导游人员与领队人员管理法规制度(-)课件.ppt

1、授课人：桂露第一节 导游人员概述第二节 导游人员资格考试和导游人员等级考核制度第三节 导游证书第四节 导游人员的权利义务及相关法律责任第五节 导游人员的计分管理和年审制度第六节 出境旅游领队人员管理法规制度第一节 导游人员概述第一节 导游人员概述一、导游人员的概念导游人员管理条例（以下简称条例）规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”二、导游人员的类别1按业务范围划分 全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。2按使用的语言划分 外语导游员和中文导游员。3按职业性质划分 专职导游员和兼职导游员。4按技术等级划分 初级导

2、游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。第一节 导游人员概述第二节 导游人员资格考试制度和等级考核制度 一、导游人员资格考试制度 条例规定国家实行导游人员资格考试制度，这一制度是指欲从事导游职业者，必须具备法定的条件，参加国家实施的导游人员资格考试，经考试合格者方可取得导游人员资格证的管理制度。第二节 导游人员资格考试制度和等级考核制度你认为要成为一名导游应该具备哪些条件？（一）导游人员资格考试的报考资格和条件（1）国籍要求：参加导游人员资格考试的人员必须具有中华人民共和国国籍的公民。（2）学历要求：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。（3）身体要求：报考者须具有良好的身体素质，能

3、适应导游工作的需要。导游工作既一项脑力工作，又是一项繁忙艰苦的体力工作；导游员为了适应各地气候条件、生活习俗等差异，必须有一个健康的身体。（4）综合能力要求：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。第二节 导游人员资格考试制度和等级考核制度（二）导游人员资格考试的监督管理1、管理部门及其职责管理部门及其职责 根据条例规定，经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发“导游人员资格证书”。导游人员资格考试应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。2、导游人员资格证书的颁发与管理、导游人员资

4、格证书的颁发与管理经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发“导游员资格证书”。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。导游员资格证书由国家旅游局统一印制，在中华人民共和国范围内使用。第二节 导游人员资格考试制度和等级考核制度二、导游人员等级考核制度为了加强导游员队伍建设，提高导游员素质和接待服务水平，客观、公正地评价和选拔人才，调动导游员钻研业务和努力工作的积极性，引入竞争机制，国家旅游局于1994年发布了关于对全国导游人员实行等级评定的意见和导游人员职业等级标准，开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在条例中得以确认，从而成为一项法定制度。第二节 导游人

5、员资格考试制度和等级考核制度1导游人员等级考核评定部门 国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。全国导游人员等级考核评定委员会负责全国导游人员等级考核评定要作的组织实施。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游员等级。一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级。第二节 导游人员资格考试制度和等级考核制度2导游人员等级考核的划分及适用范围导游员等级分为2个系列、4个等级。所谓2个系

6、列是指等级考核分为外语导游系列和中文导游系列；4个级别是指通过考试考核，将导游员划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。第二节 导游人员资格考试制度和等级考核制度3导游人员等级考核评定的标准和方法不同等级的导游员考核评定的标准具体规定见附表第二节 导游人员资格考试制度和等级考核制度对不同等级的导游员实行不同的考核方式，具体办法如下：（1）对初级导游员采取考核方式。凡取得“导游员资格证书”后工作满1年的导游员，经考核合格，即可成为初级导游员。（2）对中级导游员的考核采取笔试和面试相结合的方式。其中，中文导游员考试科目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”；外语导游员考试科目为“导游

7、知识专题”和“外语”。（3）对高级导游员的考核采取笔试方式，考试科目为“导游案例分析”和“导游词创作”。（4）对特级导游员的考核采取论文答辩方式。导游员的4个等级考核在中文导游员和外语导游员2个系列中同时进行。导游人员等级考核评定工作，按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。第二节 导游人员资格考试制度和等级考核制度4导游人员等级的管理 导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定工作，负责对导游人员等级考核评定工作进行监督检查。导游人员等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。各等级资格有效期一般

8、为5年。导游人员获得导游员资格证书和中级、高级、特级导游员证书后，可通过省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请办理相应等级的导游证。旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游员积极参加导游人员等级考核评定。第二节 导游人员资格考试制度和等级考核制度第三节 导游证书一、导游人员资格证1导游员资格证书的含义 导游员资格证书是指经参加导游人员资格考试合格的，由旅游行政管理部门颁发的，标志着获证人员具备从事导游职业的资格证明。第三节 导游证书2导游员资格证书的编号规则导游员资格证书由国家旅游局统一编号，编号规则一般由下列五部分组成：第一部分由“DZG”3个大写字母组成，标示导游员资格证书；第二

9、部分由4位阿拉伯数字组成，标示获证人员参加导游人员资格考试的年份；第三部分由23个大写字母组成，标示获证人员参加导游人员资格考试所在的省份，为地区识别码；第四部分用1位阿拉伯数字来标示获证人员报考的语种，如“1”表示中文，“2”表示英语，“3”表示日语，“4”表示俄语，“5”表示法语，“6”表示德语，“7”表示西班牙语，“8”表示朝鲜语，“9”表示其他小语种；第五部分由从00019999的4位阿拉伯数字组成，标示资格证书的序号。如DZG2006HUN10097编号，表示该证是导游员资格证，持证人于2006年在湖南省参加导游人员资格考试并合格，所考语种为中文，证书的序号为第97号。第三节 导游证

10、书二、导游证1导游证的含义 导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游员注册，国家准许从事导游工作的法定证件。条例规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”导游证制度的设立，是为了维护旅游声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政管理人员监督检查。第三节 导游证书 2申请领取导游证的条件 通过考试获得导游员资格证书的人员，在旅行社或导游管理服务机构注册，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。取得“导游员资格证书”的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前考核。第三节 导游证书3申请领取导游证的程序 首先，申请人须向

11、省、自治区、直辖市旅游局行政管理部门提出书面申请；提交“导游员资格证书”及其复印件、与旅行社订立的劳动合同及其复印件或在导游管理服务机构注册的证明文件及其复印件、申请人的身份证及其复印件和按规定填写的申请导游证登记表。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门依据条例的有关规定进行审批。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门自收到申请人提交的申请材料之日起15个工作日内颁发导游证。对不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。第三节 导游证书 4导游证的编号和版式（1）导游证的编号规则为：“D0000000000”。“D”为“导”字的拼音字母的缩写，代表导游；前4位数字为省、城市、地区的标准国际代码；后6位数字

12、为计数编码。不同等级的导游证卡号依各自顺序编号。（2）导游证实行统一版式。2002年新版导游证为IC卡形式，可借助读卡机查阅卡中储存的导游员基本情况和违规扣分情况等内容。导游证的正面设置中英文对照的“导游证（CHINATOURGUIDE）”、导游证编号、导游员姓名和语种等项目；导游证的中间为持证人近期免完冠2寸正面照片。导游证的背面设置有金属芯片，并印有注意事项和卡号。（3）导游证的等级以4种不同颜色区分：初级导游证为灰色、中级导游证为粉米色、高级导游证为淡黄色、特级导游证为金黄色。第三节 导游证书第三节 导游证书5不予颁发导游证的情形 条例规定，有下列情形之一的不予颁发导游证：（1）无民事行

13、为能力或限制民事行为能力的；（2）患有传染性疾病的；（3）受过刑事处罚的（但过失犯罪的除外）；（4）被吊销过导游证的。第三节 导游证书三、“导游员资格证书”与“导游证”的关系1“导游员资格证书”与“导游证”的联系 “导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提。也就是说要取得“导游证”，首先必须获得“导游员资格证书”；但持有“导游员资格证书”，并不意味着必然取得“导游证”。第三节 导游证书2“导游员资格证书”与“导游证”的区别（1）两证的性质不同。“导游员资格证书”是从事导游职业的资格证明，“导游证”是国家准许某人从事导游职业的许可证。（2）两证的领取程序不同。“导游员资格证书”是公民参加导游人

14、员资格考试并合格，方可向旅游行政管理部门领取的；而“导游证”的领取必须是申请人先取得“导游员资格证书”，再与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构签订协议进行注册，方可向旅游行政管理部门申请领取。（3）两证的作用不同。“导游员资格证书”仅表明持证人具备了从事导游职业的资格，但并不能从事导游职业；“导游证”表明持证人可以实际从事导游职业。（4）两证的期限不同。导游人员管理条例实施办法（以下简称实施办法）规定，获得“导游员资格证书”3年未从业的，资格证自动失效。导游证的有效期为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期届满3个月前，向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请办

15、理换发导游证手续。第三节 导游证书第四节 导游人员的权利义务及相关法律责任第四节 导游人员的权利及相关法律责任一、导游人员的权利 人身自由权 履行职务权 获得救济权（投诉权、申请行政复议权、诉讼权）培训权、晋升权、获得合理报酬的权利等第四节 导游人员的权利及相关法律责任二、导游人员的义务不断提高自身业务素质和职业技能；导游活动期间自觉维护国家利益和民族尊严；持证上岗；进行导游活动必须经旅行社委派；遵守职业道德，衣着整齐，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯；严格按照接待计划安排旅行游览活动，不得擅自增加、减少或中止导游活动；在旅游游览过程中对可能危及旅游者人身、财产安全的情况应作

16、出真实说明和明确警示，并按照旅行社的指导采取防止危害发生的措施；不得向旅游者兜售或购买物品，不得以明示或暗示的方式索要小费；1.不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。第四节 导游人员的权利及相关法律责任三、导游人员的法律责任导游活动期间损害国家利益和民族尊严 责令改正吊销导游证并公告警告旅行社停业整顿。未佩戴导游证责令改正处500元以下罚款。未经旅行社委派私自承揽业务 责令改正，罚10003万；没收违法所得吊销导游证并公告。擅自增加、减少或中止导游活动 扣证36个月吊销导游证并公告。向旅游者兜售或购买物品，明示或暗示的方式索要小费 罚10003万，责令改正；没收违法所得

17、吊销导游证并公告警告旅行社停业整顿。欺骗、胁迫旅游者小费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费 罚10003万，责令改正；没收违法所得吊销导游证并公告警告旅行社停业整顿构成犯罪的追究，刑事责任。第五节 导游人员的计分管理和年审制度第五节 导游人员的计分管理和年审制度一、导游人员计分管理制度1计分管理制度概述 为加强对导游员的执业行为的动态管理，国家旅游局从2002年4月10日起要求在全国范围内对导游员实行计分管理。计分管理是旅游行政管理部门对导游从业人员的违规行为实施扣分处罚的一项管理制度。对违法、违规导游员除扣减其相应分值外，依法应以处罚的，仍依据有关法律、法规给予处罚。导游人员计分管理办法实

18、施年度10分制。导游员通过年审后，年审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值。第五节 导游人员的计分管理和年审制度3对导游员在导游活动中的违规行为实施扣分的具体规定（1）在导游活动过程中，导游员有下列行为之一的，扣除10分：有损害国家利益和民族尊严的言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身的原因造成旅游团重大危害和损失的。第五节 导游人员的计分管理和年审制度（2）在导游活动过程中，导游员有下列行为之一的，扣除8分：拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的；擅自中止导游活动的；讲解

19、中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。第五节 导游人员的计分管理和年审制度（3）在导游活动过程中，导游员有下列行为之一的，扣除6分：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。第五节 导游人员的计分管理和年审制度（4）在导游活动过程中，导游员有下列行为之一的，扣除4分：私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的

20、。第五节 导游人员的计分管理和年审制度（5）在导游活动中，导游员有下列行为之一的，扣除2分：未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。案例：2002年8月，一旅游团到张家界旅游，地陪黄某说，因到了旅游旺季，原订宾馆不能接待这么多人，临时安排另一家新建宾馆，虽等级相同，但价格须每人增加40元。坐了一天火车的游客虽觉得不太合理，但急于休息，就同意了。第二天吃早餐时，宾馆经理又要求每人每天加5元的餐费。有的游客表示拒绝。全陪怕影响旅游计划，就劝说游客把钱交上。在活动快结束离开宾馆时，一游客发现黄某在与经

21、理分钱。请问：黄某违背了什么规定？应受什么处罚？全陪的做法是否正确？为什么？4导游员违反计分管理办法的后果导游员因违规被扣完10分分值后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证的证明，并于10天内通报导游员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。如果此导游员正在带团过程中，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的行程。导游员的10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，需接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。导游员一次被扣10分的，不予通过年审；导游员一次被扣8分的，全行业通报；导游员一次被扣6分的，警告批评；导游员累计扣分达10分的，暂缓通过年审

22、；暂缓通过年审的导游员，通过培训和整改后，主可重新上岗。违规导游员被扣分的凭证是导游员违规通知单。导游员违规通知单分为一式三联，一联为检查单位留存，一联通知违规导游员的发证单位，一联交给违规导游员本人。第五节 导游人员的计分管理和年审制度分析二、导游员年审管理制度1年审管理制度概述实施办法规定，国家对导游员实行年度审核制度，导游员必须参加年审。2年审管理部门及其职责 国家旅游局负责制定全国导游员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游员的年审工作。导游员必须参加所在地的旅游行政管理部门

23、举办的年审培训，且每年累计培训的时间不得少于56小时。旅行社或者导游员服务机构应为注册的导游员建立档案，对导游员进行工作培训和指导，建立对导游员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游员的投诉，负责对导游员年审的初评。第五节 导游人员的计分管理和年审制度 3年审形式、内容和考评结论（1）年审以考评为主。（2）年审的内容：导游员当年从事导游业务的情况、扣分情况、受到行政处罚情况和游客反映情况等。（3）考评结论：通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审3种。一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。第五节 导游人员的计分管理和年审制度第六节 出境旅游领队人

24、员管理法规制度第六节 出境旅游领队人员管理法规制度一、领队人员的概念和特征 出境旅游的领队，是指依照出境旅游领队人员管理办法规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。第六节 出境旅游领队人员管理法规制度二、领队证 1、申请领队证的条件 申请领队证的人员应当符合下列条件：热爱祖国、遵纪守法；有完全民事行为能力的中国公民；可切实负起领队责任的旅行社人员；掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。2、申请程序 组团社向所在地省级或经授权的地市级以上旅游行政主管部门申请。受理部门15个工作日内颁发领队证并登记备案。三、领队证的管理 统一样式并制作，接受

25、申请的部门发放。有效期3年，期满后继续从事需在届满前6个月申请登记换发。伪造、涂改、出借或转让领队证，责令改正，处1万元以下罚款；严重的暂扣领队证3个月至1年，并不得换发。领队证遗失，管理部门声明作废后申请补发。损坏的，申请换发。1.被取消资格的，不得再申请。第六节 出境旅游领队人员管理法规制度第六节 出境旅游领队人员管理法规制度三、领队人员的职责和法定义务1、领队人员的职责必须经组团社正式委派。佩戴有效证件。自觉维护国际利益和民族尊严，提醒游客抵制侵犯性言行。向游客介绍目的地国家的相关法律、风俗习惯以及注意事项，尊重国际旅游者的人格尊严，宗教信仰、民族习俗和生活习惯。遵守合同约定，督促团队活

26、动计划实施，维护旅游者权益。对危险真实说明和明确警示，按旅行社要求采取措施组织危害发生。对特殊困难、安全问题以及滞留不归的，应积极行使报告义务。不得串通欺骗、胁迫消费，或向境外经营者索要回扣、提成或收受财物。第六节 出境旅游领队人员管理法规制度 2、领队人员的法律责任小结与练习课后作业：选择一个你向往的其他国家作为旅游目的地国，假设你作为领队即将前往，出于工作需要应该了解哪些有关信息？将这些有用的信息整理起来，并在课堂上向同学们介绍。（建议制作成ppt文件形式，并插入适当的图片、短片等）1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4

27、、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者

28、不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满

29、了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将

30、更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。