成就售后服务经理人课件.ppt

1、成就售后服务经理人 素质培训客户关系管理中心 2010年11月一、成功在于态度 1、成功的关键在于态度 a、勇于承担别人不愿意承担的责任 b、解决别人不能解决的问题 c、做别人不愿意做的事，并不求回报 傻瓜 短视 不吃亏 最吃亏的事，挑三拣四不愿意做，最后 自然什么也做不了2、为什么没有成功？v不足够笨二、认识市场1、市场是什么？v 人v 钱v 欲望2、市场细分的层次v 大众化营销v 细分营销v 补缺营销v 本地化营销v 个别化营销3、消费者准备购买的六个阶段v 知 晓v 认 识v 喜 爱v 偏 好v 确 信v 购 买三、挑战售后营销、展示才华1、营销特殊人v 忍辱负重的心态v 独自面对困难的

2、心理v 乐观的工作态度v 坚强的工作作风v 碰到问题分析原因、妥善解决v 适应时代潮流的创新能力v 与人为善的经营作风v 诚信营销2、售后营销人员必须承受的压力v 独立工作的压力v 不断遭受挫折和失败的压力v 远离家庭的压力v 竞争的压力v 个人问题的压力 3、合格员工的特征v 称 职v 谦 恭v 诚 实v 可 靠v 负 责v 沟 通4、职业道德v 衡量标准：法律的、道德的、理念的v 最起码的标准：敬业、守信、责任心 四、提高执行力1、如何提高执行力v清晰责任、权力和利益v强有力的检查和监督2、执行的四个要素v 工作作风v 服务技能v 专业人员v 共 同价值观3、执行力不强的表现v 高 度v

3、速 度v 力 度五、管理者和管理素质1、管理者的四个突出特征v 有特定的任务v 遵循一定的原则v 使用基本的管理工具v 强烈的责任心2、管理者的个人特征v 管理愿望v 沟通意识v 正直和诚实v 勇于面对问题v 责任意识高于权力意识v 明知有害而不为3、管理规则v 检 查 指 挥；v 申 诉 汇 报；v 遵 守 游 戏 规 则；4、管理之易v 简 易v 不 易v 变 易v 差 易六、经理是一种能力1、提高八项工作能力v 领悟能力v 计划能力v 指挥能力v 控制能力v 协调能力v 授权能力v 判断能力v 创新能力2、职位的内涵v 胆 识v 见 识v 学 识3、如何做一份完整的方案v 目标v 实现目标的途径v 营销预算v 执行排期结 束 语最基本的就是最重要的