领导科学(卫生)课件.ppt

1、领导科学与艺术 主讲人 朱桂平 教授 浙江工商大学工商管理学院从楚汉相争谈起从三首诗看项羽胜败兵家事不期包羞忍耻是男儿江东子弟多才俊卷土重来未可知-杜牧乌江亭 百战疲劳壮士哀 中原一败势难回 江东子弟今虽在 肯与君王卷土来 -王安石 乌江亭生当作人杰 死亦为鬼雄 至今思项羽 不肯过江东-李清照第一节 领导概述领导科学是研究领导工作的特点领导科学是研究领导工作的特点和规律的科学。和规律的科学。领导是指领导者“带领和引导”被领导者为实现组织目标而努力的行为过程。领导科学与其它学科关系 领导科学与管理学 领导科学与领导哲学领导科学与决策学、人才学、公共关系 领导的科学概念 美国军事家克里奇曾经说：“

2、没有不好的组织，只有不好的领导。”领导的双重性 领导的自然属性：生产力的发展、科学技术的进步 领导的社会属性：政治制度、社会环境、文化背景 领导的特征 现代领导作为一种动态的行为过程，承担着对集体活动的指挥与协调等功能，具有法定的权力是其开展领导活动的前提。领导权力是指领导者为实现组织目标，在实施领导的过程中对下属施行的强制性制约力和影响力。（一）影响力是领导的基础 影响是任何由于期待别人的反应而产生的某影响是任何由于期待别人的反应而产生的某人或某一个群体的行为上的变化。人或某一个群体的行为上的变化。影响力是指一个人在与他人的交往过程中，影响力是指一个人在与他人的交往过程中，影响和改变他人的心

3、理和行为的能力。影响和改变他人的心理和行为的能力。法定影响力。法定影响力。主要是指职权，即领导者所在职位拥有的法定权力。法定影响力包括决策权、指挥权、分配权、惩罚权、制约权和仲裁权等等。这些法定影响力可以归结为两种，即强制权和激励权。非法定影响力。非法定影响力。主要是来自于领导者个人的品德、知识、才能、行为、资历等方面产生的号召力、感染力和凝聚力。是建立在下属的出自内心的认可基础之上的。118 （二）责任是领导者的象征（二）责任是领导者的象征 责任是职务所要求的，一个人担任责任是职务所要求的，一个人担任某项职务，意味着他要承担这个职务所某项职务，意味着他要承担这个职务所应当承担的责任。职位愈高

4、，权力愈大，应当承担的责任。职位愈高，权力愈大，责任也就愈重。责任也就愈重。领导者的根本责任是站领导者的根本责任是站在集体利益之上，克己奉公。在集体利益之上，克己奉公。（三）服务是领导活动的本质（三）服务是领导活动的本质 “服务是领导的实质”包括两层含义：一是领导者应该树立服务观念，培养出一种良好的工作作风；二是领导者要为下属的工作创造宽松、方便的工作环境。组织结构的“倒金字塔”群 众中层领导高层领导基层干部第二节第二节 领导者素质领导者素质现代领导素质就是充当领导角色的个体为完成其特定职能、发挥其特定影响和作用所必须具备、且将完全依凭和利用来从事领导活动的自身条件，是得自于先天和后天、凝结于

5、领导个体之内的特定个体素质。2121世纪领导十条标准世纪领导十条标准01.要具有创造性管理的才能；02.要向前看，改进战略性思想；03.开阔视野，要具有全球性眼光；04.将远见卓识的具体目标结合起来；05.要有适应新的形势不断变革的能力；06.具有较强的协调和沟通的能力和知识；07.要善于掌握情况和信息和通晓决策过程；08.要有管理各种不同人物和不同资源的能力；09.准确的判断力，以创新精神造就社会新变革；10.有不断改进质量成本生产程序和新品种的能力。2.1 2.1领导者素质的内容领导者素质的内容政治素质品德素质 知识素质 能力素质 心理素质 身体素质【7C标准】沟通 (communicat

6、ion)信心 (confidence)品质 (character)综合 (comprehensive)可信（conviction）勇气（courage）能力（competence）一、政治素质 （一）深厚的政治理论素养（一）深厚的政治理论素养 （二）鲜明的政治立场和态度（二）鲜明的政治立场和态度 （三）敏锐的观察力二、品德素质 具有强烈的事业心和社会责任感以身作则，率先垂范勇于开拓，敢于创新有一套自成体系内涵深刻的经营理念有明显的个性特征和较强的人格魅力三、知识素质 具有广博的文化知识具有深入的专业知识具有丰富的经验知识四、能力素质 谋划决断的能力组织指挥的能力沟通交往的能力灵活应变的能力变革

7、创新的能力跨文化领导能力五、心理素质 敏捷的认识健康的情感坚强的意志合群的个性六、身体素质 斯密思（贝尔公司总裁）思凯密（特鲁布美公司总裁）凯勒（尔南航空总裁）盖茨（微软公司总裁）每周工作小时数7068+9060每天睡眠小时数6.56.556每周锻炼小时数6505每月出差日数12121216每年休假日数151510102.22.2现代领导者素质的培养现代领导者素质的培养天赋条件是领导者素质培养的生理基础 理论学习是提高领导者素质的重要途径领导实践是领导者素质培养的必要途径 领导影响力的社会心理基础 对特定群体的归属心理对杰出人物的崇拜心理 对行为表率的模仿心理对领导权威的遵从心理一、天赋是领导

8、者素质培养的生理基础一、天赋是领导者素质培养的生理基础 感受区（从外部世界接受感知）观察力储存区（搜集整理感知的资料）记忆力判断区（评价接收到的新信息）思维力想象区（把各种信息结合起来）想象力人的高级神经活动与人的气质的关系 高级神经活动类型 气质类型强型 不平衡型或不可抑制型兴奋型 多 血 质平衡型 灵活性高活泼型 胆 汁 质灵活性低安静型 粘 液 质弱型抑制型 抑 郁 质二、学习是提高领导者素质的基本途径二、学习是提高领导者素质的基本途径学习型组织定义 学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持

9、续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。五项修炼第一项修炼：自我超越(Personal Mastery)第二项修炼：改善心智模式(Improving Mental Models)第三项修炼：建立共同愿景(Building Shared Vision)第四项修炼：团队学习(Team Learning)第五项修炼：系统思考(Systems Thinking)三、三、实践是领导者素质实践是领导者素质培养的重要途径培养的重要途径2.32.3领导结构的优化领导结构的优化领导结构的优化标准领导结构的优化标准高效性整体性互补性 平稳性领导结构的优化内容领导结构的优化内容 主

10、要包括专业结构优化智能结构优化气质结构优化年龄结构优化一、专业结构优化 专业结构是指领导班子中各类专长的成员的配比组合。领导班子应该形成一个立体的、交叉的专业知识结构。领导班子的专业结构应当力图做到：群体通才、管理专家化、专业最好不要重合群体通才、管理专家化、专业最好不要重合。二、智能结构优化 智能是指人们获得知识和运用知识、经验解决问题的能力。智能结构，指的是领导班子中各种不同智能类型的人的配比组合。（一）思想家（一）思想家高瞻远瞩、善于预见和把握未来大趋势高瞻远瞩、善于预见和把握未来大趋势善于在全局观念指导下进行正确的决断善于在全局观念指导下进行正确的决断制定政策、谋略，驾驭组织的出色能力

11、制定政策、谋略，驾驭组织的出色能力具有特殊的人格魅力和优秀的意志品质具有特殊的人格魅力和优秀的意志品质（二）组织（二）组织家家 善于协调人，指挥人；有丰富的实践经验和技术性能力；有很强的逻辑思维能力，善于把决策变成可以实施的方案；（三）实干家（三）实干家 有非常丰富的实践经验，对人和对事有非常丰富的实践经验，对人和对事都很熟悉，很善于把方案变成行动；都很熟悉，很善于把方案变成行动；是人际关系的创造者和上下沟通的桥是人际关系的创造者和上下沟通的桥梁，是一线员工的自然梁，是一线员工的自然“领袖领袖”；懂管理，有点子。是管理经验的创造懂管理，有点子。是管理经验的创造者，是工作实施的者，是工作实施的“

12、艺术家艺术家”。（四）活动家（四）活动家活跃的思维品质活跃的思维品质广泛的交际能力广泛的交际能力采集信息的能力采集信息的能力三、气质结构优化 气质结构，气质结构，指的是领导班子指的是领导班子中各种不同气质中各种不同气质类型的成员的配类型的成员的配比组合比组合。人的气质的类型人的气质的类型 胆汁质胆汁质的人，精力充沛，情感强烈而且容易爆发，行动迅速，性急；多血质多血质的人，活泼好动，热情洋溢，情感变化快而不持久，动作敏捷而有可塑性；粘液质粘液质的人，沉着、冷静，情感反应慢而持久，动作迟缓 而不灵活；抑郁质抑郁质的人，敏感，多疑，感情丰富细腻而不外露，反应速度慢，具有刻板性。人们的性格也有各式各样

13、。领导成员气质类型的配比标准领导成员气质类型的配比标准有利于沟通和团结；有利于沟通和团结；有利于互助和协作；有利于互助和协作；有利于和谐和活跃。有利于和谐和活跃。四、年龄结构优化四、年龄结构优化 年龄结构是年龄结构是指领导班子中不指领导班子中不同年龄层次的成同年龄层次的成员的配比组合员的配比组合。人的年龄与能力的关系 101718293049506970以上知觉10095937646记忆95100928355判断72901008767反应88100979279如果你从来没有产生过其他的想法，那你最好离开现在的工作。杰克韦尔奇缺钱并不是问题，缺乏想法才是真正的问题。佚名第三节 领导的思维和方法

14、3.1 3.1 发散性和收敛性思维方法发散性和收敛性思维方法 发散性思维的含义及特点 收敛性思维的含义及特点 综合性的领导者思维 一、一、发散性思维的含义及特点发散性思维的含义及特点 发散性思维是指沿着不同方向、不同的发散性思维是指沿着不同方向、不同的角度，多方位地思考问题，寻求解决问题的一角度，多方位地思考问题，寻求解决问题的一种思维方式。发散性思维的优点在于不断发现种思维方式。发散性思维的优点在于不断发现和开辟事物发展的新方向，寻找解决问题的新和开辟事物发展的新方向，寻找解决问题的新方法、新途径。方法、新途径。发散性思维的特点：发散性思维的特点：广泛性广泛性 变通性变通性 全新性全新性二、

15、收敛性思维的含义及特点二、收敛性思维的含义及特点 收敛性思维是指从多个不同角度观察认识同一问收敛性思维是指从多个不同角度观察认识同一问题，从各个方面把思维集中起来，寻求唯一正确答案题，从各个方面把思维集中起来，寻求唯一正确答案或最佳解决方法的思维活动。收敛性思维是以集中思或最佳解决方法的思维活动。收敛性思维是以集中思维为特征的思维方式，这种思维方法有利于把各种新维为特征的思维方式，这种思维方法有利于把各种新思想、新方法集中起来，认真细致地付诸实施。思想、新方法集中起来，认真细致地付诸实施。收敛收敛性思维的特点：性思维的特点：集中性集中性 可行性可行性三、走向综合性的领导思维 领导者发散思维与收

16、敛思维的辩证关系；领导者发散思维与收敛思维的辩证关系；强化发散思维，就要扩大领导思维的空间跨度、强化发散思维，就要扩大领导思维的空间跨度、时间跨度、转换跨度和前进跨度；时间跨度、转换跨度和前进跨度；端正收敛思维，就要弱化思维的收敛性、打开端正收敛思维，就要弱化思维的收敛性、打开收敛思维的枷锁。收敛思维的枷锁。3.2 3.2 定性思维和定量思维方法定性思维和定量思维方法 定性思维方法的含义与作用 定量思维方法的含义与作用 走向定性和定量相统一的领导思维 一、定性思维方法的含义与作用 领导者的定性思维，就是指根据事物的性质和属领导者的定性思维，就是指根据事物的性质和属性来认识事物的思维方法，定性中

17、的性来认识事物的思维方法，定性中的“定定”，就是确，就是确定、判断的意思，定、判断的意思，“性性”就是指事物的性质和属性。就是指事物的性质和属性。定性思维的作用：定性思维的作用：定性思维是领导思维的基本方法，科学的定性思维定性思维是领导思维的基本方法，科学的定性思维方法是保证领导活动顺利进行、社会活动正确开展的方法是保证领导活动顺利进行、社会活动正确开展的先决条件。定性思维是衡量领导者思维水平的一个重先决条件。定性思维是衡量领导者思维水平的一个重要方面。正确的思维方法是解决问题的前提。要方面。正确的思维方法是解决问题的前提。二、二、定量思维方法的含义与作用定量思维方法的含义与作用 所谓定量方法

18、，就是对事物进行数量分析，掌握所谓定量方法，就是对事物进行数量分析，掌握事物的数量关系事物的数量关系。定量思维的作用：定量思维的作用：在实际工作中，要尽可能掌握有关的数据来说明在实际工作中，要尽可能掌握有关的数据来说明事物的某一性质，只有这样才能对事物的某一性质有事物的某一性质，只有这样才能对事物的某一性质有比较准确的认识，并找到解决问题比较适当的方法。比较准确的认识，并找到解决问题比较适当的方法。领导者不懂定量思维方法，就没法制定正确的政策。领导者不懂定量思维方法，就没法制定正确的政策。三、定性和定量相统一的领导思维三、定性和定量相统一的领导思维 定性思维方法的特点是：以对事物的定性分析定性

19、思维方法的特点是：以对事物的定性分析作为基本思维过程，思考的侧重点在于：事物的性质、作为基本思维过程，思考的侧重点在于：事物的性质、特点、非数量化分析。特点、非数量化分析。定量思维方法的特点是：把数量分析作为思维定量思维方法的特点是：把数量分析作为思维过程的基本组成部分，尤其强调数量分析是决策的依过程的基本组成部分，尤其强调数量分析是决策的依据。据。质是通过量表现出来的，质变是通过量变发生的。质是通过量表现出来的，质变是通过量变发生的。3.3 3.3 纵向思维、横向思维创造性纵向思维、横向思维创造性思维方法思维方法 纵向思维的含义及特征 横向思维的含义及特征 坚持纵向思维和横向思维相结合创造性

20、思维的含义及其特征创造性思维的含义及其特征 有效地开发创造性思维能力有效地开发创造性思维能力 一、一、纵向思维的含义及特征纵向思维的含义及特征 领导者的纵向思维不同于横向思维，是领导者的纵向思维不同于横向思维，是一种历史性的比较思维。它是把事物放在自一种历史性的比较思维。它是把事物放在自己的过去、现在和将来的对比分析中，发现己的过去、现在和将来的对比分析中，发现事物在不同阶段上的特点和前后联系，以此事物在不同阶段上的特点和前后联系，以此来把握事物本质及其规律的思维过程。来把握事物本质及其规律的思维过程。二、横向思维的含义及特征 领导者的横向思维是一种共时性的横断领导者的横向思维是一种共时性的横

21、断性思维。它截取历史的某一横断面，研究同性思维。它截取历史的某一横断面，研究同一事物在不同环境中的发展状况，在同左邻一事物在不同环境中的发展状况，在同左邻右舍的相互关系和相互比较中，找出该事物右舍的相互关系和相互比较中，找出该事物在不同环境中的异同的一种思维活动。在不同环境中的异同的一种思维活动。三、坚持纵向思维和横向思维相结合三、坚持纵向思维和横向思维相结合 纵向思维和横向思维各有其特殊的作用，领导者纵向思维和横向思维各有其特殊的作用，领导者在思维活动中，要把两者结合起来，以增加自己思维在思维活动中，要把两者结合起来，以增加自己思维的科学性、全面性、准确性。的科学性、全面性、准确性。纵向思维

22、和横向思维尽管是沿着不同方向运行的纵向思维和横向思维尽管是沿着不同方向运行的比较思维，在实际的思维过程中，它们都是内在统一比较思维，在实际的思维过程中，它们都是内在统一的。的。四、创造性思维的含义与特征四、创造性思维的含义与特征 创造性思维是指运用已有的思想材料，去创造性思维是指运用已有的思想材料，去发现和创造新事物的思维方式。发现和创造新事物的思维方式。领导者创造思维，是指在领导者的思维领导者创造思维，是指在领导者的思维过程中，那些没有有效方法可直接套用，不存过程中，那些没有有效方法可直接套用，不存在确定规则可供遵循的那些思维活动。在确定规则可供遵循的那些思维活动。五、有效地开发创造性思维能

23、力（一）强化创造意识强化创造意识（二）掌握创造原理掌握创造原理陌生原理。陌生原理。要遵循如下两条原则：第一，将熟悉的事物看作陌生的，按新的理论加以研究。第二，对陌生的事物又要以熟悉的态度对待。进攻原理。进攻原理。进攻原理是指在思维活动过程中，充分发挥主观能动性，争取主动权。开放性原理。开放性原理。开放性原理的核心在于信息刺激。（三）注重创造技法（三）注重创造技法 创造性思维是创造技法的前提和基础，创造性思维是创造技法的前提和基础，创造技法是一些创造性思维的表现形式，是开创造技法是一些创造性思维的表现形式，是开发创造性设想的有效手段。发创造性设想的有效手段。迁移法迁移法 顺思法顺思法 逆思法逆思

24、法 转向法转向法 （四）加强知识经验的积累（四）加强知识经验的积累 （五）（五）智力结构各方面的协调发展智力结构各方面的协调发展 丰富想象力丰富想象力 锻炼联想力锻炼联想力 强化洞察力强化洞察力 提高思维统摄力提高思维统摄力 （六）提供良好的工作环境（六）提供良好的工作环境3.4 基本的领导方法 调查研究，切合实际调查研究，切合实际 系统分析，把握全局系统分析，把握全局合理授权、依靠集体合理授权、依靠集体3.5 日常的领导工作方法 运筹时间的方法 会议的组织方法 公文处理的方法 问题及讨论三国演义描述，刘备死后，诸葛亮怕别人不尽忠职守，立了一条“罚二十以上皆亲览”的制度，既事无具细，一概由诸葛

25、亮亲自处理，结果忙得日理万机，汗流浃背，以至中途夭折，留下“出师未捷身先死”的千古遗恨。诸葛亮的失误给现代领导者实施有效领导以何种警示？第四节第四节 领导艺术领导艺术 理解领导艺术的内涵和特点理解领导艺术的内涵和特点掌握领导艺术的主要内容掌握领导艺术的主要内容实际工作中的综合运用实际工作中的综合运用4.1 4.1 领导艺术的涵义及其特征领导艺术的涵义及其特征 领导艺术的特征 领导艺术的涵义 一、领导艺术的涵义一、领导艺术的涵义 领导艺术是领导者在个人素质、领导艺术是领导者在个人素质、经验和辩证思维的基础上，富有创经验和辩证思维的基础上，富有创造性地运用领导条件、原则和方法造性地运用领导条件、原

26、则和方法的才能以表现出特有的领导作风和的才能以表现出特有的领导作风和艺术形象。艺术形象。二、二、领导艺术的特征领导艺术的特征 灵活性灵活性 多样性多样性 创造性创造性 4.2 4.2 用人艺术用人艺术 人才的认识与评价不拘一格用人所长 用人不疑保护人才人才互补 一、人才的认识与评价人才概念的内涵人才概念的内涵树立正确的人才观树立正确的人才观知人识人的途径和方法知人识人的途径和方法识人过程中应避免的几个问识人过程中应避免的几个问题题 （一）人才的内涵 人才就是指那些具有专门知识、技能人才就是指那些具有专门知识、技能和聪明才智，并善于运用自身的能力条件和聪明才智，并善于运用自身的能力条件等进行创造

27、性劳动，能卓有成效地认识和等进行创造性劳动，能卓有成效地认识和改造客观世界，从而对促进人类社会的发改造客观世界，从而对促进人类社会的发展与进步做出贡献的人。展与进步做出贡献的人。人才的素质要求人才的素质要求德德才才学学识识勤勤人才成长的规律人才成长的内因人才成长的内因兴趣、知识、能力、意志 人才成长的外因人才成长的外因 地区、时代、环境（二）领导者要树立正确的人才观有爱惜人才之心有爱惜人才之心有识别人才之眼有识别人才之眼有寻求人才之渴有寻求人才之渴有吸引人才之法有吸引人才之法有使用人才之能有使用人才之能有培养人才之道有培养人才之道有激励人才之术有激励人才之术有容纳人才之量有容纳人才之量有举荐人

28、才之德有举荐人才之德有保护人才之魄有保护人才之魄（三）领导者知人识人的途径和方法交给工作以显示才能交给工作以显示才能换其岗位以发现才能换其岗位以发现才能给其压力以发现人才给其压力以发现人才用政策引导人才出现用政策引导人才出现用参与方法发现人才用参与方法发现人才善于发现人的闪光善于发现人的闪光点点（四）领导者识人应注意避免的几个问题首因效应首因效应近因效应近因效应刻板效应刻板效应晕轮效应晕轮效应求全求奇效应求全求奇效应学历资历效应学历资历效应投射效应投射效应传统社会的用人之术贤主劳于求贤，而逸于治事；贤主劳于求贤，而逸于治事；治平尚德行，有事尚功能；治平尚德行，有事尚功能；智者取其谋，愚者取其力

29、，智者取其谋，愚者取其力，勇者取其威，怯者取其慎。勇者取其威，怯者取其慎。二、不拘一格 用人的艺术首先体现在选人的艺术上，领导不善于选拔人才，就极有可能陷入无人可用、用人不当的怪圈中，严重制约组织目标的实现。清朝诗人龚自珍的己亥杂诗云“九州生气恃风雷，万马齐喑究可哀！我劝天公重抖擞，不拘一格降人才。”三、用人所长尺有所短，寸有所长尺有所短，寸有所长，是，是客观事实客观事实；用其长处而不责备其短处用其长处而不责备其短处；日益增长的长处优势就抵消短处的影响日益增长的长处优势就抵消短处的影响；重点在于充分扬长重点在于充分扬长。四、用人不疑相信受任者能够完成任务相信受任者能够完成任务;相信下属对组织利

30、益的忠诚相信下属对组织利益的忠诚;给受挫者获得成功的机会给受挫者获得成功的机会。五、保护人才五、保护人才关心下属关心下属;善待下属善待下属;保护下属保护下属。六、人才互补首先要了解人才中的才能互补律首先要了解人才中的才能互补律；还需要了解人才中的知识互补律还需要了解人才中的知识互补律；还应了还应了解人才中的个性互补律解人才中的个性互补律；年龄互补年龄互补也是其不可缺少的一大定也是其不可缺少的一大定律律。4.3 4.3 处事艺术处事艺术 抓住中心环节善于安排工作懂得合理授权 一、抓住中心环节 制定发展战略制定发展战略 进行组织设计进行组织设计 建设班子选用干部建设班子选用干部 加强组织文化建设加

31、强组织文化建设 处理重要社会关系处理重要社会关系 处置重大突发事件处置重大突发事件二、要善于安排工作 克服克服“事必躬亲事必躬亲”的小生产领导观的小生产领导观念，改变大包大揽落后领导方式念，改变大包大揽落后领导方式 集中精力做好关系组织生死存亡的集中精力做好关系组织生死存亡的大事，切不可大事，切不可“捡了芝麻，丢了西瓜捡了芝麻，丢了西瓜”三、合理授权 合理授权是指上级领导者把本来属合理授权是指上级领导者把本来属于自己的一部分权力委授给下属，指明于自己的一部分权力委授给下属，指明工作目的和要求，并为其提供必要的条工作目的和要求，并为其提供必要的条件，放手让下属努力完成工作任务的一件，放手让下属努

32、力完成工作任务的一种领导方法。种领导方法。（一）合理授权的益处（一）合理授权的益处领导可专心于重要事项的完成；发现下属的能力与潜力并培养之；发挥部属的专长提高他们的积极性；工作安排和设计富有弹性可顺利进行。（二）授权的基本过程（二）授权的基本过程任务的分派;权力的授予;责任的明确;监控权的确认（三）授权艺术（三）授权艺术授权留责;视能授权;权责确定;逐级授权;适度授权;相互信赖;适当控制;重点在于推动下属行使职权。（四）领导没有或不愿授权的原因（四）领导没有或不愿授权的原因自身领导水平差，不知道给下级授什么权；对下级的能力和动机的不信任；担心别人比自己干得好；职业偏好的影响；授权者对权力有特别

33、的偏好；下属素质确实差，难以选到受权的人；在以往授权中有过或有过多次失败的教训。（五）下级不愿接受上级授权的原因（五）下级不愿接受上级授权的原因担心干不好而受到上级的斥责或惩罚；缺乏自信或觉得相应的压力太大；多做工作没有更多的报酬；淡泊名利自得其乐；本身能力有限。（六）鼓励、提倡授权和受权的措施（六）鼓励、提倡授权和受权的措施建立一定良好的组织文化；进行充分的交流；对承担更多责任者予以额外奖励；提高管理人员的素质；建立一定的制度强迫管理者授权。4.4 人际交往艺术 同上级交往的艺术与下属交往的艺术与顾客交往的艺术领导者的自身形象一、同上级领导交往的艺术（一）正确认识上下级关系（一）正确认识上下

34、级关系（二）上行人际关系艺术（二）上行人际关系艺术 尊重上级;发挥上级的特长;体察上级处境，体谅上级难处;要注意掌握忍让与斗争的分寸。二、领导者的下行关系二、领导者的下行关系 吸引的艺术吸引的艺术 等距离艺术等距离艺术 弹性艺术弹性艺术 三、与顾客交往的艺术与顾客交往的艺术（一）（一）提供质优质服务提供质优质服务（二）（二）要深入调查研究顾客心理要深入调查研究顾客心理（三）（三）要认真对待顾客的投诉要认真对待顾客的投诉（四）对顾客的引导（四）对顾客的引导四、领导者要树立良好的形象 宣传工作中要实事求是、恰当适度宣传工作中要实事求是、恰当适度;不要过于突出个人不要过于突出个人;自尊自重，自珍自爱

35、自尊自重，自珍自爱。4.5 4.5 处理冲突的艺术处理冲突的艺术 一、冲突原因的分析一、冲突原因的分析 二、冲突的处理二、冲突的处理 冷静处理，择机行事冷静处理，择机行事 适当沉默，迂回解决适当沉默，迂回解决 公正合理，积极裁决公正合理，积极裁决 加强沟通，完善机制加强沟通，完善机制 4.6若干领导艺术一、抓大抓小的辩证 艺术；二、“新官上任”的领 导艺术；三、领导者的精明与 “糊涂”；四、讲话、作报告的 艺术。一、抓大抓小的辩证艺术高明领导是抓大事的能手，高明领导是抓大事的能手，也善于抓小事中的也善于抓小事中的“大大”和和大大事中的事中的“小小”。抓小促大小中见大防微杜渐忍小谋大大事细做二、

36、“新官上任”的领导艺术准备被领导对自己有一个考察、了解过程。加强调查研究，尽快掌握第一手资料。访贫问苦，访富问经，访才问计。稳定原有干部队伍，保持工作的连续性。不随便议论前任领导，不介入前任领导层之间的矛盾纠纷。选准“突破口”，科学决策，创新开拓。三、领导者的精明和“糊涂”领导者重任在肩，自然需要精明，但不可能事事精明，有时有事还需要“糊涂”些。大事精明，小事“糊涂”心里精明，面上“糊涂”对结果精明，对过程“糊涂”对坏事精明，对好事“糊涂”该精明时勿“糊涂”，当“糊涂”时勿精明。四、讲话和作报告的艺术一戒拉声拉调，要顺理成章；二戒虚伪客套，要实事求是；三戒逻辑混乱，要严谨有哲理；四戒口大气粗，要亲切中肯；五戒套话空话废话长话，要简明扼要。