导游业务课程1课件.ppt

1、导游业务精品课程导游业务精品课程主 要 内 容导 游 业 务第一章 导游概论第二章 团队导游服务程序第三章 散客导游服务程序第四、五、六章 导游人员服务技能第七章 常见问题和事故的处理第八章 游客个别要求的处理第九章 导游服务相关知识导游业务精品课程导游业务精品课程第一章第一章导游概论导游概论导游服务导游服务导游人员导游人员导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务及其类型导游服务及其类型导游服务的内涵 定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务的类型 1图文声像导游(从属地位

2、）内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。导游业务精品课程导游业务精品课程2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：导游服务的对象是有思想和有目的的游客 现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系 导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务导游业务精品课程导游业务精品课程 导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解

3、及相关旅游服务的人员。导游人员的内涵导游人员的内涵导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员的分类导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员导游业务精品课程导游业务精品课程专职导游人员专职导游人员兼职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员自由职业导游人员导游业务精品课程导游业务精品课程按使用语言划分按使用语言划分中文导游人员中文导游人员外语导游人员外语导游人员按技术等级划分按技术等级划分初级初级中级中级高级高级特级特级两年两年四年四年五年五年导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务的发展历程 导游服务是旅游服务的一个组成部分，它导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游

4、活动的发展过程中产生，随着旅游活在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展动的发展而发展。古代旅游活动古代旅游活动商品交换商品交换交通工具落后交通工具落后没有向导没有向导导游业务精品课程导游业务精品课程 商业性导游服务的产生商业性导游服务的产生近代近代商业性旅游活动的开端开端。18411841世界上第一位专职的旅行代理商。18451845年年世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。18461846年年发明旅行支票。18921892年年导游业务精品课程导游业务精品课程我国导游服务的发展历程我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（一）起步阶段（1923192319491949年）年）192

5、31923年年8 8月，上海商业储备银行总经理月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。陈光甫在该银行下设立了旅游部。19271927年年6 6月，旅游部从该银行独立出来。月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（二）开拓阶段（1949 1949 1978 1978年）年）（三）发展阶段（三）发展阶段（1978 1978 19891989年）年）导游业务精品课程导游业务精品课程中 国 旅 行 社C T S中 国 国 际 旅 行 社C IT S中 国 青 年 旅 行 社C Y T S我 国 旅 行 社 的 发 展导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务发展的趋势导游服务发展的趋势

6、导游内容高知识化导游内容高知识化导游手段科技化导游手段科技化导游方法多样化导游方法多样化导游服务个性化导游服务个性化导游职业自由化导游职业自由化导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务的性质导游服务的性质（一）社会性（一）社会性（二）文化性（二）文化性（三）服务性（三）服务性（四）经济性（四）经济性（五）涉外性（五）涉外性直接创收直接创收;扩大客源、间接创收扩大客源、间接创收;促销商品促销商品;促进经济交流。促进经济交流。导游业务精品课程导游业务精品课程导游服务的特点和作用导游服务的特点和作用独立性强独立性强脑体高度结合脑体高度结合客观要求复杂多变客观要求复杂多变跨文化性跨文化性纽带作用纽带作

7、用标志作用标志作用信息反馈作用信息反馈作用扩散作用扩散作用导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员的职责导游人员的职责三过硬、五大员三过硬、五大员导游人员的基本职责导游人员的基本职责领队、全陪、地陪、领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责景点景区的基本职责导游业务精品课程导游业务精品课程全程陪同导游人员的主要职责有哪些？全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划实施旅游接待计划;2)联络工作联络工作;3)组织协调工作组织协调工作;4)维护安全、处理问题；维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。）宣传、调研工作。导游业务精品课程导游业务精品课程地方陪同导游人员的主要职责有哪些？地方陪同

8、导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动安排旅游活动;2)做好接待工作做好接待工作;3)导游讲解导游讲解;4)维护安全维护安全;5)处理问题。处理问题。导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员培训的重要性导游人员培训的重要性适应市场竞争适应市场竞争导游人员知识更新导游人员知识更新导游队伍建设导游队伍建设导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员培训的内容导游人员培训的内容v理念或价值观的培训理念或价值观的培训v专业基础知识的培训专业基础知识的培训v语言素质的培训语言素质的培训v能力素质的培训能力素质的培训专业技术能力专业技术能力处理人际关系的能力处理人际关系的能力组织协调能力组织协调能力导游业

9、务精品课程导游业务精品课程导游考核的导游考核的A.S.KA.S.K原则原则AttitudeAttitude(态度态度)Skill Skill (技能技能)KnowledgeKnowledge(知识知识)导游业务精品课程导游业务精品课程第二章第二章团队导游服务程序团队导游服务程序领队领队全陪全陪地陪地陪导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程实例：某长线团接待计划实例：某长线团接待计划 团接待计划（团接待计划（20042004）联字第联字第 号号 分（支）社：分（支）社：由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行人，将于人，将于月月日至日至月

10、月日访问（所访问城市按先后顺序排列），请日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。协助接待。请提供请提供等综合服务。综合服务费和城市等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由间交通费向我社结算。出境机票由自理，请代为自理，请代为确认。确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：全程陪同：请请分社为全陪订购分社为全陪订购月月日返日返地机地机票票张。张。联系人：联系人：电话：电话：旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）年年 月月 日日 附：日程、名单附：日程、名单导游

11、业务精品课程导游业务精品课程1 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；文娱活动时间等）；2 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；物地点等）；3 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；购物安排等）；5 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。、落款（含

12、地陪姓名和简短问候、欢迎语）。导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程地陪在准备工作阶段应落实哪些接待地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？事宜？1)落实旅游车辆落实旅游车辆;2)落实住房落实住房;3)落实用餐落实用餐;4)落实行李运送落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。与全陪联系。导游业务精品课程导游业务精品课程地陪接团后赴饭店途中应做好地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？哪些服务工作？1)致欢迎词致欢迎词;2)调整时间调整时间;3)首次沿途导游首次沿途导游;4)介绍下榻饭店介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排宣布当日

13、或次日的活动安排。导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。导游业务精品课程导游业务精品课程请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐导游业务精品课程导游业务精品课程地陪怎样带领旅游团用好第一餐？地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要

14、求；、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；种类及点菜、超数量饮料费自理等；4 4、将领队介绍给餐厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人；5 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。导游业务精品课程导游业务精品课程其它知识要点其它知识要点1 1、抵达饭店后由领队分发房卡。、抵达饭店后由领队分发房卡。2 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环

15、节、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3 3、游览前。地陪提前、游览前。地陪提前1010分钟到达集合场地。分钟到达集合场地。4 4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。多，强迫游客购物等。5 5、参加舞会的注意事项参加舞会的注意事项。6 6、欢送辞的五个方面。、欢送辞的五个方面。7 7、送、送站服务站服务提前提前抵达的抵达的时间。时间。导游业务精品课程导游业务精品课程全陪规范服务流程 准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。接站的提前时间；生活服务的 内容；团队

16、服务质量反馈表；全陪日志。导游业务精品课程导游业务精品课程第三章第三章散客散客导游服务程序导游服务程序导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程 1)旅游方式不同旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排旅游团队行程由旅行社安排,散散客的行程则是自行安排客的行程则是自行安排;2)人数不同人数不同:旅游团队一般旅游团队一般是是10人以上人以上,散客则是散客则是10人以下人以下;3)服务内容不同服务内容不同:团团队服务按计划进行队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强散客旅游的随意性较强;4)付款付款方式和价格不同方式和价格不同:团队旅游费用在出游前

17、一次性支团队旅游费用在出游前一次性支付付,散客旅游则是零星现付散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同服务难度不同:散客旅散客旅游没有领队和全陪游没有领队和全陪,服务难度更大。服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别导游业务精品课程导游业务精品课程1)询问机场工作人员询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全确认本次航班的乘客已全部下机部下机;2)与司机一起在机场寻找至少与司机一起在机场寻找至少20分钟分钟;3)与散客下榻饭店联系与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日进一步核实飞机抵达日

18、期和航班期和航班;5)当确定迎接无望时当确定迎接无望时,须经计调部或散须经计调部或散客部同意方可离开客部同意方可离开;6)回到市区后回到市区后,前往游客下榻前往游客下榻饭店饭店,主动与游客联系主动与游客联系,并表示歉意。并表示歉意。在机场没有接到应接的散客在机场没有接到应接的散客,导导游人员该如何处理？游人员该如何处理？导游业务精品课程导游业务精品课程1)到饭店前台了解游客是否已离店到饭店前台了解游客是否已离店;2)与与司机共同寻找至少司机共同寻找至少20分钟分钟;3)向计调部或向计调部或散客部报告散客部报告,请计调人员协助查询请计调人员协助查询;4)当当确认实在无法找到游客确认实在无法找到游

19、客,经计调人员或有经计调人员或有关负责人同意后关负责人同意后,方可停止寻找方可停止寻找,离开饭离开饭店。店。导游员到达散客下榻的饭店后导游员到达散客下榻的饭店后,没没找到要送站的游客找到要送站的游客,该怎么办？该怎么办？导游业务精品课程导游业务精品课程第四、五、六章第四、五、六章导游人员的服务技能导游人员的服务技能带团带团技能技能语言技能语言技能讲解技能讲解技能导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程导游业务精品课程尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供个性化服务导游业务精品课程导游业务精品课程 我们从游客的言

20、行举止可以判断其个性，了解游我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。于助人，喜欢多变的游览项目。急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。游客个性与导游服务游客个性与导游服务导游业务精品课程导游业务精品课程稳重型

21、游客：稳重，不轻易发表见解，稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；不愿麻烦他人；忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。独，少言语但重感情。注意注意导游业务精品课程导游业务精品课程 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往

22、往兼有其它类型个性的特征。而且，客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果得令游客满意的效果点评点评导游业务精品课程导游业务精品课程l游客的旅游动机：游客的旅游动机：文化动机、社会动机、经济动机、身心动机文化动机、社会动机、经济动机、身心动机l 不同阶段的游客心理：不同阶段的游客心理：初期初期求安全

23、心理、求新心理求安全心理、求新心理 中期中期懒散心理、求全心理、群体心理懒散心理、求全心理、群体心理 后期后期忙于个人事务忙于个人事务 l调整游客的情绪的方法：调整游客的情绪的方法：补偿法、分析法和转移注意法补偿法、分析法和转移注意法要点要点导游业务精品课程导游业务精品课程激发游客的游兴通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴使用声像导游手 段 激发游客的游兴 导游业务精品课程导游业务精品课程引导游客观景赏美u传递正确的审美信息传递正确的审美信息 u分析游客的审美感受分析游客的审美感受 u激发游客的想像思维激发游客的想像思维 u灵活掌握观景赏美的方法

24、灵活掌握观景赏美的方法导游业务精品课程导游业务精品课程江山入画江山入画导游业务精品课程导游业务精品课程送人玫瑰，手留余香。如何搞好与领队的关系如何搞好与领队的关系1 1、尊重领队，遇事与领队多磋商、尊重领队，遇事与领队多磋商 2 2、关心领队，支持领队的工作、关心领队，支持领队的工作 3 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4 4、灵活多变，掌握工作主动权、灵活多变，掌握工作主动权 5 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突、争取游客支持，避免与领队正面冲突导游业务精品课程导游业务精品课程其他其他导游人员与司导游人员与司机的协作机的协作导游人员与全导游人员与全陪或

25、地陪的协陪或地陪的协作作导游人员与旅导游人员与旅游接待单位的游接待单位的协作协作导游业务精品课程导游业务精品课程重点游客的接待工作重点游客的接待工作对儿童的接待（四不宜）对儿童的接待（四不宜）对高龄游客的接待对高龄游客的接待对残疾游客的接待对残疾游客的接待对宗教界人士的接待对宗教界人士的接待导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员的语言技导游人员的语言技能能导游语言的基本要求导游语言的基本要求口头语言的表达技巧口头语言的表达技巧态势语言的运用技巧态势语言的运用技巧交际语言常用技巧交际语言常用技巧形式形式速度速度导游业务精品课程导游业务精品课程导游讲解导游讲解导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语

26、言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。导游业务精品课程导游业务精品课程导游讲解应遵循的原则导游讲解应遵循的原则（一）客观性（一）客观性 是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。实的基础上进行意境的再创造。客观存在的事客观存在的事物分为物分为 有形的有形的 自然景物、名胜古迹自然景物、名胜古迹无形的无形的 社会制度和旅游目的地居社

27、会制度和旅游目的地居 民对游客的态度民对游客的态度v以楚纪南城遗址为例以楚纪南城遗址为例导游业务精品课程导游业务精品课程（二）针对性（二）针对性是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。有的放矢的进行导游讲解。导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在：上有所区别。其区别在：1）接待方式、）接待方式、2）服务形式、）服务形式、3）导游内容、）导游内容、4）语言运用、）语言运用、5）讲解的方式方法）讲解的方式方法以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例以游览武当

28、山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例 导游业务精品课程导游业务精品课程（三）计划性（三）计划性 是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。计划性计划性1）科学的分配时间）科学的分配时间 2）每个参观游览点的导游方案）每个参观游览点的导游方案 （时间、路线、内容）（时间、路线、内容）以三峡和黄鹤楼的讲解为例 导游业务精品课程导游业务精品课程（四）灵活性（四）灵活性是指

29、导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。的导游内容和导游方法。v以鄂州梁子湖为例以鄂州梁子湖为例导游业务精品课程导游业务精品课程二、实地导游讲解技法举例二、实地导游讲解技法举例 例：制造悬念法例：制造悬念法 就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，题，但故意引而不发，激起游

30、客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口吊胃口”、“卖关卖关子子”。”。导游业务精品课程导游业务精品课程第七章第七章常见问题和事故的处理常见问题和事故的处理导游业务精品课程导游业务精品课程1)工作不细工作不细,没有仔细阅读接待计划。没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划只读接待计划,没有看变更记录没有看变更记录,还按原计划还按原计划 接团。接团。4)没有查阅新的时刻表。没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。导游员接站时的地方选择不对。造成漏接的主观原因有哪些？造成漏接的主观原

31、因有哪些？导游业务精品课程导游业务精品课程1)实事求是地向旅游者说明情况实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地诚恳地向他们道歉向他们道歉,求得他们谅解。求得他们谅解。2)如有费用问题如有费用问题,应及时赔付给旅游者。应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务提供更加热情周到的服务,高质量地完高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。因漏接带来的不愉快情绪。如何处理由于主观原因造成的漏接事故？如何处理由于主观原因造成的漏接事故？导游业务精品课程导游业务精品课程1)接待社没有接到上一站的通知。接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知

32、时间更改。上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。游客自身的原因。空接的原因空接的原因导游业务精品课程导游业务精品课程 发生了空接事故发生了空接事故,导游员如何处理？导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系立即与接待社有关部门联系,查明原因。查明原因。2)如果推迟时间不长如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等可留在接站地点继续等候。候。3)通知各接待单位做相应的更改。通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安导游员要按有关部门的安排排,重新落实接团事宜。重新落实接团事宜。导游业务精品课

33、程导游业务精品课程 如何处理错接事故？如何处理错接事故？答答:1)立即向旅行社领导报告。立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向导游员应立即向领导报告。经领导同意领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是如果错接的是另一家旅行社的团另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报导游员应立即向领导汇报,设设法尽快交换旅游团法尽快交换旅游

34、团,并向旅游者实事求是的说明情并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。告。导游业务精品课程导游业务精品课程 旅游团抵达时间延误旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩在一地的旅游时间缩短短,导游员应如何处理？导游员应如何处理？1)分析延误带来的困难和问题分析延误带来的困难和问题,及时向接待社及时向接待社和组团社报告和组团社报告,并找出解决方案。并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更

35、事宜。览变更事宜。3)立即调整活动日程立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。尽量不减少计划内的游览节目。导游业务精品课程导游业务精品课程 因旅游团提前到达而延长在一地的游览时因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间间,导游员应如何处理？导游员应如何处理？1)及时报告计调部门及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。落实房、餐、车的变更。2)调整活动日程调整活动日程,延长各景点的时间延长各景点的时间,经组团经组团社同意社同意,适当增加景点。适当增加景点。3)调整活动日程时调整活动日程时,要与领队和全陪协商要与领队和全陪协商,取取得他们的支持得他们的支

36、持,做好客人的工作。做好客人的工作。导游业务精品课程导游业务精品课程 怎样避免误机事故的发生？怎样避免误机事故的发生？1)提前落实游客离站的交通票据提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、核对日期、班次、时间、目的地时间、目的地.2)若交通票据没有落实时若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。了解航班有无变化。3)临行前临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览不安排游客去环境复杂的景点游览,不不组织去热闹的场所购物。组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前确保在规定的时间提前到达机场。到达机场。导游业务精品

37、课程导游业务精品课程 发生误机事故发生误机事故,导游员应如何处理？导游员应如何处理？1)导游员应立即向旅行社报告导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。请求得到帮助。2)尽快与机场联系尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离争取让客人乘最近的航班离开本地。开本地。3)稳定客人情绪稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。安排好滞留期间的食宿和游览。4)及时通知下一站及时通知下一站,以便调整下站日程。以便调整下站日程。5)向旅向旅游者赔礼道歉。游者赔礼道歉。6)写出事故报告。写出事故报告。导游业务精品课程导游业务精品课程 在景点游览时在景点游览时,游客走失游客走失,导游员如何处理？导游员如何处理

38、？1)了解情况了解情况,立即寻找。立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。与饭店联系。4)向旅行社报告。向旅行社报告。5)做好善后工作。做好善后工作。6)写出事故报告。写出事故报告。导游业务精品课程导游业务精品课程 旅游者在国内旅游时丢失行李旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应导游员应如何处理？如何处理？1)仔细分析可能出现差错的环节。仔细分析可能出现差错的环节。2)主主动关心游客，帮助其解决生活问题。动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到如果找到,及时还

39、给游客及时还给游客,并由责任方向游并由责任方向游客道歉。客道歉。5)如果确认丢失如果确认丢失,应协助游客按有应协助游客按有关规定向有关部门索赔。关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面事后写出书面报告。报告。导游业务精品课程导游业务精品课程 在晚间自由活动时在晚间自由活动时,游客走失游客走失,导游员如导游员如何处理？何处理？1)立即报告旅行社立即报告旅行社,请求指示和协助。请求指示和协助。2)报报告管区公安部门和交通部门告管区公安部门和交通部门,提供走失者提供走失者可辨特征可辨特征,请求沿途寻找。请求沿途寻找。3)找到走失者找到走失者后后,应表示高兴应表示高兴,问清情况问清情况,必要时指出不妥必

40、要时指出不妥之处。之处。4)提醒其他游客引以为戒。提醒其他游客引以为戒。5)游客游客走失后若出现其他情况走失后若出现其他情况,则视情况作其他则视情况作其他事故处理。事故处理。导游业务精品课程导游业务精品课程 如何预防游客走失？如何预防游客走失？1)做好提醒工作。做好提醒工作。2)做好各项活动的安做好各项活动的安排和预报。排和预报。3)时刻和游客在一起时刻和游客在一起,经常清点经常清点人数。人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合地陪、全陪和领队应密切配合,做做好旅游团的断后工作。好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游

41、客。导游业务精品课程导游业务精品课程 对游客患一般疾病对游客患一般疾病,应如何处理？应如何处理？1)劝其及早就医劝其及早就医,注意休息注意休息,不要强行游览。不要强行游览。2)多关心患病的游客。多关心患病的游客。3)必要时必要时,导游员可陪其到医院就诊导游员可陪其到医院就诊,但应向游但应向游客讲清客讲清,费用自理。费用自理。4)严禁导游员擅自给患者严禁导游员擅自给患者用药。用药。导游业务精品课程导游业务精品课程 如何做好治安事故的预防工作？如何做好治安事故的预防工作？1)建议游客将贵重财物存入饭店保险建议游客将贵重财物存入饭店保险箱箱,注意保管好自己的财物。注意保管好自己的财物。2)提醒客人提

42、醒客人不要将房号告诉陌生人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自不让陌生人和自称维修人员随意进入房间称维修人员随意进入房间;进出房间要锁进出房间要锁好门。好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时下车时,提醒客人带好贵重物品提醒客人带好贵重物品,提醒司提醒司机关好车窗机关好车窗,不要离车太远。不要离车太远。5)在景点活在景点活动时动时,要始终与游客在一起要始终与游客在一起,随时清点人数。随时清点人数。6)汽车行驶途中汽车行驶途中,有人拦车有人拦车,提醒司机不要提醒司机不要停车停车,不让陌生人搭车。不让陌生人搭车。导游业务精品课程导游业务精品课程急救电话急救电话1

43、22122110110120120119119交通事故交通事故治安事故治安事故火灾事故火灾事故医疗事故医疗事故导游业务精品课程导游业务精品课程第八章第八章游客个别要求的处理游客个别要求的处理导游业务精品课程导游业务精品课程在带团旅游时如何注意饮食卫生？在带团旅游时如何注意饮食卫生？1)注意饮水卫生。注意饮水卫生。2)瓜果一定要洗净去皮再吃。瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐慎重对待每一餐,不能饥不择食。不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。在车船或飞机上要节制饮食。导游业务精品课程导游业务精品课程食物中毒的处理？食物中毒

44、的处理？1 1）多喝水，加速排泄。）多喝水，加速排泄。2 2）医院抢救，开具诊断证明。）医院抢救，开具诊断证明。3 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。）报告旅行社，追究供餐单位的责任。导游业务精品课程导游业务精品课程游客越轨言行游客越轨言行“四分清四分清”原则原则越轨行为和非越轨行为的界限越轨行为和非越轨行为的界限有意和无意的界限有意和无意的界限无故和有因的界限无故和有因的界限言论和行为的界限言论和行为的界限导游业务精品课程导游业务精品课程 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？哪几个方面？1)特殊的饮食要求。特殊的饮食要求。2)要求换餐。要求换餐。3)要求

45、单独用餐。要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间。要求推迟用餐时间。导游业务精品课程导游业务精品课程旅游者住房方面的特殊要求主要旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？有哪几个方面？1）要求调换饭店）要求调换饭店2）要求调换房间）要求调换房间3）要求住单间）要求住单间4）要求延长住店时间）要求延长住店时间5）要求购买房中物品）要求购买房中物品导游业务精品课程导游业务精品课程 游客无特殊原因要求退团游客无特殊原因要求退团,应如何处理？应如何处理？1)导游员要配合领队做说服工作导游员要配合领队做说服工作,劝其继劝其继

46、续随团旅游。续随团旅游。2)如果确因接待社的原因如果确因接待社的原因,没有满足其要没有满足其要求求,应设法弥补。应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的如果游客提出的要求是无理的,要耐心要耐心地解释。地解释。4)若劝说无效若劝说无效,可同意退团可同意退团,但应告诉他未但应告诉他未享受的综合服务费不退。享受的综合服务费不退。导游业务精品课程导游业务精品课程 旅游团的游览活动结束后旅游团的游览活动结束后,有客人要求有客人要求不随团离开或出境不随团离开或出境,导游员如何处理？导游员如何处理？1)如果不需要办理延长签证的如果不需要办理延长签证的,一般可以一般可以满足其要求。满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证无特殊原因的游客要求延长签证,原则原则上应予婉拒。上应予婉拒。3)若确有特殊原因需要留下但需办理签若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的证延期的,地陪应请示旅行社领导地陪应请示旅行社领导,向其提向其提供必要的帮助。供必要的帮助。导游业务精品课程导游业务精品课程第九章第九章导游服务相关知识导游服务相关知识导游业务精品课程导游业务精品课程导导 游游 服服 务务 相相 关关 知知 识识入入出境知识出境知识交通知识交通知识货币、保险知识货币、保险知识旅游卫生保健、安全知识旅游卫生保健、安全知识