陈刚平第3版第一章旅游社交礼仪概述、礼仪起源与发展,礼仪特征与原则,意义、准则课件.ppt

1、旅游社交礼仪旅游社交礼仪授课教师：欧阳红教学目标通过本课程的学习使学生牢固树立人际交往的礼貌通过本课程的学习使学生牢固树立人际交往的礼貌意识，掌握旅游礼宾礼仪的基本概念及具体操作规意识，掌握旅游礼宾礼仪的基本概念及具体操作规范，并能根据不同场合的实际要求，灵活、准确地范，并能根据不同场合的实际要求，灵活、准确地加以运用。加以运用。教学手段与方法教师讲授教师讲授学生积极参与、互相观摩学生积极参与、互相观摩多媒体教学手段多媒体教学手段参考资料自主学习参考资料自主学习课程学习要求不得无故请假、迟到、旷课不得无故请假、迟到、旷课 1.请假一次扣平时成绩请假一次扣平时成绩1分分，且必须有班主任签字的假条

2、，无，且必须有班主任签字的假条，无假条假条视为旷课视为旷课；2.迟到一次迟到一次表演才艺一个表演才艺一个，扣平时成绩，扣平时成绩3分分；3.旷课一次扣平时成绩旷课一次扣平时成绩10分分，旷课累计三次，旷课累计三次期末成绩不予及格期末成绩不予及格。注重仪容与着装规范注重仪容与着装规范主动学习、积极实践、按时完成作业主动学习、积极实践、按时完成作业案例分析案例分析女大学生求职女大学生求职一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大

3、学四年，在各类刊物上发表了大学四年，在各类刊物上发表了3 3万字的作品，内容有小说、诗万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎唇

4、膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：她喜形于色：“好！好！”挎起小包飞跑出门。挎起小包飞跑出门。良好的人际关系者良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达可使工作成功与个人幸福获得率达85%85%以上以上 1.1.针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析,成功的因素中成功的因素中85%85%决定于人际关系决定于人际关系,而知识、技术、经验只占而知识、技术、

5、经验只占15%15%；2.2.某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的40004000人中，不称职的占人中，不称职的占10%10%，人际关系不，人际关系不好者则占好者则占90%90%；3.3.根据根据5 5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%15%，比劣等生高比劣等生高33%33%。“礼仪是你最好的名片！礼仪是你最好的名片！”礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展 旅游服务人员礼仪修养的旅游服务人员礼仪修养的意义、准则与培养途径意义、准则与培养途径旅游社交礼仪的特征与原则旅游社交礼仪的特征与原则目录目录第一章 旅游社交礼仪概述第一节 礼仪

6、的起源与发展 中国古代中国古代 中国近代中国近代 中国现代中国现代1840年年1949年年一.中国礼仪的起源与发展礼仪起源于原始社会和奴隶社会礼仪起源于原始社会和奴隶社会礼仪起源于祭祀活动礼仪起源于祭祀活动礼仪源于社会秩序的需要礼仪源于社会秩序的需要（二）中国礼仪的发展起源时期：夏朝以前起源时期：夏朝以前形成时期：夏、商、西周三代形成时期：夏、商、西周三代变革时期：春秋战国时期变革时期：春秋战国时期强化时期：秦汉到清末强化时期：秦汉到清末现代礼仪的发展现代礼仪的发展起源时期：夏以前（公元前21世纪前）炎、黄、尧、舜、禹，禹之子建立夏。炎、黄、尧、舜、禹，禹之子建立夏。明确血缘关系的婚嫁礼仪明确

7、血缘关系的婚嫁礼仪部族内部尊卑等级礼制部族内部尊卑等级礼制祭天敬神的祭奠仪式祭天敬神的祭奠仪式交往礼节、动作交往礼节、动作形成时期：夏、商、西周（前21世纪前771年）为了维护奴隶主的统治，专门制定了一套礼的形式和制度。为了维护奴隶主的统治，专门制定了一套礼的形式和制度。周代的周代的“三礼三礼”：周礼、仪礼、礼记：周礼、仪礼、礼记变革时期：春秋战国时期（前771前221年）奴隶社会瓦解后，人类社会进入封建社会，在这一时期奴隶社会瓦解后，人类社会进入封建社会，在这一时期出现了孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了出现了孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了以儒家学说为主导的正统封建礼教。

8、以儒家学说为主导的正统封建礼教。三纲五常：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、三纲五常：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。礼、智、信。三从四德：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇三从四德：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。言、妇容、妇功。家礼：非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。家礼：非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。强化、弱化时期：秦汉到清末（前2211911年）纵观封建社会的礼仪，内容大致包括纵观封建社会的礼仪，内容大致包括国家政治礼制国家政治礼制和和家庭伦理家庭伦理两类。两类。特点：特点：尊君抑臣尊君抑臣、尊夫抑妇尊夫抑妇、尊父抑子尊父

9、抑子、尊神抑人尊神抑人。随着历史演变，封建礼仪逐渐变得妨碍人类个性自由发展，阻随着历史演变，封建礼仪逐渐变得妨碍人类个性自由发展，阻挠人类平等交往。挠人类平等交往。古代五礼：吉、凶、军、宾、嘉礼祭祀之事为吉礼祭祀之事为吉礼丧葬之事为凶礼丧葬之事为凶礼宾客之事为宾礼宾客之事为宾礼军旅之事为军礼军旅之事为军礼婚冠之事为嘉礼婚冠之事为嘉礼现代礼仪的发展辛亥革命、五四运动之后，受到西方辛亥革命、五四运动之后，受到西方“自由、平等、民主、博自由、平等、民主、博爱等思想影响后，对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代爱等思想影响后，对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪得到继承、完善、流传，接受了

10、一些国际上通用的要求的礼仪得到继承、完善、流传，接受了一些国际上通用的礼仪形式。礼仪形式。二.礼的相关概念与内涵礼、礼貌、礼节、礼仪礼、礼貌、礼节、礼仪共同点：人们在交往中表示尊敬、友好的行为，本质都是尊重共同点：人们在交往中表示尊敬、友好的行为，本质都是尊重人、关心人。人、关心人。核心：核心：敬敬礼敬奉神明敬奉神明敬意敬意特定的民族、人群或国家基于客观历史特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的价值观念、道德规范，以传统而形成的价值观念、道德规范，以及与之相适应的典章制度和行为方式。及与之相适应的典章制度和行为方式。礼仪礼仪礼仪=礼礼+仪仪礼：礼貌、礼节礼：礼貌、礼节仪：仪容、仪表、仪

11、态、仪式仪：仪容、仪表、仪态、仪式礼节与礼貌的关系礼节与礼貌的关系是相辅相成的。礼节与礼貌的关系是相辅相成的。只知礼节不懂礼貌，充其量只是客套；只知礼节不懂礼貌，充其量只是客套；想讲礼貌却不懂礼节，往往容易失礼。想讲礼貌却不懂礼节，往往容易失礼。三.礼仪的功能教育功能教育功能:行为规范和习俗的约束力行为规范和习俗的约束力创造功能：完善自我，尽善尽美创造功能：完善自我，尽善尽美协调功能：人际交往的润滑剂协调功能：人际交往的润滑剂沟通功能：礼尚往来有助交流沟通沟通功能：礼尚往来有助交流沟通维护功能：纠正不良的行为习惯维护功能：纠正不良的行为习惯第二节 旅游社交礼仪的特征与原则旅游社交礼仪，是在旅游

12、接待服务过程中，对旅游者表示尊重旅游社交礼仪，是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一些列行为规范，是社交礼仪在旅游接待服务过程中和友好的一些列行为规范，是社交礼仪在旅游接待服务过程中的具体运用。的具体运用。旅游从业人员旅游从业人员 旅游者旅游者一般社交礼仪一般社交礼仪 +旅游行业特殊礼仪旅游行业特殊礼仪一.旅游社交礼仪的概念旅游行业要素旅游行业要素吃吃住住行行游游购购娱娱二.旅游社交礼仪的特征（了解）共同性共同性灵活性灵活性广泛性广泛性实用性实用性二.旅游社交礼仪应遵守的基本原则（了解）尊重尊重一视同仁一视同仁热情热情适度适度宽容宽容自律自律 一个实习老师在一所幼儿园实习，中午放学

13、时，由于她的疏一个实习老师在一所幼儿园实习，中午放学时，由于她的疏忽大意，将一个忽大意，将一个5 5岁的小女孩锁在了游戏室。岁的小女孩锁在了游戏室。1 1个多小时后，小女个多小时后，小女孩被幼儿园的其他老师发现并解救出来。不难想像，获救的小女孩被幼儿园的其他老师发现并解救出来。不难想像，获救的小女孩是何等惊惧，她在闻讯赶来的妈妈怀里痛哭不止。实习老师惊孩是何等惊惧，她在闻讯赶来的妈妈怀里痛哭不止。实习老师惊慌失措地赶到现场，因为担心与内疚，在啼哭的孩子面前手足无慌失措地赶到现场，因为担心与内疚，在啼哭的孩子面前手足无措。这时，在场的所有人都等待着孩子母亲合乎情理的斥责与埋措。这时，在场的所有人

14、都等待着孩子母亲合乎情理的斥责与埋怨。毕竟，是实习老师的疏忽导致孩子遭受了不应有的待遇。怨。毕竟，是实习老师的疏忽导致孩子遭受了不应有的待遇。案例：宽容之吻案例：宽容之吻出乎意料的是，这位母亲俯身向还在抽泣的孩子说：出乎意料的是，这位母亲俯身向还在抽泣的孩子说：“乖，去亲亲姐乖，去亲亲姐姐，告诉她没事了。姐，告诉她没事了。”孩子在母亲的嘱咐下，含泪亲了亲呆立一旁的孩子在母亲的嘱咐下，含泪亲了亲呆立一旁的实习老师。瞬间，周围严阵以待的人们感到一阵暖意。实习老师。瞬间，周围严阵以待的人们感到一阵暖意。在亲吻这个简单的动作里，孩子懂得了宽容，实习老师获得了宽容，在亲吻这个简单的动作里，孩子懂得了宽容

15、，实习老师获得了宽容，周围的人感受到了宽容。也许，在以后的生活中，所有经历这一幕的周围的人感受到了宽容。也许，在以后的生活中，所有经历这一幕的人们对人、对事也都会更宽容。人们对人、对事也都会更宽容。案例：案例：女经理的尴尬女经理的尴尬某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，秘书突语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来经理迟迟未起身，原来双脚不

16、堪忍受高跟鞋束缚，出来“解放解放”了一会儿，突然有了情况，一时找不到了一会儿，突然有了情况，一时找不到“归归宿宿”，令女经理好不难堪。，令女经理好不难堪。第三节 旅游服务人员礼仪修养的意义准则及培养途径一.旅游服务人员社交礼仪修养的意义礼仪修养反映一个国家的形象礼仪修养反映一个国家的形象礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂礼仪修养可以改善企业内部的经营环境礼仪修养可以改善企业内部的经营环境礼仪修养是旅游优质服务的关键礼仪修养是旅游优质服务的关键礼仪修养利于员工的个人发展礼仪修养利于员工的个人发展二.旅游服务人员社交礼仪修养的基本准则遵守公德遵守公德遵时守信遵时守

17、信真诚友善真诚友善谦虚随和谦虚随和理解宽容理解宽容热情有度热情有度注意小节注意小节风度高雅风度高雅案例：小节的象征案例：小节的象征 一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，

18、他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？极好的介绍信吗？”三.提高礼仪修养的途径加强道德修养加强道德修养提高文化素质提高文化素质自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育积极参加礼仪实践积极参加礼仪实践养成良好的行为习惯养成良好的行为习惯多读书，读好书多读书，读好书