前厅宾客的关系管理课件.ppt
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- 前厅 宾客 关系 管理 课件
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1、 前厅宾客关系管理前厅宾客关系管理 第一节第一节 良好宾客关系的建立良好宾客关系的建立 第二节第二节 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 第三节第三节 客史档案客史档案 小小 结结 思思 考考 题题 实践活动实践活动第六章第六章 前厅宾客关系管理前厅宾客关系管理 第一节第一节 良好宾客关系的建立良好宾客关系的建立 第二节第二节 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 第三节第三节 客史档案客史档案 小小 结结 思思 考考 题题 实践活动实践活动第一节 良好宾客关系的建立一、宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)二、宾客关系主任的工作程序三、掌握与客人沟通的技巧 一、宾客关系主任主要
2、职责宾客关系主任主要职责协助大堂副理执行和完成协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。大堂副理的所有工作。协助大堂副理欢迎贵宾以协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的及安排团队会议临时性的特别要求。特别要求。欢迎并带领欢迎并带领VIPVIP入住客房。入住客房。负责带领有关客人参观饭负责带领有关客人参观饭店。店。处理客人投诉。处理客人投诉。征求客人意见,做好记录,征求客人意见,做好记录,可作为饭店日报或周报的可作为饭店日报或周报的内容。内容。7.7.留意、巡查饭店公共场所留意、巡查饭店公共场所的秩序。的秩序。8.8.与饭店其他部门进行合作与饭店其他部门进行合作沟通,发展饭店与客人的沟通,
3、发展饭店与客人的良好关系。良好关系。9.9.在大堂副理缺席情况下,在大堂副理缺席情况下,行使大堂副理的职权。行使大堂副理的职权。10.10.完成大堂副理指派的其他完成大堂副理指派的其他任务。任务。二、宾客关系主任的工作程序二、宾客关系主任的工作程序住客抵店前的准备工作。住客抵店前的准备工作。住客抵店时的接待工作住客抵店时的接待工作。住客离店后的完善工作。住客离店后的完善工作。为住客祝贺生日快乐。为住客祝贺生日快乐。遇有紧急事件的处理。遇有紧急事件的处理。三、掌握与客人沟通的技巧三、掌握与客人沟通的技巧 u 正确认识客人正确认识客人应当尊重客人。应当尊重客人。应宽容、谅解客人。应宽容、谅解客人。
4、应把客人看作是服务对象应把客人看作是服务对象。u掌握与客人的沟通技巧掌握与客人的沟通技巧 注重对客人的心理服务。注重对客人的心理服务。应学会应学会“反反”话话“正正”说。说。应否定自己而不应否定客人。应否定自己而不应否定客人。【案例导入】一宗大生意将于今日敲定,张老板高兴地来到王子饭店前台,打算入住已预订过的豪华套房,一心想着在这样寒冷的冬日赶紧到房间洗个热水澡,既能解除旅途的疲劳,又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到房间,脱掉衣服一头钻进浴室,可是放了五分钟的水依然是冷的,美好的心情一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话接通大堂副理,气愤地投诉差劲的客房设施和服务,并
5、说要马上退房搬出这家晦气的饭店。大堂副理提出“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在饭店餐厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨,不仅惊动了在旁就餐的客人,也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人,为客人周到地点菜和安排服务,一边通知大堂副理要迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间,使张老板的气恼心情得以缓解,继续住下办理他的签约大事。而张老板进店后的不愉快经历,使饭店管理层真正意识到,要重视提高饭店管理的水平和服务质量。第二节 宾客投诉的处理 一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序 案例 一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店大堂,怒气冲冲地责问大堂副
6、理小黄,指责酒店没有转交其朋友给他的东西。小黄忙查阅值班记录,不见上一班留有关于此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我,好吗?”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交。当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄
7、的场面。提出问题:1.如何减少客人的投诉?2.如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使客人对投诉的处理感到满意?一、投诉的类型 有关设施设备的投诉有关设施设备的投诉有关服务态度的投诉有关服务态度的投诉有关服务和管理质量的投诉有关服务和管理质量的投诉有关饭店相关政策规定的投诉有关饭店相关政策规定的投诉有关异常事件的投诉有关异常事件的投诉 美国一家网站对顾客满意度的调查,发现这样一些现象:1、多数饭店对96%的顾客不满情况一无所知。2、在提出投诉的顾客中,有54%-70%的人在问题获得解决的情况下就会再次光顾,如果问题解决的快,这个比例会攀升到95%。3、当一位顾客不满时,他平均会告诉
8、9-10人,有13%的人会把这件事告诉20人以上。4、平均每位提出投诉而获得圆满解决的顾客,会把其受到的待遇告诉5-8人。5、问题没有得到圆满解决的顾客,会把他们的负面经验告诉8-16人。6、大约50%的顾客,在遇到问题时选择沉默忍受,他们懒得投诉,只是默默地转向其他饭店消费。该网站的另一项重大发现是:大约有50%的顾客在遇到问题时会选择沉默忍受,他们懒得投诉,只是选择离开进而转向竞争对手。由此可见,正确地看待投诉和合理的处理投诉对饭店发展饭店宾客关系具有至关重要的作用。二、投诉处理的原则 客人对饭店的投诉,饭店应持客人对饭店的投诉,饭店应持欢迎欢迎和和重视重视的态的态度,将其作为改进对客服务
9、的一次有利机会。度,将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此,在处理客人投诉时,应遵循下列原则:因此,在处理客人投诉时,应遵循下列原则:真心诚意帮助客人真心诚意帮助客人 绝不与客人争辩绝不与客人争辩1.维护饭店应有的利益维护饭店应有的利益 转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说:“客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了呢?”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语
10、气说:“我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房费虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给您们七折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还综合案例综合案例 是非常诚恳、符合实际的,于是应允照办了。过了没几天
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