27-神秘顾客的介绍及实地控制课件.ppt

1、神秘顾客的介绍及实地控制主讲人：主讲人：神秘顾客介绍?神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费经历、感受、评价等以问卷的形式反馈给被委托人。由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。神秘顾客的作用服务人员

2、意识到潜隐的监控体系的存在而提升服务意识；客观地评测服务标准被遵循的情况；比较本单位与竞争者之间服务质量的实质差异；良好的绩效评估与预警工具。神秘顾客的适用范围顾顾客客服服务务评评估估竞竞争争者者研研究究适用行业：适用行业：以服务为主体的多种行业，如汽车、电信、房地产、家装、银行、医院、商场零售、餐饮娱乐等。评估内容：评估内容：硬件方面：硬件方面：外部环境、内部环境及设施等软件方面：软件方面：销售服务水平、服务态度、服务规范、工作纪律等神秘顾客的优势和局限神秘顾客技术的神秘顾客技术的 优势优势?不需要依赖研究对象的记忆?可以获得非言语行为的资料?反应问题客观、真实?感知点充足?可以记录环境条件

3、?可以作为问卷调查的补充神秘顾客技术的神秘顾客技术的 局限局限?很难观察到认知方面的内容?观察记录的解释上存在问题（行为的多种解释）?不是所有活动都可以观察?可能存在观察者偏差（心情、期望、疲劳）?可能出现个人隐私的侵犯核心优势核心优势过程隐蔽、结果客观真实?主要问题主要问题要求高质量的访员，录音、录像监控否则调查结果可能有失偏颇，缺乏公正和准确性。神秘顾客的实施神秘顾客技术实施的流程神秘顾客技术实施的流程1确定评估环节及其服务规范2设计评估问卷/提纲3人员招募与培训4567熟悉评估流程扮演扮演了解评估问卷/提纲扮演神秘顾客在一定情景下体验、观察体验、观察评估服务水平录音、录像执行过程监控执行

4、过程监控陪访填写问卷/总结评价资料整理资料统计形成研究成果神秘顾客的实施1确定评估环节及其服务规范确定评估环节及其服务规范第一步：第一步：确定评估环节及其服务规范根据客户的要求确定本次神秘顾客评估的2设计评估问卷设计评估问卷/提纲提纲人员招募与培训人员招募与培训扮演神秘顾客扮演神秘顾客流程环节，如：汽车销售服务中的二个环节，电话咨询和现场销售。确定好评估流程后，分析客户方对这些环节的管理规定，找到其服务规范，作为评估标杆。34第二步：第二步：将每个评估环节的具体步骤分解开来，结5评估服务水平评估服务水平填写问卷，进行总结评价填写问卷，进行总结评价合服务规范，形成评估问卷或评估提纲，以便充分理解

5、委托方此次执行的目的。第三步第三步：确定神秘顾客的扮演者、出现场合、服务67形成研究成果形成研究成果寻求方式并组合为工作剧本并演练。神秘顾客的实施1确定评估环节及其服务规范确定评估环节及其服务规范招募途径：?相关社会关系亲朋好友网络资源路边拦截2设计评估问卷设计评估问卷/提纲提纲人员招募与培训人员招募与培训扮演神秘顾客扮演神秘顾客评估服务水平评估服务水平填写问卷，进行总结评价填写问卷，进行总结评价34注意：不能在被考核的地点附近寻找神秘顾客，很容易 引起注意。应具备的素质：?较高的综合素质(背景资料和相关产品知识)和理解能力?良好的心理状态、端正的工作态度?敏锐的观察和分辨能力?语言表达能力?

6、坚持公平、公正、中立?保密的工作原则567形成研究成果形成研究成果神秘顾客的实施第四步、第五步：第四步、第五步：神秘顾客评估服务水平经零点公司培训后的访问员/消费者装扮成神秘顾客，对指定环节的服务水平进行评估，如服务人员的态度、业务的专业性等方面，用事先形成的表格内容进行。神秘顾客访问操作：神秘顾客访问操作：1.要求神秘顾客事先熟悉评价内容，事后填写评价表，不在现场拿出监督表；2.通常须按照固定的问题进行询问，其他现场销售咨询没有固定问题的，到达现场后，进行模拟购买，如表示要买车，根据销售人员的介绍进行评估即可。人员监控：委托方、零点公司的监控人员都可以陪同访问。51确定评估环节及其服务规范确

7、定评估环节及其服务规范2设计评估问卷设计评估问卷/提纲提纲人员招募与培训人员招募与培训扮演神秘顾客扮演神秘顾客评估服务水平评估服务水平填写问卷，进行总结评价填写问卷，进行总结评价34语音监控：全程进行录音。第六步：第六步：填写问卷，进行总结评价1.定量问卷统计分析，结果汇总67形成研究成果形成研究成果2.定性小结结果汇总分析第七步：第七步：数据讨论并形成服务矫正策略。神秘顾客评估内容神神秘秘顾顾客客 评评估估服服务务水水平平硬件软件环境设施服务形象服务态度业务素质外部内部必备便民着装规范用语热情主动业务办理业务咨询神秘顾客的实地控制神秘顾客的实地监控主要从几个方面来进行：?执行前期的准备做充足

8、?培训环节加强?环节的过程严格控制?外包执行的管理神秘顾客执行前的准备?资料准备（两套问卷、神秘顾客承诺书、笔、礼品/礼金、相关知识的收集、银行卡/存折）、角色的扮演?所用设备（相机、录音笔）?执行计划（神秘顾客及陪访督导人数、时间、地点、监控方法和技巧）?项目执行前，要求对指定网点地址、交通方式等相关情况比较了解，但是不允许让指定网点知道（例如可以装作顾客向配额店询问，最好用公司直线打电话，多数配额店都有来电显示的，以防回电到公司）?项目执行前和每个神秘顾客至少电话沟通一次，主要了解他们对问卷及相关知识的理解程度。培训环节的控制培训时讲清楚问卷内容，特别是不太注意的地方要强调?将流程表勾勒出

9、来，让神秘顾客明白如何做，不漏掉任何环节?培训时强调每道题的目的?开放题的讲解要生动，举例说明，最好是能够出示合格的样本给神秘顾客看，让他知道方向?培训过后需和神秘顾客进行模拟观察，了解情况执行中的过程控制?配额控制：1、制定配额分配的计划卷进行统计2、制定配额统计表，将每天回收问全程录音：从到达指定地点开始录音，直至离开指定地点为止。如果在交流沟通过程中录音不清晰时，可重复被考核人的说话提高陪访质量：1、需记住需要观察的每一项内容，可采用制定卡片的方式，将观察的硬件设施写在纸上，当场做标记2、陪访督导需双向观察，除了自己观察的设施之外，还应该和神秘顾客一起进行咨询、办理业务等，目的是神秘顾客

10、如在执行中有漏掉的地方，及时补充?现场填写问卷：应该在执行完毕之后2个小时之内将问卷填写完毕，同时不应在指定地点填写问卷；最好是在执行第二个地点之前完成问卷；问卷回收及时及审核严格：当天回收当天问卷或者在第二天早上回收前一天执行的问卷，及时了解问卷的填写情况，及时反馈，直至神秘顾客明白什么样的问卷才算合格外包执行的管理?首要条件是选择好的外包公司，并清楚代理的执行情况?培训后，将要点做成说明发给外包公司，特别是规范性的操作方式?提交神秘顾客培训录音，发包公司在第一时间听取录音了解情况?执行当天外包将每个神秘顾客的第一份问卷录成电子版发给发包公司?发包公司每天与外包督导沟通，了解当天执行的情况及

11、问题，同时要了解第二天的执行计划神秘顾客执行注意事项?在执行过程中，陪访督导和神秘顾客对每个环节要观察仔细，不得遗漏在填写问卷中如有不确切的地方，需再次进配额店观察，不得在不确定的情况下填写督导当天须听完所有提交的录音，查看参与人员操作流程的规范性为了确保录音的效果，如果是男性，建议将录音设备放在胸前口袋，如果是女性，建议在脖子上配挂 mp3/mp4有些项目样本量大，不能保证每个点都有督导陪同，所以在神秘顾客执行项目的第一天，督导必需每个神秘顾客都陪访到。神秘顾客在没有督导陪访的时候，除需提交录音外，还要提交在该点办理业务的单据。?对代理公司提交的名单进行二甄，需要了解神秘顾客的背景资料及综合素质，更要了解神秘顾客的时间是否能配合，如果不确定，另需预备如有出差人员，在陪访时注意代理公司执行过程中的规范性神秘顾客执行后续总结神秘顾客研究小结神秘顾客研究小结某店神秘顾客研究定性小结某店神秘顾客研究定性小结谢 谢 观 看