建宇物业最佳安保员培训教材课件.ppt

1、“建宇物业最佳安保”之形象礼仪规定主讲：殷旦初 目目 录录服装颜色与式样服装颜色与式样 (以以男装为例男装为例)西装穿法的基本规定西装穿法的基本规定（安保部队长（安保部队长男男）：）：仪容、仪表要求仪容、仪表要求行为举止要求行为举止要求 态度表情态度表情语言规范语言规范安保员岗位规范安保员岗位规范33 前 言 建宇物业保安形象礼仪规定是建宇所有安保员面对顾客时必须遵守的行为准则。它是建宇理念识别的具体外化，也是企业形象、口碑的重要表现。建宇“最佳安保”之形象礼仪规定分为服装颜色与式样(以男装为例)、西装穿法的基本规定（安保部队长男）、仪容、仪表要求、行为举止要求、态度表情、语言规范、安保员岗位

2、规范等七个部分，其基本规范是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，言行得当。员工在工作过程中要坚持诚信为人、专业水准、文明用语、微笑服务的原则。44西装穿法的基本规保安部中队长男l 上衣长不能过长或过短，一般以刚盖住臀部为宜；l 袖子不能过肥，一般袖口最多超出手腕1厘米；l 衬衫袖口要露出西服袖口13厘米，扣上钮扣；l 如果是两粒扣的西服，一般只须扣上面一个；l 穿西服应穿黑色皮鞋，不得穿其他休闲鞋类；l 西服上衣口袋不应装东西.55仪容、仪表要求仪容仪容 男员工不留长发、光头，蓄发不得露于帽檐外，帽下男员工不留长发、光头，蓄发不得露于帽檐

3、外，帽下发长不得超过发长不得超过3 3厘米厘米,应经常修面、不留大胡子、大鬓角，应经常修面、不留大胡子、大鬓角，不得留胡须，鼻毛不得长出鼻孔；不得留胡须，鼻毛不得长出鼻孔；66仪容、仪表要求l 仪容l 女保安员工发型大 方、规范，不留披肩发.77仪容、仪表要求仪容安保员不得留长指甲，男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米，女士不得涂脂抹粉，涂有色指甲油.88l 穿着统一制服，制服整洁、干净，准确佩戴证章、号牌；l 个人服装及个人物品不要显露在工作服外，工作服口袋内不要多装物品令其鼓起影响美观；l 非工作需要，外出时不得穿着工作服；l 皮鞋干净、光亮、没有破损.仪表99仪表l 皮鞋不允

4、许钉金属掌，上班时间禁止着凉鞋，女员工只可以着肉色袜，不允许着其它颜色和带花边、通花的袜子，袜头不得露出裙脚；l 不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；l 不得佩戴饰物；l 经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物.1010行为举止要求 精神振作，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；l 站时肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，姿态良好。坐时上身挺直，两腿不乱摇。走时保持中速。双目平视，挺胸，身体重心微向前，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健；l 不准边执勤边吸烟、吃零食，搭肩挽臂及哼歌曲、吹口哨；1111行为举止要求行为举止要求l 不得随地吐痰，乱丢杂物；l 不得伸懒腰、袖手、背

5、手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不得将任何物件夹于腋下；l 不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品；l 靠右行走，遇到客户靠边礼让，不从人群中间穿行，不与客户抢道而行，几人同行时不勾肩搭背，嬉笑打闹.1212态度表情态度表情态度l 严于职守忠于职守，不离岗、串岗；l 正直诚实有事必报，有错必改，对顾客、同事和领导要以诚相待，具实报告，不阳奉阴违；l 团结协作服从领导安排和工作调配，积极为公司的发展献计献策。员工之间要互相配合、互帮互学，同心协力解决困难.1313态度表情态度表情l 积极乐观快乐工作、快乐生活；l 热情友善“微笑”接待顾客，并与同事友善相处。尽一切可能为顾客提供方便和

6、周到热忱的服务；l 耐心细致对顾客的要求应认真、耐心地聆听，按权限及公司规定进行规范服务；l 公平效率对待所有客户，均应一视同仁，不卑不亢、不可厚此薄彼。竭力做到顾客满意。1414态度表情态度表情表情 微笑是每位员工提供服务时应有的表情；微笑要自然；亲切怡人；和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，不东张西望，心不在焉；在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬等表情。1515语言规范语言规范l 接听电话规范 铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃响超过三遍；自报家门：“您好，建宇物业安保部”电话交谈：聚精会神，有耐心；对于查询，要说“对不起，请稍等，我正在帮您查询”1616语言规范语言规

7、范 如需留言，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；音量、语速要适中，使人感到亲切容易沟通；挂电话前要说：“再见，谢谢您的来电！”上班时间禁止私人通话。1717语言规范语言规范l 文明用语规范不讲粗言秽语，不使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用相互都懂的语言；不模仿他人的语言语调和谈话；说话要注意艺术，用语委婉，多用敬语.1818语言规范语言规范l 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；l 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”；l 任何时候不得讲“喂”或说“不知道”。1919 语言规范 服务用语及示例 电话礼仪用语（示例）n“您好！这里

8、是安保部，n 有什么需要帮助的？”n“请问您找哪位？”n“请问您有何贵干？”n“对不起，那位先生（那位女士）n 不在，您有什么事要我帮助和转达的吗？”2020n“不用谢，这是我应该做的。”n“对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您原谅。”n“对不起，我们这里没有这个人，请确定是找他吗？”n“请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。语言规范2121l 各岗位人员服务用语规范（示例）大堂岗位值班人员服务用语u 对来访人员应说：u“您好，请问您去哪一座哪一层?”u“请您出示证件。”u 当房间对讲无人接听时应对来访者说：u“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗?”u 当来访人员离

9、开时应说：u“谢谢您的合作，欢迎您再来。”u“再见。”语言规范2222语言规范语言规范车管员服务用语对违章行车者应说：l“对不起，这栋大厦车场是单行路线，请您按规定方向行驶。”l“谢谢您的合作。”2323语言规范语言规范对违章停车应说：l“对不起，这里是消防通道是不能停车的，请您将车泊在车位里好吗?”l“谢谢您的配合。”l 对停车场内闲杂人员等应说：l“您好，为确保您的安全，请您不要在车场逗留。”l“多谢您的合作!”2424语言规范语言规范l 收费员服务用语u 当车辆出车时应说：u“您好，您的车位使用费是*元。”u“这是您的收据，祝您一路顺风，谢谢。”l 接待礼貌用语（示例）u“您好，有什么需

10、要我帮助的？”u“好，没问题，请您稍等。”2525语言规范语言规范u“不好意思，您的手续不齐全，现在暂时不能放行，您还需补齐 手续，这些手续应该办理。”u“您所反映的问题，因 原因，可能不能立刻得到全面的解决，请您留下电话，我们将解决的过程与您保持联系。”2626语言规范语言规范u“您所反映的问题，我回去一定向领导反应，我会把您的要求告诉他们，谢谢您对我们工作的关心和支持。”u“您所反映的问题，我们正在和有关单位联系，可能需要*时间2727保安员岗位规范保安员岗位规范l 每一个安保员都应注意仪态仪表及工作形象。文明、礼貌、耐心、热情地对待客户。l 当值时间内一律按照公司内务管理规定着本岗位规定

11、制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整、无明显污迹、破损；对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，通话时统一用左手持对讲机。2828保安员岗位规范保安员岗位规范l 步行巡逻姿态要求：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度约为3040厘米。手不能插入口袋；巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；遇到业主，要面带微笑，点头致意。2929安保员岗位规范安保员岗位规范l 单车、摩托车巡逻姿态要求：上下单车、摩托车均应右腿从后上下；巡逻时应昂首

12、挺胸，保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；遇到公司或安保部领导陪同参观或有遇到客户询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。3030安保员岗位规范安保员岗位规范l 车辆岗服务要求：车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼开收票据或发放停车卡，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。对能提前确认放行的车辆，应尽量保证车辆不需停止重新起步。安保员内务管理办法目的目的加强安保员及安全装备的管理，规范安保员基本行为礼仪,提高安保员工作质量。范围范围适用于公司各安保部安保员内部管理。职责职责安保部经理负责安保员内部管理的全面监控和指导。安

13、保队长或相关授权人负责安保员内部管理的落实、监督检查和考核。3232目 录l方法和过程控制u宿舍管理宿舍管理u内务卫生内务卫生u床铺的整理床铺的整理u日用品的整理日用品的整理u相关文件相关文件u质量记录表格质量记录表格3333方法和过程控制l 宿舍管理宿舍管理 安保员必须统一住宿，实行半军事化管理。安保员必须在指定的宿舍、铺位上住宿，未经部门领导批准不得在外住宿。未经允许不得在宿舍内接待访客，不得高声喧哗和做其他影响他人休息的事情或不正当的娱乐。严禁乱接电线，严禁在宿舍做饭，严禁在宿舍存放易燃易爆、有毒有害等物品，严禁为他人保管来历不明的物品。3434方法和过程控制 不准擅自调换房间、床位或占

14、用空床位，不准随意动用他人的物品。自觉爱护宿舍的公共设施和财物。保安员的亲友须在22：00以前离开宿舍区域。不得随意躺在床上看书报或聊天。严禁在治安区域内及宿舍内不文明着装。遵守相关法律、法规包括治安条例的规定。3535方法和过程控制l 内务卫生内务卫生u安保员的宿舍实行轮流值日。值日安保员负责宿舍的门、窗、地面、卫生间与宿舍外围等公共区域的清洁卫生和垃圾的清理。u安保部配备个人使用的写字台、衣柜、床铺的清洁卫生与个人的其他物品的摆放，由本人负责按规定整理。3636方法和过程控制l 床铺的整理。床铺的整理。u床架摆放必须整齐，床架之间做到横平竖直，处于同一直线。床板、凉席、被子应摆平放好成同一

15、直线，做到干净整洁，棱角分明。u床单要统一颜色，铺放整齐，保持洁净。3737方法和过程控制u 被子一律使用草绿色军用被，要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面。被子上边可统一摆放帽子，帽徽朝向枕头。u 枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整，枕巾要尽量统一颜色。u 床栏上要编号并挂（贴）上保安员的姓名牌。3838方法和过程控制l 日用品的整理。日用品的整理。n 毛巾、脸盆、水桶要统一摆放位置。n 牙刷、牙膏应放入牙缸内并统一放在规定的位置。n 餐具要整齐地摆放在指定的位置。n 床下摆放的鞋的鞋尖应一致向外并保持干净整齐、成一直线，整齐地摆放在床底下的左侧。每人摆放在外的鞋不得超过4双，其余的

16、鞋可放入安保人员专门鞋柜，床铺下不能有任何杂物。n 衣物放入衣柜，柜顶可放置行李箱和换季后暂不使用的大衣、军用棉被等。3939方法和过程控制l环境卫生标准u宿舍地面洁净。u员工活动室、起居室和卫生间，及其内所有物品均须时刻保持整洁，烟缸、纸篓应及时清倒，不得将易变质食物存放于宿舍内。u床铺整洁干净、床面无杂物和乱堆放物品，床单、被褥干净无异味，鞋子摆放整齐。4040方法和过程控制u 帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按指定位置摆放，衣服均挂在指定位置。u 墙面、门窗和其它区域无乱写、乱画、乱张贴现象。（由于宿舍墙面太脏，只有张贴墙纸）u 冲凉房和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和臭味。u 室内无易燃

17、、易爆、剧毒及其他危险物品。4141方法和过程控制l 内务检查u安保部队长视情况每月至少安排一次内务管理检查。检查时如发现有违规现象及行为，应立即进行处理。并将检查结果记录存档，作为员工绩效考核的依据之一。u安保部各队长对本班员工内务卫生进行检查。内务检查主要包括班前个人卫生、作息时间、宿舍管理、环境卫生检查等。不定期地巡查宿舍的内务情况。及时制止违反内务管理的行为，并将巡视情况记录在工作日记本上，同时对于不能令行禁止的员工，应记录并向安保部队长报告。4242方法和过程控制u各安保部应按以上要求并结合安保部实际情况制订 安保部安保员内务管理规定u安保部队长或相关授权人须控制内务状况，严格执行内

18、务管理规定，每周检查不少于一次。对不合格要求的限期改正，每月将有关情况汇总。u安保部队长每周召开一次内部沟通会，对内务检查情况进行评比。u作息标准u按规定时间起床，每晚规定时间前所有非值班人员必须熄灯就寝。u不遵守作息时间制度的员工经多次提醒仍不改正，按相关处罚规定处理。消防安全管理办法主讲：殷旦初主讲：殷旦初4444 目 录l前言l过程和方法控制l相关文件l质量记录和表格4545前 言l 目 的v明确消防安全管理工作的内容、方法和基本注意事项，防范各类消防安全隐患，确保管理区域的安全。4646前 言l职职 责责v安保部队长应指定人员为安保部消防管理工作的直接执行人。安保部队长定期对直接执行人

19、的工作进行检查和考评。v直接执行人负责安保部各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。v消防监控中心监督消防器材设备的维护保养工作。4747过程和方法控制 l各区安保部均须组织安保人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，符合本安保部实际情况的消防管理办法和消防作战方案/消防作战示意图，由安保部经理审核后报公司行政人事部、监察管理部验证生效。消防作战方案/消防作战示意图应悬挂于监控中心（无监控中心的可悬挂于保安部显要处）及保安员宿舍。其中义务消防队应按以下要求组成并分配相应的任务.4848过程和方法控制l消防总指挥：由客户中心总经

20、理担任，负责消防作战的全面指挥。l消防副总指挥：由保安部经理、队长、客服部经理、工程维修部经理担任，协助总指挥的工作，在火灾发生时确保设备、设施的正常运作。l灭火组组长：在火灾发生时组织力量进行灭火，及时向监控中心报告火情。l联络人员：在进行灭火时每隔一分钟向总指挥汇报一次现场火情，同时协助灭火工作。4949过程和方法控制l 灭火组成员：在火灾发生时听从灭火组组长的指挥进行灭火。l 后勤组：负责协助消防器材和消防工作的运输。l 救护组：负责在火灾发生时实施现场救护。l 疏散组：负责在火灾发生时对人员和车辆进行疏导疏散，制止无关人员和车辆进入。l 监控中心：随时通过信息掌握现场的工作进展情况。5

21、050过程和方法控制l安保部应定期举行消防安全知识和本安保部消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、本安保部消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务，使每位员工熟悉自己在灭火作战中的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，懂得消防器材的具体使用方法。每半年对本保安部全体员工的消防安全知识掌握情况和消防作战方案进行考核，保安员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。5151过程和方法控制l安保部每半年至少进行一次以本部门义务消防队员为主的消防紧急集合，在紧急集合情况记录表中记录，各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的

22、时间及装备情况。对紧急集合中不能达到要求的人员，在月度考核中予以体现，对紧急集合中无故缺勤、拖延人员要予以严肃处分并在部门内部予以通报；安保部每半年必须组织一次全员参与的消防实战演习（演习时应实际使用消防水带、灭火器）。5252过程和方法控制l安保部队长在演习前须制定演习方案报安保部经理审核，并提前一周报公司品质管理部审批。演习后应有相应的图片记录，有关演习的情况应记录在消防演习计划及情况记录表上。5353过程和方法控制l 应对本安保部包括灭火器在内的消防设施、设备进行统计并记录于消防设施清单上，消防设施清单应根据情况及时更新，每月定期组织检查维修保养消防器材设备。l 定人、定措施消除火险隐患

23、，积极协助消防机关对消防工作的检查和指导，每年三月和十月须分别组织对客户的消防知识宣传。5454过程和方法控制l 保持楼梯、走道和出口畅通无阻，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁在所辖区域内的任何地方贮存烟花炮竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆以及各类剧毒物品。l 在防火范围内，办公和商场在进行装修时，对于装修面积在50平方米以下的，应由安保部审核后方可进行。对于超过50平米的应报消防机关审核，经批准后方可施工。装修应采用阻燃或难燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，进行防火处理。5555过程和方法控制l 客户进行室内装修，在需要增设电器线路或进行动火作

24、业前，必须报安保部批准。安保部必须要求施工人员做好相应的安全措施后方可批准进行。在施工过程中严禁乱挂、乱接临时电线。l 在条件允许的情况下，客户中心各相关部门应保存有小区/大厦的地下煤气管网图，小区内挖掘地面必须到客户中心办理申报手续，经客户中心总经理同意，方可动工。具备使用管道液化石油气条件的小区/大厦，严禁使用瓶装液化石油气。5656过程和方法控制l 各小区/大厦须有地面层消防设施平面图，并悬挂于监控中心（大厦首层明显位置也应该悬挂）（无监控中心的部门可悬挂于安保部），图中须标注灭火器、消防栓、水流接合器等消防设施的位置，对于高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图。l 未经客户中心总经

25、理同意任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送、排烟阀、破玻璃按钮，不得随意动用防火器材和消防水。5757过程和方法控制l 大厦须配有足够的消防用沙，不得挪做他用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自更改和拆除。l 小区/大厦内的装修现场须至少配备两个灭火器；禁止施工人员在施工现场超负荷使用电源、做饭、吸烟或使用明火。l 任何时候、任何员工在发现有异味、异声、异色等现象时要及时报告，并采取积极措施进行处理.5858过程和方法控制l火警、火灾的一般处理原则u任何人员发现火情时，应立即向监控中心报警，同时就近取用灭火器灭火进行扑灭。u接到火警通知后，监控中心人员要保持镇定，要求现场人员讲明火警

26、地点，燃烧物质，火势情况等，马上派人带对讲机、灭火器、消防工具到现场了解情况及灭火，确认火灾程度，并及时向监控中心汇报火情。5959过程和方法控制l 监控中心值班人员根据火情，判断是否需要立即拨打火警电话119通知公安消防部门进行抢救，并立即通知各岗位禁止无关人员、车辆进入现场，通知有关人员组织疏散。立即安排人员关闭着火区域煤气阀、电源，同时将火警情况报告给消防总指挥。l 消防总指挥接到通知后，立即赶到现场指挥人员赶赴现场救护，同时集合全体人员布置救灾工作，必要时安排设备负责人员切断煤气总阀及市电，并将应急电源投入使用。6060过程和方法控制l 火势扩大到三级时（猛烈阶段），有消防泵和喷淋泵的

27、应启动消防泵和喷淋泵，同时用紧急广播通知客户离开房间，在场工作人员指挥客户从消防梯安全疏散，禁止客户搭乘电梯。l 拨打火警电话119后，应安排接应组人员负责引导、配合外界增援队伍。l 安保部积极协助消防部门做好火灾现场的保护工作。6161l 相关文件相关文件l 突发性紧急事件现场处理办法l 消防管理办法和消防作战方案/消防作战示意图(各小区自行制定)l 质量记录和表格质量记录和表格l 消防演习计划及情况记录表l 消防设备设施清单出租屋和暂住人员管理办法主讲：殷旦初6363 目 录l前言l过程和方法控制l相关文件l质量记录和表格6464 前 言l 目的目的 加强住宅小区/大厦出租屋的管理，有效监

28、控暂住人员的基本情况，及时了解小区/大厦流动人员的动态，确保小区/大厦客户的生命财产安全。l 范围范围 本办法所称出租屋和暂住人员是指在住宅小区/大厦内的，其使用人非房屋所有人的房屋（包括居住、办公、商业等用途）和非小区/大厦的业主，包括租户、保姆、业主的亲友等。6565前 言l职责职责v负责租赁管理的人员负责本安保部的租赁工作，定期对出租屋进行检查、核实，及时掌握租住人员的流动情况，发现安全隐患及时处理报派出所，定期向保安部经理汇报租赁业务和人员居住情况。v安保员具体负责出租屋居住人员的现场管理工作，熟悉小区/大厦出租屋的具体楼栋和房间号，留意该房间进出人员变动情况，发现问题及时上报租赁管理

29、人员及派出所进行处理。6666过程和方法控制l 通过安保部在小区/大厦租住房屋时，租赁管理人员必须严格把关，严禁把房屋租给无合法营业执照的公司和三无人员。l 承租人入住时必须向安保部提供其本人及其合住人员的身份证、暂住证的原件、复印件、相片等资料；用于办公及商业用出租屋，必须提供公司营业执照复印件和员工名单，并办理相关手续。6767过程和方法控制l 对业主自己出租的房屋，业主应知会安保部，并带承租人及其有关资料（身份证、暂住证的原件、复印件、相片等）到安保部登记，并填写暂住人员情况登记表，没有及时办理的安保部需限期要求办理登记手续。l 安保部应编制本小区/大厦出租屋情况清单和空置房清单，保存在

30、安保部或监控中心并根据情况及时更新。6868过程和方法控制l 安保员必须熟知小区/大厦内的出租房和空置房，并将其作为控制的重点。l 安保员要注意观察，监控承租人不得有利用出租房屋生产、储存、经营易燃易爆、有毒、放射性等危险物品的行为，不得有违反规定改变出租屋用途，或利用出租屋从事违法犯罪活动的行为。发现有承租人或小区/大厦业主有违法违纪现象时，应立即向小区/大厦管理部门和（或）公安机关报告。6969过程和方法控制l 安保员对租住人或商铺经营人员以及租住人或商铺经营人员，搬运物资出小区应特别留意、严格控制。搬出物资前必须到小区/大厦安保部指定的部门开具物资搬运放行条，并时刻留意其搬运物资的情况。

31、如存在撤离的可能情况，必须立即通知监控中心或安保部，并应请其到安保部交清各种相关费用后方可准许离开租住的小区或大厦。7070过程和方法控制l 保姆、家教、钟点工及其他相关人员的管理l 暂住在户主家的保姆以及超过十五日的亲友，应尽可能请户主携其亲友或保姆的一张一寸近照、身份证、暂住证原件和复印件一份到安保部办理暂住人员情况登记手续，填写暂住人员情况登记表，将身份证复印件粘贴在登记表的背面。7171过程和方法控制l 对经常出入小区较固定的钟点工或家教人员，安保员应请其携一张一寸近照、身份证、暂住证原件和复印件一份到保安部办理暂住人员情况登记手续，可为其办理临时出入证，并加盖安保部公章，临时出入证有

32、效期最长不超过三个月。7272过程和方法控制l 安保员应对所辖区域的保姆、钟点工、家教等工作人员进行严格的监控管理，以上人员如有变动或发现可疑情况时，应及时向上级有关人员汇报，有关人员要及时在其个人资料上做相应的变更。7373l 相关文件：相关文件：安全巡逻管理办法l 质量记录和表格质量记录和表格暂住人员情况登记表出入证“最佳安保”之岗位研判/竞聘上岗主讲：殷旦初主讲：殷旦初7575目 录l岗位一：安保部经理岗位一：安保部经理l岗位二：安保部队长岗位二：安保部队长l岗位三：消防岗（可兼职）岗位三：消防岗（可兼职）l岗位四：监控中心岗岗位四：监控中心岗l岗位五：车场岗岗位五：车场岗l岗位六：门禁

33、岗岗位六：门禁岗l岗位七：固定岗岗位七：固定岗l岗位八：巡逻岗岗位八：巡逻岗7676岗位六：门禁岗岗位职责工作范围工作范围l 严格执行来客来访登记制度，对于推销人员及闲杂人员要礼貌劝阻进入物业辖区；l 严格执行物品进出辖区的管理制度；发现有可疑物品要扣留并及时报告上级领导；l 发现业主/用户进出有困难时，主动提供帮助；l 负责作好本岗工作日志。7777岗位六：门禁岗l 知识初中以上学历，从事本职工作2年以上，熟悉物业管理的相关理论知识，了解物业管理工作流程。l 品格遵守公司各项规章制度。品行优良、作风正派、廉洁自律、为人诚实，有良好的职业道德、团结同事、顾全大局、热爱本职工作、服从领导、听从指

34、挥、工作认真、吃苦耐劳、坚持原则。l 能力具备处理突发事件的能力；熟练掌握擒拿技能和具有良好体能素质；观察细致、果断准确、反应灵敏。7878岗位八：巡逻岗(评价标准)l 量化指标(阶段性确定)。l 非量化指标n 当值各类记录准确、及时、清晰。n 治安管理得到业主/用户好评；n 熟知业主/用户情况；n 文明礼貌、仪容端正。竞聘上岗主讲：殷旦初目的目的 规范安保部中经理、队长的选拔程序，确保公平、公开、公正选拔安保队伍的管理人才，真正能够发现、培养人才。8080竞聘上岗实施方式l明确竞聘职位的类别（级别、岗位）；l明确参加竞聘员工的资格要求；l“竞聘上岗”的程序：发布报名提交竞职报告理论考试日常考

35、核军体考核现场答辩聘任工作交接小结l发布：保安部提前两周发布岗位空缺信息及相关岗位的任职要求。l报名所有有资格参加“竞聘上岗”的员工均可报名。8181l 竞职报告竞职报告l 所有竞聘者必须完成竞职报告书，并包括以下内容：n 个人简历；n 对物业管理行业的理解；n 对所竞聘岗位的认识；n 竞聘岗位管理方案。l理论考试l 所有参加“竞聘上岗”者统一进行理论知识考核，考核形式为书面考试。l 成绩合格进入下一轮。l 竞聘队长，理论考试成绩不计入总分，只作为参考。竞聘安保部队长，理论考试成绩则计入总分。8282l日常考核日常考核l“竞聘上岗领导小组”根据每位参加竞争者上年度的人事奖罚情况进行评分l平时表

36、现考核得分计入总分内。8383现场答辩l 现场答辩出场顺序以抽签结果为准，竞争者按抽签顺序依次进场。l 现场答辩评委由人事部门负责全面安排，评委组成人员将于答辩开始前一天以通知形式公布。l 现场答辩最终得分以所有评委打出分数之总和。l 在答辩中如果出现某位竞争者的某项得分为零，则不论该竞争者的其他各项得分为何值，将自动退出竞争行列。l 尚未出场的竞争者，不得旁听其他竞争者的现场答辩。同时欢迎其它员工列席答辨。8484录用l 现场答辩结束后，由评委进行评议将最后结果报总经理审定后。宣布竞争者的最后综合得分。最后得分由民主评议分、平时表现分、理论考试分、现场答辩分相加得出。l 根据竞争者的最后得分

37、的高低公布竞争优胜者。l 竞聘优胜者在新岗位试用期3个月，试用期满考评合格后与公司签订聘用合同，合同期限为1年。l小结小结l 相关组织部门于竞聘结束后半个月内对本次“竞聘上岗”工作进行小结，听取各方面意见，提出改进方法。钥匙管理办法IC卡管理 目的目的加强钥匙管理，消除安全隐患。范围范围适用于各分公司各安保部。职责职责安保部经理指定专人负责钥匙的接收、领用、保管和配制 8686定义l客户钥匙：包括客户房屋钥匙（含空置房）、因返修和居家服务、代理租售等由客户委托代管的钥匙。l管理用钥匙：除客户钥匙以外的所有钥匙，包括办公区域内各种钥匙、设备房、消防通道门钥匙等。8787目 录l管理用钥匙的更换、

38、配管理用钥匙的更换、配制制l管理用钥匙的保管管理用钥匙的保管l管理用钥匙的使用管理用钥匙的使用l客户钥匙的管理客户钥匙的管理l开锁管理开锁管理l质量记录表格质量记录表格 8888方法和过程控制 l管理用钥匙的更换、配制管理用钥匙的更换、配制l 安保部经理应指定专人负责管理用钥匙的配制、更换、保管工作。l 任何人未经安保部经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由钥匙管理人员填写钥匙配制申请表，报直属上级及安保部经理同意后方可配制。l 门锁损坏或钥匙丢失（包括一套钥匙中丢失任何一把）需更换时，应填写钥匙配制申请表，报直属上级及安保部经理审批后予以更换，同时应查明原因，如属人为原因，应追究

39、责任。8989方法和过程控制l重点部位门锁的更换应在24小时之内完成（节假日时可口头报安保部经理同意），所更换的钥匙管理人员在钥匙清单上予以登记。无论何种原因，如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出这些部位的情况，必须更换门锁。9090方法和过程控制l管理用钥匙的保管安保部经理指定专人对所有公共设施、管理用房、设备房钥匙分类登记在钥匙清单。n钥匙管理人员负责将所有钥匙分类加以标识，并确保清晰及持久性。n管理用钥匙应统一存放在部门办公室或监控中心的钥匙柜内，除员工因工作需要由其本人保管的钥匙外，其它钥匙必须统一保管。9191方法和过程控制管理用钥匙的使用l 因工作需要借用钥匙，须填写钥匙使用

40、登记表，领用人须签字确认，并妥善保管，用后及时归还，不得过夜。钥匙管理人员或当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现钥匙未归还应及时追回，如有异常应报告上级并在钥匙使用登记表的“备注”栏中记录。l 钥匙遗失须即刻报告直属上级或钥匙管理人员，由直属上级做出处理意见，钥匙管理人员在钥匙使用登记表“备注”栏中说明。9292方法和过程控制l部门人员调动、离职，钥匙管理员负责收回其持有的钥匙，并将变更情况在钥匙清单上记录。l对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和部门指定人员使用外，其他人员借用需设备责任人或直属上级同意。l仓库管理人员请假外出时需把仓库钥匙交给保安部经理指定的人员，接收人须在钥匙使用登记

41、表上签名确认。9393方法和过程控制l客户钥匙的管理l在房屋移交验收时，安保部经理指定专人接收所有房屋钥匙，并在物品领用清单中登记，原件交部门资料管理员永久保存；入伙时发放钥匙须在物品领用清单复印件上登记。l如客户委托保安部提供居家服务时要求代管钥匙，安保部应尽量委婉拒绝；如客户坚持或有其他特殊原因需要代管钥匙的，经安保部经理同意后方可接收，并由安保部经理指定专人保管。9494方法和过程控制l因返修、居家服务、代理租售等原因需为客户代管钥匙，须填写客户委托钥匙登记表，指定专人负责钥匙的领、借、还等手续，借用不得过夜。借出钥匙人员或当值人员下班前应清点钥匙数量，发现钥匙未归还应及时追回，客户委托

42、和领回时均须在登记表中签字确认。如有异常应在客户委托钥匙登记表的“备注”栏中记录。9595方法和过程控制l客户的钥匙任何人员不得配制，如须更换客户门锁必须由保安部经理与客户沟通，获得客户书面同意方可更换。l客户钥匙和管理用钥匙应分柜保管，并就领用管理设立特别严格措施。l开锁l安保部原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经保安部经理同意，在充分考虑法律风险后处理，事后必须提醒业主立即更换门锁。9696l质量记录表格质量记录表格l钥匙配制申请表l钥匙清单l钥匙使用登记表l客户委托钥匙登记表9797IC卡管理l目的目的规范对IC卡的管理控制，避免IC卡的不合理使用。l范围范围适用使用IC卡的

43、各安保部。9898目 录l方法和过程控制方法和过程控制 uICIC卡的发放控制卡的发放控制uICIC卡的登记发放卡的登记发放uICIC卡的挂失、解挂卡的挂失、解挂uICIC卡的更换、退还卡的更换、退还uICIC卡的注销卡的注销uICIC卡的授权期限规定卡的授权期限规定u门禁系统密码管理门禁系统密码管理u质量记录表格质量记录表格9999方法和过程控制 l ICIC卡的发放控制卡的发放控制n安保部经理负责对本部门的安保部经理负责对本部门的ICIC卡发放管理卡发放管理工作进行监督、审批。工作进行监督、审批。n安保部指定专人负责安保部指定专人负责ICIC卡的授权发放管理卡的授权发放管理工作，负责申请人

44、的身份识别、房号和使工作，负责申请人的身份识别、房号和使用范围等登记。每季度负责对用范围等登记。每季度负责对ICIC卡的授权卡的授权密码进行更改。密码进行更改。100100方法和过程控制l ICIC卡的登记发放卡的登记发放l 业主申请领卡须出示有关证明，业主申请领卡须出示有关证明，ICIC卡发放人员根卡发放人员根据证明，进行发卡、授权，并在据证明，进行发卡、授权，并在ICIC卡发放卡发放/异常异常情况登记表情况登记表上进行登记。上进行登记。l 项目公司或相关工作人员如需申请领卡，须出示项目公司或相关工作人员如需申请领卡，须出示审批文件，审批文件，ICIC卡发放人员根据证明，进行发卡、卡发放人员

45、根据证明，进行发卡、授权，须在授权，须在ICIC卡发放卡发放/异常情况登记表异常情况登记表上进行上进行登记。登记。l ICIC卡持有人需对授权内容进行变更的，须持有相卡持有人需对授权内容进行变更的，须持有相关证明，由保安部发卡人员予以变更，并登记。关证明，由保安部发卡人员予以变更，并登记。l 业主和工作人员发卡情况须分开登记。业主和工作人员发卡情况须分开登记。101101方法和过程控制lICIC卡的挂失、解挂卡的挂失、解挂 持卡人挂失持卡人挂失/解挂解挂ICIC卡时，须出示本人卡时，须出示本人身份证，经身份证，经ICIC卡发放人员核对无误后，卡发放人员核对无误后，予以挂失予以挂失/解挂，并予以

46、登记。解挂，并予以登记。102102方法和过程控制l ICIC卡的更换、退还卡的更换、退还n 持卡人在保修期内持卡人在保修期内ICIC卡自然损坏，凭旧卡到客户卡自然损坏，凭旧卡到客户服务部可换取新卡，发卡人收回旧卡并登记。服务部可换取新卡，发卡人收回旧卡并登记。n 持卡人因人为造成持卡人因人为造成ICIC卡损坏，如打孔、折叠、机卡损坏，如打孔、折叠、机洗等只能重新申请领取，不能更换。洗等只能重新申请领取，不能更换。n 公司赠送的公司赠送的ICIC卡不能办理退还相关手续。卡不能办理退还相关手续。n 车主不再承租车位后，安保部收银员应及时知会车主不再承租车位后，安保部收银员应及时知会发卡人员，取消

47、其车场授权，并经车主确认后方发卡人员，取消其车场授权，并经车主确认后方可办理解除手续，同时填写可办理解除手续，同时填写ICIC卡发放卡发放/异常情况异常情况登记表登记表。103103方法和过程控制l ICIC卡的注销卡的注销l如业主产权发生变更，安保部收银员应及如业主产权发生变更，安保部收银员应及时通知监控中心，通知原业主对其时通知监控中心，通知原业主对其ICIC卡资卡资料进行变更或注销。料进行变更或注销。l如果工作人员持有的如果工作人员持有的ICIC卡存在不合理使用卡存在不合理使用或丢失，授权人应立即予以注销或收回或丢失，授权人应立即予以注销或收回ICIC卡，同时填写卡，同时填写ICIC卡发

48、放卡发放/异常情况登记异常情况登记表表，需重新申请办理的按规定收取相应，需重新申请办理的按规定收取相应费用。费用。104104方法和过程控制lICIC卡的授权期限规定卡的授权期限规定n业主及家庭成员的业主及家庭成员的ICIC卡授权期限一般为五卡授权期限一般为五年，其他人员年，其他人员ICIC卡为一年。卡为一年。n工作人员工作人员ICIC卡的回收卡的回收n 安保部工作人员调离或离职，授权人收回安保部工作人员调离或离职，授权人收回ICIC卡，登记在卡，登记在ICIC卡发放卡发放/异常情况登记表异常情况登记表中。中。105105方法和过程控制l门禁系统密码管理门禁系统密码管理n大堂门、单元门的开启密

49、码安保部每季度大堂门、单元门的开启密码安保部每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周发更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户邮箱或电话通知，新密码不得以张到住户邮箱或电话通知，新密码不得以张贴或公告形式进行通知。贴或公告形式进行通知。l质量记录表格：质量记录表格：nICIC卡发放（异常）情况记录表卡发放（异常）情况记录表公共预警自然灾害危险品危险作业107107公共预警 前 言l目的目的 及时将预警的信息向公司各部门和客及时将预警的信息向公司各部门和客户发布，维护公司和广大客户的生命户发布，维护公司和广大客户的生命财产安全。财产安全。l适用范围适用范围l适用于公司公共预警信息的发布管理。适

50、用于公司公共预警信息的发布管理。108108前 言l职责n 公司抗灾救援工作指导小组负责监控预警信息传公司抗灾救援工作指导小组负责监控预警信息传播情况，协调监督各部门应急措施实施情况，协播情况，协调监督各部门应急措施实施情况，协助救援工作。助救援工作。n 各区指定专人负责每天定时收集当地气象部门发各区指定专人负责每天定时收集当地气象部门发布的气象信息，并向各安保部监控中心发布公共布的气象信息，并向各安保部监控中心发布公共预警信息。预警信息。n 安保部经理负责制定相应的应急措施，现场指挥安保部经理负责制定相应的应急措施，现场指挥抗灾救援工作。抗灾救援工作。n 客户服务部负责安排及时向客户发布相关