店长培训系列课件.ppt

1、1店长培训系列店长培训系列21.店长店长/店助的能力模型店助的能力模型2.店长店长/店助的能力表现店助的能力表现3.店助的岗位职责店助的岗位职责4.销售管理的目的、方法和工具销售管理的目的、方法和工具5.销售业绩诊断（销售业绩诊断（KPI分析）分析）6.头脑风暴头脑风暴六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析课程目录课程目录3店长店长/店助的能力模型店助的能力模型专业能力专业能力1 1、计划和预算能力、计划和预算能力2 2、商品管理能力、商品管理能力3 3、顾客管理能力、顾客管理能力4 4、人员管理能力、人员管理能力6 6、设备管理能力、设备管理能力潜在能力潜在能力1

2、 1、管理自我、管理自我2 2、管理团队、管理团队3 3、管理目标、管理目标5 5、管理顾客、管理顾客管理绩效管理绩效MBOMBO六、经营分析六、经营分析能力模型能力模型能力表现岗位职责销售管理KPI分析4能力表现（能力表现（1/31/3）店长能力评估店长能力评估店长表现店长表现人员管理能力人员管理能力u有领导力有领导力,店长工作风格清晰为下属所知店长工作风格清晰为下属所知.在团队内有在团队内有 卓越的人格魅力卓越的人格魅力.为门店的人员所敬服为门店的人员所敬服.u店长的行动原则清晰店长的行动原则清晰.u能准确判断各主要下属的知识及工作技能的掌握状况能准确判断各主要下属的知识及工作技能的掌握状

3、况,并能有组织有计划的对下属进行教育并能有组织有计划的对下属进行教育.销售管理能力销售管理能力u清晰的把握门店各品类的竞争关系系清晰的把握门店各品类的竞争关系系 u准确把握促销主题选择与门店所在商圈内顾客群的影响准确把握促销主题选择与门店所在商圈内顾客群的影响 u掌握对不同品类商品的贩售促进的手段，并在实际操作掌握对不同品类商品的贩售促进的手段，并在实际操作 中指导商品经理操盘中指导商品经理操盘六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现能力表现岗位职责销售管理KPI分析5卖场管控能力卖场管控能力p 掌控门店掌控门店TOP20TOP20商品的商品配置资源商品的商品配置资源 p 对季节性商品操作熟练

4、掌控，能适时控制门店在贩售中对季节性商品操作熟练掌控，能适时控制门店在贩售中 所营造出的季节感所营造出的季节感 p 对门店每个档期中的营销理念准确把握，并适时营造出对门店每个档期中的营销理念准确把握，并适时营造出 相应的销售气氛相应的销售气氛商品管理能力商品管理能力p 了解各大类中主要商品群的销售及毛利情况并能敏锐察了解各大类中主要商品群的销售及毛利情况并能敏锐察觉其中的销售变化，在实操中对商品经理给予指导觉其中的销售变化，在实操中对商品经理给予指导p 清楚掌握门店各类别商品（惊爆，促销，清楚掌握门店各类别商品（惊爆，促销，TOP20TOP20，正常状态）断货情况，并对商品经理作出指导正常状态

5、）断货情况，并对商品经理作出指导p 了解系统定货原则，并能适当给予定货指导了解系统定货原则，并能适当给予定货指导六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现能力表现岗位职责销售管理KPI分析能力表现（能力表现（2/32/3）6顾客管理能力顾客管理能力、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力，、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力，来客频次的了解来客频次的了解 、根据日期别准确把握来客数的变化、根据日期别准确把握来客数的变化、了解各时段来客高峰的变化、了解各时段来客高峰的变化、记忆入店、记忆入店5 5的来客的名脸的来客的名脸 5 5、对外公关能力、对外公关能力,知道外部各项业务

6、归口部门知道外部各项业务归口部门,了解处理过程了解处理过程.6 6、熟悉国家对零售业管理的基础法规、熟悉国家对零售业管理的基础法规 设备管理能力设备管理能力清楚知道门店购物篮，手推车，仓板，液压车等设备的清楚知道门店购物篮，手推车，仓板，液压车等设备的 数量，并根据每次盘点情况进行应对数量，并根据每次盘点情况进行应对清楚门店主要生材机具的数量，配置原则及运行情况清楚门店主要生材机具的数量，配置原则及运行情况计划与预算能力计划与预算能力1.1.能准确制定工作计划，并对各部门小部的工作量能准确把握并能准确制定工作计划，并对各部门小部的工作量能准确把握并 以次制定全店工作计划，合理分派以次制定全店工

7、作计划，合理分派 2.2.根据门店所处环境变化根据门店所处环境变化,对门店预算提出修正对门店预算提出修正.六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现能力表现岗位职责销售管理KPI分析能力表现（能力表现（3/33/3）7店长助理岗位职责店长助理岗位职责1.1.协助店长做好专营店的销售工作，完成协助店长做好专营店的销售工作，完成公司下达的公司下达的销售任务销售任务；2.2.负责导购员的服务、负责导购员的服务、培训、排班培训、排班等管理等管理工作；工作；3.3.负责专营店店容店貌的维护管理及负责专营店店容店貌的维护管理及营业营业环境环境的维护（包括灯光、地面卫生、空的维护（包括灯光、地面卫生、空调等）

8、；调等）；4.4.负责营业区的管理，负责营业区的管理，监督监督导购员的执行导购员的执行情况符合营运标准；情况符合营运标准；5.5.跟据销售情况对专营店的商品结构、跟据销售情况对专营店的商品结构、摆设及其售价可提出提议；摆设及其售价可提出提议；六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责岗位职责销售管理KPI分析8店长助理岗位职责店长助理岗位职责v适时地适时地检查检查专营店商品情况，专营店商品情况，负责跟进专营店商品的现场补货，负责跟进专营店商品的现场补货，严格按照商品规划图摆设，严格按照商品规划图摆设，维护产品的完好性；维护产品的完好性；v负责专营店商品的负责专营店商品的盘点盘点工作；工作

9、；v配合客服部做好配合客服部做好售后跟进工作售后跟进工作；v负责与其他部门的工作协调；负责与其他部门的工作协调；v完成上级交代的其他任务。完成上级交代的其他任务。六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责岗位职责销售管理KPI分析9对销售管理的再认识对销售管理的再认识（1/21/2）v 销售管理是过程管理销售管理是过程管理v 销售管理往往以经营业务的结果来衡量销售管理往往以经营业务的结果来衡量v 销售管理是对客户需求不断挖掘和满足的过程销售管理是对客户需求不断挖掘和满足的过程v 销售管理促使着销售人员在业务中不断提高知识技能和生产销售管理促使着销售人员在业务中不断提高知识技能和生产力力六

10、、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理销售管理KPI分析10v 留住留住顾客顾客,建立顾客忠诚度建立顾客忠诚度v 持续提高销售持续提高销售生产力生产力和业绩和业绩v 员工员工发展和员工满意发展和员工满意六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理销售管理KPI分析对销售管理的再认识对销售管理的再认识（2/22/2）11销售管理的各类方法销售管理的各类方法 定期业务回顾定期业务回顾 经理现场拜访客户经理现场拜访客户 团队例会团队例会 个案分析与诊断个案分析与诊断 集体出击集体出击 销售信息推荐销售信息推荐 培训培训/学习学习 新进员工实习计划新进员工实习计划 促销奖励

11、促销奖励 销售竞赛评比销售竞赛评比 顾客关怀行动顾客关怀行动 用户满意调查用户满意调查 佣金方案佣金方案 职业发展计划职业发展计划/考级晋升考级晋升六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理销售管理KPI分析12销售管理的各类技巧销售管理的各类技巧 2/8 2/8原则管理原则管理 表达表达/鼓动鼓动 团队发展团队发展 协调协调/跨部门沟通跨部门沟通 反馈反馈 辅导辅导 评估评估 运用定量尺度运用定量尺度 会议组织会议组织 平衡投入产出平衡投入产出 表彰表彰/激励激励/树立榜样树立榜样 数据图表的运用数据图表的运用 六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理销售管理K

12、PI分析13销售管理的工具销售管理的工具 用户基本信息表用户基本信息表 客户拜访分析客户拜访分析 潜在客户跟踪进展分析潜在客户跟踪进展分析 输赢分析报告输赢分析报告 每周活动计划每周活动计划/实际报告实际报告 预测预测/实际比较分析实际比较分析 行动计划及效果评估行动计划及效果评估 各类业务数据各类业务数据 销售区域行业划分表销售区域行业划分表 业务考核指标业务考核指标 六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理销售管理KPI分析14销售业绩诊断表销售业绩诊断表 统计指标统计指标公式公式同比同比环比环比诊断建议诊断建议 销销 售售 业业 绩绩 KPIKPI客流量客流量进店数进店数

13、进店率进店率成交量成交量成交率成交率成交额成交额件均额件均额六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPIKPI分析分析15销售业绩诊断流程图销售业绩诊断流程图 16周转率的重要性周转率的重要性v 零售业目前强调的是零售业目前强调的是“快鱼吃慢鱼快鱼吃慢鱼”，谁的商品周转快，资金，谁的商品周转快，资金利用水平高，谁就能找到自己的立足点。利用水平高，谁就能找到自己的立足点。v 商品周转即是指商品从入库到售出所经过的时间和效率商品周转即是指商品从入库到售出所经过的时间和效率。v 衡量商品周转水平的最主要指标是：周转次数和周转天数。衡量商品周转水平的最主要指标是：周转次数和周转天数。

14、v 周转次数：指一年中，库存（配送中心和店铺）能够周转几次周转次数：指一年中，库存（配送中心和店铺）能够周转几次v 周转天数：表示库存周转一次所需的天数周转天数：表示库存周转一次所需的天数v 计算公式为：计算公式为：周转次数周转次数=销售额销售额/平均库存，平均库存，平均库存平均库存=（期初库存期末库存）（期初库存期末库存）/2/2。周转天数周转天数=365/=365/周转次数。周转次数。六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPIKPI分析分析17门店关键运营指标门店关键运营指标六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPIKPI分析分析v商品周转率商品周转

15、率衡量商品的销售效率衡量商品的销售效率v商品毛利率商品毛利率衡量商品的获利程度衡量商品的获利程度v坪效坪效衡量门店的空间使用效率衡量门店的空间使用效率v人效人效衡量门店的人员工作效率衡量门店的人员工作效率18头脑风暴头脑风暴v为什么没有达成月度销售目标？为什么没有达成月度销售目标？原因有哪些？原因有哪些？v你打算怎样改进，计划提升门店销你打算怎样改进，计划提升门店销售额百分之多少？售额百分之多少？行动计划如何？行动计划如何？v如何节约成本？如何节约成本？六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPIKPI分析分析19头脑风暴法头脑风暴法v如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我

16、们就越如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。容易找到我们所需的答案。v头脑风暴的四大要求头脑风暴的四大要求u 追求数量而非质量追求数量而非质量u 主意越具创意越好主意越具创意越好u 不可以批评或质疑不可以批评或质疑u 可进一步发展主意可进一步发展主意六、经营分析六、经营分析能力模型能力表现岗位职责销售管理KPIKPI分析分析20现场管理现场管理管理工具和方法管理工具和方法员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理环境管理环境管理商品管理商品管理会议管理会议管理危机管理危机管理七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理

17、环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法课程目录课程目录21营业前的准备工作营业前的准备工作 v 早会前应该准备好哪些工具？1 1、卷尺：用于帮助顾客测量家具尺寸。、卷尺：用于帮助顾客测量家具尺寸。2 2、笔：用于开单和一些必要的记录。、笔：用于开单和一些必要的记录。3 3、胶带：用于在已售商品上粘贴、胶带：用于在已售商品上粘贴已售单已售单和现场一些物价牌的更换。和现场一些物价牌的更换。4 4、计算器：用于帮助顾客计算价钱和一些打折促销价的计算。、计算器：用于帮助顾客计算价钱和一些打折促销价的计算。5 5、便条：用于帮助顾客记录商品信息和一些

18、必要的记录。、便条：用于帮助顾客记录商品信息和一些必要的记录。6 6、顾客要货单顾客要货单、已售单已售单 工作前准备一些写好工号和姓名的单据，以防止开单时的遗漏。工作前准备一些写好工号和姓名的单据，以防止开单时的遗漏。7 7、开单工具包：用于放置销售设计顾问经常使用的工具。、开单工具包：用于放置销售设计顾问经常使用的工具。v 早会前的仪容仪表要求是什么？v 早会后，营业前要做好哪些的工作？卫生情况、安全情况、现场补货卫生情况、安全情况、现场补货七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工

19、具和方法管理工具和方法221、按时上岗，不擅自离岗，避免出现空馆现象。2、不得在商场内吃东西。3、不得在商场内接打私人电话4、不得在商场内聚众聊天。5、下班或吃饭前，手头工作要交接清楚，不得在规定时间外外出吃饭。6、补休或休息要指定代理人，代理人要负责该员工当天的 一切售后或其它问题。七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法导购员服务规范（导购员服务规范（1/21/2）237、顾客选好商品后，要将单据填写清楚，钱款和服务要交待明白。8、不与顾客抢道，遇到老人、孕

20、妇、小孩上下楼时要主动搀扶。9、在顾客挑选商品时，不允许催促顾客购买，应给顾客足够的思考时间，尊重顾客的选择。10、任何情况下，不得与顾客发生争吵。11、不和同事在顾客面前争议销售归属问题，在接待完顾客后方可与店长协商解决。七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法导购员服务规范（导购员服务规范（2/22/2）24导购员服务要求（导购员服务要求（1/21/2）1、站立服务，面带笑容，态度和蔼，说话亲切，举止谦逊。2、“您、请、谢谢、好的、马上、对不起”不离口，称呼

21、得当，迎客在前，送客在后，客过让路，同行不抢道。3、眼随顾客移，身随顾客转，随时为顾客提供服务。4、主动迎客，以微笑迎客，以礼迎客。5、事实求是，不夸大优点，不信口开河，诚信待客。6、人到，话到，眼神到；人不到话先到，人话不到眼神到，做到服务面面俱到。7、接一待二照顾三。接待第一个顾客，招呼第二个顾客，用眼神照顾第三个顾客。8、冷静耐心，发生问题不急不躁。9、发生工作差错不瞒不避，解释应婉言诚恳，不卑不亢。七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法25导购员服务要

22、求（导购员服务要求（2/22/2）10、一看二听三问四介绍。仔细观察顾客外表，细心听取顾客询 问，判断顾客需要，问清需求细节，提供专业介绍。11、了解顾客购物过程的心理阶段（注意、兴趣、联想、欲望、探讨、信赖、新动向、满足）的变化，根据其心理变化提供 相应的服务。12.了解顾客的需求心理（求实、求新、求名、求美、习惯），根据顾客的需求心理提供相应的服务。13.熟悉商品的材质、功能、产地、价格、保养方法、用途、特 征等，根据顾客的不同需求，有针对性地向顾客介绍商品的 特色，最大限度地刺激顾客的购买欲望。14.一视同仁，不论买与不买，都要诚意待客，发展潜在客户。七、现场管理七、现场管理员工行为规范

23、员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法26服务言谈服务言谈-禁忌用语禁忌用语七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法（1 1）你自己看吧。）你自己看吧。（2 2）不可能出现这种问题）不可能出现这种问题 。（3 3）“这肯定不是我们的原因这肯定不是我们的原因”。（4 4）我不知道。）我不知道。（5 5）你要的这种没有。）你要的这种没有。（6 6）这么简单的东西你也不

24、明白。）这么简单的东西你也不明白。（7 7）我只负责卖东西，不负责其他的。）我只负责卖东西，不负责其他的。（8 8）这些产品都差不多，没什么可挑的。）这些产品都差不多，没什么可挑的。（9 9）想好没有，想好了就赶快交钱吧。）想好没有，想好了就赶快交钱吧。（10）没看我正忙着吗？一个一个来。）没看我正忙着吗？一个一个来。（11）别人用得挺好的呀。）别人用得挺好的呀。（12）我们没有发现这个毛病呀。）我们没有发现这个毛病呀。（13）你先听我解释。）你先听我解释。（14）你怎么这样讲话的？）你怎么这样讲话的？（15）你相不相信我？）你相不相信我？27日常运营管理日常运营管理营业前营业前营业中营业中营

25、业后营业后早会早会开单客服开单客服整理报表整理报表门店清洁整理门店清洁整理空闲安排空闲安排关店检查关店检查迎宾导购迎宾导购交接安排交接安排七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法28环境管理环境管理v门店的清洁门店的清洁v陈列物品的检查陈列物品的检查v促销道具的检查促销道具的检查v七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法29商品管

26、理商品管理v促销打折商品促销打折商品v新上市商品新上市商品v不好卖商品不好卖商品v热销商品热销商品v库存、调价价格、库存、调价价格、摆放位置、订货周期等摆放位置、订货周期等七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法30会议管理会议管理会议类型会议类型主要内容主要内容会议形式会议形式每日早会每日早会周、月、季度例会周、月、季度例会销售研讨会销售研讨会读书分享会读书分享会七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管

27、理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法31危机管理危机管理v顾客投诉顾客投诉v应对同业应对同业v突发事件突发事件 （火灾、水灾、台风、地震、人员伤亡、停水停电等等）（火灾、水灾、台风、地震、人员伤亡、停水停电等等）七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法32管理工具：看板管理管理工具：看板管理32七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危

28、机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法33管理看板的作用管理看板的作用v意意 义义:v就是把卖场中潜在的问题暴露出来就是把卖场中潜在的问题暴露出来,让任何人一看让任何人一看就知道异常情形的所在就知道异常情形的所在.v目目 的：的：v创建创建“透明的透明的”的工作场所，使任何人站在生人的工作场所，使任何人站在生人和陌生的角度都可以判断出正常与否，使问题表和陌生的角度都可以判断出正常与否，使问题表面化。只有这样，我们的管理才可以得到落实、面化。只有这样，我们的管理才可以得到落实、改善和提高。改善和提高。七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理

29、 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法34现场管理看板设计现场管理看板设计组织结构岗位职责标准作业目标计划业绩统计现场5S每日自检每日巡检异常问题决议追踪员工管理学习园地优秀员工员工风采建议畅言七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法35卖场人员按组织架构排列，到岗位人员将考勤卡挂自己位置，达到可视化管理考勤目的，外出人员须注明外出地点和预计时间。将上月计划销量、实际销量、剩余任务、完成进度等各项指标张贴公布，达到目

30、标管理目的。组织架构业绩统计计划进度公司文化将公司月度计划进度、周计划进度及各项目（任务）计划进度，进行张贴公布，达到可视化管理的目的。张贴公司、片区、本店等各种宣传资料，以达到宣传公司各种文化、团结人心的目的。对公司服务质量改进方案、销售业绩提升方案、员工技能培训方案以及卖场一些规划及安排进行张贴公布，并张贴公司对各种问题的处理通报、各项政策通知。目标方案员工风采对公司各种活动剪影、相片进行张贴，对一些优秀员工的相片公布，并做好简评。学习园地将公司规章制度、服务流程，业务知识、各项技能等一些培训资料进行张贴、公布。各专栏内容设计提要各专栏内容设计提要七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行

31、为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法36督导巡查流程督导巡查流程七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法37研讨：早会流程和内容研讨：早会流程和内容v研讨：早会的流程和内容？研讨：早会的流程和内容？v建议：点到建议：点到-问候问候-业绩播报业绩播报-明星分享明星分享-商品学习商品学习-工作宣导工作宣导-士气展示士气展示七、现场管理七、现场管理员工行为规范员工行为规范日

32、常运营管理日常运营管理 环境管理环境管理 商品管理商品管理 会议管理会议管理 危机管理危机管理 管理工具和方法管理工具和方法38团队目标团队目标:如何制定分解目标如何制定分解目标1团队激励团队激励:士气、战斗力、团队精神士气、战斗力、团队精神2团队沟通团队沟通:关心员工、凝聚力、归属感关心员工、凝聚力、归属感3团队培训团队培训:生产力生产力4八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队沟通 团队培训课程目录课程目录39为什么你的话没有威信？为什么你的话没有威信？v以身作则是管理的最低成本！以身作则是管理的最低成本！v身先士卒，做好表率！身先士卒，做好表率！店助是训练师、是教练！店助是训练师、是

33、教练！v管理者的威信来源于管理者的威信来源于 你的人格魅力、你的人格魅力、专业水平和以身作则！专业水平和以身作则！八、团队管理八、团队管理40研讨：团队目标分解研讨：团队目标分解v目标目标v销售活动管理销售活动管理八、团队管理八、团队管理团队目标团队目标团队激励团队沟通 团队培训41团队激励团队激励v激励的方式激励的方式v1 1、销售竞赛激励、销售竞赛激励 （最快进步奖、（最快进步奖、特殊商品销售奖、特殊商品销售奖、新人奖、市场情报奖、新人奖、市场情报奖、最少投诉奖、最少投诉奖、挑战目标实现奖）挑战目标实现奖）八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队激励团队沟通 团队培训42店长非物质激励

34、技巧店长非物质激励技巧w头脑风暴：你们有哪一些无需花钱的员工激励方法？w越多越好w越具创意越好方法总结：方法总结：1、3、5、2、4、6、八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队激励团队沟通 团队培训43店长常用五种训诫法店长常用五种训诫法p暗示暗示p忠告忠告p提醒提醒p批评批评p惩罚惩罚 对偶尔犯小错者，特有效。对偶尔犯小错者，特有效。正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。在指责时，管理者不要忘记自己该承担在指责时，管理者不要忘记自己该承担 的责的责任，既有力度又有感染力。任

35、，既有力度又有感染力。查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措施。不得已的措施。八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队激励团队沟通 团队培训44执行惩罚的热炉法则执行惩罚的热炉法则v预先警告预先警告 v及时惩罚及时惩罚 v决不手软决不手软 v公正不偏公正不偏 八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队激励团队沟通 团队培训45店长有执行惩罚的责任店长有执行惩罚的责任店长逃避执行惩罚行动的责任，因为：店长逃避执行惩罚行动的责任，因为：v缺乏必要的训练缺乏必要的训练v怕惩罚行动高层领导不支持怕惩罚行动高层领导不支持v怕变怕变“暴君暴君”：别

36、人都不做，为什么我要做？：别人都不做，为什么我要做？v内心有罪恶感：自己也曾做过或可能做同样的事内心有罪恶感：自己也曾做过或可能做同样的事v怕失去友谊：怕损害与员工的感情怕失去友谊：怕损害与员工的感情v不想浪费时间不想浪费时间v将逃避合理化：员工本人也知道是违规的将逃避合理化：员工本人也知道是违规的八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队激励团队沟通 团队培训46v 目的：营造一个良好的沟通氛围目的：营造一个良好的沟通氛围 （管理者之间、员工之间、管理者与员工之间）（管理者之间、员工之间、管理者与员工之间）提升团队凝聚力，给员工一个归属感！提升团队凝聚力，给员工一个归属感！v 沟通的注意要

37、素：沟通的注意要素：v 时间时间v 地点地点v 方式方式v 目的和内容目的和内容v 原则：关心帮助员工原则：关心帮助员工八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队沟通团队沟通 团队培训47员工的四种类型员工的四种类型八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队沟通团队沟通 团队培训48v 培训是最好的福利！培训是最好的福利！v 培训的目的：提高综合素养、提高导购力、提升业绩、减培训的目的：提高综合素养、提高导购力、提升业绩、减少员工流失少员工流失培训内容培训内容培训方式培训方式组织实施组织实施考核考核行业知识、行业知识、公司文化制度公司文化制度业务流程业务流程商品知识商品知识销售技能销售技能

38、面授面授座谈分享座谈分享研讨发表研讨发表参观访问参观访问师徒辅导师徒辅导目标性目标性系统性系统性灵活性灵活性针对性针对性提问回答提问回答笔试笔试实际操作实际操作业绩指标业绩指标八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队沟通 团队培训团队培训49v培训：传授公司产品知识经营理念各项政策、帮助培训：传授公司产品知识经营理念各项政策、帮助提升工作各项技能（服务、销售、陈列）、指导解提升工作各项技能（服务、销售、陈列）、指导解决工作上各种疑难问题决工作上各种疑难问题v上课、现场辅导、解答问题、早会宣灌、工作示范上课、现场辅导、解答问题、早会宣灌、工作示范v激励：激发并保持工作热情、了解并克服紧张不安

39、激励：激发并保持工作热情、了解并克服紧张不安沮丧情绪、个人目标与公司要求很好地结合起来沮丧情绪、个人目标与公司要求很好地结合起来（目标、价值观）（目标、价值观）v谈心、表扬、批评、谈心、表扬、批评、早会励志、团队活动早会励志、团队活动八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队沟通 团队培训团队培训50店长现场辅导技巧店长现场辅导技巧八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队沟通 团队培训团队培训51员工发展和员工满意员工发展和员工满意:技巧和工具技巧和工具 、反馈反馈 、辅导和引导辅导和引导、祝贺祝贺/感谢感谢 、表彰表彰/嘉奖嘉奖 、团队会议团队会议 、学习学习/培训培训 、知识分享知识

40、分享/经验交流经验交流八、团队管理八、团队管理团队目标团队激励团队沟通 团队培训团队培训 、授权授权 、员工发展计划员工发展计划 、关键员工保留计划关键员工保留计划 、员工满意调查员工满意调查表表 、团队活动团队活动 52四种管理风格四种管理风格告知型告知型授权型授权型推销型推销型参与型参与型八、团队管理八、团队管理53 知道知道+做到做到=得到！得到！545556一、店长的概念：店长店长专柜的管理者专柜的管理者57什么是管理？什么是管理？所谓管理就是如何让别人把自己想做的事情做好，而不是每天忙所谓管理就是如何让别人把自己想做的事情做好，而不是每天忙着把自己想做的事情做好。着把自己想做的事情做

41、好。58 一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心这个家一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事

42、的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。和带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是店铺的核心。是店铺的核心。591、专柜的代表者店长是专柜的代表者，店长是代表公司与顾客、社店长是专柜的代表者，店长是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专会有关部门的公共

43、关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专柜员工需要的代言人。柜员工需要的代言人。专柜内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的专柜内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的服务表现有好有坏。但整体专柜的经营绩效及店铺形象都必须由店长负服务表现有好有坏。但整体专柜的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对专柜的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好起全责。所以店长对专柜的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。安排与管理，发挥最大实效。60 专柜既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的专柜既要能满足顾客的需求，同时

44、又必须创造一定的经营利润。对于公司的一一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店，店长必须忠实执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。即使店长对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道即使店长对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，向公司相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现对公司决策的不满情绪切不可在下属员工面前表现对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。或

45、无能为力的态度。所以，店长在专柜中必须成为重要的中间管理者，才能强所以，店长在专柜中必须成为重要的中间管理者，才能强化专柜的营运与管理，确保专柜的经营目标的实现。化专柜的营运与管理，确保专柜的经营目标的实现。61 店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的服务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划，将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在卖场以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售目标。62 关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到因此，

46、下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。感、责任心和进取心。63 培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。除了公司安排的员工教育训练外，店长还应针对本店的特色、员工工作技能，实施一系列有计划的在职训练（OJT）。PDCA循环计划 另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参

47、考，且可预防不必要的困扰如员工情绪不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。64 店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐心与技店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司的沟通待方巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司的沟通待方面，是店长万万不可忽视的。店长在上情下达、下情面，是店长万万不可忽视的。店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。以协调好各种关系。65 为了保证专柜的实际作业与公司的规范标准、营运计划和外部环为了保证专柜的实际作业与公司的规范标准、营运计划和外部环境相统一，

48、店长必须对专柜日常营运与管理业务进行有力的、实质境相统一，店长必须对专柜日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。性的控制。其控制的重点是：其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。及地域环境的控制等。66v WhatWhat：工作的内容和达成的目标；：工作的内容和达成的目标；v WhyWhy：做这项工作的原因；：做这项工作的原因；v WhoWho：参加这项工作的具体人员，以及负责人；：参加这项工作的具体人员，以及负责人；v WhenWhen：在什么时间、什么时间段进行工作；：在什么时间、什么时间段进行工作；v Whe

49、reWhere：工作发生的地点：工作发生的地点 ；v WhichWhich：哪一种方法或途径；：哪一种方法或途径；v HowHow：用什么方法进行；：用什么方法进行；v How muchHow much：需要多少成本？：需要多少成本？意义：做任何工作都应该从意义：做任何工作都应该从6W2H6W2H来思考，这有助于我们来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。的思路的条理化，杜绝盲目性。67一、情报分析专柜店长对于商圈、同业态、规模类似的竞争店铺的商业情报应尽量掌握。这些情报包括竞争品牌的：商品结构；价格；经营方针；平时的来客数、客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。二、经

50、营数据的管理分析掌握运用各种工作方法达成经营目标（具体的数据指标），是店长一项最重要的职责。店长对每日每月经营数据的变化，必须具有敏锐的观察力，并能清晰地分析原因，从而拟定对策或提供策略给相关人员使其为店铺经营业绩达成目标。当然，经营数值并不单指业绩目标而已，还应包括库存数值管理、人效管理、效率数值管理等。68vStrengthsStrengths：优势：优势 vWeaknessesWeaknesses：劣势：劣势vOpportunitiesOpportunities：机会：机会 vThreatsThreats：威胁：威胁意义：帮您清晰地把握全局，分析自己在资源方面的意义：帮您清晰地把握全局，