客户经理的职责课件.ppt

1、 客户经理客户经理 金融系金融系 周春英周春英项目一项目一 银行客户经理岗位认知银行客户经理岗位认知【学习目标】v 知识目标v1.明确商业银行客户经理制和客户经理的含义；v2.掌握商业银行客户经理的职能与职责；v3.了解商业银行客户经理素质和基本技能的内容。v 技能目标v 能够把营销理念应用到实际生活中v 素质目标 v 1.树立正确的工作理念；v 2.培养客户经理职业意识和职业道德。【课前任务】1.阅读案例资料，初步形成你对客户经理岗位的认识 2.分组，5-6人一组。【课堂任务】项目导入：通过阅读案例资料 客户经理的一天案例.doc 回答以下问题：1.客户经理具体干什么工作？2.对客户经理这个

2、岗位的初步认识？任务一任务一 了解银行客户经理和客户经了解银行客户经理和客户经理制理制一、客户经理的分类一、客户经理的分类v 1.按业务对象划分为零售客户经理、对公客户经理、信贷客户经理、理财经理、大堂经理和产品经理。v 2.按客户经理等级划分为客户经理助理（初级）、客户经理（中级）、高级客户经理、资深级客户经理。v 3.按主体经营机构划分为总行级客户经理、分行级客户经理和经办行客户经理。二、客户经理的职责二、客户经理的职责 1.开发客户（新客户和老客户新需求）2.营销产品和客户服务 3.收集整理客户信息和市场分析、调查 4.内部沟通与业务协调自学：客户经理制自学：客户经理制任务二任务二 知晓

3、银行客户经理必备知晓银行客户经理必备的素质和能力的素质和能力 导入：有些人一辈子活的风风光光，要风得风、要雨得雨；有些人一辈子活的很糟糕，一事无成、潦倒落魄。为什么会有这么大的差距？心态是关键因素之一，“你对生活微笑，生活就会对你微笑。”心态影响着信念，信念影响着事业，事业影响着成功，成功反作用于心态。（一）积极的心态（一）积极的心态-心态决定命心态决定命运运 1.做营销难度非常大，因此，实际中有些客户经理对营销工作充满了恐惧心理。恐惧的来源：能力不足 过去失败的经验 想象 调查：有必要担忧的事情只占4%2.如何调节心态？如何调节心态？v 导入：课前案例1.1和案例1.2 1）定义转换法 课堂

4、训练1：情景1：如果你是某行理财经理，销售理财产品的时候还没开口就被拒绝 情景2：如果在工作中，你遇到一位客户来存定期存款，便上前热情的营销对方，推荐理财产品，结果对方态度十分蛮横地拒绝了你，说：“别废话！你们银行能给我存就存，不能我就到别家银行存”思考讨论：遇到情景1和情景2你怎么用定义转换法调节心态。2.正常幸福法正常幸福法v“人世间不尽如人意的事情十有八九”因此，我们可这样说：当我们遇到不如意的事情-正常 当我们遇到如意的事情-幸福 案例案例1.3v 笔者：一个人去当兵，结果体检没有通过，当兵没有成功，这属于什么？v 学员：正常！v 笔者：那这个人体检通过，顺利当了兵属于什么？v 学员：

5、幸福！v 笔者：这个人当兵以后第一次上战场就负伤了属于什么？v 学员：正常！v 笔者：如果没负伤呢？v 学员：幸福！v 笔者：这个人伤得很严重，属于什么？v 学员：正常！v 笔者：如果轻伤呢？v 学员：幸福！v 笔者：如果这个人受重伤后不幸牺牲了，属于什么？v 学员：正常！v 笔者：没死呢？v 学员：幸福！老师：在营销的过程中，如果客户对我们的理财产品不感兴趣，这属于什么？学生：老师：感兴趣的呢？学生：老师：经过你的介绍，客户没有购买你的理财产品属于什么？学生：老师：如果客户购买了你所营销的理财产品呢？学生：！课堂训练课堂训练2：互动：互动v 3.深入刺激法（举例）v 4.GOOD&NEW法（

6、相互传递积极的、正面的情绪）总结总结 放下抱怨、放下幻想、放下懒惰，从今天起做一个积极的人，做一个乐观的人，做一个成功的人！如果你不努力，你怎么知道你不行；如果你不努力，你怎么知道你能行？总之一句话：没有你做不到的，只有你想不到的。（二）似火的热情（二）似火的热情热诚赢得一切热诚赢得一切案例：小李是一家银行的客户经理，曾经成功“征服”了一个人见人烦的客户。最初约见的时候，这位客户总是让小李坐冷板凳，每次迟到半个小时以上。每次谈话时这位客户的态度都非常傲慢，不仅翘着二郎腿，脚尖还对着小李晃来晃去。这位客户的无礼让小李很反感，但是这位客户手中掌管着上百亿元的存款，所以他压抑住自己的厌恶，硬着头皮和

7、客户套近乎，联络感情，起初，小李碰了很多次钉子，但他没有就此放弃，而是越挫越勇，下决心要啃下这块硬骨头。他经常约这位客户聊天、喝茶、吃饭，渐渐地，两人建立起了信任。最后，这位难缠的客户被小李的坚持不懈和真诚打动了，在小李工作的银行存款几十亿元。（三）诚实的信用（三）诚实的信用诚信是营销之本诚信是营销之本v 获得客户信赖的秘方 说到做到，严守信用 遵纪守法，注重职业道德 给客户留下真诚的印象v 大诚信，小技巧 案例：约见客户 （四）丰富的知识（四）丰富的知识知识就是力量知识就是力量v 1、行业基本知识 1）所在银行情况 2）金融产品（服务）知识（功能、好处、流程）3）客户知识（心理学、客户分类）

8、v 2、职业辅助知识 1）社会经济知识 2）法律知识 3)财会知识 （五）高超的技能（五）高超的技能进入职业营销时代进入职业营销时代1.职业营销 从事职业营销，需要客户经理具备较高的职业素养，除了智商、情商外，还要具有“职商”，即拥有一技之长。1）洞察能力 做营销最忌讳三个词：视而不见、听而不闻、察而不觉 提高的方法：知识、方式、目的 2）社交能力 3）应变能力 4）狼性基因 敏锐的嗅觉、坚韧不拔的毅力、杰出的团队精神v 2.魔鬼定律 1）魔鬼精神 第一次被客户拒绝 44%第二次 22%第三次 14%第四次 12%第五次 8%2）魔鬼定律 实践证明，让客户使用五种以上的产品和服务，客户流失率最低。（六）良好的习惯（六）良好的习惯习惯就能成自然习惯就能成自然 “习惯能够成就一个人，也能毁掉一个人。”1.好习惯靠培养 创新思考、科学管理 2.习惯引领工作 主人式工作、主动式工作、效率式工作、有序式工作、精细工作。（七）稳定的情绪 自制力总结总结1.积极的心态2.似火的热情3.诚实的信用4.丰富的知识5.高超的技能6.良好的习惯7.稳定的情绪山西金融职业学院山西金融职业学院 金融系金融系