BPO-外包的发展和趋势概述(-)课件.ppt

1、简柏特（大连）有限公司简柏特（大连）有限公司成都成都2007 Mar.30th2007 Mar.30th2 简柏特集团和简柏特（亚洲）简介简柏特集团和简柏特（亚洲）简介 全球外包的发展与演变全球外包的发展与演变 我们能给客户带来什么？我们能给客户带来什么？服务外包企业对政府的期待服务外包企业对政府的期待 中国的机遇中国的机遇3简柏特集团和简柏特（亚洲）简介简柏特集团和简柏特（亚洲）简介4Global Leadershipu在印度创建在印度创建GE GE 共享服务中心共享服务中心19971997200420042005-200720002000u 更名为简柏特更名为简柏特u GE GE以外以外,

2、发展发展100100+家新客户家新客户u 入选全球最佳入选全球最佳BPOBPO 并当选全球并当选全球BPOBPO最最 佳表现企业首位佳表现企业首位（20072007）u 入选全球商业流程入选全球商业流程 解决方案企业黑皮解决方案企业黑皮 书书,名列十佳企业名列十佳企业u 全球员工全球员工27,00027,000人人u 集团股权调整集团股权调整 -GEGE 40%40%-Oak Hill 30%Oak Hill 30%-GAPGAP 30%30%u 业务面向全球业务面向全球 客户客户u 成为印度最大的成为印度最大的 BPOBPO企业企业u 在大连成立在大连成立GE GE 亚洲金融服务亚洲金融服务

3、 中心中心u 全球运营机构全球运营机构-印度印度-中国中国-美国美国-欧洲欧洲u 简柏特集团简柏特集团 Generate Global Business Impact5简柏特集团在全球范围提供服务简柏特集团在全球范围提供服务 我们提供的跨国性服务特点是：我们提供的跨国性服务特点是：n 专业化的服务意识专业化的服务意识,语言能力及专业知识语言能力及专业知识n 全球统一的质量标准和服务标准全球统一的质量标准和服务标准 n 24 24小时小时/365/365天全时段的全球解决方案天全时段的全球解决方案 n 跨地方和区域间移转工作的灵活性和能力跨地方和区域间移转工作的灵活性和能力 欧洲欧洲n 1,1,

4、5 500 00 人人n 匈牙利匈牙利/罗马尼亚罗马尼亚 东亚东亚n 2,22,200 00 人人n 中国中国/菲律宾菲律宾 印度印度n 2020,700,700 人人n 班加罗尔等班加罗尔等6 6个城市个城市 美国美国n 2 2，7 700 00 人人n 墨西哥墨西哥/美国美国通过个性化服务满足不同客户需求通过个性化服务满足不同客户需求IndiaHungary ChinaMexicoRomaniaPolandPhilippinesUSAUK已有中心已有中心新建中心新建中心 6简柏特集团在全球服务外包中的地位简柏特集团在全球服务外包中的地位1.Genpact 2.Affiliated Comp

5、uter Services 3.Cambridge Solutions Ltd.4.SPI Technologies 5.Sutherland Global Services 6.Perot Systems 7.WNS8.marketRx 9.Outsource Partners International10.OfficeTiger0707年全球年全球BPOBPO最佳表现排名最佳表现排名简伯特荣获全球简伯特荣获全球BPOBPO最佳表现第一名最佳表现第一名Source:From Global Services&neoIT survey 2007http:/ 7简伯特（亚洲）简伯特（亚洲）中国中

6、国 简伯特（亚洲）成立于简伯特（亚洲）成立于20002000年年6 6月月 在中国最早、也是最大的在中国最早、也是最大的BPOBPO外资企业外资企业 现已拥有员工现已拥有员工2,22,20000人人2000-2002向GE日本各个业务集团 提供BPO服务n个人消费者金融n商业金融n保险/租赁n医疗器械2003-2004创建GE中国/日本业务的 后台服务中心n为GE中国业务提供 具有竞争力的后台 服务n通过后台服务中心 的设立，推动日本 各业务集团的内部 整合2005-2007将BPO服务推向全球n共享GE的BPO服务n给客户带来商业 影响n新建长春/上海公司大连大连长春长春上海上海8简伯特（亚

7、洲）的员工和服务简伯特（亚洲）的员工和服务语言能力语言能力 141400+00+日语人才日语人才 600+600+英语人才英语人才 125+125+韩语人才韩语人才 500+500+三种语言人才三种语言人才 100+100+外籍员工外籍员工质管人才（质管人才（Six SigmaSix Sigma、LeanLean)30+30+黑带黑带/黑带大师黑带大师 4 45 50+0+绿带绿带专业技能专业技能 10+10+CPAsCPAs 20+MBAs20+MBAs 400+400+财务人员财务人员 2 25 50+0+ITIT人才人才 161600+00+大学毕业生大学毕业生u金融金融/财务服务财务服

8、务uITIT 服务服务u人力资源服务人力资源服务u市场及电话营销市场及电话营销u供应链管理及订货管理供应链管理及订货管理u客户信息管理客户信息管理u消费者金融消费者金融u商业金融商业金融服务领域服务领域:9业务流程外包（业务流程外包（Business Process Outsourcing）新财务服务销售运营支持应收帐款管理消费者金融消费者金融商业金融商业金融销售运营保险业务应收账款管理信用卡运营管理财务处理财务处理u 差旅费、工资、应收/应付u 现金流、汇票管理u 固定资产管理u 财务计划分析、财务报告市场及营销市场及营销客户信息库更新客户资格审计服务 客户资格发放商业营销/促销活动供应链管

9、理供应链管理订单处理订单跟踪供应商业绩评估 价格管理和分析产品订单实施 客户服务客户服务现场工程师调配管理产品售后服务 合同/文档管理服务请求书制作/分发IT IT 服务服务IT支持服务Oracle 系统支持网页维护数据中心文档管理员工服务员工服务Oracle人力资源管理服务员工合同管理中心员工福利服务简柏特（亚洲）现有业务流程简柏特（亚洲）现有业务流程10得到中国政府及地方政府的认可得到中国政府及地方政府的认可(2007)中国软件和信息服务外包贡献奖中国软件和信息服务外包贡献奖大连市首届年度最佳雇主大连市首届年度最佳雇主大连市十大经济人物大连市十大经济人物大连高新园区最佳外资企业大连高新园区

10、最佳外资企业11全球外包的发展与演变全球外包的发展与演变12外包（外包（Outsourcing）外包外包制造环节外包制造环节外包服务外包服务外包 外包是企业在全球范围内进行行业合理化分工，最大限度地提升企业外包是企业在全球范围内进行行业合理化分工，最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本的运营效率、节约运营成本、提高自身竞争力的一种经营管理策略。、提高自身竞争力的一种经营管理策略。n 委托加工委托加工n 补偿贸易补偿贸易n 独资、合资和合作独资、合资和合作信息技术服务外包信息技术服务外包 （ITO）业务流程离岸外包业务流程离岸外包 （BPO）13外包（外包（Outsourcing）构建构建I

11、TIT基础基础关注关注服务器、服务器、网络网络、操作系统、操作系统和支持以上三者的服务等。和支持以上三者的服务等。ITO信息技术服务外包信息技术服务外包与与业务流程离岸外包业务流程离岸外包ITIT解决方案解决方案 支持公司内部支持公司内部业务流程的运营或客户管理业务流程的运营或客户管理的后端活动。的后端活动。BPO综合解决方案综合解决方案 14信息技术服务外包信息技术服务外包与与业务流程离岸外包业务流程离岸外包外包（外包（Outsourcing）数据输入、数据输入、文件管理、呼叫中心文件管理、呼叫中心在线顾客服务、远程营销、在线顾客服务、远程营销、会计、人力资源、采购、会计、人力资源、采购、风

12、险管理等风险管理等数据转换、数据库管理、数据转换、数据库管理、用户帮助、用户帮助、软件软件开发、系统管理、开发、系统管理、主框架、网络管理、主框架、网络管理、网站建设网站建设ITOBPO15业务流程外包（业务流程外包（Business Process Outsourcing）业务流程外包（业务流程外包（BPO）的定义）的定义 BPO(Business Process Outsourcing)即业务流程外即业务流程外包，是指企业以包，是指企业以长期合同长期合同的形式，将自己的部分非核心业的形式，将自己的部分非核心业务委托给专业的服务提供商，由其按照务委托给专业的服务提供商，由其按照服务水平协定服

13、务水平协定的要的要求求进行管理、运营和维护的一种企业运营方式进行管理、运营和维护的一种企业运营方式。人力资源管理客户信息管理数据处理呼叫中心供应链管理IT支持服务订单管理应收/应付账款核心业务核心业务16业务流程外包发展的原动力业务流程外包发展的原动力 事实上随着市场竞争的加剧，专注自己的事实上随着市场竞争的加剧，专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。将企业的核心资源集中到企业将企业的核心资源集中到企业 的核心业务上，剥离分散企业的核心业务上，剥离分散企业 核心业务能力的干扰要素核心业务能力的干扰要素，是，是 形成企业核心竞争力的工作重形成企

14、业核心竞争力的工作重 心之一。心之一。美国著名的管理学者德鲁特美国著名的管理学者德鲁特 曾预言：曾预言：“在十年至十五年之内，在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不任何企业中仅做后台支持而不 创造营业额的工作都应该外包创造营业额的工作都应该外包 出去。出去。”业务流程外包（业务流程外包（Business Process Outsourcing）17业务流程外包的三个层面业务流程外包的三个层面业务流程外包（业务流程外包（Business Process Outsourcing）对客户贡献对客户贡献价值价值204060业务处理流程业务处理流程数据录入数据录入低低财务处理财务处理保险业务保险

15、业务客户信息服务客户信息服务人力资源人力资源/福利福利IT 服务服务应收应收/应付帐款应付帐款呼叫中心呼叫中心中中财务分析财务分析/预测预测金融金融/证券分析证券分析 风险管理风险管理供应链管理供应链管理ERP 服务服务网上学习网上学习研发研发/咨询咨询高高18外包的发展和趋势外包的发展和趋势全球化影响度全球化影响度时间时间生产基地转移生产基地转移ITOBPO服务外包服务外包19801990200020101920我们能给客户带来什么？我们能给客户带来什么？21我们能够给客户带来什么？我们能够给客户带来什么？客户企业核心竞争力的提高客户企业核心竞争力的提高成本降低成本降低质量和效益提高质量和效

16、益提高内部整合和海外转移的契机内部整合和海外转移的契机22服务外包企业对政府的期待服务外包企业对政府的期待23服务外包对政府的期待服务外包对政府的期待 软环境软环境1,鼓励政策和税收优惠鼓励政策和税收优惠3,电信增值服务的制约电信增值服务的制约2,个人信息保护法个人信息保护法-信息安全管理的法制化信息安全管理的法制化-公安公安/邮政邮政24服务外包对政府的期待服务外包对政府的期待 硬环境硬环境1,服务外包产业的人才培养服务外包产业的人才培养-教育改革的深化教育改革的深化-校企合作的多样化校企合作的多样化2,电力供应的保证电力供应的保证-当地供电部门对服务外包的认识和支持当地供电部门对服务外包的

17、认识和支持-对电力备份设备的适当补贴对电力备份设备的适当补贴25中国的机遇中国的机遇26中国的机遇中国的机遇 机遇机遇n 成本优势成本优势n 基础设施优势基础设施优势n 区位和文化优势区位和文化优势n 人才优势人才优势27明天会更好28Thank You王王 春春 山山简柏特（大连）有限公司简柏特（大连）有限公司政府事务及行政管理总监政府事务及行政管理总监、书籍是全世界的营养品。生活里没有书籍，就好像没有阳光；智慧里没有书籍，就好像鸟儿没有翅膀莎士比亚2、书籍使人变得思想奔放。革拉特珂夫3、书籍是造就灵魂的工具雨果4、经验丰富的人读书用两只眼睛，一只眼睛看到纸面上的话，另一只眼睛看到纸的背面。

18、歌德5、我扑在书籍上，就好像饥饿的人扑在面包上。高尔基6、书籍是巨大的力量。列宁7、书人类发出的最美妙的声音。莱文8、生活在我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。高尔基9、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。颜真卿10、书是良药，善读之可以医愚。刘向11、读书破万卷，下笔如有神。杜甫12、在你渴望时，它前来给予详细指教，但是从不纠缠不休。比切13、书籍是少年的食物，它使老年人快乐，也是繁荣的装饰和危难的避难所，慰人心灵。在家庭成为快乐的种子，在外也不致成为障碍物，但在旅行之际，却是夜间的伴侣西塞罗14、过去一切时代的精华尽在书中。卡莱尔15、书籍并不是没有生命的东西，它包藏着一种生命的潜力，与

19、作者同样地活跃。不仅如此，它还像一个宝瓶，把作者生机勃勃的智慧中最纯净的精华保存起来弥尔顿16、每一本书都是一个用黑字印在白纸上的灵魂，只要我的眼睛、我的理智接触了它，它就活起来了。高尔基17、读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。笛卡尔18、读书之于头脑，好比运动之于身体。爱迪生19、书籍乃世人积累智慧之长明灯寇第斯20、光阴给我们经验，读书给我们知识。奥斯特洛夫斯基21、读书有三到，谓心到，眼到，口到。朱熹22、书籍是青年人不可分离的生命伴侣和导师。高尔基23、和书籍生活在一起，永远不会叹气。罗曼罗兰24、书籍是最好的朋友。当生活中遇到任何困难的时候，你都可以向它求助，它永远不会背弃你都德2

20、5、书籍通过心灵观察世界的窗口。住宅里没有书，犹如房间没有窗户。威尔逊26、读一本好书，象交了一个益友。臧克家27、读万卷书，行万里路。刘彝15)时间一天天过去，有时觉得它漫长难熬，有时却又感到那么短促;有时愉快幸福，有时又悲伤惆怅。一天与一天不同，一日和一日有别，仿佛一昼夜之间也有春夏秋冬之分。;阿;巴巴耶娃16)世界上最快而又最慢，最长而又最短，最平凡而又最珍贵，最容易被人忽视，而又最令人后悔的就是时间。;高尔基17)在人类生活中，时间刹那而过，它的本体是处于一个流动状态中，知觉是昏钝的，整个肉体的构成是易腐朽的，灵魂是一个疾转之物，运气是很难预料的，名望是缺乏见识的东西。;马尔库;奥勒留

21、18)时间就是金钱，而且对用它来计算利益的人来说，是一笔巨大的金额。;狄更斯19)时间会刺破青春表面的彩饰，会在美人的额上掘深沟浅槽;会吃掉稀世之珍!天生丽质，什么都逃不过他那横扫的镰刀。;莎士比亚20)浪费别人的时间等于是谋财害命，浪费自己的时间等于是慢性自杀。;列宁关于描写时间的名人名言1)时间是衡量事业的标准。;培根2)生命是短促的，然而尽管如此，人们还是有时间讲究礼仪。;爱献生3)历史孕育了真理，它能和时间抗衡，把遗闻旧事保藏下来。它是往昔的迹象，当代的鉴戒，后世的教训。;塞万提斯4)时间是由分秒积成的，善于利用零星时间的人，才会做出更大的成绩来。;华罗庚5)时间是人类发展的空间。;马

22、克思6)在无限的时间的河流里，人生仅仅是微小又微小的波浪。;郭小川7)重复言说多半是一种时间上的损失。;培根8)开诚布公与否和友情的深浅，不应该用时间的长短来衡量。;巴尔扎克9)真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，如金钱是衡量货物的标准。;弗;培根10)正当利用时间!你要理解什么，不要舍近求远。;歌德11)人的全部本领无非是耐心和时间的混合物。;巴尔扎克12)生命的长短以时间来计算，生命的价值以贡献来计算。;裴多菲13)敢于浪费哪怕一个钟头时间的人，说明他还不懂得珍惜生命的全部价值。;达尔文14)有了朋友，生命才显出它全部的价值;一个人活着是为了朋友;保持自己生命的完整，不

23、受时间侵蚀，也是为了朋友。友谊要像爱情一样才温暖人心，爱情要像友谊一样才牢不可破。;穆尔;约翰15)从不浪费时间的人，没有工夫抱怨时间不够。;杰弗逊16)不善于利用时间的人，总是首先抱怨没有时间，因为他把时间都耗费在穿吃睡和聊天上，去考虑该做什么，而只是什么也不去做。;拉布吕耶尔17)时间给勤劳者留下串串的果实，而给懒汉只留下一头白发和空空的双手。;高尔基18)在时间的大钟上，只有两个字;现在。;莎士比亚19)好事总是需要时间，不付出大量的心血和劳动是做不成大事的。想吃核桃，就是得首先咬开坚硬的果壳。;格里美尔斯豪森20)合理安排时间，就等于节约时间。培根描写时间的名人名言推荐1)不管饕餮的时

24、间怎样吞噬着一切，我们要在这一息尚存的时候，努力博取我们的声誉，使时间的镰刀不能伤害我们。;莎士比亚2)少壮不努力，老大徒伤悲。;长歌行3)实际上，没有一种社会形态能够阻止社会所支配的劳动时间以这处或那种方式调整生产。;马克思4)我们若要生活，就该为自己建造一种充满感受思索和行动的时钟，用它来代替这个枯燥单调以愁闷来扼杀心灵，带有责备意味和冷冷地滴答着的时间。;高尔基5)在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。;泰戈尔6)在历史急剧转变的关头，往往连先进的政党也会在相当的一段时间内不能理解新的局势而复旧的口号，这些口号在昨天是正确要在已成的事

25、业中逗留着！要在已成的事业中逗留着！-巴斯德（法国）巴斯德（法国）我从不想未来，它来得太快。我从不想未来，它来得太快。-爱因斯坦（美国）爱因斯坦（美国）等你们六十岁的时候，你们就会珍惜由你们支配的每一个钟头了。等你们六十岁的时候，你们就会珍惜由你们支配的每一个钟头了。-爱因斯坦（美国）爱因斯坦（美国）世界上，宇宙中，有多少难解的谜啊世界上，宇宙中，有多少难解的谜啊还是抓紧时间工作吧！还是抓紧时间工作吧！-爱因斯坦（美国）爱因斯坦（美国）即使上帝也无法改变过去。即使上帝也无法改变过去。-亚里士多德（希腊）亚里士多德（希腊）最有希望的成功者，并不是才干出众的人而是那些最善于利用每一时机去发掘开拓的

26、人。最有希望的成功者，并不是才干出众的人而是那些最善于利用每一时机去发掘开拓的人。-苏格拉底（希腊）苏格拉底（希腊）当许多人在一条路上徘徊不前时，他们不得不让开一条大路，让那珍惜时间的人赶到他们的前面当许多人在一条路上徘徊不前时，他们不得不让开一条大路，让那珍惜时间的人赶到他们的前面去。去。-苏格拉底（希腊）苏格拉底（希腊）一生没有虚过，可以愉快地死，如同一天没有虚过，可以安眠！一生没有虚过，可以愉快地死，如同一天没有虚过，可以安眠！-达达芬奇（意大利）芬奇（意大利）希望是永远达不到的，因此，人才希望，追求希望。希望是永远达不到的，因此，人才希望，追求希望。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）从

27、事一项事情，先要决定志向，志向决定之后就要全力以赴毫不犹豫地去实行。从事一项事情，先要决定志向，志向决定之后就要全力以赴毫不犹豫地去实行。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）希望是生命的源泉，失去它生命就会枯萎。希望是生命的源泉，失去它生命就会枯萎。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）以希望为生的人，将绝食而死。以希望为生的人，将绝食而死。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身-这

28、种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。-爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。-爱迪生（美国）爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。对我来说，信念意味着不担心。-杜威（美国）杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。-波普（美国）波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。-波普（美国）波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。-培根（英国）培根（英国）只有知道了通往今天的路，我们才能清楚而明智地规划未来。只有知道了通往今天的路，我们才能清楚而明智地规划未来。-斯蒂文生（英国）斯蒂文生（英国）