提高患者对护理服务的满意度品管圈汇报书模板课件.pptx
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1、提高患者对护理服务的满意度某某某口腔医院南苑门诊部馨苑圈QCC成果汇报目录 CONTENTS01馨苑圈简介02主题选定03活动计划拟定04现状把握05目标设定06解析07对策拟定08对策实施与检讨09效果确认10标准化11检讨与改进01馨苑圈简介馨苑圈简介圈 名:馨苑圈成立日期:2020年2月1日成员人数:4人平均年龄:29岁圈 长:辅导员:活动科室:某某某口腔医院南苑门诊部平均工作年限:7年圈 员:主要工作:提高患者对护理服务的满意度活动时间:2020年2月1日-2020年7月31日馨苑圈人员组成及分工序号圈员姓名职称圈内职务年龄资历学历圈内工作12017主管护师护士长3410年本科组织、策
2、划、分工、培训、追踪22017主管护师圈长3414年本科协调、指导、督查、评价32017护士成员252年本科活动措施落实、数据收集42017护士成员233年本科活动措施落实、数据收集、相片采集本圈共有4人组成,根据个能力分工明确,制定职责,各负其责。圈名的选定现场采用头脑风暴法,共征集4个圈名及圈徽,由4名圈员投票决定,每人投票,票数最高的确定为本次品管活动的圈名讨论现场候选圈名得票数排名结果馨苑圈31辛馨圈1家园圈0清畅圈0最终选定圈名:馨苑圈圈徽选定得票:0票得票:3票得票:0票得票:1票圈名及圈徽的含义馨苑圈:代表医护同心协力改善病患医护质量,同心共创美好医患关系123双手向上捧起,代表
3、我们医护人员对患者的呵护;房子,代表我们门诊部是一个团结的集体,代表我们的努力及对未来的希望;口镜探针,代表我们从事口腔护理,家庭成员的关系紧密相连;1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计划 Plan实施 Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤02主题选定选题过程主题评价题目领导重视程度重要性迫切性圈能力总分顺序选定如何减少洁牙操作中的唾液污染1.183.181.182.818.353提高患者对护理服务的满意度4.894.893.743.216.721口腔手机的维护与保养1
4、.181.182.41.186.365如何提高感染控制1.181.182.811.007.004预防交叉感染的发生率1.03.183.182.8110.172以评价法进行主题评价,共4人参与选题过程;票选分数:5分最高、3分普通、1分最低;评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力领导重视程度1次重要次迫切050%次相关3重要迫切5175%相关5极重要极迫切76100%极相关名词解释及衡量指标计算公式患者对护理工作服务的满意程度总调查人次-不满意人次总调查人次100%患者对护理服务的满意度活动主题:提高患者对护理服务的满意度名词解释计算公式选题背景随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展,病人对护理
5、服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是反映医疗护理质量的重要渠道,是患者对护理工作的满意度是检测护理质量的重要指标1。病人对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容,对护理管理者来说,住院病人对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价2。给患者提供优质护理,提高患者对护理服务的满意度,是护理管理工作水恒的主题。患者对护理服务满意度的高低,是护理质量好坏的反映3,我们只有了解影响患者对护理服务满意度的因素,才能有目对地采取改进措施,从而提高患者的满意度。参考文献:1唐智柳.住院患者的满意度调查分析J.中华医院管理杂志,2000,16(4):252-254.2陈念湄,李武平,孙
6、艳平,等.注重护理人员服务质量调查的导向作用J.中华护理杂志,2001,36(9):69.3焦静.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究J.护理管理,2011,11(2):85-87.本次活动主要通过各种方法的本次活动主要通过各种方法的改善和干预改善和干预提高患者对护理服务的满意度提高患者对护理服务的满意度选题理由提高主动服务意识,减轻工作压力,营造轻松愉快的工作环境,增强相互协作能力对个人而言科室患者流动性大,患者较多,对治疗过程和术后并发症的不了解对患者而言提高医院口碑,增加病人量,知名度和收入有所提高,方便社区病人,减轻本部的就诊压力对院方而言以患者为中心,提倡优质
7、服务、促使医院护理水平不断提高,更加严格要求自己,提升自身价值对医护人员而言选题理由03活动计划拟定活动计划拟定(甘特图)活动类型 时间步骤2020年2月2020年3月2020年4月2020年5月2020年6月2020年7月负责人方法地点1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周提高患者对护理服务的满意度P主题选定全体成员头脑风暴南苑门诊部计划拟订甘特图南苑门诊部现况把握头脑风暴查检表南苑门诊部目标设定柱状图南苑门诊部解 析鱼骨图南苑门诊部对策拟订头脑风暴南苑门诊部D 对策实施PDCA南苑门诊部C效果确认柏拉图雷达图南苑门诊部标 准 化流程
8、图南苑门诊部A检讨改进讨论南苑门诊部下一步计划全体成员头脑风暴南苑门诊部计划进度实际进度备注:04现状把握病人就诊引导病人就诊诊前安抚紧张患者诊疗中密切关注对病人不理睬YESNO诊后健康教育与主题相关的流程图数据收集结果分析收集方式某某回访,制作调查表对患者进行抽样问卷调查收集资料查检表收集时间2020年2月7日致2020年2月21日收集患者人次520护理服务不满意人次153满意度(520-153)/520100%=70.57%收集人员全体圈员数据收集结果分析本圈在现状把握阶段利用某某回访,并收集了2月7日至2月21日的查检数据,统计住院患者520人次,其中对护理不满意153人次,现将不满意人
9、次原因分类整理统计如下表:统计项目不满意人次百分比累计百分比术后健康宣教不到位5938.56%38.56%医护服务人员态度4831.37%69.93%护士未提供相关帮助2013.07%83.00%入院接待不满95.88%88.88%诊室环境不满85.23%94.11%看牙费用问题63.92%98.03%等待时间31.97%100.00%合计153100.00%现状把握柏拉图594820986338.56%69.93%83.00%88.88%94.11%98.03%100.00%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0153术后健康宣教不医护服务人员态度护士未提供相关
10、入院接待不满诊室环境不满看牙费用问题等待时间不满意人次累计百分比确定改善重点83%改善改善重点重点0102术后健康宣教不到位医护服务人员态度结论通过查检表做了观察,得出患者对护理服务不满意原因有七个方面:术后健康宣教不到位、医护服务人员态度、护士未提供相关帮助、入院接待不满、诊室环境不满、看牙费用问题、等待时间。根据柏拉图由二八定律得出主要的原因有三个:术后健康宣教不到位、医护服务人员态度、护士未提供相关帮助。03护士未提供相关帮助05目标设定目标值=现况值+改善值=现况值+(1-现况值)改善重点圈能力=70.57%+(1-70.57%)83%64%=86.20%目标设定目标值=现状值改善值=
11、现状值(1-现状值)圈能力改善重点。由主题评价表中得出,此次品管圈活动的圈能力应为3.2/5100%=64%;根据80/20原则,从现状把握柏拉图可知术后健康宣教不到位、医护服务人员态度、护士未提供相关帮助是本次需要改善的重点问题,这三个重点问题所占百分比的累计百分比83%。70.57%86.20%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%改善前目标值改善前目标值目标设定柱形图目标增幅22.15%06解析鱼骨图分析一患者护士方法其他为什么术后健康宣教不到位工作量大工作安排不当人员不足情绪差个体差异专科知识缺乏缺少培训责任心不强耐心差学历年资巡视不及时宣教内容多内容专业性强学习意
12、愿低个体差异文化程度 情绪年龄宣教形式单一宣教方法工具少宣教资料不完善宣教不连贯缺乏宣教交接宣教内容遗漏环境嘈杂患者多宣教效果监管不到位未及时交代注意事项注:为圈员选定要因术后健康宣教不到位要因选定为什么术后健康宣教不到位要因选定原因圈员打分情况总分选定某某某某某某某某某某某某护士人员不足工作安排不当333110不选定工作量大535316选定个体差异耐心差13318不选定情绪差11136不选定责任心不强555318选定学历313310不选定年资333312不选定专科知识缺少培训353314不选定缺乏555520选定巡视不及时353516选定未及时交代注意事项353314不选定患者学习意愿低内容
13、专业性强333514不选定宣教内容多335314不选定个体差异文化程度331310不选定情绪11338不选定年龄333312不选定方法宣教方法工具少353314不选定宣教形式单一555520选定宣教资料不完善353314不选定宣教不连贯缺乏宣教交接333110不选定宣教内容遗漏353314不选定其他宣教效果监管不到位333312不选定环境嘈杂患者多33118不选定 说明:重要5分,一般3分,不重要1分。圈员4人,总分20分。按20/80原则,总分16分以上的疑为真因。鱼骨图分析二患者护士事其他为什么认为医护服务人员态度不好应答不及时未主动关心患者缺少耐心态度不热情语气欠佳未微笑服务相关问题得不
14、到解决对就诊环境不满意患者期望值过高术后未及时交代注意事项宣教不连贯护士人员不足环境嘈杂未及时巡视未严格执行无菌操作未戴手套以前看牙经历宣教单一环境欠整洁缺乏沟通技巧对医护人员不信任看牙时带有情绪未带到床边注:为圈员选定要因医护服务人员态度要因选定为什么医护服务人员态度不好要因选定原因圈员打分情况总分选定某某某某某某某某某某某某护士未严格执行无菌操作未戴手套535316选定态度不热情语气欠佳335314不选定缺少耐心33118不选定未微笑服务313310不选定缺乏沟通技巧555520选定应答不及时353314不选定未及时巡视353112不选定未主动关心患者535518选定相关问题得不到解决31
15、3310不选定患者看牙时带有情绪351110不选定对医护人员不信任533516选定患者期望值过高333312不选定对就诊环境不满意313310不选定以前看牙经历13116不选定事术后未及时交代注意事项335516选定宣教单一333312不选定宣教不连贯313310不选定其他环境欠整洁13138不选定护士人员不足11338不选定环境嘈杂313310不选定未带到床边11133不选定 说明:重要5分,一般3分,不重要1分。圈员4人,总分20分。按20/80原则,总分16分以上的疑为真因。鱼骨图分析三患者护士事其他为什么护士未提供相关帮助巡视工作安排不当人员不足未协调患者间关系情绪差个体差异责任心不强
16、耐心差未主动关心患者患者多术中紧张未充分落实患者基础护理相关检查工作忙培训不到位对牙齿预后期望值过高患者要求过高表达意思不明确指导饮食检查指导不到位术中配合时未及时交待病情专科知识缺乏外出检查注:为圈员选定要因护士未提供相关帮助要因选定为什么护士未提供相关帮助要因选定原因圈员打分情况总分选定某某某某某某某某某某某某护士人员不足工作安排不当533516选定个体差异责任心不强555318选定情绪差333110不选定耐心差353314不选定专科知识缺乏355114不选定术中配合时未及时交待病情333312不选定未主动关心患者535316选定未协调患者间关系353314不选定患者对牙齿预后期望值过高3
17、13310不选定术中紧张353112不选定表达意思不明确31138不选定患者要求过高335112不选定患者多353314不选定事指导饮食31318不选定未充分落实患者基础护理333312不选定相关检查11518不选定其他检查指导不到位335314不选定工作忙535518选定培训不到位533516选定外出检查31116不选定 说明:重要5分,一般3分,不重要1分。圈员4人,总分20分。按20/80原则,总分16分以上的疑为真因。术后健康宣教不到位真因验证根据圈员选定的要因,通过采取现场观察、监督,收集为期2天的数据进行真因验证,共60人次,分析结果如下:项目次 数累计百分比专科知识缺乏1152.
18、4%宣教形式单一576.2%护士责任心不强285.7%工作量大295.2%巡视不及时1100%合计21分析因术后健康宣教不到位导致患者对护理满意度低的真因为专科知识缺乏缺乏、宣教形式单一,故只需围绕这两个真因来拟定对策实施。11522152.40%76.20%85.70%95.20%100%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%021专科知识缺乏宣教形式单一护士责任心不强工作量大巡视不及时次数累计百分比医护服务人员态度真因验证项目次 数累计百分比缺乏沟通技巧1348.1%未主动关心患者877.8%术后未及时交代注意事项388.9%对医护人员不信任296.3%未戴手套
19、1100%合计27分析因医护服务人员态度导致患者对护理满意度低的真因为缺乏沟通技巧、未主动关心患者,故只需围绕这两个真因来拟定对策实施。根据圈员选定的要因,通过采取现场观察、监督,收集为期2天的数据进行真因验证,共70人次,分析结果如下:13832148.10%77.80%88.90%96.30%100%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%027缺乏沟通技巧未主动关心患者术后未及时交对医护人员不未戴手套次数累计百分比护士未提供相关帮助真因验证项目次 数累计百分比责任心不强942.9%培训不到位881.0%未主动关心患者290.5%工作安排不当195.2%工作忙11
20、00%合计21分析因护士未提供相关帮助导致患者对护理满意度低的真因为培训不到位、责任心不强,故只需围绕这两个真因来拟定对策实施。根据圈员选定的要因,通过采取现场观察、监督,收集为期2天的数据进行真因验证,共55人次,分析结果如下:9821142.90%81.00%90.50%95.20%100%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%021责任心不强培训不到位未主动关心患者 工作安排不当工作忙次数累计百分比07对策拟定对策拟定原因分析对策方案评价选定实施计划负责人提案人 对策编号可行性经济性效益性总分专科知识缺乏加强专科知识培训,提高护士专科知识加强专科知识培训,提高
21、护士专科知识18181818161652524.1-4.154.1-4.15谢玲玲谢玲玲对策一对策一加大考核力度,与绩效挂钩加大考核力度,与绩效挂钩1616161612124444 谢玲玲谢玲玲宣教形式单一丰富多彩的健康宣教形式丰富多彩的健康宣教形式18181414181850504.16-4.304.16-4.30吴丹吴丹对策二对策二制作宣教视频,集中宣教制作宣教视频,集中宣教1616121218184646 吴丹吴丹 缺乏沟通技巧加大考核力度加大考核力度1414141410103838张轶文张轶文提高年轻护士沟通交流能力提高年轻护士沟通交流能力 18181616161650505.4-5.
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