二手车交易流程实训任务三-课件.ppt

1、任务三任务三 维修服务核心流程实训维修服务核心流程实训课题一课题一 招揽用户招揽用户课题二课题二 预约管理预约管理课题三课题三 准备工作准备工作课题四课题四 维修接待维修接待课题五课题五 接车制单接车制单课题六课题六 咨询服务咨询服务课题七课题七 作业管理作业管理下一页任务三任务三 维修服务核心流程实训维修服务核心流程实训课题八课题八 完工检查完工检查课题九课题九 结算交车结算交车课题十课题十 跟踪服务跟踪服务上一页课题一课题一 招揽用户招揽用户一、建立及维护客户服务档案的工作流程一、建立及维护客户服务档案的工作流程l建立及维护服务档案的工作流程，如图建立及维护服务档案的工作流程，如图3-2所

2、示。所示。l作为特约维修服务店，从运营开始，在整个工作过程中，作为特约维修服务店，从运营开始，在整个工作过程中，每天都要主动去招揽客户。招揽客户的方法有多种，如通每天都要主动去招揽客户。招揽客户的方法有多种，如通过广告宣传过广告宣传(电视、电台、报纸、传单、户外广告等电视、电台、报纸、传单、户外广告等)的方的方式，在社会上宣传，起到对客户招揽的作用式，在社会上宣传，起到对客户招揽的作用;也可以通过也可以通过发送短信、打电话对管理内客户进行招揽。以下所介绍的发送短信、打电话对管理内客户进行招揽。以下所介绍的方法是对管理内客户进行定期保养、年检保养的招揽活动，方法是对管理内客户进行定期保养、年检保

3、养的招揽活动，并结合售后服务流程，给客户提供满意的服务。并结合售后服务流程，给客户提供满意的服务。下一页返回课题一课题一 招揽用户招揽用户二、招揽客户的关键时刻及行为指导二、招揽客户的关键时刻及行为指导l1.客户档案管理客户档案管理l(1)销售新车时，应建立客户销售档案，并将客户销售档销售新车时，应建立客户销售档案，并将客户销售档案转化为客户服务档案。非本店销售车辆客户首次回厂，案转化为客户服务档案。非本店销售车辆客户首次回厂，为新客户建立客户服务档案。为新客户建立客户服务档案。l(2)客户档案记载信息全面、准确。客户档案记载信息全面、准确。l2.维修服务档案管理维修服务档案管理l(1)维修服

4、务档案应使用电脑数据库软件，按标准格式进维修服务档案应使用电脑数据库软件，按标准格式进行记录行记录上一页 下一页返回课题一课题一 招揽用户招揽用户l(2)客户回厂维修、保养时加人维修信息，并于当日完成客户回厂维修、保养时加人维修信息，并于当日完成更新更新l(3)根据档案记载维修记录，及时掌握客户动态根据档案记载维修记录，及时掌握客户动态l3.管理客户招揽管理客户招揽l(1)查阅客户档案，服务顾问可通过发送短信、打电话等查阅客户档案，服务顾问可通过发送短信、打电话等形式定期与客户联系，并将客户销售档案转为客户服务档形式定期与客户联系，并将客户销售档案转为客户服务档案，提醒首次保养。案，提醒首次保

5、养。l(2)定期举办服务活动，保证管理客户参加。定期举办服务活动，保证管理客户参加。l4.广告宣传广告宣传上一页 下一页返回课题一课题一 招揽用户招揽用户l(1)通过活动宣传，将未进厂车辆吸引来厂。每次活动，通过活动宣传，将未进厂车辆吸引来厂。每次活动，要及时记载客户信息要及时记载客户信息l(2)通过客户信息情况，主动联系，将客户转化为管理内通过客户信息情况，主动联系，将客户转化为管理内客户。客户。上一页返回课题二课题二 预约管理预约管理一、预约服务的工作流程预约服务的工作流程l所谓预约管理，就是在接受客户预约时，根据特约店本身所谓预约管理，就是在接受客户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具

6、体作业时间，以保证作业效率，均化每的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，均化每日工作量，即电话邀请、受理预约、确定预约来厂、制作日工作量，即电话邀请、受理预约、确定预约来厂、制作维修管理卡。维修管理卡。l特约店在遇到来店高峰期时会发生以下情况特约店在遇到来店高峰期时会发生以下情况:l停车位和接待前台人满为患。停车位和接待前台人满为患。l客户因为等待而显得很不高兴。客户因为等待而显得很不高兴。l一些客户的修理要求被简化或被拒绝。一些客户的修理要求被简化或被拒绝。l服务过程中无法提供必要的附加服务。服务过程中无法提供必要的附加服务。下一页返回课题二课题二 预约管理预约管理l客户觉得服务工作敷

7、衍了事。客户觉得服务工作敷衍了事。l预约系统可帮助您解决这些问题，它可使繁忙的接待处变预约系统可帮助您解决这些问题，它可使繁忙的接待处变得有条不紊，采用预约的办法可使您把一些客户安排在不得有条不紊，采用预约的办法可使您把一些客户安排在不太忙的时间，从而避开客户高峰时间。太忙的时间，从而避开客户高峰时间。二、预约管理的关键时刻及行为指导二、预约管理的关键时刻及行为指导l1.预约的方法预约的方法l(1)经销商主动预约经销商主动预约:根据提醒服务系统及客户档案，经销根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养。商主动预约客户进行维修保养。l(2)客户主动预约客户主动预约:引导客户主动与

8、经销商预约引导客户主动与经销商预约l2.预约的工作内容预约的工作内容上一页 下一页返回课题二课题二 预约管理预约管理l(1)询问客户及车辆基础信息询问客户及车辆基础信息(核对老客户数据、登记新客核对老客户数据、登记新客户数据户数据)l(2)询问行驶里程询问行驶里程l(3)询问上次维修时间及是否是重复维修询问上次维修时间及是否是重复维修l(4)确认客户的需求、车辆故障问题确认客户的需求、车辆故障问题l(5)介绍特色服务项目及询向客户是否需要这些项目。介绍特色服务项目及询向客户是否需要这些项目。l(6)确定服务顾问的姓名确定服务顾问的姓名l(7)确定接车时间确定接车时间l(5)暂定交车时间暂定交车

9、时间l(9)提供价格信息提供价格信息上一页 下一页返回课题二课题二 预约管理预约管理l(10)告诉客户相关的资料告诉客户相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗螺随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等栓钥匙、维修记录等)l3.预约工作要求预约工作要求l(1)使用标准格式使用标准格式预约登记表预约登记表l(2)引导客户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡引导客户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传等手段加强预约宣传;采用工时折扣等优惠措施刺激客户采用工时折扣等优惠措施刺激客户预约。预约。上一页返回课题三课题三 准备工作准备工作一、准备工作的目的一、准备工作的目的l入厂

10、前的准备工作，就是按照预约的时间满足客户的维修入厂前的准备工作，就是按照预约的时间满足客户的维修需求，同时，使维修站制订合理的维修计划，保证作业效需求，同时，使维修站制订合理的维修计划，保证作业效率率二、准备工作的关键时刻及行为指导二、准备工作的关键时刻及行为指导l1.工作内容工作内容l(1)草拟工作订单草拟工作订单:包括目前为止已了解的内容，可以节约包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间接车时间l(2)检查是否是重复维修，如果是，在订单上做标记以便检查是否是重复维修，如果是，在订单上做标记以便特别关注特别关注下一页返回课题三课题三 准备工作准备工作l(3)检查上次维修并发现但没纠正的问题

11、，记录在本次订检查上次维修并发现但没纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。单上，以便再次提醒用户。l(4)估计是否需要进一步工作估计是否需要进一步工作l(5)通知有关人员通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具车间、备件、接待、资料、工具)做准备做准备l(6)提前一天检查各方能力的准备情况提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用技师、备件、专用工具、技术资料工具、技术资料)。根据维修项目的难易程度合理安排人。根据维修项目的难易程度合理安排人员。员。l(7)定好技术方案定好技术方案(对于重复维修、疑难问题对于重复维修、疑难问题)上一页 下一页返回课题三课题三 准备工作准备工作

12、l(8)如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备l2.工作要求工作要求l(1)如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约诉客户重新预约l(2)建立车间使用工作任务看板。建立车间使用工作任务看板。上一页返回课题四课题四 维修接待维修接待一、接待工作流程接待工作流程l1.出迎出迎l(1)迅速出迎问候客户迅速出迎问候客户(例如例如“您好您好!”等等)l(2)引导客户停车引导客户停车l(3)引导客户前往接待前台引导客户前往接待前台l2.确认来意确认来意l(1)记录客户陈述记录客户陈述l(2)明确客户

13、需要，定期保养明确客户需要，定期保养(PM)、一般修理、一般修理(CR),钣金钣金/喷喷漆及其他漆及其他下一页返回课题四课题四 维修接待维修接待l(3)确认来意，并记录客户要求的方法确认来意，并记录客户要求的方法l3.受理车辆受理车辆l(1)陪同客户前往停车场，当着客户面安装配件陪同客户前往停车场，当着客户面安装配件(座椅套、座椅套、方向套盘、地板纸方向套盘、地板纸)l(2)检查车辆外观检查车辆外观(损伤痕迹、凸陷等损伤痕迹、凸陷等)一定要在客户陪同下一定要在客户陪同下进行，并加以确认进行，并加以确认l(3)检查车内有无贵重物品，如有贵重物品应交由客户保检查车内有无贵重物品，如有贵重物品应交由

14、客户保管管l(4)启动发动机检查有无异响启动发动机检查有无异响二、接待工作的关键时刻及行为指导二、接待工作的关键时刻及行为指导上一页 下一页返回课题四课题四 维修接待维修接待l1.工作准备工作准备l(1)仪容仪表仪容仪表l姿势姿势:背要挺直背要挺直;l头发头发:剃整洁，梳整齐剃整洁，梳整齐;眼睛眼睛:有精神，无眼屎有精神，无眼屎;l耳朵耳朵:干净干净;口腔口腔:牙要刷干净，无口臭牙要刷干净，无口臭;l面部面部:胡须刮干净，面带笑容胡须刮干净，面带笑容;衬衣衬衣:干净干净;l手手:修理指甲，干净修理指甲，干净;袜子袜子:干净，无滑落干净，无滑落;l鞋鞋:鞋带要系好鞋带要系好;工作服工作服:干净，

15、无破损，扣子扣好，佩戴工干净，无破损，扣子扣好，佩戴工作牌作牌上一页 下一页返回课题四课题四 维修接待维修接待l(2)准备工作。按工作计划检查准备工作。按工作计划检查委托维修派工单委托维修派工单是否是否准备好准备好;准备好以下必要的文件资料和工具准备好以下必要的文件资料和工具:质量保修工作质量保修工作指南、维修服务管理系统、零件目录、价格目录、维修三指南、维修服务管理系统、零件目录、价格目录、维修三保保(座椅罩、方向盘罩、脚垫座椅罩、方向盘罩、脚垫);每天开始营业前，打扫维修每天开始营业前，打扫维修出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间和车间的卫生，出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间和车间

16、的卫生，整理客户休息室、同时检查饮水机是否有水。整理客户休息室、同时检查饮水机是否有水。l2.工作内容工作内容l(1)迎接客户迎接客户l(2)耐心倾听用户陈述耐心倾听用户陈述(确认来意确认来意)上一页 下一页返回课题四课题四 维修接待维修接待l3.工作要求工作要求l(1)遵守接车时的安排遵守接车时的安排l(2)车间或小组分配维修任务，全面完成订单上的内容，车间或小组分配维修任务，全面完成订单上的内容，保证修车时间保证修车时间l(3)订单外维修需征得客户签字同意订单外维修需征得客户签字同意上一页返回课题五课题五 接车制单接车制单一、问诊一、问诊/诊断诊断/估价估价(接车接车/制单制单)l1.问诊

17、问诊l询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因。询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因。l2.费用估计费用估计l(1)确定作业项目确定作业项目l(2)列出作业需用的零部件，油脂类，估算工时费。确认列出作业需用的零部件，油脂类，估算工时费。确认所需要零部件的库存状况所需要零部件的库存状况l(3)计算估价金额计算估价金额下一页返回课题五课题五 接车制单接车制单l3.预计完工时间预计完工时间l(1)确认车间作业情况，预计作业需求时间。确认车间作业情况，预计作业需求时间。l(2)了解客户取车要求，必要时的调整作业计划。了解客户取车要求，必要时的调整作业计划。l4.用户确认用户确认l(1)仔细检查接车

18、修理单是否填写完整仔细检查接车修理单是否填写完整l(2)向客户说明作业内容、估算费用、交车期向客户说明作业内容、估算费用、交车期/时间。针对时间。针对报价和交车时间，征求客户意见。报价和交车时间，征求客户意见。l(3)请客户在估价单上签字请客户在估价单上签字l(4)将接车修理单的估价联和取车联交给顾客。将接车修理单的估价联和取车联交给顾客。上一页 下一页返回课题五课题五 接车制单接车制单l(5)把你的名片给客户，让他来取车时先来见您。感谢客把你的名片给客户，让他来取车时先来见您。感谢客户为你的部门带来生意户为你的部门带来生意l5.说明交车程序说明交车程序l(1)说明取车时支付费用的方法说明取车

19、时支付费用的方法(支票、现金或其他支票、现金或其他)l(2)明确客户是等候或离店。明确客户是等候或离店。l(3)向等候的客户说明休息室的位置或引导客户到休息室向等候的客户说明休息室的位置或引导客户到休息室内内;向要离店的客户介绍店周围的道路及交通情况。向要离店的客户介绍店周围的道路及交通情况。l(4)对于新客户制作客户档案，应在交车前制作完成，以对于新客户制作客户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全免有遗漏不全上一页 下一页返回课题五课题五 接车制单接车制单二、问诊二、问诊/诊断诊断/估价工作的关键时刻及行估价工作的关键时刻及行为指导为指导l1.车辆保护车辆保护l(1)当着用户的面使用保护

20、罩当着用户的面使用保护罩l(2)签关于车辆外观、车辆物品协议或此内容包括在任务签关于车辆外观、车辆物品协议或此内容包括在任务单上单上l2.全面彻底的维修检查全面彻底的维修检查l询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因。如果必要，询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因。如果必要，与客户共同试车与客户共同试车上一页 下一页返回课题五课题五 接车制单接车制单l3.确定维修项目确定维修项目l总结客户需求，与客户共同核实车辆、用户信息，将所有总结客户需求，与客户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及客户意见故障及客户意见(修或不修修或不修)写在任务单上，并要客户在任写在任务单上，并要客户在任务单上签字务

21、单上签字l4.提供详细的价格信息提供详细的价格信息l(1)确认作业内容的原则。原则就是确认作业内容的原则。原则就是:越精确越好。修理指越精确越好。修理指令是估算结费、所需时间、进度安排及向修理工分配工作令是估算结费、所需时间、进度安排及向修理工分配工作的基础。不正确的、不完整的、或草率的书面指令可能会的基础。不正确的、不完整的、或草率的书面指令可能会在工作所有过程中引发问题。反之，清晰的、完整的修理在工作所有过程中引发问题。反之，清晰的、完整的修理指令可使各方人员轻松、准确地进行沟通。指令可使各方人员轻松、准确地进行沟通。上一页 下一页返回课题五课题五 接车制单接车制单l(2)估价的意义。为每

22、位客户提供一个估算范围。在客户估价的意义。为每位客户提供一个估算范围。在客户尚未认可的情况下就去花客户的钱可不是一件好事，而且尚未认可的情况下就去花客户的钱可不是一件好事，而且可能还会违法。不给出估算可能会在结账时引起大麻烦。可能还会违法。不给出估算可能会在结账时引起大麻烦。当您的前台接待员有一本价格速查手册在手时，就比较容当您的前台接待员有一本价格速查手册在手时，就比较容易进行估算。这些手册上标有常用维修、保养的工时费与易进行估算。这些手册上标有常用维修、保养的工时费与零件价格，零件价格，“菜单式菜单式”的价格表往往是非常适用的的价格表往往是非常适用的l5.确定交车时间和方式确定交车时间和方

23、式l(1)根据备件库存情况、工作次序、维修工作负荷、车辆根据备件库存情况、工作次序、维修工作负荷、车辆作业时间，估算车辆的交付时间。如果备件缺货，则应立作业时间，估算车辆的交付时间。如果备件缺货，则应立即通知备件部进行紧急采购，并了解到货时间。即通知备件部进行紧急采购，并了解到货时间。上一页 下一页返回课题五课题五 接车制单接车制单l(2)在尽量满足客户要求的前提下商定交车时间。在尽量满足客户要求的前提下商定交车时间。l6.维修保障说明维修保障说明l向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。明。l7.安排客户休息或送走客户安排客户休

24、息或送走客户l客户需要等待时，送客户到休息室休息客户需要等待时，送客户到休息室休息;如果客户不等时，如果客户不等时，则礼貌热情地送走客户。工作要求则礼貌热情地送走客户。工作要求:遵守预约的接车时间遵守预约的接车时间(用户无需等待用户无需等待);预约好的服务顾问要在场预约好的服务顾问要在场;接车时间要点接车时间要点是是:足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明。足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明。上一页返回课题六课题六 咨询服务咨询服务一、咨询服务工作流程一、咨询服务工作流程l1.咨询服务工作流程咨询服务工作流程(图图3-6)l2.紧急对应工作流程紧急对应工作流程(图图3-7)二、热线电话

25、的关键时刻及行为指导二、热线电话的关键时刻及行为指导l(1)维修站必须配备并公布维修站必须配备并公布24小时服务热线电话。小时服务热线电话。l(2)服务热线电话的接听人员原则上是客户服务代表服务热线电话的接听人员原则上是客户服务代表;节假节假日服务热线电话必须有值班客户服务代表接听，或者通过日服务热线电话必须有值班客户服务代表接听，或者通过电话转接给客户服务代表接听，必要时，服务经理、车间电话转接给客户服务代表接听，必要时，服务经理、车间主管也可以接听。主管也可以接听。下一页返回课题六课题六 咨询服务咨询服务l(3)维修站应通过以下方式公布服务热线电话号码维修站应通过以下方式公布服务热线电话号

26、码:营业时营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。l(4)公司将在配备给客户的公司将在配备给客户的服务联系表服务联系表、销售及服务、销售及服务宣传广告中公布各维修站宣传广告中公布各维修站24小时热线电话号码小时热线电话号码三、电话咨询的关键时刻及行为指导三、电话咨询的关键时刻及行为指导l(1)每天开始营业前做好接听准备每天开始营业前做好接听准备l(2)电话铃响电话铃响3声内必须接听。使用标准礼貌用语声内必须接听。使用标准礼貌用语:“您好您好!我我是是xxx维修站服务客户服务代表维修站服务客户服务代表xxx,请问有什么可以帮助请问有什

27、么可以帮助您呢您呢!”l(3)对于客户提出的问题，应仔细倾听，不要打断客户。对于客户提出的问题，应仔细倾听，不要打断客户。将客户提出的问题记录在将客户提出的问题记录在电话记录本电话记录本上上上一页 下一页返回课题六课题六 咨询服务咨询服务l(4)将客户提出的问题进行分类将客户提出的问题进行分类:咨询服务、紧急求援、投咨询服务、紧急求援、投诉，并作出相应的应对诉，并作出相应的应对l四、维修服务咨询的关键时刻及行为指导四、维修服务咨询的关键时刻及行为指导l(1)费用咨询电话费用咨询电话:说明零件的价格及工时费用说明零件的价格及工时费用l(2)服务项目咨询电话服务项目咨询电话:给客户介绍维修站服务项

28、目，并说给客户介绍维修站服务项目，并说明项目所需费用及大致交车时间。明项目所需费用及大致交车时间。l(3)使用咨询电话使用咨询电话:对于客户在使用车辆过程中出现的疑问，对于客户在使用车辆过程中出现的疑问，对客户进行指导，预约客户回厂进行现场指导，或者安排对客户进行指导，预约客户回厂进行现场指导，或者安排上门进行现场指导。上门进行现场指导。l(4)其他咨询电话应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍其他咨询电话应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍上一页 下一页返回课题六课题六 咨询服务咨询服务l(5)不能及时解答客户咨询时，如需要咨询维修技师、服不能及时解答客户咨询时，如需要咨询维修技师、服务经理或其他

29、相关业务人员务经理或其他相关业务人员l方能解答客户问题，应明确说明解答时间，并主动打电话方能解答客户问题，应明确说明解答时间，并主动打电话与客户联系。与客户联系。五、紧急求援服务的关键时刻及行为指导五、紧急求援服务的关键时刻及行为指导l(1)向客户了解真实情况，按照正常咨询标准进行向客户了解真实情况，按照正常咨询标准进行l(2)确认车辆是否能行驶确认车辆是否能行驶:l是是:确认是否回厂维修确认是否回厂维修;l否否:作好前往现场求援准备工作，前往现场求援，诊断车作好前往现场求援准备工作，前往现场求援，诊断车辆故障后判断能否修复。辆故障后判断能否修复。上一页 下一页返回课题六课题六 咨询服务咨询服

30、务l能能:排除故障后结算排除故障后结算;l否否:确认是否回厂维修确认是否回厂维修l(3)是否回厂维修是否回厂维修:按照正常咨询服务标准进行按照正常咨询服务标准进行六、处理客户投诉的关键时刻及行为指导六、处理客户投诉的关键时刻及行为指导l(1)紧急案件处理紧急案件处理:按照紧急求援服务标准规定进行实施按照紧急求援服务标准规定进行实施l(2)正常案件处理正常案件处理:耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，对为客户带来的不便表示真诚的道歉对为客户带来的不便表示真诚的道歉;在了解问题发生的在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断原因之前，不要肯定客户的判断;了解客

31、户关心的问题以了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因及抱怨的真正原因;如果初步确定是产品质量问题，则就如果初步确定是产品质量问题，则就首先向客户介绍保修政策，然后向客户说明保修方案首先向客户介绍保修政策，然后向客户说明保修方案;上一页 下一页返回课题六课题六 咨询服务咨询服务l如果是其他方面的投诉如果是其他方面的投诉(如维修质量、态度、价格等如维修质量、态度、价格等)，首，首先向客户说明相关情况，然后与客户协商解决办法先向客户说明相关情况，然后与客户协商解决办法;如果如果车辆故障性质不易判断，则建议客户回厂检查，并提出在车辆故障性质不易判断，则建议客户回厂检查，并提出在不同情况下的处理方案不同情

32、况下的处理方案;征求客户意见，最后商定解决方征求客户意见，最后商定解决方案，如果解决方案超出客户服务代表权限，应请示服务经案，如果解决方案超出客户服务代表权限，应请示服务经理理;如实将以上情况记录在如实将以上情况记录在电话记录本电话记录本上上l问题解决后立即通知客户，并进行详细说明，必要时请相问题解决后立即通知客户，并进行详细说明，必要时请相关人员一起进行说明关人员一起进行说明;确认客户是否满意。确认客户是否满意。上一页返回课题七课题七 作业管理作业管理一、作业管理作业管理派工工作流程派工工作流程(图图3-8)l1.派工管理的目的派工管理的目的l派工管理的目的就是依照对客户承诺的时间安排来分配

33、维派工管理的目的就是依照对客户承诺的时间安排来分配维修工作。正确的分配工作包括记录与跟踪每一个维修工单，修工作。正确的分配工作包括记录与跟踪每一个维修工单，这使你能够把握每一个客户的生意。当分配一个维修工单这使你能够把握每一个客户的生意。当分配一个维修工单时，应考虑三个主要标准时，应考虑三个主要标准:时间、人员和设备时间、人员和设备l2.派工工作的关键时刻及行为指导派工工作的关键时刻及行为指导l(1)确认服务项目。确认服务项目。l将车辆开至待修区。将车辆开至待修区。l查看查看委托维修派工单委托维修派工单，了解具体的服务项目及每项，了解具体的服务项目及每项工作所需要的时间工作所需要的时间下一页返

34、回课题七课题七 作业管理作业管理l了解需要领料情况。了解需要领料情况。l(2)判断是否属于优先工作判断是否属于优先工作l对优先工作优先派工。对优先工作优先派工。l对一般工作按照与客户商定的时间安排工作。对一般工作按照与客户商定的时间安排工作。l(3)确定维修类别确定维修类别l维修大类维修大类:一般维修、保养、返修、其他一般维修、保养、返修、其他l维修小类维修小类:定期保养、机电维修、油漆、钣金定期保养、机电维修、油漆、钣金二、作业管理二、作业管理生产作业车辆维修工作流生产作业车辆维修工作流程程(图图3-9)上一页 下一页返回课题七课题七 作业管理作业管理l1.生产作业车辆维修工作管理的目的生产

35、作业车辆维修工作管理的目的l(1)作业指示。选派合适的技术工人，指示作业内容及作作业指示。选派合适的技术工人，指示作业内容及作业时间的要求业时间的要求l(2)挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交给修理工单交给修理工l2.作业管理的关键时刻及行为指导作业管理的关键时刻及行为指导l(1)确认车辆进厂前是否装好汽车防护用品确认车辆进厂前是否装好汽车防护用品:安装座椅罩安装座椅罩(前前排排2个座椅个座椅);安装方叮盘套安装方叮盘套;安装脚踏垫安装脚踏垫(前排前排2张张)l(2)如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、如果需要打开发动机

36、舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫右三面安装汽车保护垫上一页 下一页返回课题七课题七 作业管理作业管理l(3)按照按照委托维修派工单委托维修派工单的指示内容，进行维修保养的指示内容，进行维修保养作业作业l(4)对所有定期保养车辆，按对所有定期保养车辆，按定期保养检查项目表定期保养检查项目表进进行检查行检查l(5)对所有一般维修车辆，按对所有一般维修车辆，按维修手册维修手册的程序进行维的程序进行维修作业修作业l(6)如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录内容记录委托维修派工单后并向调度报告。委托维修派工单后并向调度报告

37、。l(7)将维修的结果记录将维修的结果记录委托维修派工单委托维修派工单及及定期保养定期保养检查项目表检查项目表上一页 下一页返回课题七课题七 作业管理作业管理l(8)接到有追加维修项目的报告后，则执行接到有追加维修项目的报告后，则执行“客户同意追客户同意追加流程加流程”。l(9)如果没有追加项目，则进入如果没有追加项目，则进入“质量控制流程质量控制流程”。l(10)初步制定工作难度初步制定工作难度l(11)根据经验初步制定每一服务项目的作业难度根据经验初步制定每一服务项目的作业难度l(12)了解承诺交车时间了解承诺交车时间l(13)了解维修班组的技术水平。确认能够完成具体维修项了解维修班组的技

38、术水平。确认能够完成具体维修项目的班组、人员。目的班组、人员。l(14)掌握车间可利用的工作时间掌握车间可利用的工作时间上一页 下一页返回课题七课题七 作业管理作业管理三、作业管理三、作业管理生产作业管理生产作业管理l1.生产作业管理的目的生产作业管理的目的l(1)确认作业进度确认作业进度:每日早、中、晚三次确认作业进度每日早、中、晚三次确认作业进度l(2)调整维修管理显示板调整维修管理显示板l(3)必要时调整完工时间。必要时调整完工时间。l(4)参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与时间，

39、以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率生产率l2.生产作业管理的关键时刻及行为指导生产作业管理的关键时刻及行为指导l(1)将安排的维修班组记录在将安排的维修班组记录在委托维修派工单委托维修派工单上上上一页 下一页返回课题七课题七 作业管理作业管理l(2)完成派工后填写完成派工后填写维修时间管理表维修时间管理表中的中的“维修维修”栏栏l(3)跟踪维修进度跟踪维修进度四、作业管理四、作业管理追加工作追加工作l1.追加工作的目的追加工作的目的l控制完工时间控制完工时间:当某些项目变化时，要及时与客户联系重当某些项目变化时，要及时与客户联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。新确认交车时

40、间、作业内容、维修金额。l2.追加工作管理的关键时刻及行为指导追加工作管理的关键时刻及行为指导l(1)将检查将检查/诊断的结果，向客户进行详细的说明。诊断的结果，向客户进行详细的说明。l(2)根据检查根据检查/诊断的结果，向客户把需要追加的维修项目、诊断的结果，向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。上一页 下一页返回课题七课题七 作业管理作业管理l(3)得到客户的同意后，更新得到客户的同意后，更新委托维修派工单委托维修派工单的内容的内容l(4)请客户确认请客户确认委托维修派工单委托维修派工单的修改内容并签字的修改内容

41、并签字l(5)如果客户不在现场，则就电话征求客户同意，并做好如果客户不在现场，则就电话征求客户同意，并做好电话记录电话记录五、前台跟踪五、前台跟踪修理、保养、作业修理、保养、作业l前台接待员并非填写完修理卡，交给调度员就没事了。实前台接待员并非填写完修理卡，交给调度员就没事了。实际上，前台接待员对客户的职责才刚刚开始。际上，前台接待员对客户的职责才刚刚开始。上一页 下一页返回课题七课题七 作业管理作业管理l前台接待员是唯一一个能够确保服务部门遵守与客户所签前台接待员是唯一一个能够确保服务部门遵守与客户所签订协议的人，在很多场合，他可以代表顾客订协议的人，在很多场合，他可以代表顾客;在工作进行在

42、工作进行过程中，代表顾客的利益过程中，代表顾客的利益l在几个要点上检查工人进程，只有前台接待员能够胜任这在几个要点上检查工人进程，只有前台接待员能够胜任这一职责。这需要花一些时间，但毫无疑问，值得这样做。一职责。这需要花一些时间，但毫无疑问，值得这样做。上一页返回课题八课题八 完工检查完工检查一、维修质量控制的工作流程一、维修质量控制的工作流程(图图3-11)l质量控制的最佳方法就是在每个环节都有专人负责，并且质量控制的最佳方法就是在每个环节都有专人负责，并且将质量控制作为服务工作的一部分，将正确诊断所需的地将质量控制作为服务工作的一部分，将正确诊断所需的地方、设备与人组织在一起，建立完整的诊

43、断与质量控制系方、设备与人组织在一起，建立完整的诊断与质量控制系统统l可通过配置必要的工具与设备，建立专门质量控制区等方可通过配置必要的工具与设备，建立专门质量控制区等方式实施这一系统。为这一岗位配置一名完检技术人员，完式实施这一系统。为这一岗位配置一名完检技术人员，完检人员检人员(至少至少)应就所有与安全、性能及排放相关的修理实应就所有与安全、性能及排放相关的修理实行质量控制。这一系统的效果是非常突出的，它能够行质量控制。这一系统的效果是非常突出的，它能够:下一页返回课题八课题八 完工检查完工检查l避免返修避免返修l确保所有要求的工作都已完成。确保所有要求的工作都已完成。l发现附加工作发现附

44、加工作:在质量控制阶段，修理人员及完检人员在质量控制阶段，修理人员及完检人员要检查所需的附加工作，然后将他的发现写在修理卡上，要检查所需的附加工作，然后将他的发现写在修理卡上，交给前台接待员。交给前台接待员。l作业项目完成检查作业项目完成检查:完检人员根据问诊表、接车修理单完检人员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认。必要时应试车，检查有无遗留物品逐项核实确认。必要时应试车，检查有无遗留物品(工具、工具、资料资料)l完检后签名。完检后签名。l返修指示返修指示:完检过程发现有误或遗漏马上安排返修，返完检过程发现有误或遗漏马上安排返修，返修后务必要重新全面检查。修后务必要重新全面检查。上一页 下一页

45、返回课题八课题八 完工检查完工检查l外观清洗外观清洗:把车辆外观清洗干净，包括玻璃、轮胎、车把车辆外观清洗干净，包括玻璃、轮胎、车身等身等l内部清理内部清理:内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸，内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸，必要时应做地毯吸尘处理作业部位要尽量清理干净必要时应做地毯吸尘处理作业部位要尽量清理干净二、质量检查二、质量检查/内部交车的关键时刻及行为内部交车的关键时刻及行为指导指导l1.检查方式检查方式l(1)自检自检l(2)互检互检:班组长检查班组长检查l(3)质检质检:质检员签字质检员签字上一页 下一页返回课题八课题八 完工检查完工检查l2.工作内容工作内容l(1)

46、随时控制质量，在客户接车前纠正那些可能出现的问随时控制质量，在客户接车前纠正那些可能出现的问题题l(2)路试路试(技师技师/或服务顾问或服务顾问)l(3)在工作单上写明发现但没去纠正的问题，同时要服务在工作单上写明发现但没去纠正的问题，同时要服务顾问签字顾问签字上一页返回课题九课题九 结算交车结算交车一、修后交车工作流程一、修后交车工作流程(图图3-12)二、结算二、结算l1.结账清单的制作结账清单的制作l接待人员根据接车修理单制作结账单交财务人员审核，并接待人员根据接车修理单制作结账单交财务人员审核，并根据作业管理卡的调整根据作业管理卡的调整(管理显示板管理显示板)，确认交车时的结算，确认交

47、车时的结算付款方式。付款方式。l2.结算工作的关键时刻及行为指导结算工作的关键时刻及行为指导l(1)在服务部门中，制作结账清单就是确定收费的过程，在服务部门中，制作结账清单就是确定收费的过程，良好的计费应达到三个目标良好的计费应达到三个目标:下一页返回课题九课题九 结算交车结算交车l合适合适:服务部门应在估价范围内计算费用。服务部门应在估价范围内计算费用。l迅速迅速:当车修好后，收款单也应马上准备好当车修好后，收款单也应马上准备好l清楚清楚:客户能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零客户能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，这些工作和零件收费多少件，这些工作和零件收费多少l(2)在客户交款

48、前与之沟通，如果做不到，那么至少要在在客户交款前与之沟通，如果做不到，那么至少要在客户离开之前与其交流客户离开之前与其交流l(3)对维修和维修费用做出解释对维修和维修费用做出解释l(4)回答任何问题，并对客户在维修或费用存在不满时立回答任何问题，并对客户在维修或费用存在不满时立即做出响应。即做出响应。l(5)把必要的附加服务，通知客户把必要的附加服务，通知客户上一页 下一页返回课题九课题九 结算交车结算交车l(6)对客户来店进行修理或保养等表示感谢对客户来店进行修理或保养等表示感谢l(7)积极交车还涉及财务人员。这并不单纯为积极交车还涉及财务人员。这并不单纯为“收款收款”，客户可能不情愿付账，

49、而财务人员就应努力搞好与客户的客户可能不情愿付账，而财务人员就应努力搞好与客户的关系，而友善的、乐于助人的态度有助于改善这种状况，关系，而友善的、乐于助人的态度有助于改善这种状况，也许还会将它变为服务部门的优势。也许还会将它变为服务部门的优势。三、交车三、交车l1.说明作业内容说明作业内容l向用户说明此次作业的内容，驾驶注意事项向用户说明此次作业的内容，驾驶注意事项(必要时必要时)，下，下次保养时间里程以及对修理结果的共同确认。次保养时间里程以及对修理结果的共同确认。l2.收取费用收取费用上一页 下一页返回课题九课题九 结算交车结算交车l向用户说明零件费、工时费费用情况，收取费用并致谢向用户说

50、明零件费、工时费费用情况，收取费用并致谢l出纳担任着服务部门中最艰巨的工作，但是您可以使这一出纳担任着服务部门中最艰巨的工作，但是您可以使这一工作简单一些。作为标准操作，在下午高峰期快开始时，工作简单一些。作为标准操作，在下午高峰期快开始时，找些人帮助收款员，而且无论何时，只要开始排队了，就找些人帮助收款员，而且无论何时，只要开始排队了，就应给予收款员特别的帮助。应给予收款员特别的帮助。l3.交车工作的关键时刻及行为指导交车工作的关键时刻及行为指导l(1)当客户前来取修好的车时，前台接待员应当当客户前来取修好的车时，前台接待员应当:l尽量在客户交款前与每位客户进行个别交流尽量在客户交款前与每位