影响护患沟通的因素及有效沟通教学课件.ppt

1、 影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素 及有效沟通技巧及有效沟通技巧1l目前医患关系日益紧张l医生被患者殴打杀害l患者对医生越来越不信任l医生越来越惧怕患者l如何改善医患关系已成为当务之急l良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医生必不可少的一项技能2调查显示l30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通l 83.3%护士对沟通方式基本不了解l 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不 加理睬3研究表明 77.78%患者希望每日与护士交流一次 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致4沟通 是指人与人之间是指人与人之间的信息传递与交流，的信息传

2、递与交流，即人与人之间交流意即人与人之间交流意见、观点、情况或情见、观点、情况或情感的过程。感的过程。5 是护理人员与病人之间的是护理人员与病人之间的 信息交流的过信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。内容，又有双方的思想、情感、要求等。护患沟通护患沟通6和谐医患沟通模式和谐医患沟通模式沟通技能沟通技能医疗技术医疗技术整体框架整体框架p沟通技能沟通技能p医疗技术医疗技术人文的人文的医学的医学的7病人病人护士护士其它医其它医务人员务人员家属家属医院中存在的人际关系医院中存在的人际关系8缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的l

3、糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。l许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。l人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。l在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。致不安。9影响护患沟通的因素l环境因素环境因素l患者因素患者因素l护士因素护士因素l信息沟通不良信息沟通不良l信息认知差距信息认知差距l信息传递错误信息传递错误l指导不明确指导不明确 l未注重人文关怀未注重人文关怀 l忽视患者知情权忽视患者知情权l语言使用不当语言使用不当10环

4、境因素环境因素l物理环境：物理环境：噪音、氛围、距离等噪音、氛围、距离等l语言环境：语言环境：过多专业术语黑便过多专业术语黑便-陈旧陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便性出血，可以进食流质，柏油样大便-出血是活动的，您需禁食。出血是活动的，您需禁食。l心理环境：心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。悲伤、焦虑易怒、多疑等。影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素11影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素患者因素患者因素l信仰和价值观：宗教信信仰和价值观：宗教信仰、人生目标仰、人生目标l道德修养道德修养l文化差异：不同国度文化差异：不同国度l角色适应不良角色适应不良12患者的角色转换患者的角色转换哎，还不

5、如死了哎，还不如死了算了！算了！角色行为异常角色行为异常一定要与其家人共同做好患者的一定要与其家人共同做好患者的思想工作，让他（她）明白他思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！（她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！让其相信病魔是可以战胜的！我要出院，我儿我要出院，我儿子病了！子病了！角色行为消退角色行为消退帮其分析谁病重，应采取优先原帮其分析谁病重，应采取优先原则！则！我还要工作我还要工作角色行为冲突角色行为冲突护士首先要倾听，然后解释疾病护士首先要倾听，然后解释疾病治疗的重要性，并与其向关人员治疗的重要性，并与其向关人员联系，让其移交工作，先养病。联系，让其移

6、交工作，先养病。我还没好呀！我还没好呀！角色行为强化角色行为强化鼓励其进行康复训练，加强其自鼓励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病的康复理能力，让其与同类疾病的康复者接触。者接触。一 定 是 你 弄 错一 定 是 你 弄 错了！了！角色行为缺如角色行为缺如先让其发泄，然后再耐心解释，先让其发泄，然后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。并且鼓励其面对现实，早治疗。13 患者角色富有两种以上的多重属性，患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。有来自社会的、家庭的、自身的属性。lA、已角色适应，、已角色适应，利于康复；利于康复；lB、有角色差距，、有角色差距

7、，需要护士劝导，加需要护士劝导，加强宣教；强宣教；lC、成了角色强化，、成了角色强化，护士要加强其康复护士要加强其康复训练，提高自理能训练，提高自理能力。力。C：”我我是病人！是病人！“A：我是病人，享受权：我是病人，享受权利，履行义务。利，履行义务。B：我病了，怎么办？：我病了，怎么办？我儿子谁照顾呢？我儿子谁照顾呢？14影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素l社会因素 媒体的报道 舆论导向 过高的医药费用 护士的社会地位不高，待遇低15护士因素护士因素l主观责任因素主观责任因素l专业技术因素专业技术因素l心理素质因素心理素质因素l身体素质因素身体素质因素l沟通技巧的运用沟通技巧的运用l表达能

8、力表达能力l信息信息影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素16影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素信息沟通不良信息沟通不良调查显示：80%的护患纠纷和投诉是由于沟 通不良引起 沟通细节未达到预期的效果沟通细节未达到预期的效果17影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素l信息认知差距：信息认知差距：医嘱维生素医嘱维生素C 50片，片，3片口片口服服TID。l信息传递错误：信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究用笑来进行沟通要特别讲究l未注重人文关怀：未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。留陪护。18 影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素因指导不明确引起的纠纷因指导不明确引

9、起的纠纷 如：如：各种检查（各种检查（B超钡餐）超钡餐）19忽视患者享有的知情权：忽视患者享有的知情权：案例：挂隔离标识致投诉要求转床案例：挂隔离标识致投诉要求转床 本案例提示我们：本案例提示我们：当患者不在病房时，一定当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。尽可能避免和减少对患者的不良刺激。影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素20影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素l语言使用不当引起的纠纷语言使用不当引起的纠纷 如：抢救时如：抢救时“哎呀，没氧气了哎呀，没氧气了”“打针打哪呀打针打哪呀”l本案例提示我

10、们：本案例提示我们：慎言守则，规范护慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。患沟通中的语言，提高应急能力。21有效沟通的好处有效沟通的好处l建立良好的关系。建立良好的关系。l有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。家属的心理状态。l更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。l化解医疗纠纷。化解医疗纠纷。22l美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经提出过一个公式：提出过一个公式：l信息的全部表达信息的全部表达=7

11、%语调语调+38%声音声音+55%表情表情这说明，信息在传递、交流这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由过程中沟通方式由语言性沟通和非语语言性沟通和非语言性沟通言性沟通共同完成。共同完成。23听听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通24护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l安慰性语言：安慰性语言：态度诚恳、换位思考。态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患如为患儿打针；接诊初次住院的患者。者。25l劝说性语言：劝说性语言：站在病人的角度认真倾站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服听、接纳的态度，积极说服。如放疗。如

12、放疗病人；静脉输液。病人；静脉输液。护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言26l积极的暗示语言：积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。疼痛；实习生静脉穿刺。l指令性语言：指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。l鼓励性语言：鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）

13、满希望。（癌症患者；手术患者）护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言27l与患者进行语言交流：入院自我介绍、健与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。l世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。病情时，平均秒钟就被医生打断了。28l忌伤害性语言忌伤害性语言l指责：指责：责怪患者或家属责怪患者或家属l压制：压制：患者有意见或有要求不能提患者有意见或有要求不能提l威胁：威胁：用威力迫使患者屈服用威力迫使患者屈服l挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人用尖酸刻薄的话

14、讥笑别人l谩骂：谩骂：在护患沟通中，出言不逊在护患沟通中，出言不逊l讽刺讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。评、嘲笑。29案例 一名医务人员本想向癌症病人传一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是递活的希望，说出的话却是“像像你这种情况死亡率是。你这种情况死亡率是。”而另一名医生却这样表述：而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所战胜病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。以希望你不要放弃。”由此可见，由此可

15、见，沟通方式不同沟通方式不同 效果截然不同效果截然不同 30这些话这些话你有你有没没有（有（听听人）人）讲过讲过？l既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了出院好了。l你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。l我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）你自己你自己决决定定。l你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。l不要紧，死不了。不要紧，死不了。l不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。l别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。l你你们这样犹豫们这样犹豫不不决决，会会延延误误了

16、治了治疗疗的的时机。时机。l开开完刀完刀伤伤口口当当然然会会痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。l止痛止痛针针不能不能随随便打，你便打，你刚刚才刚刚才打打过过，要三，要三个半个半小時小時才才可以再打可以再打。l怎怎么搅么搅到那到那么么晚晚才来才来呢，現在已呢，現在已经经太太迟迟了了。l怎怎么没么没把老人家把老人家/小孩照小孩照顾顾好好。l不知道，问别人去。不知道，问别人去。l31非语言沟通非语言沟通l仪表：仪表：84%的人对另一个人的第一印象的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。婚姻状况、职业、文化、宗

17、教信仰等）。l体态：体态：健康、有教养、自信。健康、有教养、自信。l站姿：站姿：状态状态l坐姿：坐姿：修养、气质、个性。修养、气质、个性。32l面部表情：面部表情：极具特征的非极具特征的非语言沟通信息（微笑、目语言沟通信息（微笑、目光语）。光语）。l微笑的妙用：微笑的妙用：是人际交往是人际交往的润滑剂，（英国的斯提的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。能创造许多价值）。33 恰当的使用目光语：人际交往中恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的的信息是通过视觉传输的l应避免以下几种目光应避免以下几种目光l从头到脚看患者：表示审察对方。

18、从头到脚看患者：表示审察对方。l面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。l倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。焉，不尊重患者等。34l触摸：触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。虑害怕时；患者在做手术时。l手势、实物图片、文字书写：手势、实物图片、文字书写：病房喧病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。力障碍、失语患者。35提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通

19、效果的技巧1.尊重病人是保证尊重病人是保证护患护患沟通效果的基础沟通效果的基础l深入了解就诊者的就诊动机。深入了解就诊者的就诊动机。l充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。l充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。36提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本专心倾听是保证护患沟通效果的根本不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音弦外音”3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。

20、37提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果381、培养护士良好的人文素质2、培养护士职业道德和伦理素养3、培养良好的护理行为4、培养护士良好心理素质5、丰富护士的理论知识、提高技术水平39没有关爱，就没有护理没有关爱，就没有护理天天 使的爱。使的爱。关心关心倾听倾听

21、理解理解鼓励鼓励宽言宽言尊重尊重触摸触摸牵挂牵挂同理心同理心支持支持同情同情关爱关爱40l钥匙，钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他因为我最了解他的心。的心。”l每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。41