万科6-2培训教材课件.ppt

1、品牌黏性制造品牌黏性制造万科万科万科的核心价值观万科的核心价值观 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 阳光照亮的体制 持续的增长和领跑万科工作文化的十句大白话万科工作文化的十句大白话客户是我们永远的伙伴：1、第一次把事情做对2、对结果负责，不给别人添麻烦人才是万科的资本：3、不怕捞过界4、做得比前任更好5、要为成功找方法，不为错误找理由6、学习是一种生活方式阳光照亮的体制：7、对万科负责，不是对领导负责 8、不能放在桌面上说的事情就不能做9、能当面不电话，能电话不邮件持续的增长和领跑：10、该赚的一分也要赚，该省的一分也要省4 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学

2、习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变n 在期货市场，咖啡豆每磅在期货市场，咖啡豆每磅1美元美元n 在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡啡n 在星级宾馆或专门咖啡店在星级宾馆或专门咖啡店n 在意式咖啡店或星巴克在意式咖啡店或星巴克Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变每一项个性化都来源于对客户行为的关注每一项个性化都来源于对客户行为的关注上周末出差昆明，参加集团人力系统培训专业大会，入住昆明

3、市中心的新纪元大酒店，一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会议室动线设计及其不合理的酒店，却让几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间，大家多多少少都会讨论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲：一张留言：第一天会议结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。祝您住店愉快，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并不很好看的手写体让人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，让人感动；二来他了解我是公司会议订房，祝福语是工作顺利而不是旅途愉快；三来她在紧张繁忙的打扫房间

4、的过程中，的确腾出时间烧了水，让我觉得的确很方便。Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变一双袜子：由于开会总是早出晚归，头一天晚上换下来的袜子忘记了洗，第二天会议回到房间，居然发现服务员已经帮忙洗好了，没有任何留言，只是一双干干净净晾晒了起来的袜子，可能服务员用了仅仅不到2分钟的时间，但是让人真的觉得心里暖暖的。一把牙刷：同住的同事自己随身带了惯用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当天晚上回到房间，就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了，依然是一个小便签的留言：室友带了自己惯用的牙刷，估计您是离家匆忙忘记

5、带了！又一次的贴心。一个电脑散热器：头天晚上电脑打开了收发邮件，第二天没有关闭电脑就去开会了，中午回到房间，发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器，没有留言却让人觉得很细心。一杯果粒橙：第一天晚上边收发邮件边喝饮料，一个人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房间，发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上盖着纸杯盖，杯子下面压着一张留言：知道您喜欢果粒橙，倒好了一杯放在床头，祝您晚安910l房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。l 低于集团均值分，位列集团第26

6、92 928988 88 88878685 8584 848382 82 8281 8180 80 80 8079 79787776757473 73 73726930沈阳太原珠海北京长春青岛扬州天津南京烟台芜湖贵阳东莞苏南南昌宁波福州合肥佛山厦门海南上海成都新疆广州杭州重庆大连深圳长沙武汉西安中山昆明温州各城市销售服务满意度各城市销售服务满意度集团均值8111注：标灰为样本量过小，数据仅供参考 销售服务满意度销售服务满意度集团均值81%杭州公司77%郡南二期74%草庄一期85%n从分项上看，满意度下滑的主要原因是：量大了，关系维护不及时了，签约后不关注了；从分项上看，满意度下滑的主要原因是：

7、量大了，关系维护不及时了，签约后不关注了；u11月1日就说帮我去办理房产证，当时说25天内办好，现在还没有回音，请尽快告诉我目前情况进展。u之前接待我的置业顾问已经离职了，希望能够尽快配置新的置业顾问并且联系我。客户之声12从日常投诉来看，未进行调访的按揭服务也是原因之一。从日常投诉来看，未进行调访的按揭服务也是原因之一。而现房销售数量日渐增多，贷款交付周期却远高于客户预期，客户焦虑咨询和投诉的比例日益增加。而现房销售数量日渐增多，贷款交付周期却远高于客户预期，客户焦虑咨询和投诉的比例日益增加。之前认购时没跟我说购买现房贷款需要“三证”，买了房才知道，买现房就是为了早点住，现在那么久了还收不了

8、房，我那里还要付租金呢，房东都要把我赶出来了贷款银行选择太少，汇丰银行办事太拖沓。跟银行联系放款，银行回复说会对万科业主统一放款，希望万科能出面与银行接洽提高放款速度。之前通知我去签约，结果等了很久却说银行按揭人员不在不能签约；本来约好第二天签，当天晚上又说第二天是签约另一个楼盘又要改时间；抱 怨 点13纵观业主对影响其对万科总体评价的描述：让业主对万科满意的销售服务主要包括态度好但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是：“货不对版“案例：买错房了？柳映坊单元错146+2体系最初来源于帕尔迪的七步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架

9、落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-交付前，品质、使用方式沟通交付后，客户体验沟通n 全过程沟通 n 主动地解决客户的问题7、交付35个月质量检查1/11客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居项目论证传统企业视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现“6+2”步法解决了客户视角的问题，并以时间轴排列模式使地产公司客户服务得以初步体系化2/11万科特色：万科特色：p 形成了一定客户关系管理制度形成了一定客户关系管理制度p 开创了中国首家投诉论坛开创了中国首家投诉论坛p 为了保持客

10、户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点为了保持客户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点n 一个中心：以客户为中心一个中心：以客户为中心n 两个基本点：信息透明、让客户感动两个基本点：信息透明、让客户感动 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变改良后的新“6+2步法”。第六步：举案齐眉第五步：恭迎乔迁第四步：隆重出阁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手n+1 一路同行n+2 持续关怀9/11售前售前需求需求沟通沟通售后售后-入伙前入伙前，品质、使品质、使用方式用方式沟通沟通入伙后，客户入伙后，客户

11、体验体验沟通沟通n 全过程沟通全过程沟通 n 主动服务主动服务 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变n客户典型心态客户典型心态p 投资价值最大化“钱要花得值”p 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗p 和发展商相比，心理上占主动p 预算支出（单价，面积和总价）p 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）p 房屋质量（含装修质量）p小区规划（容积率、绿化等）p 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）p 物业管理服务（安全、社区文化氛围等）p 地理位置p 保值和增值潜力p 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）p 开

12、发商诚信、实力和品牌（三证齐全）p 销售服务（热情、专业、用心）n 客户触点：客户触点：看楼看楼p详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点p提醒项目周边风险提醒项目周边风险p做好参谋做好参谋n 工作要点说明工作要点说明n 核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险n 客户关注焦点客户关注焦点Consumer Satisfactional Research 2013选房客户选房时关心什么？骆先生性别：男婚姻状况：已婚良渚文化村柳映坊三期意向客户（12月17日已交意向金）客户心理一：我的钱花得值么？心理解读一：性价比始终是选房最重要的考虑要素，没有之一客户心理二：交付时能跟样板房一

13、样吗？心理解读二：所有销售道具都将构成客户对产品的期望客户心理三：销售员是不是只挑好的说？心理解读三：销售说辞需全面、客观，特别对不利因素充分提示 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变具体检查项标准细项阳光阳光宣言宣言不利因素现场公示不利因素现场公示在销售现场有红线内外不利因素公示展板在销售现场有区域沙盘在销售现场的沙盘上有与红线内不利因素对应的沙盘标识将不利因素列入合同补充协议中项目不利因素不同分期的更新记录（要求通过K2审批、营销发起、营销负责人审批、客关负责人审批、营销分管领导审批）首次到访客户必须全面介绍车位公示车位

14、公示在销售现场有公示车位展示板（销售当期车位及总体车位）物业服务公示物业服务公示在销售现场有物业内容的介绍（标准模板）客户关系中心介绍客户关系中心介绍在销售现场有客户关系中心内容的介绍（包含工作职能、投诉热线）公示标准公示标准以楼盘为单位使用统一的阳光宣言版本将阳关宣言制作成五块板单独展示将阳关宣言放置在销售动线范围内，要求达到清晰可见。配套宣传标注配套宣传标注对（道路、公交、学校、医院等利好因素的未来规划信息）标明信息来源（如报纸、文件等）对（引进宣传的配套信息）达成合作协议并已公示合作商业机构的经营资格是否对小区配套、拆迁等政府承诺的信息明确提示“以上信息源于政府号文件，具体以政府实施为准

15、”等 样板间贴士样板间贴士在样板间内张贴产品功能介绍、亮点推介及非交付标准等风险提示的小贴士。销售公示资料审批销售公示资料审批在销售公示资料审批中有客服意见(上传K2审批截屏或审批邮件或各专业会签)销售公示资料存档销售公示资料存档在每次集中开盘前将当期所有销售公示资料存档（按照目录随机抽查，比例参照审计要求，系统自动生成）Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 涉及的执行动作具体标准全面服务看房服务信息卡在客户首次来访时出示看房服务信息卡并按此进行讲解。万客会会员发展将“向首次到访客户发出加入万科会邀请，并介绍万客会权益”纳入

16、合同销售员名片标注在销售人员名片的正面标有“万科服务监督热线”八个字内部神秘客户有神秘客户实施总结（实施频率是否不少于每季度一次）23案例：红线内外不利因素告知不明，产品特性不清楚 堂前104国道影响案例 探梅里买错车位 学校配套宣传n客户典型心态客户典型心态n 客户触点：客户触点：比较、落定、签约比较、落定、签约n 工作要点说明工作要点说明p 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁p 防止合同风险 p 房子和装修是否可能货不对版p 合同条款是否体现了业主的合法利益p 贷款的申请和审批便捷p 房产证的办理p 签约手续便捷p 认筹方式的公平合理性p 定金数量和退定条件p 贷款银行服务（含银行的选择

17、）p 贷款保险服务p 律师的服务态度和专业能力p 销售人员服务态度n告知合同条款告知合同条款n降低业主无助感降低业主无助感n方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续n告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道n因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式n 核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变n 客户关注焦点客户关注焦点Consumer Satisfactional Research 2013买房客户在买房时想什么？王先生性别：男婚姻状况：未婚（结婚在途）良渚文化村探

18、梅里准业主客户心理一：被小丽骗上了贼船，马上要签约了，万科法务审过的合同很牛X的，我还是懒得看了，万科可别坑我啊！客户解读一：购房合同、签约须知清晰客户心理二：万科的销售员很热情，签约提醒很挺周到，但以我的智商记不清那么多提醒客户解读二：签约流程提示可视可查客户心理三：按揭？！最好按揭一条龙服务一次性搞定！雅琴姐姐只给了我2小时的签约时间，良渚的姐妹们你们签约过程简单点哈客户解读三：按揭流程省心、便捷 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变执行动作执行动作动作属性动作属性动作实施目的动作实施目的执行要求执行要求落定发送后续服务

19、短信标准动作告知客户后续服务人员，投诉渠道，体现公司诚信和责任感1、客户签约后一周内发送；2、恭喜认购万科产品；签约后回访（一线公司）可选动作确保销售环节的服务要求能被准确执行1、一线公司根据自身条件确定是否实施此动作；2、实现100%回访3、必须确保销售信息100%录入明源系统以及信息的准确性。27案例：万科怎么那么“牛”？柳映坊业主投诉销售人员不清楚流程，从不提前告知，却每次要求客户在最后时限前办理完毕手续。1.认购时提出直接付清首付销售员不同意说要走流程，回复说会提前一周告知签约时间。2.昨天突然说要在周五周六付清首付，并表示银行会在现场办理贷款手续。且明天是签约最后一天，必须办理完成手

20、续（客户明天要上班，提前告知过销售员）。3.今天到案场又说银行不在现场，要客户自己去银行办完之后再到销售展示中心签约。4.需办理收入证明等资料未提前告知。社会流行语，客户是“上帝”，万科流行语“客户是我们永远的伙伴”，但是。n客户典型心态客户典型心态 n 客户触点：客户触点：等待等待p 憧憬未来的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交楼p 工程质量(毛坯和装修)p 此前业主遇到什么问题p 楼盘建设进展p 区域内的楼市变化p 楼盘及开发商口碑p 考虑装修设计p 家具、电器的购买计划p 收楼程序p 了解验房的专业方法p 入住的费用p 搬家计划n 核心内容核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报

21、Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变n 客户关注焦点客户关注焦点工作要点说明：工作要点说明：n工地开放日（报备后可取消）工地开放日（报备后可取消）n万科家书（含工地进展）万科家书（含工地进展）（短信知会体系）（短信知会体系）n规划设计变更通报规划设计变更通报n物业见面会物业见面会n组织团购活动组织团购活动n装饰讲座装饰讲座n客户典型心态客户典型心态n 客户触点：客户触点：交付、装修交付、装修n 工作要点说明工作要点说明p梦想实现，期盼喜悦p与交楼标准一致p装扮个性化家庭p按时通知交付p顺利收楼p告知验房的方法和注意事项p交付

22、房屋整洁明亮p了解各种设备设施的使用保养说明p工程质量和保修责任及期限p有问题通过何种渠道和方式解决p质量问题多长时间可以解决p面积差异如何解决p房产证的办理p毛坯房客户需要装修方面的信息和帮助p装饰材料的购买注意事项p入住后的物业收费情况说明p我的邻居是谁。n交付资料前置交付资料前置n交付现场准备交付现场准备n验房指引验房指引n验房与整改意见验房与整改意见n重点客户维系前置重点客户维系前置n一站式交付一站式交付n交付后满意度修复交付后满意度修复n交付后回访（一线公司）交付后回访（一线公司）n 核心内容核心内容：房屋验收；满意交付房屋验收；满意交付 Pulte HomesPulte Homes

23、 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变n 客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态n 客户触点：客户触点：装饰、搬家装饰、搬家n 核心内容核心内容：装扮家具；省心搬家；装扮家具；省心搬家；便捷入住；便捷入住；n 工作要点说明工作要点说明p我被持续被关注p与发展商和物业公司的关系p 房屋功能和质量是否满足要求p社区氛围和邻里关系p以后有问题我向谁反映p交通、购物、活动场所配套n软装协助软装协助n水电煤、电话、电视、网络的便水电煤、电话、电视、网络的便捷开通捷开通n搬家条件必备搬家条件必备n搬家绿道通道搬家绿道通道 Pulte HomesPulte Homes 万

24、科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变n 客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态n 客户触点：客户触点：居住居住n 核心内容核心内容：关注体验：关注体验n 工作要点说明工作要点说明p如果被关注，感到惊喜p社区活动p居住氛围p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p房屋质量维修期限与费用承担n及时维修（房屋保修及公共及时维修（房屋保修及公共设施维修）设施维修）n交付后交付后6个月回访个月回访n入住一年后的房屋体检入住一年后的房屋体检n保修期届满前的温馨提示保修期届满前的温馨提示n会所及商业配套服务会所及商业配套服务 Pulte

25、HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变n 客户关注焦点客户关注焦点n 工作要点说明工作要点说明n 核心内容：核心内容：无界沟通无界沟通 精益求精精益求精n安心居住、洁净社区、温馨物业安心居住、洁净社区、温馨物业n定期拜访定期拜访n及时处理投诉（明源录入）及时处理投诉（明源录入）n业主面对面恳谈会业主面对面恳谈会n推动业委会成立推动业委会成立n客户生日祝福短信客户生日祝福短信n家政、维修服务家政、维修服务 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变n客户典型心态客户典型心态n

26、客户触点：客户触点：全周期全周期p及时有效解决我的问题p安全感p社区成熟便利p我的问题被重视p始终言而有信p我被尊重p面对问题，解决问题p及时处理p处理结果令我满意n 客户关注焦点客户关注焦点n 工作要点说明工作要点说明n社区文化活动社区文化活动/客户关怀活动客户关怀活动n社区硬件投入（客户忠诚基金）社区硬件投入（客户忠诚基金）n老社区改造老社区改造n社区便利性提升社区便利性提升 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变n客户典型心态客户典型心态n 客户触点：客户触点：居住居住p社区的保值和增值p小区的设备老化p围墙的涂料开始褪

27、色、脱落p、配套不完整p绿化需要改造p安防设施需要更新n 客户关注焦点客户关注焦点n 核心内容：核心内容：持续改善用心关怀持续改善用心关怀34案例：老业主到访，不是买房就是投诉？Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。两个基本点：信息透明和让客户感动。第六步：举案齐眉第五步

28、：恭迎乔迁第四步：隆重出阁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手n+1 一路同行n+2 持续关怀 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变6+2是什么？是什么？6+2是集团的标准方法。是集团的标准方法。6+2更是一种服务的思路。更是一种服务的思路。目前的做法是：标准化建设。目前的做法是：标准化建设。我们的愿景是：主动的持续的客户关怀。我们的愿景是：主动的持续的客户关怀。总结与思考总结与思考 6+2是什么？是提高满意度的方法论。在认识上，“6+2”似乎成为一种负担执行中忽略了“6+2”工作的基本原则是“信息透明”和“感动客户”未能理解“6+2”目的，对标准动作的执行比较随意 满意度是什么？是企业长久稳健发展的基石。认识投入品质宣传效益，恶性循环or良性循环？我们要怎么做？总结与思考总结与思考 三句大白话：我准确知道我所需要知道的全部我完整告诉我的客户他所应当了解的全部我把客户作为长期伴侣而不是一面之交高客户忠诚良好口碑传播低成本销售意味着意味着促进促进考核成绩？歪解歪解有切身体验的老客户应该是我们最好的朋友，有切身体验的老客户应该是我们最好的朋友，也是我们最有说服力的、最不求回报的推销员。也是我们最有说服力的、最不求回报的推销员。值得你、我、公司持续投入！值得你、我、公司持续投入！