大客户营销课件.ppt

1、 1课程大纲课程大纲 如何识别大客户如何识别大客户 大客户寻找与需求调研大客户寻找与需求调研 如何接近大客户如何接近大客户 与大客户面议洽谈与大客户面议洽谈 大客户管理大客户管理2一、如何识别大客户一、如何识别大客户 客户需要区别对待客户需要区别对待 什么是大客户什么是大客户 大客户对企业的意义大客户对企业的意义 31.1客户需要区别对待“二八法则”，20%的客户能够为自己的企业带来80%的收入和利润。从“二八法则”出发，管理者应该想方设法扩大对这20的客户的影响力。这样做，不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易，也更经济和高效。42.1什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗

2、？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？52.2什么是大客户？大客户是指那些对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业绝大部分销售额的关键客户。63.1大客户对企业的意义？企业稳定的订单来源企业稳定的订单来源可以提高企业的市场占有率，形成规模优势可以提高企业的市场占有率，形成规模优势大客户，尤其是那些知名的大客户，对企业的意义不仅仅是其本身的利润，更重要的是它的品牌和影响力，便于企业作为“参考客户”或“榜样客户”去开拓新客户

3、市场。因此，失去一个大客户，对企业的业务和利润的影响将难以估量 73.2大客户对企业的意义？实现企业利润最大化 保持企业持续发展。8二、大客户的寻找与需求调研二、大客户的寻找与需求调研 收集大客户资料收集大客户资料 调研客户需求调研客户需求 92.1收集大客户资料 收集客户背景资料 收集竞争对手的资料 收集项目资料 收集客户的个人资料102.1.1收集客户背景资料 客户组织机构 各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 客户所在的行业基本状况等112.1.2收集竞争对手的资料 产品使用情况 客

4、户对其产品的满意度 竞争对手的销售的特点 该销售代表与客户的关系等122.1.3收集项目资料 客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程等 132.1.4收集客户的个人资料家庭状况和家乡毕业的大学喜欢的运动喜爱的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向等14【案例案例】密密麻麻的小本子密密麻麻的小本子 几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系

5、处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一 投标，却输得干干净净中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！刘女士反问到：你猜我在签这个合同前见了几次客户？A公司的代表就说：我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了 20多次吧。刘女士说：我只去了3次。只去了 3次就拿下 2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢？她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局

6、长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去 北京 出差了，无论如何你要在 北京 把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢

7、？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。A公司的代表听后说：你可真幸运，刚好局长到北京开会。刘女士掏出了一个小本子，说：不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面

8、。打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。152.2调研客户需求 调查 分析 沟通 试探 重复 确定 展示 等待162.2.1调查 充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道 调查到达一定的程度时我们就可以开始与客户沟通，在双向信息流动的同时继续丰富对消费者需求的把握 可以充分的利用公司的资料和档案优秀的营销员首先是一名优秀的调查员优秀的营销员首先是一名优秀的调查员营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。172.2.2分析 分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节 去伪存真、去粗存

9、精182.2.3沟通 定义客户需求的关键 事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等 沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问题 192.2.4试探 试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论 要敢于试探性的总结客户的需要的是什么，大但讲出来202.2.5重复 无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义 重复一次，买卖双方就强化一次印象，就拉进一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息 212.2.6确定 销售人员不

10、能永远跟着客户的思想走。所以，当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是”，此时的犹豫和停滞只能是表明你不是专家，白白丧失了销售的大好机遇。222.2.7展示 清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。所以，客户在得到了自己需求的定义是需要的正是一件满足自己需要的产品，展示我们的样品就成了顺理成章的步骤。注意，你所展示给客户的只是样品，要告诉客户如果满意就说明我们的定义是成功的，如果不满需要的就是我们为他特别定制的产品 232.2.8等待 耐心同样是一件重要的事情。客户的决策是需要时间的，我们可以刺激、鼓励，但是也

11、要耐心的等待客户来承认自己的需要确实如此。客户的承认就是交易条件磋商的开始，就是讨论产品运输、货款交付具体问题的时候了。24三、如何接近大客户三、如何接近大客户 什么是接近？什么是接近？接近的方式接近的方式 约见的要点约见的要点 接近前的准备接近前的准备 接近的方法接近的方法 253.1什么是接近 接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”263.2接近的方式 介绍接近法 产品接近法 利益接近法 问题接近法 赞美接近法 求教接近法 好奇接近法 馈赠接近法 调查接近法 连续接近法273.3约见的要点 约见的基本原则 约见方法2

12、83.3.1约见的基本原则 确定访问对象的原则 确定访问事由地原则 确定访问时间原则 确定访问地点的原则 293.3.1.1确定访问对象的原则 尽可能约见到所有影响购买决策的关键决策人群 针对关键人物拜访的先后顺序安排 六大类客户决策层303.3.1.2确定访问事由地原则 礼仪拜访 资料递交 方案沟通 洽谈合作 313.3.1.3确定访问时间原则 应根据客户的特点确定见面时间。注意客户的生活作息时间与上下班规律，避免在客户最繁忙的时间内约见客户 应根据不同的访问事由选择日期与时间 合理利用访问时间，提高拜访效率。如在时间安排上，在同一区域内的客户安排在一天访问，并合理利用访问间隙做与销售有关的

13、工作。323.3.1.4确定访问地点的原则 最主要的地点选择是客户的办公场所 也可选择我司，上门考察 针对较熟悉的客户也可选择一些商务类公共场所333.3.2约见的方法 1、面约。即销售人员与客户当面约定再见面的时间、地点、方式等。2、函约。即销售人员利用各种信函约见客户。3、电约。即销售人员利用各种现代化的通讯手段与客户约见。如电话、电传、电邮等。4、托约。即销售人员拜托第二者代为约见，如留函代转等。5、广约。即利用大众传播媒体把约见目的、内容、要求与时间、地点等广而告之。届时在场与客户见面。343.4接近前的准备 做准备的目的？平时的准备 物质准备 心态准备353.4.1做准备的目的 减少

14、接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。363.4.2平时的准备 丰富的知识丰富的知识 knowledgeknowledge 正确的态度正确的态度 attitude attitude 熟练的技巧熟练的技巧 skillskill良好的习惯良好的习惯 habitshabits373.4.3物质准备销售资料准备 客户资料归类、分析客户资料归类、分析 从层次上分，可以分成3个层次：操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。从职能上分，可以把客户分成3个类别：使用部门，使用这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务部门，负责审批资金的人。383.4.4心态准备恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败打消恐惧，充分自信恋爱的心态39四、与大客户面议恰谈四、与大客户面议恰谈 创造良好的第一印象创造良好的第一印象 塑造专业的仪表形象塑造专业的仪表形象 有吸引力的开场白有吸引力的开场白404.1创造良好的第一印象创造良好的第一印象 塑造专业的仪表形象塑造专业的仪表形象 有吸引力的开场白有吸引力的开场白4142