2020淘宝38女王节会员运营备战课件.pptx

1、天猫-大食品行业2020.0238 女 王 节 会 员 运 营 备 战目录1、会员运营、会员运营2、专属客服运营、专属客服运营3、淘宝群运营、淘宝群运营4、女王节商家自运营策略、女王节商家自运营策略会员是店铺最核心人群，价值贡献更高随着流量红利时代过去，品牌运营核心已从流量运营转变为用户运营。在用户运营中，会员作为品牌忠诚用户，贡献品牌更多的生意，投入产出比更高。高效的会员运营帮助品牌用户留存活跃，同时，也可以获取更多对店铺有价值的高潜新客。会员的客单价是全店人群的 2 倍多，转化率是全店人群近 2 倍。这充分说明，会员是对店铺最核心、最具维护价值的群体。运营会员的商家，其会员价值比无运营动作

2、的商家会员高出很多。主要体现在会员活跃度、客单价、转化率及贡献金额。淘系会员的定义会员会员 1.0：已购买的用户即为会员，通过短信对已购用户进行营销。：已购买的用户即为会员，通过短信对已购用户进行营销。会员会员 2.0（目前统一会员定义）：授权用户信息绑定会员卡即为会员。因此会员可能是品牌高潜用户，潜在客户转化购买；也有可能是（目前统一会员定义）：授权用户信息绑定会员卡即为会员。因此会员可能是品牌高潜用户，潜在客户转化购买；也有可能是已购客户，提升复购率。已购客户，提升复购率。会员会员 3.0：从单一购买维度到加入互动等行为衡量用户价值。：从单一购买维度到加入互动等行为衡量用户价值。-范围：仅

3、天猫/淘宝店铺客户需求：简单的等级及积分体系需购买后才能入会基本的会员权益-范围：天猫/淘宝店铺客户 微信粉丝会员 门店专柜会员 其他电商平台会员-需求：独立 CRM 系统统一管理积分、等级-范围：仅天猫/淘宝店铺客户需求：灵活的等级及积分体系无门槛招募入会无门槛招募入会丰富的会员权益服务商丰富且定制的玩法服务商丰富且定制的玩法商家需求：选择产品：123客户运营平台官方版客户运营平台定制版会员通（单独系统对接）（会员通需依赖客户运营平台官方版或定制版进行天猫、淘宝店铺的会员运营）开通会员运营的产品及方案选择规模指标价值指标-会员总数等级人数分布入会人数（时间区间)退会人数-待激活会员人数-会员

4、复购率及同行对比会员成交金额及占比会员成交人数及占比会员客单价活跃指标-积分总量/发送量/消耗量/过期量互动人数/互动次数积分核销率会员活跃数/活跃率(拆解至行为)会员评估指标：会员仪表盘会员运营能力矩阵会员运营阵地会员营销数据分析商家端会员招新*活跃*贡献消费者端会员关系*权益*心智站外投放店铺首页群聊详情手淘 push其他阵地：主搜/行业会场/礼享汇/会员码；直播/品牌号/微淘/智能硬件权益玩法会员加赠会员裂变会员优先购会员满返会员中心专属客服购后链路短信礼品15 天无理由退换优惠券猫超卡/优酷会员会员规模会员活跃会员贡献会员营销玩法更加丰富：专属权益玩法刺激用户活跃及转化提升活跃积分兑换

5、：积分兑换：消耗一定积分兑换专享优惠券/礼，会员权益促活跃。积分积分+钱购：钱购：N 积分+N 元兑换，会员权益促活跃。三方个性化定制互动：三方个性化定制互动：服务商提供，如会员签到、抽奖、秒杀等互动玩法。引导成交会员专享券会员专享券/礼：礼：会员券需高于店铺通用券，限会员领取，不计入最低价；会员专享礼-会员可 0.01 元直接领取。会员加赠：会员加赠：会员购买商品满 x 件或满 x 元可获得额外赠品会员满返：会员满返：会员购买商品，满件/元可获得优惠券/红包 下次下单使下次下单使用，用，提复购玩法。会员优先购：会员优先购：适用于限量尖货、新品，可设置不同等级会员优先购买。会员满折：会员满折：

6、会员购买商品，满件可获得额外折扣会员专享价会员专享价/折扣：折扣：会员价格类优惠，计入最低价。会员招募新会员专享券新会员专享券/礼礼/礼包：礼包：拉新玩法，入会后领专享优惠券/礼品，或者领取“n券+礼”的礼包。多品牌联合招募：多品牌联合招募：拉新玩法，跨品类的品牌联合招募活拉新玩法，跨品类的品牌联合招募活动，奖品置换，互相人群渗透。动，奖品置换，互相人群渗透。裂变入会：裂变入会：老带新入会玩法，服务商工具支持会员中心会员中心注册成功入会授权会员中心领取新会员礼会员阵地及运营渠道：以会员中心为主阵地，公私域多渠道高效透传建立运营矩阵私域私域店铺首页店铺首页商品详情页商品详情页购后链路购后链路淘宝

7、群淘宝群专属客服专属客服品牌号品牌号/直播直播公域公域外投外投/线下线下会员码会员码会员卡会员卡行业会场行业会场礼享汇礼享汇直播招募会员会员升级方向权益体系升级商家激励体系运营效果评估运营效果评估核心会员数据指标如入会数量等运营过程指标如券发送数量等商家分层赋能商家分层赋能产品权限优先开通分层培训赋能行业资源扶持头部商家腰部商家初级商家运营阵地升级1.稀缺权益引爆稀缺权益引爆免单免单半价购半价购2.行业专属玩法行业专属玩法会员专享券包会员专享券包会员加赠会员加赠会员兑换卡会员兑换卡群聊群聊会场模块会场模块 加入会员群加入会员群 入群领权益入群领权益 新会员礼包新会员礼包 会员专享券会员专享券店

8、铺首页店铺首页详情页详情页店铺承接页模块店铺承接页模块直播直播 加入会员加入会员 会员专享会员专享 入会领券入会领券 会员专享券会员专享券 新会员礼包新会员礼包 会员专享券会员专享券 会员专享礼会员专享礼 非会员入会非会员入会 会员边看边领权益会员边看边领权益权益体系升级会员中心页（非会员展示）会员中心页（非会员展示）会员中心页（会员展示）会员中心页（会员展示）权益详细展示权益详细展示升级新版会员中心的优势 非会员、会员权益表达更加清晰 直接拥有店铺首页定向模块入口，同时可在淘内多端透出 装修成本低，设置活动后自动在会员中心透出，同时保留商家自定义模块vs入会转化率新版会员中心50%旧版会员中

9、心2 倍倍平均停留时长会员中心升级：内容表达更加灵活，会员身份、权益完整展示，会员体感增强升级帖：https:/ 的强力抓手，合适的加赠玩法，将 有效提升会员客单有效提升会员客单。满返优惠券，可以促 会员复购会员复购。可在会员中心、专属客服透出。分享拉新营销玩法：提升获得权益门槛，高核销率权益 主券核销率主券核销率 37%；分享裂变帮助店铺拉新转化，一张父券引流一张父券引流 3-5uv 进店进店定向人群功能：支持筛选高价值人群定向分发分享链路闭环：任务完成手淘 push 通知、红包卡券进度查看某店铺会员加赠案例会员运营商家激励体系-全部商家店铺首页任务引导专属客服任务通知消费者激励目录1、会员

10、运营、会员运营2、专属客服运营、专属客服运营3、淘宝群运营、淘宝群运营4、女王节商家自运营策略、女王节商家自运营策略专属客服的玩法和价值专属客服的玩法和价值做法：邀请老客，建立专属关系意义：突破 30 天限制，老客累积做法：以服务打造心智意义：服务升级，提高粘性做法：精细化运营用户意义：盘活老客，提升收入通过对话邀请购后链路邀请店铺首页卡片自动邀请域外分享链接/二维码邀请123会员*专属客服融合：主动、高效、个性化链接会员的运营通道成为会员即享受专属客服服务 个性化的营销互动 个性化的权益获得 个性化的内容匹配 个性化的信息沟通精准策略精准策略 个人属性类标签 交易行为类标签 预测偏好类标签

11、客服自定义标签人群圈选人群圈选CRM 的人群圈选和对应的个性化策略能力，赋能专属客服按需定制的个性化沟通行为，实现精细化运营的深度拓展。专属关系邀请入会活跃会员触达转化预流失会员召回专属客服可针对会员定向发送权益某店铺会员&专属客服融合案例百草味使用的互动玩法，很百草味使用的互动玩法，很多专属客服都是支持的，如多专属客服都是支持的，如何使用？点击何使用？点击 专属客服全专属客服全教程教程=10 个 创建非会员群=10 个 店铺首页：装修群入口 banner 会员中心：装修群入口 banner 直播时：直播引导用户入群淘宝群：会员促会留存【群公告】：群内活动预告【群营销】：群内专享秒杀福利【入会

12、引导】：自定义【入会引导】：自定义 banner【会员权益领取】：自定义【会员权益领取】：自定义 banner，自动，自动卡片卡片【群召回】：重要通知，桌面 push【群内种草】：群内定时发送【购买清单】：群内定时发送某美妆商家群内会员运营优秀案例店铺首页自主装修，引导入群会员中心自主装修，引导入群淘宝群内自定义 banner，会员专享玩法某美妆商家：引导会员沉淀入群，引导群内非会员入会某美妆商家：群内引导会员参与活动，收割群内会员群内积分签到群内同步，签到积分活动群内定时活动定时发送，群内预告单品种草图+文单品种草目录1、会员运营、会员运营2、专属客服运营、专属客服运营3、淘宝群运营、淘宝群

13、运营4、女王节商家自运营策略、女王节商家自运营策略女王节会员运营节奏 会员产品系列基础培训 38 冲刺专题培训 核心商家产品权限升级 1.客户运营平台设置会员忠诚度 2.设置新会员礼包/会员优先购 3.在店铺首页等阵地装修招募 4.入会员群，行业会员会场报名商家商家必做必做重点重点关注关注核心核心玩法玩法平台平台提供提供2 月月-2.2338 前站前站强力拉新入会强力拉新入会 兴趣客户招募 已购老客入会 入会领券 1 分钱派样招募 会员优先购*私域-会员中心 38 玩法、店铺 38 承接页会员模块、详情页会员模块、群/专属会员触达、直播入会 公域-会员纳入赛马指标、会员主会场、行业会场资源扶持

14、 1.设置核心玩法，提供高于全店会员权益 2.在店铺首页、详情页、店铺双在店铺首页、详情页、店铺双 11 承接页、淘宝群、直播装修会员模块！承接页、淘宝群、直播装修会员模块！3.设置会员专享券、新会员礼包在会场透出！设置会员专享券、新会员礼包在会场透出！4.会员必买清单推荐 1.设置会员 38 不同阶段权益 2.专属客服、群聊、短信强力推送3.5-3.8引爆期引爆期多渠道触达，权益核销转化多渠道触达，权益核销转化 会员爆品清单 活跃会员触达收割 未购会员专属召回 会员专享券、兑换卡 会员加赠/满返 疲软期-会员爆品清单+大额优惠券 1.38 下单人群复购权益触达 2.38 未购人群触达 3.专

15、属客服关怀/群晒单3.9-3.16维护期维护期服务关怀，复购提醒服务关怀，复购提醒 会员极致售后服务体验 未购会员专属召回 会员回购优惠 积分兑换，会员关怀 会员服务体验 会员运营商家榜单评选 优质案例沉淀及推广 产品激励2.24-3.1预售蓄水期预售蓄水期招募招募+预售首波召回预售首波召回 预售商品推荐 预售老会员召回 入会领券/礼 邀请好友入会 会员专享券/积分兑尾款优惠券 会员预售货品清单推送3.2-3.4预热促活期预热促活期权益派发，老会员促活权益派发，老会员促活 会员好货推荐促加购收藏 会员专属权益提前派发预热 会员互动持续维系粘性 会员打卡签到等互动任务 会员专享券 会员加赠/满折

16、/满返预热 会员现货清单推送日常期：招新为主，培养会员心智大促前：强力招募拉新及差异化会员权益，培养心智促活跃。专属客服和群聊是两大抓手。专属客服和群聊是两大抓手。大促中：种草促活转化大促后-维护玩法：玩法：入会领券/1 分钱派样招募（专属）客服/群/直播/详情页/短信/微淘/品牌号/促活召回渠道：渠道：会员中心/店铺首页/购后链路/招募沉淀行业会场/会员码/礼享汇会员日常互动：会员日常互动：签到、生日礼、积分加钱购、积分随单兑会员日（会员日（1 次次/月）：月）：双倍积分、专属兑换、秒杀 等专属客服：专属客服：生鲜 选购技巧、营养价值、会员权益 等；上新推荐群聊：群聊：打卡；买家秀/产品推荐

17、；红包喷泉；客服答疑派发 会员专享券、会员专享价、会员限定礼盒触达专属客服推送专享券转化群 红包喷泉、拼团、限时抢 活动玩法：玩法：入会领券、每日限量 1 分钱派样招募、老带新裂变优惠券（店铺/爆款商品券）渠道同日常期沉淀：沉淀：会员中心、会员群种草促收藏加购：种草促收藏加购：专属客服、群推送会员 爆款清单/新品推荐/关联搭配/优质买家秀互动提粘性：互动提粘性：会员中心、群设置积分加钱购、积分兑换、积分抽奖、积分秒杀等权益发放锁客：权益发放锁客：会员专享券、秒杀大额券、会员兑换卡提活跃促后关怀：促后关怀：群、专属客服答疑；发送食用价值与温馨贴士群内晒单买家秀赚积分召回复购：召回复购：提醒积分到

18、账，入会可领派发复购券；复购加赠活动前期：活动前期：会员专享券；专属客服大促如意令推送群 红包喷泉召回活动后期：活动后期：加推会员大额券（可根据购买力设置不同门槛）；会员加赠；专属客服 未购召回，推送会员券/加赠权益；短信催付促转化大食品会员自运营方法论非标品非标品（水果生鲜）：（水果生鲜）：货品繁多，消费者往往不清楚该如何选购，品牌拉力不突出。标品标品-行业特性（零食行业特性（零食/速食等）：速食等）：用户粘性高，复购性强。货品主导。自运营建议：自运营建议：做好拉新及关怀服务，情感上拉近距离，培养品牌忠诚度；提供专享货品 自运营建议：自运营建议：做好拉新（裂变拉新），及口碑传播；定期复购权益

19、推送，触达召回。专属客服定向发送权益，跨品牌联合招募会员。大促前：强力招募拉新大食品自运营方法论（茶/酒/乳制品）行业特性：行业特性：品牌影响力非常大，用户忠诚度高，可拓展空间大，资源丰富。自运营建议：自运营建议：利用品牌效应及 ip 明星资源快速招募会员并提供差异化权益；可结合品牌营销资源及线下活动。大促后-维护日常期：招新为主，培养会员心智玩法：玩法：入会领券/会员优先购招募（专属）客服/群/直播/详情页/短信/微淘/品牌号/促活促活召回召回渠道：渠道：会员中心/店铺首页/购后链路/招募招募沉淀沉淀行业会场/会员码/礼享汇会员日常互动：会员日常互动：签到、生日礼、积分加钱购、积分兑会员日（

20、会员日（1 次次/月）：月）：双倍积分、兑换明星周边 等专属客服：专属客服：ip 联名款推荐、保养常识等；爆款补货提醒群聊：群聊：打卡；投票；热销商品/上新推荐；客服答疑派发 会员专享券、ip 联名款会员优先购触达触达专属客服推送专享券转化转化群 红包喷泉 活动玩法：玩法：入会领券、会员优先购招募、老带新裂变优惠券（店铺/爆款商品券）渠道同日常期沉淀：沉淀：会员中心、客服邀约入会员群大促中：种草促活转化种草促收藏加购：种草促收藏加购：专属客服、群推送会员 爆款清单/新品推荐/关联搭配互动提粘性：互动提粘性：会员中心、群设置积分加钱购、积分兑换、积分抽奖、积分秒杀等权益发放锁客：权益发放锁客：会员专享券包（根据用户购买力/会员等级分门槛，门槛高折扣大）提活跃提活跃促后关怀：促后关怀：会员保价、售后服务群、专属客服答疑；发送产品使用贴士群内晒单买家秀赚积分召回复购：召回复购：提醒积分到账，入会可领；派发复购券活动前期：活动前期：会员专享券；专属客服大促如意令推送；群 红包喷泉召回活动后期：活动后期：热卖爆款推荐加推会员大额券（可根据购买力设置不同门槛）；专属客服 未购召回，推送会员券；短信催付促转化促转化食品自运营玩法食品自运营玩法