客服人员的岗位职责课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《客服人员的岗位职责课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 人员 岗位职责 课件
- 资源描述:
-
1、精品客服人员的岗位职责客服人员的岗位职责精品身份意识n文化道德与职业n职业与行业n工作身份与生活身份精品一、服务主管一、服务主管 n对营运经理负责,分管售后服务部的全面工作。n确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。n指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。n合理分配本区域各岗位人员的工作。n接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。精品n跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作。n指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作。n负责顾客电话预约定货,团体购物的接待。n监督卖场各部门员工的顾客服务情况。n完成上级交办的其它任务。精品二、主管助理二、主管助理 n对主管负责,协助主管处理
2、各项工作。n主管不在时行使主管权力。精品三、总台领班三、总台领班 n对主管负责,分管总台的日常工作。n督导和检查总台员工的各项服务工作。n完成主管交办的其它工作。精品四、总台服务员四、总台服务员 n严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。n负责接待和处理顾客的退换货服务。n 负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈。n 接待顾客的当面和电话投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满意。精品n回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。n负责为顾客提供开发票的服务。n 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。n负
3、责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。n 负责总服务台的清洁卫生工作。http:/ 精品五、销售业务员岗位职责五、销售业务员岗位职责n认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身推销业务水平。n积极完成规定或承诺的销售量指标,为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。n负责与客户签订销售合同,督促合同正常如期履行,并催讨所欠应收销售款项。n对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门或单位妥善解决。精品n收集一线营销信息和用户意见,对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。n填写有关销售表格,提交销售分析和总结报告。n做到以公司利益为重,
4、不索取回扣,馈赠钱物上交公司,遵守国家法律,不构成经济犯罪。n完成营销部长临时交办的其他任务。精品六、售后服务岗位职责六、售后服务岗位职责n直接上级:直接上级:营销部;n部门性质:部门性质:产品的售后服务;n管理权限:管理权限:受营销部的委托,行使对产品的售后服务管理的权限,并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务;n管理职能管理职能;合理组织产品的售后服务,开展积极地维修调度工作;精品主要职责主要职责n1。严格服从营销部的统一指挥,执行其工作指令,一切行为向营销部负责;n2严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,杜绝一切越权事件的发生;n3负责公司产品的售后服务工作;
5、n4负责公司产品维修过程的管理工作;n5。负责制订本科的工作计划和目标;n6负责对客户上门访问和信访工作;n7负责客户对投诉接待工作;n8负责对客户档案资料的管理工作;n9负责客户投诉事件的处理工作;精品主要职责主要职责n10负责安排人员上门维修服务,并做好工作完成的记录;n11负责维修工具材料的登记管理;n12负责对维修工具材料领用手续办理工作;n13负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核;n14负责维修人员的业务培训工作;n15填报材料进消存报表;n16定期对维修用材料和工具进行核对;n17协助做好对维修人员职业道德教育;n18完成临时交办的其他工作。精品4S店售后前台的岗位职责店售后前台
6、的岗位职责 nhttp:/ 精品七、客服人员的素质要求七、客服人员的素质要求1“处变不惊处变不惊”的应变力的应变力 n 首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客户服务人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客户服务人员的,都有可能遇到一些挑战性的环境。精品n 举个例子。零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台。这个时候,作为客户服务人员,你怎么办?有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不
7、讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。精品2挫折打击的承受能力挫折打击的承受能力 n第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?精品n比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,统统没有了,不见了。这个问题可能不是联想的问题,可能是因为他接受的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样啊?
8、会不会迁怒于客户服务人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折打击的能力。精品3情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控及调节能力 n 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?精品n比如:每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一顿,因此心情变得
9、很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪。因为对于客户,你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员,专门接电话的,一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度,做到这点容易吗?只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角,你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。精品4满负荷情感付出的支持能力满负荷情感付出的支持能力 n 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留
展开阅读全文