情境六综合能力训练课件.ppt

1、温泉部操作实务课程导入 十月的咸宁秋高气爽，阳光明媚。碧桂园凤凰温泉度假村花团锦簇，一派节庆气氛。来自29个国家和地区的海军贵宾走上红地毯，盛装出席“中国人民解放军海军建军60周年”节庆活动。来自五大洲的39位海军将军全部入住碧桂园凤凰温泉大酒店，另外还有美国史迪威将军家属代表团、驻华武官代表团入住，合计187人，接待规格之高、规模之大、任务之复杂、标准之严细、筹备周期和接待时间之长都是空前的。碧桂园凤凰温泉酒店作为外宾唯一指定下榻酒店，光荣地肩负起接待重任，又一次用个性化的服务艺术向各国海军贵宾尽展我市旅游接待水平和碧桂园的风采。下榻贵宾纷纷留言，俄罗斯海军总司令维索茨基.B.C盛赞：“对贵

2、酒店的盛情和高质量服务深表感谢，祝你们取得更大成绩”；美国海军作战部部长拉夫黑德留言感谢酒店在这次多国海军活动中的盛情款待，并与员工亲切合影，赠送员工美军钢笔做纪念。无论接待规范，还是应变能力，碧桂园酒店管理水平再次得到客人及国家、省、市领导肯定。VIP客人是酒店的重要的客户，在接待VIP客户时，有些特殊的要求，今天我们就来学习如何接待VIP客户。案例导入案例导入一、一、VIPVIP客人到来之前的准备工作客人到来之前的准备工作二、接待工作二、接待工作三、送客三、送客四、填写贵宾档案四、填写贵宾档案VIP客客人人到到来来之之前前的的准准备备工工作作1.1.了解更多信息了解更多信息 2.2.信息传

3、达信息传达 3.3.细节准备细节准备 一、一、VIPVIP客人到客人到来之前的准备来之前的准备工作工作1）通知各部门。各部门检查各岗位设备设施是否完善，物资是否摆放到位，是否齐全，现场卫生及时清理。2）前厅着手准备贵宾牌、泳衣、泳裤、洗漱用品等，把准备好的手牌交给男女宾检查是否合格，登记好报客单。3）男女宾领班须将贵宾牌在更衣室内仔细检查柜子（备注：在柜内准备好浴巾及拖鞋，根据情况准备贵宾客服）4）休息厅准备贵宾按摩房，调试好房间温度，保证房间内所有设备设施正常使用。水吧根据人数准备好果盘、饮品及所需材料。5）露天对于准备工作进行合理安排，各相关人员及时做好本职准备工作。6）保健部根据通知准备

4、好技师与按摩用到的相关物资，随时准备为贵宾提供服务。3.3.细节准备细节准备VIP客客人人到到来来之之前前的的准准备备工工作作接接待待工工作作参观接待参观接待5.休息厅领班及服务员在楼梯口做好迎接准备 4.三项礼仪迎接，做好掀皮帘、开门、打伞、搀扶等服务。3.男女宾领班及员工各一名在电脑台迎接贵宾的到来。2.沿途由讲解员详细为贵宾讲解我们我设备设施、消费项目。1.当贵宾到达前厅时，由经理、主管、前厅领班陪同，讲解员一起带领贵宾进场参观。接接待待工工作作沐浴接待沐浴接待5.5.休息厅在接到贵宾即将到来时提前到楼梯口迎接休息厅在接到贵宾即将到来时提前到楼梯口迎接 4.4.露天由指定迎客人员负责在指

5、定迎客地点迎接客人的到露天由指定迎客人员负责在指定迎客地点迎接客人的到来来 3.3.男女宾领班接到通知后应到前门口迎接贵宾，带客进场男女宾领班接到通知后应到前门口迎接贵宾，带客进场2.2.客人到达后前厅将准备好的手牌送到各位贵宾的手上客人到达后前厅将准备好的手牌送到各位贵宾的手上 1 1当接到贵宾马上到达温泉中心的通知时，经理主管及当接到贵宾马上到达温泉中心的通知时，经理主管及前厅领班需在大厅门外迎接前厅领班需在大厅门外迎接 6.6.保健部接到通知后即时按排相关人员到达指定位置保健部接到通知后即时按排相关人员到达指定位置 送客1.1.在客人即将出场更换衣服时，询问在客人即将出场更换衣服时，询问

6、客人游玩后的感受客人游玩后的感受 2.2.前厅领班准备好需要签字的单前厅领班准备好需要签字的单3.3.将客人送电梯口或大厅门口，挥手将客人送电梯口或大厅门口，挥手再见再见 送送 客客填填写写贵贵宾宾档档案案 各部门进行总结，将自己在接待过程中所发现的问题及时的填写到贵宾档案，各部门在开会时互相交换信息，将档案填写完毕，并培训给员工。填写贵宾档案填写贵宾档案突发事件的处理一、客人突发疾病事件的处理一、客人突发疾病事件的处理二、溺水事件的处理二、溺水事件的处理三、突发公共安全事故的处理三、突发公共安全事故的处理四、其他突发事件的处理四、其他突发事件的处理突发事件的处理突发事件的处理急性心肌急性心肌

7、梗死的急救梗死的急救低血糖的急救低血糖的急救 急性心肌急性心肌梗死的急救梗死的急救1.急性心肌梗死介绍2.急性心肌梗死的抢救措施低血糖的急救低血糖的急救 1.糖尿病人发病症状2.糖尿病人发病的抢救措施客人突发疾病事件的处理客人突发疾病事件的处理一、客人突发疾病事件的处理一、客人突发疾病事件的处理突发事件的处理对溺水者的对溺水者的急救措施急救措施6.有条件时，肌肉注射0.1%肾上腺素1毫升，可拉明0.25克，必要时可反复使用5.用手按压涌泉穴4.心跳停止者应先进行胸外心脏按摩3.呼吸停止者应立即进行人工呼吸，一般以口对口吹起为佳2.控水7.溺水者苏醒后要禁用抗生素防感染1.保持呼吸道通畅二二溺溺

8、水水事事件件的的处处理理突发事件的处理对抽筋者的对抽筋者的急救措施急救措施腹向肌抽筋腹向肌抽筋大腿抽筋大腿抽筋手臂抽筋手臂抽筋手掌抽筋手掌抽筋手指抽筋手指抽筋二二溺溺水水事事件件的的处处理理三、突发公共安全事故的处理三、突发公共安全事故的处理1.1.当温泉酒店中发生危机事件时，可按以下程序进行处理当温泉酒店中发生危机事件时，可按以下程序进行处理 2.2.各部门遇到安全事故时，要马上向保安部报警，报警时说明事件发生的地点、人各部门遇到安全事故时，要马上向保安部报警，报警时说明事件发生的地点、人数、目的、所持物品等事项数、目的、所持物品等事项3.3.保安部接到报警后要迅速通知总经理，保安部经理赶到

9、监控室组成应急指挥部。保安部接到报警后要迅速通知总经理，保安部经理赶到监控室组成应急指挥部。4.4.派专人到门口迎接公安人员并引导其进入酒店派专人到门口迎接公安人员并引导其进入酒店 5.5.工程部提供事发现场及上、下、左、右相邻部位的技术图纸和一部专用电梯，并工程部提供事发现场及上、下、左、右相邻部位的技术图纸和一部专用电梯，并做好启动应急设备的准备工作做好启动应急设备的准备工作6.6.医务室做好抢救伤员的准备工作医务室做好抢救伤员的准备工作突发事件的处理三、突发公共安全事故的处理三、突发公共安全事故的处理7.7.车队和行李部做好运送伤员的准备工作车队和行李部做好运送伤员的准备工作8.8.保安

10、部在公安人员到达前要控制现场周围的秩序保安部在公安人员到达前要控制现场周围的秩序 9.9.大堂经理要做好对客的协调工作，并根据指挥部的指令协调好各有关部门的工作大堂经理要做好对客的协调工作，并根据指挥部的指令协调好各有关部门的工作10.10.疏散疏散 11.11.设立应急指挥部：办公地点设立应急指挥部：办公地点12.12.警力集结地：团队大厅警力集结地：团队大厅突发事件的处理三、突发公共安全事故的处理三、突发公共安全事故的处理突发事件的处理（1）对怀疑是爆炸物的物品，任何人不得随意触动。（2）疏散时可根据情况策略地说明原因，避免客人恐慌发生拥堵从而造成不必要的伤亡。（3）酒店员工要在确认本职区

11、域内客人已全部撤离后方可撤离。温泉酒店火温泉酒店火灾处理方法灾处理方法 5.不要使用升降机 4.不要带行李 3.打破走廊中的红色玻璃火警钟 2.迅速打电话通知酒店有关部门 1.保持镇定6.告知客人如果火灾被困时的自救方法 突发事件的处理突发公共安全突发公共安全危机事件处理危机事件处理小组的成立小组的成立3.维持与有关当局、媒体、客户及其他股东等的外部沟通 2.启动危机事件处理的应变计划 1.维护顾客和酒店员工的安全 突发事件的处理四、其他突发四、其他突发事件的处理事件的处理3.3.中暑的主要症状是怎样中暑的主要症状是怎样 2.2.客人划伤、刀伤应如何处理客人划伤、刀伤应如何处理1.1.对突出性

12、心绞痛、晕厥的处理方法对突出性心绞痛、晕厥的处理方法突发事件的处理4.4.当有人摔成骨折时，应如何处理当有人摔成骨折时，应如何处理温泉部管理温泉部管理岗位的认识岗位的认识一、温泉部经理岗位职责一、温泉部经理岗位职责 二、温泉部经理操作规程二、温泉部经理操作规程三、温泉部主管岗位职责三、温泉部主管岗位职责四、温泉部主管操作规程四、温泉部主管操作规程温温泉泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识温温泉泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识一、温泉部经理岗位职责一、温泉部经理岗位职责 二、温泉部经理操作规程二、温泉部经理操作规程温温泉泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识认真阅读交班本，跟进上一班未完成事认真阅读

13、交班本，跟进上一班未完成事项项 对部门上一班未完成的工作进行安排分对部门上一班未完成的工作进行安排分工工 了解当天客流情况及昨日接待量情况，了解当天客流情况及昨日接待量情况，安排部门当日工作重点安排部门当日工作重点 二、温泉部经理操作规程二、温泉部经理操作规程温温泉泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识早上准时参加经理晨会，对部门工作早上准时参加经理晨会，对部门工作进行反馈，对一些重点工作及需各部进行反馈，对一些重点工作及需各部门配合的工作及时汇报。门配合的工作及时汇报。对本部门不能解决的事项要及时反馈对本部门不能解决的事项要及时反馈给总经理给总经理 汇报本部门的工作完成情况汇报本部门的工作完成情

14、况 二、温泉部经理操作规程二、温泉部经理操作规程温温泉泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识巡查各岗位设备设施的使用情况巡查各岗位设备设施的使用情况巡查各岗位员工现场对客的服务工作巡查各岗位员工现场对客的服务工作巡查部门每个班组客人的消费情况巡查部门每个班组客人的消费情况 巡查各班组领班的工作情况巡查各班组领班的工作情况抽查工作抽查工作抽查各部门固定资产、物品库存及盘点情况抽查各部门领班及主管的管理工作，如定期抽查考勤抽查各部门培训考核工作及新员工的业务培训情况 定期抽查各部门服务亮点及服务流程的落实情况定期抽查员工酒店综合知识定期抽查为客提供的出品质量情况 每天抽查一个部门的计划卫生情况 温温泉

15、泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识温温泉泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识三、温泉部主管岗位职责三、温泉部主管岗位职责四、温泉部主管操作规程四、温泉部主管操作规程温温泉泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识每天早上及下午给各班组领班开班前会，根据经理安排事项对当天接待工作进行分工安排 开收市集会开收市集会每天晚上下班后给各班组员工进行班后会集合，对当天的工作进行总结，并对当天的员工工作情况给以点评。总结工作中的问题及优点以便各小部门更好的取长补短。认真阅读交班本，跟进上一班未完成事项 对经理交班的工作进行跟进并及时反馈给部门经理 了解当天客流情况及昨日接待量情况，安排部门当日工作重点 温温泉泉部部

16、管管理理岗岗位位的的认认识识检查各班组的开、收市卫生情况；并将检查出的问题登记在温泉部平日卫检查表中，以便下一班次主管进行复查检查各班组的开收市工作准备情况，对一些重点问题及时提出，并及时对各班组的工作进行调整，安排检查各岗位的物资准备工作，根据当日的客流情况及时调配，确保能及时为客提供使用温温泉泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识 巡查各岗位设备设施的使用情况，保证各岗位员工能正确使用，做到及时报修、保养；并抽查各班组设施设备维修情况跟进工作 巡查各岗位员工对客服务工作，能及时找出部门在服务的过程中存在的各方面问题，并在例会上指出，及时让各班组员工按正确操作规程服务。巡查各班组领班的工作情况，

17、对各班组领班现场工作进行督导，并及时做出正确引导，安排。温温泉泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识1.每天抽查一个部门的计划卫生工作落实情况，根据客情对班组内不合理的计划卫生工作及时调整。2.抽查员工酒店、温泉综合知识的掌握情况。3.抽查各部门服务亮点，及服务流程的落实情况。4.抽查各部门培训考核工作及新员工的业务培训情况。5.抽查各部门领班的管理工作，如定期抽查考勤、规章制度、班组周会、班组班前班后会等。6.定期抽查各部门固定资产、物品库存及盘点情况。7.抽查各部门员工对设备设施的掌握情况。8.抽查各部门的交接班情况。9.定期抽查为客提供的出品质量情况。抽查工作抽查工作温温泉泉部部管管理理岗岗

18、位位的的认认识识每日对领班日常工作进行考勤评分每月完成领班的考评及排班工作参加每天部门例会，提出每天各部门工作中存在的问题及解决方法，对经理汇报部门各工作的开展情况。平时多与领班沟通，并定期找领班、员工谈心，了解员工思想动态，关心员工生活及工作情况。根据客人需求配合部门经理，定期推出部门新产品满足客人需求，增强客人的消费水平。在部门内部落实好开源节支工作。配合部门经理组织召开部门成本分析会，并落实到每位员工工作当中，加强每位员工的开源节支意识。配合部门经理不断提高部门的服务质量，并完善部门的规范流程及规章制度。管理工作管理工作温温泉泉部部管管理理岗岗位位的的认认识识温温泉泉部部管管理理岗岗位位

19、的的认认识识 迎客服务是温泉旅游服务的重要部分，它是以客人的特殊身份造成的，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给酒店的声誉与效益带来直接的影响，所以酒店所有部门应通力合作，做好迎接工作。突发事件是由客人的身体素质和不可抗拒的因素造成的，因此，我们只有学会如何处理，才能减少不必要的损失。小结小结 实训内容一：实训内容一：模拟情境训练 1.模拟情境训练，学生分组分角色扮演，训练VIP客人的接待流程和服务要领。【实训内容【实训内容】实实训训内内容容【实训内容【实训内容】实实 训训准准 备备3学生分小组，认真阅读迎客程序与标准，并查阅有关资料，做好模拟准备 2.准备好实施迎接的相应物品如：宾客名单

20、、客车1.布置任务：学生分角色准备模拟VIP客人的接待流程实实训训内内容容【实训内容【实训内容】实训内容实训内容与步骤与步骤3.教师解答并点评2.学生以组为单位进行情景模拟1学生以组为单位陈述迎客的操作中各项流程及标准 实训内容二：实训内容二：模拟情境训练 客人溺水事件的处理 实训准备：实训准备：布置任务：学生分角色准备 学生分小组，认真阅读突发事件处理的有关资料，做好模拟准备。实训内容与步骤：实训内容与步骤：1学生以组为单位进行情景模拟。2教师解答并点评。【实训内容【实训内容】实实训训内内容容【课后作业【课后作业】1.设想如果你是上述案例中碧桂园凤凰温泉度假村温泉部的员工，你将如何为客人提供细节服务？2.有人说管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。你如何看待这句话？3.作为领班或主管自我管理能力提升有哪些途径？4.在休息时，客人不慎将手牌丢失，开箱后声称丢失了贵重物品怎么办？谢 谢