大的一宗订单。销售经理和生产经理的对话(续)销售经理和生产经理的对话(续)生产生产经理:但是你应该在向客户承诺之前,先查清楚我们可不可以在既定日经理:但是你应该在向客户承诺之前,先查清楚我们可不可以在既定日期期 完成订单的要求的呀,我们肯定是不可能在下个星期五之前完成完成订单的要求的呀,我们肯定是不可能在下个星期五之前完成 的,现在的生产计划已经是很紧张的了。的,现在的生产计划已经是很紧张的
7、了。销售经理:你的生产部门真令我失望。我千辛万苦去取得这宗大生意,销售经理:你的生产部门真令我失望。我千辛万苦去取得这宗大生意,你们却不肯全力支援我。你们却不肯全力支援我。生产经理:你们销售部门才令我失望,在不了解生产情况的前提下,生产经理:你们销售部门才令我失望,在不了解生产情况的前提下,干吗去接定单!干吗去接定单!沟而不通 在你的小组中讨论:在你的小组中讨论:(1)(1)他们的问题出在哪里?他们的问题出在哪里?(2)(2)如果你是销售经理或生产经理,你会怎么处理这件事?如果你是销售经理或生产经理,你会怎么处理这件事?在两个人沟通的过程中,大家自顾自的陈述在两个人沟通的过程中,大家自顾自的陈
8、述 自己想要说的,而完全不理会对方说的是什么。自己想要说的,而完全不理会对方说的是什么。平衡对话平衡对话甲沟通差距乙时间停滞效果停滞效果甲沟通差距乙时间两极效果两极效果 指沟通的一方所说的指沟通的一方所说的,跟另一方所跟另一方所说的互为联系的说的互为联系的,因而随着沟通过程的进因而随着沟通过程的进展展,双方的见解和论点得以充分的发挥及双方的见解和论点得以充分的发挥及交流交流.循序对话循序对话甲甲沟通差距沟通差距乙乙时时间间合作效果合作效果甲甲沟通差距沟通差距乙乙时时间间说服效果说服效果摘要摘要对方的谈话内容对方的谈话内容,然后询问对方你的摘要然后询问对方你的摘要是否准确是否准确;通过通过提问提
9、问,鼓励对方说出可以令他改变看法的鼓励对方说出可以令他改变看法的主要先决条件主要先决条件;小心小心聆听聆听对方的感受和关注对方的感受和关注,并观察他的身体并观察他的身体语言语言诚意地诚意地表示表示你明白及理解对方的感受你明白及理解对方的感受陈述陈述你可以怎样去帮助对方拒绝他关注的问你可以怎样去帮助对方拒绝他关注的问题题达成循序沟通的技巧达成循序沟通的技巧达成循序沟通的技巧达成循序沟通的技巧听起来你的意思好象是说听起来你的意思好象是说.(摘要)(摘要)我的理解是我的理解是.(摘要)(摘要).确实让你感到很烦恼。确实让你感到很烦恼。(表示)(表示)听上去好象什么事困挠着你听上去好象什么事困挠着你(
10、表示)(表示)刚才您提到我们的售后服务还有一些地方需要改刚才您提到我们的售后服务还有一些地方需要改 进,(摘要)我们很想听听你的建议(提问)进,(摘要)我们很想听听你的建议(提问)我也有过相同的经历我也有过相同的经历(表示)(表示)如果我是你,我会跟你感觉一样如果我是你,我会跟你感觉一样(表示)(表示)达成循序沟通的技巧达成循序沟通的技巧适当使用鼓励性词语(如:啊适当使用鼓励性词语(如:啊、呃、呃 等等)等等)说:请说下去说:请说下去”,“请再详细地谈谈请再详细地谈谈”等等重复关键词语重复关键词语:下周五之前?下周五之前?他们便会找另外一家公司?他们便会找另外一家公司?反馈技巧反馈技巧反馈的两
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