基盘客户的管理和经营课件.ppt

1、a1基盘客户的管理和经营 a2培训目的能够：了解什么是基盘客户，如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为百佳获取长久稳定的收益。课程大纲 基盘客户的定义 如何管理 基盘客户 基盘客户的展开 基盘客户经营的小贴示（TIPS）1、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。关心好自己的客户就能成为优秀的顾问。培养重点：a、性格开朗；b、爽快做事；c、能说爱说。2、拜访一个客户，开发其周围客户。忠诚 满意客户 基盘客户（既有）有望客户（）潜在客户、竞争对手客户 客户维护进度示意图基盘客户有预留信息a3基盘客户的定义 广义的定义 它牌保有客户 本牌

2、它销保有客户 狭义的定义 自销保有客户 a4基盘客户的经营模型 整体、全方位销售活动 本牌客户基盘他牌客户潜在客户 全公司同心协力，对本牌客户 建立坚定信赖关系活动 针对他牌客户积极接近，进行开拓活动整体销售活动基盘潜在客户做基客 户可培养潜在客户，一举二得a5基盘客户经营的重要观念（为客户着想）基盘是公司财产而非个人财产（同时也是销售，维修顾问的“小金库”，但人员离职必须交公 司维护）基盘是“资金”也是“负债”，基盘维系是“责任”也是“权益 基盘效益”总资产VS总负债（有问题也会宣传广泛）口碑好宣传也好（美好的销售、售后过程）基盘随时在变，公司人员也随时在变 销售/售后联合、协力获得顾客坚定

3、的信赖 由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖a6基盘维护活动的好处（帮客户省小钱，最终赚大钱）1=5（最小成本）创造忠实客户 创造稳定的客源 增加周边利益 新车置换 维修效益 续保 资源的有效运用a7如何创造忠诚客户如何创造忠诚客户 情感投入（提供最好的售后服务）客户回馈（获得耕耘成果）收集信息 分析、研商、对策 及时有效处理 抓住客户的心一个帐户+随时存款 客户信赖 企业发展与利润 忠诚客户 客户回馈 客户信赖 企业发展及利润1、通过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全的注意事项）2、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关怀3、企业联系方式的改变，应提前告知每位客户4、销售

4、，维修人员应及时有效地解决客户所遇问题5、销售，维修，客服须扩大对车主周围环境的“关怀”（乾通）定期接触，保持密切联系 指导车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉 获得置换或增购订单 获得购车情报介绍 续保及其他周边商品销售 回厂保养 维持车辆性能 增加维修厂收入a8有效管理基盘客户的要点有效管理基盘客户的要点 透过有效的管理工具 随时了解客户车辆使用的动态 了解客户的特性 基盘客户资料便于换手与接手基盘管理表格运用介绍基盘管理表格运用介绍 客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表 销售顾问责任区域分配明细表 基盘

5、客户资料更正单创造满意员工的条件：创造满意员工的条件：良好的工作环境 良好的企业发展 良好的薪资、福利 公正、公平的职业发展生涯 合法的工作时数满意的员工满意的员工 满意的客户满意的客户 满意的企业利润满意的企业利润 创造更广阔的企业天地创造更广阔的企业天地a9基盘客户的管理流程基盘客户的管理流程 基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户管理与三表卡的关系计划Plan活动记录DO客户信息卡分配接触存档有望客户查核CHECK拟定对策ACTION客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表对应主管核阅上月交车客户续保将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户每一销售顾问接触日期预定接触

6、方式确定接触工具准备接触方式DCDM亲访E-mail短信息分级管理HABC无换车意愿有换车意愿有增购意愿a10基盘客户关系维护作业日程表基盘客户关系维护作业日程表基盘客户关系维护由交车日开始515457个月394245个月2个月69个月151821个月273033个月交车当日2周经理感谢2日DC1月4个月12个月24个月36个月48个月60个月a11基盘客户关系维护接触表交车6各月后每隔3个月联络一次交车3年后每2个月联络一次交车4年以上每1个月联络一次重要客户（VIP）必须每个月联络一次（亲自拜访更好）日程维护重点交车时交车后2日交车后2周交车后第1月交车后第2月交车后第4月交车后第9月交车

7、后第12月交车后第15月交车后第18月交车后第21月交车后第24月交车后第27月交车后第30月交车后第33月交车后第36月交车后第39月交车后第42月交车后第45月交车后第48月以上1、点交车辆配备、证件02、车辆配备及使用说明03、质量保证办法说明04、介绍维修场及主管05、温馨特别服务06、购车致谢007、车况问候08、购车情报收集00000009、车辆使用情况追踪00010、寄发贺卡、提高满意度011、回访及赠送礼物012、免费首次保养的邀请及预约0013、首次保养的招揽及预约014、预约进场时间0015、顾客关系维护000016、定期保养及招揽预约00000000000000017、续

8、保招揽（可提前1个月通知）000018、产品介绍000019、车检通知及招揽000020、置换跟进00000a12基盘顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术 日程流程2日DC负责人2周DC负责人一个月内负责人目的购车致谢首次保养邀请及说明车况说明购车情报收集销售顾问购车满意度调查车况问候购车情报收集首次免费保养的邀请及预约销售经理或销售主管首次免费保养的邀请及预约车况问候购车情报收集销售顾问内容代表公司亲自前往顾客处致谢了解顾客对于车辆的使用情况首次免费保养的邀请籍客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在客户了解客户对于车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况籍

9、客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在客户首次免费保养的邀请及预约进厂了解客户对于车辆的使用情况了解客户对于车辆使用的满意度籍客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在客户首次免费保养的邀请及预约进厂时间（或是定保）方式亲自拜访/电话联系/寄放信函亲自拜访/电话联系/寄放信函亲自拜访/电话联系/寄放信函应对话术XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我能为您服务时，请随时和我联系这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用状况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，

10、请务必到本公司维修厂接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我能为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用状况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司维修厂接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好您目前的车辆使用状况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司维修厂接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？a13基盘客户关系维护接触日志、目的、内容、方式、应对话术日程日程流程流

11、程交车后每交车后每2个月（第个月（第4、6、9、个月）、个月）负负责责人人交车后第交车后第12、24个月个月负负责责人人交车后第交车后第36、48个月个月负负责责人人目的顾客关系维护定期保养招揽及预约购车情报收集销售顾问顾客关系维护保险续保招揽定期保养招揽验车通知和招揽购车情报收集商品介绍销售顾问顾客关系维护保险续保招揽定期保养招揽验车提醒和续保招揽商品介绍置换促进销售顾问内容向顾客问候致意。关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况协助顾客对车辆使用问题的处理请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客定期保养的招揽和预约视顾客需要，推荐公司现有的商品及配件寄发贺卡提高满意度回访及赠送礼物向顾客问候致意。关心

12、顾客生意的经营情形并问候其家庭状况协助顾客对车辆使用问题的处理验车、续保的通知及招揽请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客定期保养及主动预约安排进厂向顾客问候致意。关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况协助顾客对车辆使用问题的处理邀请顾客做验车前准备及续保招揽定期保养及主动预约安排进厂介绍当期最新新车资讯型录引导顾客换购新车的意愿、促进请顾客推荐有意购车的潜在客户方式亲自拜访/电话联系/寄放信函亲自拜访/电话联系/寄放信函亲自拜访/电话联系/寄放信函应对话术Xx先生（小姐）您好，近来生意好吗？本公司非常重视您的车辆使用状况及您是否满意本公司的服务，请您提供宝贵意见请问您的亲朋好友中有没有想要买车的？能

13、不能请您介绍请问您有没有做定期保养，您目前行驶多少公里？请不要忘了来我们公司做定期保养，让我来帮您预约时间这是我们公司的商品及配件型录，让我来向您做介绍说明Xx先生（小姐）您好，近来生意好吗？您的车辆目前使用状况如何？如果有任何问题，我马上为您处理您的车检即将到期，我已将续保资料带来，如果您有需要，我马上为您服务您的车辆你年度验车日期即将到期，让我帮您安排车检时间为您服务请问您的车辆行驶多少公里？请您不要忘了来我们公司做定期保养，让我来帮您预约进厂时间请问您的亲朋好友中有没有想要购车的？能不能请您为我介绍Xx先生（小姐）您好，近来生意好吗？您的车辆目前使用状况如何？如果有任何问题，我马上为您处

14、理您的车检即将到期，我已将续保资料带来，如果您有需要，我马上为您服务您的车辆你年度验车日期即将到期，让我帮您安排车检时间为您服务请问您的车辆行驶多少公里？请您不要忘了来我们公司做定期保养，让我来帮您预约进厂时间请问您的亲朋好友中有没有想要购车的？能不能请您为我介绍本公司最新推出新车型（或促销政策）让我来为您介绍一下：目前本公司推出的车种、风评都很好，如果您的亲朋好友中，有人目前想买车，请帮忙介绍a14基盘客户关系维护使用函件种类使用函件种类负责人购车前来店赏车致谢函销售经理销售主管销售顾问订车致谢函购车后购车（交车后）感谢卡（短信）感谢客服部销售经理销售主管销售顾问免费首次保养通知函（电话、短

15、信通知）客服部定期保养通知函（电话、短信通知）客服部车况问候函（最终由客服部统一）售后部年检、续保通知和促进函俱乐部置换新车促进函新车各项促销活动信息告知函销售顾问异动后接替服务告知函定期函件新年贺卡妇女节、儿童节贺卡中秋节贺卡生日贺卡车辆生日贺卡节假日贺卡销售顾问其它关怀短消息具创意方式客服部门a15基盘客户关系维护执行要领 建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处 指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法 把每月要访问的数量平均分配于每周、每日 确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标 妥善运用拜访未遇的函件 访问前需事先电话联络，预定行程 公司预先准备拜访礼物 举

16、办激励竞赛 施行奖励基盘客户拜访绩优人员 针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位 销售，维修顾问维护基盘客户的好处：1、带来新的客源；2、提高CSI分值；3、节省开发潜在客户的成本时间；4、提高自身的交际能力；5、提高客户对品牌的忠诚度；6、增加升迁机会；7、丰富自身综合信息、资讯（充实自己、丰富人生）8、拓宽收益渠道；9、形成丰富的个人关系、人际网络，从而从中获益；10、能为绩效考核作参考；11、充分提高工作效率；12、能增加自身的销售顾问即将客户变为销售顾问；13、能为单身贵族增加解决单身的机会。将无效信息制成卡片，交销售顾问维护并反馈信息由销售经理及客服部

17、监督。a16基盘客户关系维护资料正确性维护 顾客资料异动或公司基盘客户资料档有遗漏或错误时，应立即更正内容资料并呈 报公司专责单位 公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理 维修站如发现有顾客资料异动时，应及时更正顾客资料档并上报公司专责单位存 档备查 公司各部门所寄发给与客户之相关函件如经推件、应由各部门整理后，交由原建 档单位更正处理一根火柴棒（抱怨客户）与一栋楼房（企业、品牌）领导者：1、自我控制情绪的能力 2、不经理智判断的决策 3、顽固不冥的个性 4、狭隘无情的心胸一根火柴棒（抱怨客户）是什么含义销售，维修人员的大气是用别人的过错来惩罚自己的工具a17基盘顾客关系维护执行

18、工具使用说明 销售，维修顾问责任区域分配明细表（附表一）基盘顾客资料更正单（附表二）a18 公司销售，维修顾问责任辖区分配明细表序号销售，维修顾问责任区域邮编号码1234567891011121314a19基盘顾客资料更正单更正日期：年 月 日销售，维修顾问：主管：销售，维修经理：客服经理：（由客服更新客户资料）客户名称车牌号码更正项目代号更正后内容更正项目代号更正后内容更正项目代号说明01：客户名称02；客户代号03：使用人04：联系地址05：邮编号码06：户籍地址07：电话（H)08：电话（O）09：行动电话10：性别11：生日12：营利事业或身份证统一编号13：车牌号码14：领照日期15

19、：车型16：E-mail地址a20基盘经营活动的小贴士（TIPS)收集客户同业的传单，作法持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？你关心，他回报 介绍情报源源到a21基盘经营活动的小贴士（TIPS)祝贺“车主”生日快乐 活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆，子女生日都有记录！）突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？a22基盘经营活动的小贴士（TIPS)路边故障车应急对应 行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用 注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-）发现故障车

20、热心对应 换新车就找你a23基盘经营活动的小贴士（TIPS)活用“明信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！寄了信，三天后再用电话确认 证明你细心a24基盘经营活动的小贴士（TIPS)过年，向客户拜年 新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！身为销售，维修顾问，要利用每一次机会推销自己a25基盘经营活动的小贴士（TIPS)逢年过节，别忘了重要基盘客户 对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意 人就是这样，喜欢互相被对方关心如果在这个时候

21、，有人送礼，你喜不喜欢？a26基盘经营活动的小贴士（TIPS)交车时照一张纪念照 交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况 （注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户关心客户，体贴客户 获得情报介绍回报a27基盘经营活动的小贴士（TIPS)写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持 车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。其实，车子生日之时 就是续保开始之际a28基盘客户的投诉处理如何面对投诉不要排拒，要诚恳面对 有些错误不是自己造成的 应有的心态a29基盘客户的投诉处理如何面对投诉

22、仔细听取投诉，不争辩（诚恳）逐条当客户面前作笔记 （缓和气氛、营造良好互动、重新控制局面）投诉处理结束后，再逐条复诵（尊重）应采取的动作a30基盘客户的投诉处理如何面对投诉 分析原因，会同主管，维修站依照授权机制，迅速处理 积极回报客户处理情形，及时将处理结果与客户及“同事”沟通 运用P.D.C.A流程，寻找原因和改进方法迅速对应，争取信任a31基盘客户的投诉处理如何面对投诉 销售人员初步处理之后，转交客服人员跟踪处理 认真填写“顾客投诉处理表”1小时内联系顾客（及时）客服经理负责销售、售后所有的诉怨跟踪至问题解决重大投诉处理（DOS）a32基盘客户的投诉处理客户投诉处理表授权销售服务中心名称 顾客代码 月 日 时 分处理人签字：客服经理签字：投诉人姓名公司地址邮编电话传真电子邮编使用车型交车日期集团客户顾问其它被投诉对象公司名称地址销售顾问电话发生日期 月 日 时 分投诉次数投诉内容客户服务专员签字：处理经过情形 日期：月 日 时 分分析结果