把握客户心理之察言观色篇课件(-).ppt

1、 察言观色篇察言观色篇把握客户心理 伙伴在与客户交谈中伙伴在与客户交谈中，应该善于察言观色，通过客户，应该善于察言观色，通过客户的表情动作判断客户当时的心态的表情动作判断客户当时的心态。做到这一点，大家就能在展业。做到这一点，大家就能在展业中就可以静观客户之变，洞察先中就可以静观客户之变，洞察先机，挣得主动权，以便销售成功机，挣得主动权，以便销售成功。人的心理从来就难以触摸，欢笑人的心理从来就难以触摸，欢笑的背后也可能隐藏着哀伤，神情自若也不一定的背后也可能隐藏着哀伤，神情自若也不一定是毫不紧张是毫不紧张内心的真实想法可以被很好地内心的真实想法可以被很好地掩饰，但这一切也并非无迹可寻。虽然人的

2、情掩饰，但这一切也并非无迹可寻。虽然人的情绪和表现都极其复杂，但还是有些小规律可循。绪和表现都极其复杂，但还是有些小规律可循。在与对方交流的过程中，切忌一个劲的在在与对方交流的过程中，切忌一个劲的在 讲讲述，不顾对方感受；在讲述、交流时注意对方述，不顾对方感受；在讲述、交流时注意对方的眼神和一些细微的肢体动作，做一个细心的的眼神和一些细微的肢体动作，做一个细心的人，因为细节是会决定成败的。人，因为细节是会决定成败的。面部表情面部表情 体态语言体态语言眼睛会说话眼睛会说话面部表情 要察觉人的情绪，最主要的途要察觉人的情绪，最主要的途径还是从面部表情提取信息。径还是从面部表情提取信息。1 1、练习

3、以下表情、练习以下表情 悲哀悲哀 愤怒愤怒 喜悦喜悦 厌恶厌恶 得意得意 窃喜窃喜 犹豫不决犹豫不决 主要看哪些部位?2 2、面无表情，、面无表情，神色漠然或者出现抽筋现象，神色漠然或者出现抽筋现象，那就表示他的心里并非一片平那就表示他的心里并非一片平静而是正陷入激励的情绪冲突静而是正陷入激励的情绪冲突中，只是这类人努力使自己喜中，只是这类人努力使自己喜不行于色，他们的人生阅历丰不行于色，他们的人生阅历丰富、训练有素。富、训练有素。3 3、当人们努力抑制面部表情的变化时，、当人们努力抑制面部表情的变化时，他的身体的其它部位却会在无意中泄露他的身体的其它部位却会在无意中泄露真情。例如：真情。例如

4、：一个人用微笑的面容去掩饰自己的愤怒一个人用微笑的面容去掩饰自己的愤怒时，他那紧握的拳头和僵硬的身体却明时，他那紧握的拳头和僵硬的身体却明白无误的告诉了对方他的真实情绪。白无误的告诉了对方他的真实情绪。一个人不断的把一双手的手指交叉在一一个人不断的把一双手的手指交叉在一起，那是他内心紧张不安的一种客观反起，那是他内心紧张不安的一种客观反射。射。当一个人手摸后颈时，往往当一个人手摸后颈时，往往是出现了恼恨或懊恼等情绪。是出现了恼恨或懊恼等情绪。女性常伸手向后撩起头发掩女性常伸手向后撩起头发掩饰自己的恼恨情绪。饰自己的恼恨情绪。体态语言体态语言 1 1、手部的动作、手部的动作 表示肯定接受等情绪的

5、动表示肯定接受等情绪的动作：作：手部放松，手掌张开手部放松，手掌张开 将手摊开放在桌上，清除桌上的将手摊开放在桌上，清除桌上的障碍物障碍物抚摸下巴抚摸下巴表示内心否定情绪的动作表示内心否定情绪的动作在身体前边握紧拳头在身体前边握紧拳头双手放在大腿上，张开手，两手拇指相向双手放在大腿上，张开手，两手拇指相向双手交叉放在脑后或手指按在额头正中央双手交叉放在脑后或手指按在额头正中央 不断的玩桌上的东西，或将它重新放置不断的玩桌上的东西，或将它重新放置打开抽屉又关上，好像在找东西打开抽屉又关上，好像在找东西双手撑住下巴双手撑住下巴用手指连续敲桌子用手指连续敲桌子2 2、脚部的变化、脚部的变化 当你看到

6、某人两只脚踝相互交叠当你看到某人两只脚踝相互交叠时，你就应该注意此人是不是正在克制时，你就应该注意此人是不是正在克制自己。自己。某人在说话时身体挺直，两腿交叉跷起某人在说话时身体挺直，两腿交叉跷起这一姿势表示怀疑和防范。这一姿势表示怀疑和防范。对那些坐在椅子上而抬起一只脚跨在椅对那些坐在椅子上而抬起一只脚跨在椅臂上的人要引起警惕，这种人往往缺乏臂上的人要引起警惕，这种人往往缺乏合作的诚意，甚至带有一定的敌意。合作的诚意，甚至带有一定的敌意。不停地交叉双腿。不停地交叉双腿。当一个人不耐烦了，或是内心当一个人不耐烦了，或是内心烦躁不安、寂寞无聊，就会不自觉地把烦躁不安、寂寞无聊，就会不自觉地把双腿

7、轮换地跷起来。双腿轮换地跷起来。谈话中抖腿或晃脚。谈话中抖腿或晃脚。抖脚是由于精神不安与紧张，抖脚是由于精神不安与紧张，说明对方心中一直期待着某种东西，当说明对方心中一直期待着某种东西，当期待不满足，这种动作也会持续不断。期待不满足，这种动作也会持续不断。在拜访一个家庭时，你应当在拜访一个家庭时，你应当注意，夫妻双方谁先做出双足交注意，夫妻双方谁先做出双足交叉的动作，那他（她）就在家庭叉的动作，那他（她）就在家庭里占有优势。这时，就应当把目里占有优势。这时，就应当把目标转移到他（她）的身上，在谈标转移到他（她）的身上，在谈话中要留意这些细小的变化，那话中要留意这些细小的变化，那么你就掌握了主动

8、。么你就掌握了主动。点点 头头 通常点头总是代表善意、积通常点头总是代表善意、积极得出情绪。一般来说，一边谈话一遍极得出情绪。一般来说，一边谈话一遍有节奏的点头，并且与谈话的内容有所有节奏的点头，并且与谈话的内容有所关联，这才是代表肯定的意义。关联，这才是代表肯定的意义。如果与谈话内容无关地乱点如果与谈话内容无关地乱点头则说明对方内心动摇、犹豫或有所隐头则说明对方内心动摇、犹豫或有所隐瞒，借点头来掩饰内心的不平静。如果瞒，借点头来掩饰内心的不平静。如果点头次数太多，动辄三五下，一般有否点头次数太多，动辄三五下，一般有否定意味，表示想要终止谈话。定意味，表示想要终止谈话。走路的姿势走路的姿势 走

9、路的姿势和幅度也能反映出一个走路的姿势和幅度也能反映出一个人的内心情绪。人的内心情绪。一个两手插在口袋中，迈着脚步，很少一个两手插在口袋中，迈着脚步，很少注意往何处走的人往往是心情沮丧的人。注意往何处走的人往往是心情沮丧的人。一个身体前倾、步伐很大的人则可能正一个身体前倾、步伐很大的人则可能正急着赶时间。急着赶时间。抱着双臂、迈着八字步缓慢行走的人，抱着双臂、迈着八字步缓慢行走的人，正好流露出了他那悠闲的心境。正好流露出了他那悠闲的心境。眼睛会说话眼睛会说话 眼睛是心灵的窗户，我们可以眼睛是心灵的窗户，我们可以控制身体的某一部分，但无法控制眼神。控制身体的某一部分，但无法控制眼神。所以交谈中要

10、注意对方的眼神。所以交谈中要注意对方的眼神。当你解释完一切后，便进入到当你解释完一切后，便进入到最关键的时候，你应该停止讲话，集中最关键的时候，你应该停止讲话，集中精神去观察对方的动静和眼神：如果他精神去观察对方的动静和眼神：如果他东张西望，避过你的眼光，便显示出他东张西望，避过你的眼光，便显示出他的不耐烦和没有兴趣，你便可以收拾一的不耐烦和没有兴趣，你便可以收拾一切东西离去，这样可以显示出你的潇洒切东西离去，这样可以显示出你的潇洒和老练，而且能留下好印象，留待他日和老练，而且能留下好印象，留待他日再做拜访。再做拜访。做明察秋毫的人做明察秋毫的人 一个懂得吸引观众的人，总是一边一个懂得吸引观众

11、的人，总是一边说一边注意观察听众是否保持着兴趣，说一边注意观察听众是否保持着兴趣，一旦听众有厌烦的表现，就应该改变一旦听众有厌烦的表现，就应该改变话题和说话的方式，或注入新的内容，话题和说话的方式，或注入新的内容，从而使他们始终保持着兴趣。从而使他们始终保持着兴趣。用手在桌上叩击出单调的节奏，用手在桌上叩击出单调的节奏，或用笔杆敲打桌面，同时用脚跟在地或用笔杆敲打桌面，同时用脚跟在地面上打拍子或抖脚，表明他对你所讲面上打拍子或抖脚，表明他对你所讲的话感到厌烦了。的话感到厌烦了。有的人听着听着会慢慢地用手扶着头，有的人听着听着会慢慢地用手扶着头，视线朝下好像对你不屑一顾，这也是不视线朝下好像对你

12、不屑一顾，这也是不耐烦的表现。耐烦的表现。有的人会顺手摸出一张纸来在上面乱涂有的人会顺手摸出一张纸来在上面乱涂乱画，涂画之余，还会欣赏或凝视自己乱画，涂画之余，还会欣赏或凝视自己的的“作品作品”，这也是下驱逐令的信号。，这也是下驱逐令的信号。有的人也许会凝视你，但若仔细观察你有的人也许会凝视你，但若仔细观察你就会发现他对你视而不见，眼神木然无就会发现他对你视而不见，眼神木然无光，眼皮几乎眨也不眨，似乎在睁着眼光，眼皮几乎眨也不眨，似乎在睁着眼睛睡觉，这表示他心不在焉了。睛睡觉，这表示他心不在焉了。其他信息其他信息清嗓子清嗓子表示态度迟疑不决，需要继表示态度迟疑不决，需要继续考虑。续考虑。弹烟灰

13、的轻重缓急弹烟灰的轻重缓急若弹烟灰时节奏若弹烟灰时节奏较快，则很可能比较焦虑，不想继续交较快，则很可能比较焦虑，不想继续交谈下去。谈下去。边说话边摸鼻子或揉眼睛边说话边摸鼻子或揉眼睛与人谈话时摸与人谈话时摸鼻子的动作，可能含有鼻子的动作，可能含有“你说的是真话吗？你说的是真话吗？”的疑惑或的疑惑或“我不同意我不同意”之类的否定意思。之类的否定意思。与异性交谈，爱侧与异性交谈，爱侧(歪歪)头的女性。许多女孩在头的女性。许多女孩在听课或与别人交谈时，往往侧头、倾身。这种听课或与别人交谈时，往往侧头、倾身。这种动作可能意味着两个方面：其一，她可能对谈动作可能意味着两个方面：其一，她可能对谈话者怀有好

14、感，抑或对谈话本身具有十分浓厚话者怀有好感，抑或对谈话本身具有十分浓厚的兴趣的兴趣 。不停地摘下眼镜的人，往往优柔寡断。他们从不停地摘下眼镜的人，往往优柔寡断。他们从来都不能确定，他们是应该戴上眼镜还是应该来都不能确定，他们是应该戴上眼镜还是应该摘下眼镜。在某些情形下，这样做是为了使别摘下眼镜。在某些情形下，这样做是为了使别人困惑，让别人不知道将要发生些什么。还有人困惑，让别人不知道将要发生些什么。还有些人不停地往镜片上哈气，并擦拭镜片。他们些人不停地往镜片上哈气，并擦拭镜片。他们同样要求处于控制地位，也需要知道将会发生同样要求处于控制地位，也需要知道将会发生些什么。他们喜欢看到一个清晰的世界

15、。些什么。他们喜欢看到一个清晰的世界。人的动作，总是与其相应的人的动作，总是与其相应的(潜潜)意识、情感和性格等心理相一致。通过观意识、情感和性格等心理相一致。通过观察其动作，可以帮助我们更好的理解、把察其动作，可以帮助我们更好的理解、把握别人的心理，为处理好彼此之间的关系，握别人的心理，为处理好彼此之间的关系，奠定一个良好的心理基础。奠定一个良好的心理基础。“知己知彼，知己知彼，百战不殆百战不殆”，我们在同人交流时，注意好，我们在同人交流时，注意好对方的眼神、动作等，就能准确有效、迅对方的眼神、动作等，就能准确有效、迅速快捷地判断出对方的情绪，做到言行得速快捷地判断出对方的情绪，做到言行得体

16、，进退自如，从而在业务过程和生活中体，进退自如，从而在业务过程和生活中与人和相处，不断得到成功和尊重。与人和相处，不断得到成功和尊重。1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天仍发挥重要作用,因而颇受老百姓喜爱。2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的精神生活,而且直接促进了社会生产力的快速发展。3.大力发展文化产业,形成地域与文化、经济互促式发展模式,需要多个方面的积极参与。4.加强历史文物古迹保护、恢复还原古景、开发历史人文景观等是彰显地域文化魅力的重要途径。5.作为文化产业的重要载体和平台,“农家乐”等生态休闲旅游项目利于改变我国山区落后的经济状况。6项,“取决于该城市对本地历史文化、民间传统艺术等的挖掘利用程度”不正确,由第五段内容可知,切实保护历史文物古迹,深入挖掘、开发本地历史文化,只是彰显地域文化特色的有效途径。7善于抓住景物前面的修饰语及后面的动词、形容词，把握景物特征，从特征中捕捉背后的情感特征。8本诗构思别致，主客对答，情节性强，先总起写劝酒场面，接着两句是客人表白心怀，于是主人再次劝酒致辞，客人最后再作回应。9.古代以亲属关系的远近制定丧服的轻重。期，穿一周年孝服的人；功，穿七个月大功服、穿五个月小功服的亲族。“外无期功强近之亲”中的“期功”指关系比较近的亲属。