新客服白皮书课件.pptx
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1、目录第一章 客服行业发展现状分析商业环境正悄然发生变化数字客服行业正临近爆发拐点未来前路依旧充满挑战第二章 数字经济下的新客服时代已踏上征程什么是新客服?新客服如何践行?新客服的价值是什么?第三章 金融行业新客服领先实践传统金融篇数字金融篇671015181920373839424共塑服务价值 智创客服新纪元消费者及企业对客户服务的预期正在快速改变,技术的进步让一切成为可能消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。而企业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心转化为“价值中心”。而大数据分析、对话机器人、云、RPA以及AR/VR等技术的应用,正助益各方期望得到满足。客
2、服行业整体发展情况向好,但同时也存在需要解决的问题从政策支持力度、投资热度、市场潜力等角度来看,客服行业整体发展情况向好,正临近爆发拐点。但与此同时,消费者的期望没有得到全面的满足,企业配套管理尚需提高,且技术瓶颈的制约也在一定程度上限制了行业的发展。应运而生的新客服将助力客服行业突破拐点实现爆发式增长新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力,实现了服务管理模式的整体升级,并通过打通用户、服务、业务之间的链接,重构服务价值链,最终实现数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服,新客服具有数智驱动、全程洞察、管理升级三大特色,并有一套完整的业务体系支撑。新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋
3、能业务四大核心价值新客服使优质服务从少数人的体验感受,变成普惠式的客户价值,真正实现了服务触手可及,客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户之声也能够反哺业务,敦促产品服务升级。此外,领先的技术手段使客户、企业投入双双降低并同时提升了整体服务质量,降低了客户流失率。新客服将助力金融机构向“生力企业”转型未来客户驱动、万物数字化的“生力企业”将抢占市场先机,新客服将助力金融机构从“懂业务”转型为“懂我”,将客户体验延展到客户业务全价值链及客户生命周期,并运用数字化手段深入到客户真实生活场景中,为客户提供更好的服务。核心观点共塑服务价值 智创客服新纪元501客服行业发展现状
4、分析6共塑服务价值 智创客服新纪元商业环境正悄然发生变化当前,中国消费者对客户服务的预期正在快速改变,与此同时,企业对客服中心的当前,中国消费者对客户服务的预期正在快速改变,与此同时,企业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心转化为新型的价值中心,而新一轮科技革命的蓬勃发展,则使定位也由纯粹的成本中心转化为新型的价值中心,而新一轮科技革命的蓬勃发展,则使新客户和新企业对于客服新期望的实现成为可能。新客户和新企业对于客服新期望的实现成为可能。更加“自我”的新客户对客户服务提出更高要求互联网及新技术的发展正逐渐改变中国消费者对客户服务的期望,根据埃森哲全球消费者洞察研究显示,中国消费者对科技赋能的客户
5、服务整体上持友好态度,希望客户服务能够普惠自身,相比于求助人工,他们希望通过自助的方式解决问题,并期待企业可以通过更具创造力的方式与他们互动、真正了解他们,并为他们提供定制化服务。值得关注的是,中国消费者对数字化客服的接受程度显著高于全球平均水平,54%的中国消费者认为自己对数字化和AI的接受度在提高,而这一比例在全球为43%。此外,中国消费者更青睐定制化服务,并愿意为此提供个人信息,研究表明全球38%的消费者愿意让企业使用自己的信息以提供定制化服务,而在中国这一比例为47%。共塑服务价值 智创客服新纪元7业务资产资产数据资产团队关系资产价值中心图图1.中国消费者对客户服务的主要期望中国消费者
6、对客户服务的主要期望12345期期望望调调研研问问题题我希望客户服务我希望客户服务能普惠到我能普惠到我31%76%47%55%58%我希望能从各个渠道我希望能从各个渠道获取客服支持获取客服支持75%每个月我至少会有一每个月我至少会有一次向客服求助的需要次向客服求助的需要我觉得我对数字化和我觉得我对数字化和AI接受度提高接受度提高54%我希望企业以我想要我希望企业以我想要的科技形式服务我的科技形式服务我我愿意付费获得更加我愿意付费获得更加定制化的服务定制化的服务55%提供定制服务会提高提供定制服务会提高我的忠诚度我的忠诚度希望客服了解我的过往希望客服了解我的过往不要我重复信息不要我重复信息80%
7、在保护信息的同时努在保护信息的同时努力了解我对我很重要力了解我对我很重要我希望能自助解决我希望能自助解决问题不用和人说话问题不用和人说话71%只要问题解决不在乎只要问题解决不在乎是人或机器提供服务是人或机器提供服务黑科技客服黑科技客服似乎很不错似乎很不错我是特殊的我是特殊的我渴望定制化我渴望定制化不要我讲出来不要我讲出来希望你们懂我希望你们懂我相比与人沟通相比与人沟通我想自助服务我想自助服务信息来源:2018埃森哲全球消费者洞察研究(Accenture 2018 Global Consumer Pulse Research)新企业正持续拓宽客服中心职能范围埃森哲研究表明,客户驱动、万物数字化的
8、“生力企业”正抢占市场先机,七分之一的领先企业都踏上了生力企业转型之旅。生力企业以客户为核心,致力于打造超高消费者关联度。70%以上的中国高管认为,设计超高关联度的产品和服务、构建自适应互动渠道和体验、重构企业文化和组织是打造生力企业的重要路径。在这样的趋势下,越来越多的企业对客服中心的定位已经由一个纯粹的“成本中心”转化为一种新型的“价值中心”。数据资产 全渠道获取客户信息和客户之声 整合内部客服运营管理数据业务资产 承担部分营销功能 帮助企业优化产品和服务关系资产 多触点同客户建立更加坚实的关系 提供超出客户预期的延伸服务团队资产 客服人员专业性高、综合能力强 职业发展路径明确,团队稳定8
9、共塑服务价值 智创客服新纪元新技术让一切期望的实现成为可能指数级增长的数据和不断进步的技术是客服行业发展的重要驱动力。大数据分析、对话机器人、云、RPA以及AR/VR等技术的应用,正助益各方满足对客户服务的新需求。图图2.核心技术及其对客服行业的影响核心技术及其对客服行业的影响大数据分析大数据分析近年来,由于物联网技术发展、消费者对数字化渠道偏好上升等原因,企业获得了指数级增长的数据量。通过大数据分析,企业能够更深入的洞察客户、预测客户行为并提供定制化服务。此外,基于大数据分析结果,企业对自己客服体系及不同产品的运营情况也能建立一个更加清晰完整的认识,为未来做好准备。对话机器人对话机器人随着A
10、SR、NLP等技术发展,对话机器人日益成熟,机器人可以在更加多样化的场景下完成拟人度更高的对话,为客户提供更加优质的服务。埃森哲研究表明,目前企业客服和消费者之间30%-60%的互动其实可以由机器人完成,此外,机器人还可以减少客户50%的等候时间,提高客户体验。云技术云技术云技术旨在实现按需供应计算资源,使得技术和资源能够以弹性灵活的方式得到充分利用,并同时降低客服运营成本。埃森哲研究表明,89%的云客服使用者认为云客服节约了成本,90.8%的使用者认为系统灵活性得到了提升,此外,云部署的呼叫中心耗费的成本比部署前下降了27%。RPA越来越多的企业正意识到流程机器人(RPA)的重要性,RPA技
11、术可以快速、自动完成客服运营体系中标准化程度相对较高的流程,且操作准确率高、服务质量稳定性强。由于RPA可以完成简单的服务交付,更多客服人力和时间可以被释放,这也将帮助客服人员转化定位,为客户提供更复杂、专业的服务。AR/VR尽管目前在我国客服行业应用有限,但AR/VR技术的持续发展为企业和客户之间的互动形式提供了无限的想象空间,让企业能够为客户提供更加灵动、真实的可视化服务。相比于传统的语音/文字应答,AR/VR技术为客户提供的答案往往更加易于理解,如视频等形式通常会为客户提供更好的指导和教学,帮助客户自助解决问题。信息来源:公开信息、埃森哲研究共塑服务价值 智创客服新纪元9数字客服行业正临
12、近爆发拐点在新客户和新企业对客服行业新需求的拉动下,以新技术为核心驱动力的数字客在新客户和新企业对客服行业新需求的拉动下,以新技术为核心驱动力的数字客服行业发展情况向好,行业临近爆发拐点。服行业发展情况向好,行业临近爆发拐点。国家政策推助数字客服发展近年来,党和国家高度重视大数据、云计算和人工智能等新技术的发展,陆续发布多项政策推动新技术向经济社会的各个领域广泛渗透。客服作为连接政府与百姓、企业与客户的关键桥梁,也被提出了创新化、精准化、便捷化、数字化等多项要求。国家政策的不断利好必将促进数字客服的快速发展。图图3.国家数字客服相关政策国家数字客服相关政策服务业的大数据解决方案,扩大服务范围,
13、增强服务能力,提升服务质量,鼓励创新商业模式、服务内容和服务形式整合各部门孤立分散的政务服务资源,拓展“互联网+政务服务”渠道,构建群众办事统一身份认证体系,推进群众网上办事“一次认证、多点互联”,实现多渠道服务的“一网”通办,同时做好政务服务个性化精准推送,为公众提供多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务国务院推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案2016年4月政策名称政策名称促进大数据发展行动纲要时间时间2015年8月发布方发布方国务院相关政策条款相关政策条款利用大数据支持品牌建立、产品定位、精准营销、认证认可、质量诚信提升和定制服务等,研发面向10共塑服务价值 智创客服新纪元
14、新业态。鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和装备。建立金融风险智能预警与防控系统提升金融数据处理和分析效率,实现对金融机构、产品、行为的实时监测和早期预警,创新智能投顾、智能客服等金融产品和服务,提升金融风险智能预警和服务能级上海市人民政府办公厅关于本市推动新一代人工智能发展的实施意见2017年10月整合企业全局数据,打造智能研发、智能生产、智能营销、智能服务等智能应用,提升企业智能化水平工业和信息化部推动企业上云实施指南(2018-2020年)2018年8月畅通客户服务电话,提高电话呼入人工接通率和客户服务代表的服务满意率鼓励运用人工智能改革传统客服行业,支持智能坐席的推广普及。支持建
15、立基于智能坐席的数据库,切入贷前、贷中、贷后、营销、回访等业务环节,实现精准服务,提升服务效率。支持生物识别系统在智能催收系统中的应用,推进智能催收平台在信息验核、还款通知、催收警告方面的功能,鼓励利用大数据建立不同层次的催收模型,实现精准催收中国银行保险监督管理委员会中关村科技园区管理委员会、北京市金融工作局、北京市科学技术委员会中国银保监会关于切实加强和改进保险服务的通知北京市促进金融科技发展规划(2018年-2022年)2018年8月2018年10月智能客服平台。实现统一的业务管理和绩效考核,为政务服务应用提供预约、客服(咨询和服务评价)、物流等运营支撑能力,包括政务服务预约、业务咨询、
16、用户评价、投诉处理等功能广东省人民政府广东省“数字政府”建设总体规划(2018-2020年)2018年10月政策名称政策名称新一代人工智能发展规划时间时间2017年7月发布方发布方国务院相关政策条款相关政策条款建立金融大数据系统,提升金融多媒体数据处理与理解能力。创新智能金融产品和服务,发展金融信息来源:公开信息、埃森哲研究共塑服务价值 智创客服新纪元11 新三板公司共4家,分别为极天信息、中科汇联、中通网络和大唐融合 部分上市公司也开始布局数字客服业务,腾讯推出腾讯云小微,网易推出网易七鱼,科大讯飞推出智能语音客服机器人新技术赋能的数字客服企业获资本青睐虽然对于数字客服市场规模目前没有一个官
17、方准确的统计,但据业内专家估算,数字客服潜在市场可达数千亿级。被市场潜力所吸引,大量资本正持续涌入数字客服行业,助力数字客服企业打开市场。截至2018年12月31日,国内共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资。其中,获得种子轮与天使轮融资的企业共24家,占比33%以云问科技、容联七陌等企业为代表,共30家企业获得Pre-A至A+轮融资,占比41%获得B轮到E轮融资的企业共12家,占比16%,小i机器人、环信、Udesk、智齿科技的最新一轮融资额均在亿元人民币以上,其中退市新三板转战IPO的小i机器人估值高达30亿元图图4.中国数字客服企业融资情况分布中国数字客服企业融资情况分布种子轮种子
18、轮5.48%已上市已上市4.11%新三板新三板5.48%E轮轮 D轮轮1.37%1.37%C轮轮4.11%B+轮轮2.74%B轮轮6.85%A+轮轮5.48%A轮轮26.03%天使轮天使轮27.39%Pre-A9.59%数据来源:公开信息、埃森哲研究12共塑服务价值 智创客服新纪元金融、零售电商、旅游出行等行业是数字客服重点细分领域我们对19家提供数字客服解决方案的企业(包括获得B轮到E轮融资、新三板和已上市企业)的主攻行业进行分析,发现其中六成以上的企业方案涉及金融、零售电商、旅游出行、政务、教育、电信运营及文娱传媒七大行业。图图5.龙头数字客服企业重点发展行业领域龙头数字客服企业重点发展行
19、业领域100%80%60%40%20%0%金融零售电商 旅游出行政务教育电信运营 文娱传媒 生活消费医疗物流硬件制造房地产法律5%21%47%47%53%58%63%63%63%68%79%84%100%说明:行业关注度计算方法为19家龙头企业中,解决方案覆盖某行业的比例数据来源:公开信息、埃森哲研究共塑服务价值 智创客服新纪元13据不完全统计,目前中国大型商业银行和保险公司的数据量已经达到100TB以上。此外,由于金融机构通过大面积触达客户生活场景,积累了大量的非结构化客户数据及运营数据,技术的进步使这些非结构化数据向结构化数据的转化成为可能,进一步加大了具有可分析价值的数据量。系统改造资金
20、雄厚金融机构整体上对其技术、系统改进的支付意愿高,有雄厚的财力支撑其对已有的客服系统进行数字化改造。根据IDC调研显示,2017年中国银行业IT解决方案市场整体规模达338.6亿元人民币,预计2022年将达到882.95亿元;保险行业的表现同样抢眼,IT解决方案市场整体规模在2017年达到65.39亿元,预计2022年将达到178.02亿元。客服需求量大且质量要求高金融行业同客户多样化的生活场景息息相关且涉及到的金额有时较大,因此从客户角度出发,其对金融机构服务的需求量及服务质量的要求就会比较高。从金融机构自身出发,一方面国家对服务质量有监管规定(如保险行业),另一方面金融机构客户交易产生的业
21、务净值非常高,为了提升客户黏性,金融机构自身也对自己的服务质量提出了很高的要求,愿意投入成本优化自己的客户服务体系。数字化变革政策支持政府对金融机构客服的数字化变革持支持态度,如国务院颁布的新一代人工智能发展规划中鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和装备。2018年中国银行业协会客户服务委员会年会也对新时代银行业客服中心的战略价值与发展前景进行了深入讨论,鼓励以“智”提“质”的行业客服中心发展趋势。我们看到其中金融行业的关注度最高,主要原因在以下四方面:庞大的数据积累除金融行业外,其它行业对数字客服高诉求的主要原因如下:零售电商:零售电商服务触点多、消费者咨询量大、重复性高、且呈线上化趋
22、势,因而需要数字客服提高服务即时性,实现多渠道增效旅游出行:服务多为线上化标准流程,数字客服能够提升预订系统效能,并解答用户产品标准化问题政务:政府机构改革且国家大力支持电子政务发展且投入高,据爱分析中国大数据行业报告显示,政府2017年IT投入超过800亿元。日趋线上化的政府服务提高了对数字客服的需求教育:一方面线上教育兴起,数字客服有利于提高用户线上转化率提高销售额,另一方面答案固定的知识咨询可由机器人替代电信运营:线 下场 地 成 本高,数字客服设备可减缓人工压力。线上咨询量大可由机器人回答文娱传媒:直播、游戏电竞等产业快速发展提升了行业整体客户服务需求量,且对用户数据的洞察分析有助于产
23、品优化抢占市场14共塑服务价值 智创客服新纪元未来前路依旧充满挑战我们在看到数字客服行业持续发展的同时,也看到市场目前依旧存在很多问题阻我们在看到数字客服行业持续发展的同时,也看到市场目前依旧存在很多问题阻碍客服行业突破爆发增长拐点。客户的期望并没有得到全面性的满足、企业内部管理依碍客服行业突破爆发增长拐点。客户的期望并没有得到全面性的满足、企业内部管理依旧有待提升、技术难点也在一定程度上限制了行业发展,数字客服行业需要转型升级。旧有待提升、技术难点也在一定程度上限制了行业发展,数字客服行业需要转型升级。企业提供的服务同客户的期望之间依旧存在一定落差尽管新技术的发展和企业内部改革已经在一定程度
24、上提高了客户服务质量,但是实际执行效果同客户期望之间依旧有较大的落差。企业对客户的洞察不够深入,且提供的服务从普惠性、智能化、定制化、自助化程度来看均不符合客户预期。埃森哲调研结果显示,只有53%的消费者能在需要的时候获取想要的客服支持;虽然80%的消费者希望企业能够了解自己,但实际只有48%的消费者认为企业真正做到了“懂我”;消费者对高科技形式的服务满意度仅为50%;71%的消费者倾向于自助解决问题,但是只有48%的人能达成这个目标;消费者对于企业定制化服务的满意度仅为41%。共塑服务价值 智创客服新纪元1516企业配套管理尚不支持客服中心“多栖发展”企业距离成功建立“价值中心”定位的客服中
25、心依旧有很长的一段路要走。主要体现在以下几方面:01运营体系闭环尚未打通目前多数企业的客服运营体系尚未形成一个从客户端到业务端的完整运营闭环,存在缺少组织机构统一管理、业务分散、内部资源调度不畅、流程复杂低效等问题,整套客服运营链路并没有完全打通,使得数字客服难以全面发挥应有的功效。02数据资源分散不统一大型企业内部各业务条线、集团内各子公司之间信息依旧没有打通,存在信息杂乱多变、难以管理的问题。不统一的数据资源影响了数据的采集和分析,限制了企业全方位洞察客户并为客户提供全渠道一站式体验,也让企业难以客观预测、评估内部全运营情况。03系统全面升级动力不足由于部分企业已经有自己原有的一套客服系统
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