客户忠诚密码之客户关系管理课件.ppt

1、客户忠诚密码之客户关系管理 -阿为 整理导致婆媳关系不好的原因 爱好 信仰 性格 界限 关系不好，会造成不良影响客户服务的级别 满意 忠诚（下次我还来）推荐（带朋友来）越低端，服务就越物质；（关注的是顾客待遇）越高端，形式大于内容（关注客户的感觉）满意满意忠诚忠诚推荐推荐怎样建立起关系 让客户不好意思，是最好的不拒绝的方法 永远不要用固定的眼光看客户关系够铁了-用变动的眼光看 重开发轻维护-杀鸡取卵，而不是蓄水养鱼不要透支关系 不要拿不成熟，不合格的产品，伤害客户的感情；客户帮忙了，就应该给予回报；不要被细节绑架（男人注重格局，女人注重的是细节）结婚是满意度 过一辈子是忠诚度客户的忠诚度如何提

2、升 维护带出营销 营销体现维护推销：忽略需求；-上门推销-货郎喊：卖某某啦。推销是冰：（忽视客户的情感，一味的给别人）销售销售：满足需求；-初级业务：FAB法销售是水：（以产品为利益点，去满足客户）营销：营造需求；-先建立情感：赞美，攀关系营销是气：制造、引导客户需求；（先诱发客户需求的意识，再适时的顾客的最大利益点与产品价值对接）客户经理-市场经理-产品经理 客户经理：以存量老客户关系维护为主导，对客户进行维护；市场经理：业务熟练，停留在不断满足客户需求的层面；产品经理：对公司产品与业务非常了解，可以随时根据客户要求，随意组合产品，对客户进行服务-成为客户综合问题解决方案提供商；销售VS营销

3、 销售是他要买。销售是替产品考虑-50%关注客户，50%关注产品；营销是要他买。营销是替客户考虑-100%关注客户；营销就是忘掉自已。-客户需要的产品，就是我要创造的产品；-我们没有产品，我们需要做的就是整合资源；营销的两条路线一：解决客户的问题；二；提升客户的价值；让客户开心如何看待市场管理 管理是基础 经营是保障维护带出营销-营销体现维护 增量市场拓展-扩大面积（市场开拓）存量市场深耕-提高单位亩产（提高服务）客户关系管理是手段；持续赢利是目的；维护的两个方面：满意是基础-优质客户服务标准 忠诚是保障-客户关系客理提升客户忠诚的实施界面让客户有一颗感恩的心让客户感觉到，不同你合作：营销 营

4、：动的是脑 销：动的是腿 先用脑，初期用脑，后期用腿 规划上做的好，员工的工作就轻松；个人面一；记住客户的特征；在下次来时，用熟人方式打招呼二；20%的重点客户，提供个性化，人性化的服务 客户满意，只是一个点；客户忠诚：是持续购买的一根线；客户推荐：是扩大销售的一个面；三：不卑不亢才是硬道理 店大欺客，客大欺店，关系都不会长远 如果顾客永远是对的，公司的绩效考核也朝这一方向努力，结果，员工如果在考核中因此项而罚款，员工就会将一些事，自行压住；牺牲个人利益，养成客户无理取闹；一而再，二而三的索取利益；-解决方案：要让客户每一次得到让步的同时，要付出代价；不能无缘无故的给客户满足；了解客户心理运动

5、过程；确定与客户，到底是一个什么样的定位；四：客服实施人员 客服代表-让客户满意 客服经理-客户关系管理-让客户欠你一份人情-客户忠诚；优质服务-客户满意1.服务时限的需求2.预测需求，领先一步；从客户满意到-忠诚 平时多关注客户-润物细无声；-让客户不好意思；关键时候，猛药治重病；从客户忠诚-到推荐 动物界有一种本能：分享 人类也有一种本能：推荐；顾客更会相信顾客推荐；-顾客没有直接利益关系；-顾客更有一种消费体验；方法：用一些小礼物，促使让顾客帮助你播-推荐！（服务员更多的不是王婆，就是巫婆）从客户经理五星级标准看行动方向 一星级：推销员一星级：推销员-单刀直入介绍产品；二星级：销售代表二

6、星级：销售代表-有意识关注客户需求和感受；三星级：客户经理三星级：客户经理-更多的聚焦在客户身上；四星级：私人顾问四星级：私人顾问-关心客人的前途及家人（关注工作：那是程序面，关注个人，那是个人面；）五星级：战略伙伴五星级：战略伙伴-能参与客户的企业管理改善和经营水平提升的过程中客户满意到忠诚的三步曲 恋爱-领证-生孩子 恋爱：1.发自内心，关心客户2.充分的投其所好3.爱屋及屋，就是爱她，也要爱她的家人；4.对客户的需求把握准确；领证 能同客户一起做些什么。和客户在一起，培养共同的爱好；帮助他发展个人成长和公司的业务；客户认知与细分 确定目标客户群：实施关系管理-管理之大，在于无疆；-没有距

7、离-管理之小，在于细微；-体贴 一个人探讨，叫钻研，二个人以上探讨：叫研究；服务等级策略 响应服务-银卡服务 主动服务-金卡服务 一对一服务-尽可能多的对客户关怀；礼品的原则一：市面少见：一：市面少见：（指客户所在的地方是很少见到的，只有外地产的；或稀有的）-赚大客户的钱，重点在讲故事；-赚小客户的钱，赢在价格；-讲客户主持发言，体现尊重；二：物超所值物超所值：平时储备可以在折扣时购买三：备于保存备于保存：让客户具备保存价值；四：易于彰显易于彰显：让客户能经常用得到；五：纪念意义五：纪念意义：与客户的某些事件相关礼物：体现出产品本身外延的价值；对大客户群体特性的系统化认知1.平衡：（客户外表表

8、现强大，内心往往很小；外表表现很弱，内心往往强大）2.越高端的客户，越廉逊，随和-是一种修为3.大客户对打折有抵触；越稀有，越有兴趣；（小客户在乎实惠的需要，大客户在乎面子的需要）4.对大客户，弱视产品功能，关注客户情感；重点在于精神与情感愉悦；5.初期拒绝，一旦接受，便习惯性忠诚；6.高处不胜寒，（指人在高位时，就没有太多听众）；近处无风景；（企业内部，一说话，高层听着就烦）7.高端客户感性，中低端客户理性；8.关注格局，同时在乎细节（同客户互动时，要注重细节）（客户的骨子里有一个字：贱）（妥协，不要失去原则；）客户定位与细分：提升营销成功率 按关键客户分类：按销量排名的重点客户：按影响力的

9、重点客户；按客户年龄分类：年龄小的客户，喜欢新鲜感；年龄大的客户，比较稳定；-习惯（20多岁关心的是赚钱、玩，交朋友；30多岁关心是孩子教育，人脉拓展；生命意义，宗教信仰；40多岁关心的是营养健康，收藏，摄影；很多时候，员工同客户相处：就好比羊与老虎相处，羊拿草对老虎说，请你尝尝，而老虎拿肉对羊说，请你尝尝；客户定位与细分：提升营销成功率 按地域来划分；北方人：南方人：看的是面子；看的是里子 人际关系与感情；产品的品质；北方人靠关系；靠市场营销；以技巧 以功力。说话直率；相对含蓄内敛；每个地方的人都有两面性；给客户未知的，客户会永远觉得你有新鲜感客户定位与细分：提升营销成功率 按客户的消费取向

10、细分-98%的拥有都是纵向思维，显示平庸；-2%的人拥有的横向思维，降价是一把双刃剑 可以杀死敌人，也可以自杀；对方降价：尽量采取产品本身的价值，再外加附加价值面对；客户定位与细分：提升营销成功率 按消费习惯和偏好细分；客户定位与细分：提升营销成功率客户合作的四个层次个人客户：探究客户24个需要 产品质量稳定集团客户：保有集团客户的8要素之一：人和利益：关心客户的问题解决与提升，促使合作成交；当客户提出，我能为你做出什么。回答：希望与您一起打造一个更好的。而且，这事，少了您，这事不能做好。不能做大。要把你是你，我是我，。变成你中有我，我中有你；-更容易做好客户关系；之二：赞美常伴、激发感性1.

11、坚定的赞美（非常好、很好），而不是模棱两可的赞坚定的赞美（非常好、很好），而不是模棱两可的赞美（不错、还可以）美（不错、还可以）2.喜欢创新，就让他做第一3.喜欢节奏：不喜欢第一，又不喜欢落后，做中间的；4.积累人脉 资源，多层次捆绑关系；起始即找高层；-简单拿钱回报客户的帮助，有时是一种情感伤害；（-送人玫瑰，手有余香）送人玫瑰，手有余香）-猛药治重病，润物细无声；5.了解企业内部的微妙关系；（不了解公司人事情况，不谈同其它人的交情，以免不同人之间存在利益关系）6.学会暗渡陈仓；做着现任，辅助下一任；（吃着碗里的，看着锅里的，想着地里的；之二：赞美常伴、激发感性7.小恩小惠（女人注定细节），

12、还是大恩大德（男人注重格局）；因人而定；8.经常在客户处晃：与客户相处，形成交往形成交往的习惯：的习惯：走访，推近关系，交往信息，互相帮助；形成习惯-就会日久生情；情感依赖；（感情需要培养，关系需要走动感情需要培养，关系需要走动）客户关系管理核心：客户价值最大化 什么叫实现客户价值最大化。1.企业文化导向客户管理的行为准则；-信息共享：微积分：先微（所有微小信息收集）、后积、再分（享）：2.通过18个内涵把握客户关系管理：1、营销动机、2、价值（使营销变得简单）；3、目的：（促进客户忠诚，提升企业效益）4、定位：致力于精神和情感层面上；（天平的两端是物质与情感：在精神与情感层面上给顾客够多，那

13、么客户在物质层上索取的，就会少计较）5.理念：（欲取先（欲取先予予-解决问题，创造价值解决问题，创造价值）6、工具，信息收集，数据分析；7、前提，用心和爱心；8。流程：客户档案-客户细分-客户关怀-动态数据库；9.目标：A实现客户价值最大化（满意-真诚-推荐）B实现单位客户效益最大化；C实现客户价值的二次开发：D实现单位客户占比的最大化；11.出发点：研究细分客户的消费心理，消费行为以及消费习惯；12.关键词：培养习惯培养习惯-制造依赖制造依赖-鼓励顾客参与鼓励顾客参与（当客户的意见参与进来，他们会更有积极性，更热爱这个产品）-情感账户情感账户（客户欠你的情感越多，对你的回报，就是忠诚）-转移

14、成本转移成本（提升自已客户的转移成本，降低竞争对手的（提升自已客户的转移成本，降低竞争对手的转移成本）转移成本）转移成本：指的是，客户放弃你，选择别人的成本有多大；转移成本：指的是，客户放弃你，选择别人的成本有多大；（提升转移成本的方法：配备专人专业服务，进行个性化（提升转移成本的方法：配备专人专业服务，进行个性化与人性化的需求与人性化的需求13.客户关系管理的起点：是让员工愿意干，乐意干，终点：怎么干，做到什么程度；14.客户关系管理的标准：-客户说：我的客户经理（从品牌关系（可口可乐）-电话服务（远程服务）-面对面关系（上门拜访）-亲密关系（客户会说：我的客户经理）15.常在顾客面前晃：培

15、养习惯，并适当打破：16.日常工作：建立情感账户，并多储值17.任务：提搞客户的转移成本；（引导客户，离开自已是一种错，有一种负罪感）18.专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态：19.起点：档案要完善，并有差异：（对客户的个性，特性要有详细记录）A了解客户忌讳，B客户的迷信；C客户的爱好、偏好；D生活背景，E：价值取向；客户管理的顾忌1.当与客户相处时，没有给予相处，当出现问题时，就给更多条件。就来救火；2.爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子，旁边看着（客户关系管理，奖励忠诚）3.发展新客户，伤害老客户：（让员工树立老板的心态，培养终身客户的意识）数据分析 分析每一位流失客户的原因：客户采购

16、额的变化原因；如何挖对方的客户；如何去维护现有的客户；四种不同层次的客户关系利弊分析提升客户关系质量的两个层面和两个维度 两个层面：客户程序面是基础，客户个人面是保障：两个维度：一个帮客户解决问题，一个是帮客户创造价值；伤害感情：破坏忠诚的不良做法1.政策不公；2.忽视维护：（宁愿高成本的开发）3.缺少规划；（预则立，不预则废）4.信息滞后：（对客户关怀滞后）5.付非所求：（给人家的不是人家想要的，人家想要的，没有给人家）-满足他所需，成就我所求；6.指导不足：结果导向，忽略过程管理；关注方向，忽略方法；7.忽略情感：物质给予，多于精神关怀与情感投入8.操之过急：急攻近利，心浮气燥；9.手段单

17、一；缺乏策划与创新；（突破思维与传统）10.内耗严重：要使内部沟通简单化；11：拜访不专业：安排的时间，业务内容12：不要平均使力：重点客户，要用重力；13：专款专用：14：个人受利：（送给的是个人，而不是公司；其二：要以公司名义送，而不是个人名义；）15.沟能无门：客户找不到对接的人，沟通程序不便捷；-当客户需要你的感情时，你却表示出你铁的纪律；-程序不够时，个人面要跟上；业务纪律；规划-贯彻-执行客户关系管理实操：五道密码促忠诚一：数据管理科学化：动态的数据库：（无论销售数据，还是客户个性言语，还有对客户的承诺）及时更新数据库：分级授权，增进客户对我们的信任；并对客户信息进行保密；通过网站

18、注册信息进行关怀；给客户在网上留出骂街的空间；通过对数据库定性定量分析；找到消费规律，进而优化产品组合及渠道组合，实现营销效能最大化；二：客户粘性的战略关系 多重产品捆绑客户；（多种产品形成对客户组合，）不同客户之间的捆绑（用利益将其串联）客户不同层级的捆绑（利用客户上下级关系，形成整体利益链条，进行捆绑）多重身份介入捆绑：以不同的角度，帮助到客户）公司个人双重捆绑：三：提高客户转移成本的十五个秘笈1.长期稳定的质量和服务，并阶段性创新；2.努力延长合作时长；客户就越习惯。3.展现综合实力（帮助参与经营，。4.传递复合价值：5.培养使用及合作习惯，并形成默契；6.让客户感动；7.合理的频率交往

19、：掌握火候与分寸；来自于对客户的把握；8.差异化服务：员工表现与众不同；9.稳定并高水平的客户经理；10.签订绑定协议；11.积分制；12.小事关心，细节制胜；13.不同客户间绑定；14.让客户感觉到：离开你：是一种损失，对不起，不好意思；15.和他家人建立友谊-（关心其家人）促进顾客忠诚的11个要素 感觉舒服很重要；我是最专业的；信任源自专业，或者专业团队；共同语言：相似的爱好，相似的感受，相似的经历；兄弟姐妹：当兄弟姐妹一样。建立信任：（高筑墙，广积粮，缓称王的原则；）关键时刻：关怀 不停的在客户面前晃；忠诚计划；论坛，俱乐部；商业价值：服务人员的持久稳定：情感默契：没有接触，就没有了解，

20、没有了解，就没有理解；在互动中成长；吸引客户的A-D计划 A计划计划-优质服务优质服务：让客户满意 以下是客户关系管理：B计划计划-常在客户面前晃，为客户提供增值，情感服务：促进客户忠诚；C计划计划：延续客户的习惯，用客户习惯的方式表现出来；D计划计划：积分制，同乡会，俱乐部，论坛；提高客户的粘度；客户服务与客户关系管理的区别 客户服务客户服务-是促使客户满意的一种工具；满意是即时的，客户关系管理客户关系管理：-是促使客户忠诚的一种手段；忠诚，是下一次会再来光顾的；用心，比能力更重要 客户关系管理，首先是理念，再次才是工具；第二：客户关系管理，是一种投资，不是费用；客户关系管理通用的理念 首先

21、，帮员工建立一种终身客户的意识；然后，让员工知道，客户是一种资产；清楚客户关系与客户服务是两个不同的概念；让员工理解什么是客户的情感账户，长期储蓄下去。从小事做起。同客户建立情感；客户维护，不是等发生事情时，再救火如何关怀客户。锦上添花：雪中送炭：结婚是满意 婚姻是忠诚；竞争。竞争优势：可以复制 竞争壁垒：竞争壁垒：难以复制 差异化营销；-形成竞争壁垒竞争壁垒如何拉近客户距离。找对人。理解对方的利益诉求；麻烦客户，拉近客户的距离 专注：人 大学毕业：手中无剑（技巧），心中亦无剑（功力）工作三个月后：手中有剑，心中亦无剑；工作三五年后：手中有剑，心中也有剑；工作十年的以后：手中无剑，剑在心中；（信手捻来）招式是皮毛，心法是功力；源自生活，点滴积累成功营销的两个方向：成功营销的两个方向：解决问题解决问题创造价值创造价值营销理念：营销理念：欲取先予欲取先予营销是什么。营销是欲取先予；-我们能为客户做些什么。维护带出营销，营销体现维护 横空出世，源于点滴积累 满足他人所需，成就已人所求；男人重格局，女人重细节 客户关系管理：不是迁就讨好，重点在于互动；-感情需要培养，关系需要走动；生存、生活、生命 理解：如果你有100元。用来吃饭。就是生存；用来结交，浪漫。就是生活；用来提升自已，就是生命的价值；-关注心灵成长；