酒店管理实训教程(第二版)客房服务实训课件.ppt

1、h1目 录模块一前厅服务实训模块一前厅服务实训模块二客房服务实训模块二客房服务实训模块三餐饮服务实训模块三餐饮服务实训h2模块二客房服务实训h3目录实训项目一了解客房实训项目二西式铺床实训项目三中式铺床实训项目四走客房清扫实训项目五开夜床服务实训项目六VIP客人接待h4实训项目一了解客房项目名称项目名称服务的场所，它不仅是酒店的基础，还是酒店赢利最重要的支柱之一。随着酒店行业竞争的加剧，酒店开始越来越多地注重客人需求的满足程度，许多酒店不断调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施，与之相对的客房服务也逐渐表现出丰富化、个性化、人文性、多样化的特点。了解客房（Knowing t

2、he Guest Room）项目描述项目描述h5实训项目一了解客房实训岗位实训岗位实训目标实训目标客房服务员h6实训项目一了解客房实训准备实训准备1.事先联系实训基地，确定时间，对实训进行详细安排。2.要求统一着装。h7实训项目一了解客房实训流程实训流程1 客房各个功能空间2 客房主要设备、清洁工具和用品1客房部经理2客房部主管3客房部楼层领班（二）了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工（一）指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置4客房部员工职责h8实训项目一了解客房1.客房各个功能空间客房各个功能空间主要有睡眠空间、盥洗空间、起居和休息空间、书写和阅读空间、贮存空间等。2.客房主要设

3、备、清洁工具和用品家具：床、床头柜、茶几、写字台、行李架、衣柜、沙发、凳子；电器设备：床头灯、廊灯、台灯、落地灯、电视机、电冰箱、电吹风、电水壶；浴卫设备：洗脸台、浴盆、淋浴房、马桶；客用卫生品：四巾、茶杯、冷水杯、杯垫、一次性消耗品；其他客用消耗品：火柴、茶叶、信纸、信封、铅笔、服务指南、便笺、意见征求表、洗衣单等；客房常用的清洁工具和用品：清洁车、玻璃清洁器、吸尘器、洗地毯机、各类洗涤剂、洁厕剂、消毒液、浴盆刷、各类抹布、手套等；一、指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置一、指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置h9实训项目一了解客房1.客房部经理二、了解客房部的机构设置及

4、其管辖区业务分工二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职务：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为客人提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。h10实训项目一了解客房二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职责：(1)参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达、执行会议决策和上级指令，负责计划、组织客房部工作，检查上级指令的完成情况。(2)履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁以及绿化情况

5、，控制洗衣房的经营管理，监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。(3)督导、协调客房部运作，为客人提供规范化、程序化、个性化的优质服务。(4)监督设备检查，改进或增设房间物品，降低部门费用支出，保持酒店客房服务的标准。(5)制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。(6)检查VIP房，迎送VIP客人，探访客人，技巧地处理投诉，发展同客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身与财产安全。(7)协调加

6、强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，处理客人遗留物品。(8)监督客房的清洁，维修保养，核算设备折旧成本，拟订客房部年度工作计划，季度工作安排等。(9)对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。h11实训项目一了解客房2.客房部主管二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职务：职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理 下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保

7、养标准，以工作成效对客房部经理负责。h12实训项目一了解客房二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职责：(1)接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。(2)巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看客房。(3)同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。(4)学会处理突发事件及投诉。(5)与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。(6)参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、

8、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。(7)直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果。(8)督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。(9)协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。(10)每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必要时参加分

9、部的实际工作。(11)每日抽查至少5080间客房，并参与VIP客房的准备工作，做好每天检查记录，及时汇报解决维修保养情况，并随时向客人提供可能的帮助。h13实训项目一了解客房3.客房部楼层领班二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职务：职务：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划，严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准，和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。h14实训项目一了解客房二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职责：(1)负责所辖员工的每日工作安排

10、与调配，监督指导客房服务员及清洁工作。(2)协同主管及房务中心服务人员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。(3)巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。(4)熟练掌握操作程序与服务技能，亲自示范和训练服务员。(5)检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划和周期卫生计划。(6)随时留意客人动态，处理一般性的客人投诉，有重大事故时须向部门经理报告。(7)掌握所管辖客房的状况，亲自招待客人，以示对贵宾的礼遇。对VIP房及重要客房进行再查房。(8)对下属员工工作提出具体意见。(9)填写领班工作日志，向主管报告房态、

11、客人特殊动向,以及客人物品遗失或损坏情况，并完成部门经理安排的其他工作。h15实训项目一了解客房4.客房部员工二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职责：(1)负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。(2)熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。(3)做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。(4)服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。(5)做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报、及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。(6)完成本职工作的

12、同时做好负领导交办的其它工作。h16实训项目一了解客房相关知识扩展相关知识扩展一、客房的类型一、客房的类型单人间单人间双人间双人间三人间三人间套房套房豪华套房豪华套房总统套房总统套房客房主要分为以上几种客房主要分为以上几种h17实训项目一了解客房二、熟悉普通标准卧室客用物品配置标准二、熟悉普通标准卧室客用物品配置标准h18实训项目一了解客房二、熟悉普通标准卧室客用物品配置标准二、熟悉普通标准卧室客用物品配置标准h19实训项目一了解客房自我能力评估自我能力评估技能操作技能操作配备一套普通标准间卫生间客用物品，并按要求摆放（要求用时5分钟）。配备一套普通标准卧室客用物品，并按要求摆放（要求用时5分

13、钟）h20实训项目二西式铺床项目名称项目名称项目描述项目描述西式铺床(Western-Style Bedding)铺床即按照一定规格和操作程序铺好床上用品，它的的美观程度和舒适程度影响客人对客房的印象乃至酒店的印象。西式铺床是客房服务员的基本操作技能之一，也是等级技术考核、操作技能竞赛的必备内容，在规定的时间内按规范铺好床铺不是一件容易的事情。本实训课程的重点在于使学生更好的理解并掌握西式铺床的技术要求、程序和考核标准，使学生在实际操作的过程中有章可循、有据可依。h21实训项目二西式铺床实训目标实训目标实训准备实训准备该实训项目要求学生掌握以下知识与技能：（1）通过对中式铺床技能的训练，使学生

14、掌握中式铺床的程序和操作方法；（2）通过训练，能够在规定时间内保证质量的完成此项工作，达到能够根据规范要求熟练操作的能力；西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯一床、装饰床罩一条。h22实训项目二西式铺床实训流程实训流程准备工作准备工作铺第一条床单铺第一条床单1234铺毛毯铺毛毯5包边角包边角包一单边角包一单边角铺第二条床单铺第二条床单9876装枕芯装枕芯铺床罩铺床罩床复原位床复原位h231.准备工作准备工作实训项目二西式铺床(1)逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布草袋里，然后将相同数量的干净布草带入房间内。(2)站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝

15、下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出。(3)使床身离开床头板4050厘米。(4)将床垫与床架边角对齐。(5)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡。(6)用于把棉褥理顺拉平，检查棉褥是否清洁，如有污损，应马上更换并做处理。实训流程实训流程h242.铺第一条床单铺第一条床单实训项目二西式铺床(1)抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正面（中折线凸面）朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头。(2)抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离。(3)定位

16、：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进。h253.包一单边角包一单边角实训项目二西式铺床掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45 度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角（外直角度90度），左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。h264.铺第二条床单铺第二条床单实训项目二西式铺床(1)抖单方法同前。(2)抖单后要使床单中线居中，且床单正面（中折线凸面）向下与第一床单对称，三面均匀。(3)床单前端多出床头10厘米。h275.铺毛毯铺毛毯实训项目二西式铺床(1)手持毛毯尾部，将毛毯头部抛向

17、床头，轻轻后提毛毯，至毛毯头部与床头距离35厘米处放下毛毯。(2)毛毯平铺，且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐。h286.包边角包边角实训项目二西式铺床(1)包边：将第二条床单多出床头的部分向上反卷包住毛毯头部铺平，连同毛毯折回30厘米，将床两侧垂下的毛毯同第二条床单一起塞入床垫与床屉间的夹缝。(2)包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分塞入床垫与床屉的夹缝中，床尾两角包成直角。h297.装枕芯装枕芯实训项目二西式铺床(1)把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部。(2)用两手提起枕袋口轻

18、轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐，枕芯不得外漏。(3)将套好的枕头放置床的正中，单人床（房间一张床）将枕袋开口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头5 厘米。(4)双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致。(5)枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手痕。h308.铺床罩铺床罩实训项目二西式铺床(1)把折好的床罩放在床中央横向打开。(2)双手把床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处，扣准床尾两角，且两角垂直；将床罩头部抛向床头，使床罩平铺在床上，床罩两

19、边距地面等距离。(3)抛床罩时要用腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10 厘米，将床罩下部分分别均匀塞入上下枕头缝之中，不留白边。(4)整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边垂至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩自然向两侧铺呈流线型。h319.床复原位床复原位实训项目二西式铺床(1)把床身缓缓推回原位置。(2)最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理。h32实训项目二西式铺床自我能力评估自我能力评估技能操作技能操作你能顺利进行西式铺床吗？几位同学成为一组，按照铺床程序，看哪位同你能顺利进行西

20、式铺床吗？几位同学成为一组，按照铺床程序，看哪位同学能在学能在3分钟内作完一张床？分钟内作完一张床？1.准备工作准备工作2.铺第一条床单铺第一条床单3.包一单边角包一单边角4.铺第二条床单铺第二条床单5.铺毛毯铺毛毯6.包边角包边角7.装枕芯装枕芯8.铺床罩铺床罩9.床复原位床复原位h33实训项目三中式铺床项目名称项目名称项目描述项目描述中式铺床(Chinese-Style Bedding)中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级酒店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。实训岗位实训岗位客房服务员h34实训项目三中式铺

21、床实训目标实训目标通过该实训项目的学习，要求学生掌握以下知识与技能：（1）通过对中式铺床技能的训练，使学生掌握中式铺床的程序和操作方法；（2）通过训练，能够在规定时间内保证质量的完成此项工作，达到能够根据规范要求熟练操作的能力。实训准备实训准备床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个。h35实训项目三中式铺床铺床单铺床单包角包角准备工作准备工作12345床复原位床复原位实训流程实训流程套被套套被套h361.准备工作准备工作实训项目三中式铺床(1)屈膝下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出约50厘米左右。(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫

22、卫生状况，如有污迹，破损等应撤换。实训流程实训流程h372.铺床单铺床单 实训项目三中式铺床(1)开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。(2)打单：将甩开的床单抛向床头位置。将床单打开使床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。实训流程实训流程h383.包角包角 实训项目三中式铺床包角从床尾做起，先将床尾下垂部分

23、的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。实训流程实训流程h394.套被套套被套 实训项目三中式铺床(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损。(2)从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，整理平整。开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25 厘米；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺。实训流程实训流程h405.装枕芯装枕芯 实训

24、项目三中式铺床(1)将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。(2)两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面，将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好，不能用力拍打枕头。(3)将枕头放在床头的正中，距床头约5厘米；单人床的枕套口与床头柜方向相反，双人床的枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等。(4)套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。实训流程实训流程h416.床复原位床复原位 实训项目三中式铺床(1)放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前。(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐、美观，并整理床裙，保持自然下垂，整

25、齐。实训流程实训流程h42实训项目三中式铺床套被套有以套被套有以下两种方式下两种方式：相关知识扩展相关知识扩展正套正套正套是指被套正面朝外。用甩床单的同样方法，将被套平铺于床单上，注意被套中线与床单中线的合一性，同时被套的一边要与床尾的边沿是在同一条直线上。然后，站在床的一侧居中或倾向床尾的位置，两手自然伸开，用拇指和食指捏住被芯同一边的两个远端角，将被芯塞进被套，使被芯的角与被套的远端角对齐。将棉被正面朝上朝前方用力甩开，稍待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使其中折线与床单、被套的中线叠合，拉挺并平铺于被套上。反套反套反套是指被套反面朝外。先将被芯平铺在床上，手伸进被套里面抓住两个远端角，

26、同时用手抓住被芯的两个远端角，将被芯掖进被套里面，将棉被正面朝上朝前方用力甩开，稍待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使其中折线与床单、被套的中线叠合，拉挺并平铺于被套上。h43实训项目三中式铺床自我能力评估自我能力评估技能操作技能操作你能顺利进行中式铺床吗？几位同学成为一组，按照铺床程序，看哪位同你能顺利进行中式铺床吗？几位同学成为一组，按照铺床程序，看哪位同学能在学能在3分钟内作完一张床？分钟内作完一张床？1.准备工作准备工作2.铺床单铺床单3.包角包角4.套被套套被套5.装枕芯装枕芯6.床复原位床复原位h44实训项目四走客房清扫项目名称项目名称项目描述项目描述走客房清扫(Room Cle

27、aning)对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，作为客房服务员，只有对走客房清扫工作尽心尽职，才能使酒店客房永远保持整齐、干净。实训岗位实训岗位客房服务员h45实训项目四走客房清扫实训目标实训目标通过该实训项目的学习，要求学生掌握以下知识与技能：（1）按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到酒店规定的质量标准。实训准备实训准备工作车；吸尘器。h46实训项目四走客房清扫实训流程实训流程进房进房1拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况2清扫清扫3环视检查房间整体环视检查房间整体4离开房间离开房间h47实

28、训项目四走客房清扫实训流程实训流程h48实训项目四走客房清扫实训流程实训流程二、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况二、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况 1 2打开电灯，检查是否有故障，然后视情况关灯。检查空调是否正常，然后将空调开关关上。3把窗帘窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。打开窗户约5分钟，让房间空气流通。4检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管。5将小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。h49(1)先撤客人用过的先撤客人用过的杂物。(2)撤枕头套、被套。撤枕头套、被套。(6)用房间的垃圾桶收垃圾用房间的垃圾桶

29、收垃圾。(5)撤出用过的杯子和烟灰缸。撤出用过的杯子和烟灰缸。(3)撤床单。撤床单。(4)撤走脏布草。撤走脏布草。实训项目四走客房清扫实训流程实训流程三、清扫 1.撤撤 2.做做3.洗洗4.擦擦5.补补6.吸吸h50清洗脸盆、台面有以下程序清洗脸盆、台面有以下程序(1)用干抹布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦。(2)用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水迹，然后用干布擦干、擦亮。(3)注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生治架等擦净，并检查是否有故障。(4)擦干镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。清洁浴缸有清洁浴缸有以下

30、程序以下程序(1)将浴缸塞关闭后，方少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外开始清洗，清刷后放走污水，用清水冲刷墙壁和浴缸。(2)墙面，浴缸应用干布擦干，特别是墙面和浴缸接缝处要清洗并擦干，以免发霉。(3)浴缸内如放置有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。(4)用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦干、擦亮。洗刷洗刷马桶有以下程序马桶有以下程序(1)用恭桶刷清洁恭桶内部并用清水冲净，要注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔的清刷。(2)用中性清洁剂清洁恭桶水箱、座沿盖子

31、的内外及外侧底座等。(3)用专用的干布将抽水恭桶擦干。实训项目四走客房清扫实训流程实训流程三、清扫 1.撤撤 2.做做3.洗洗4.擦擦5.补补6.吸吸h51(1)房门房门。(2)风口与走廊灯。风口与走廊灯。(7)电视机电视机。(5)行李架行李架(柜柜)。(3)壁柜。壁柜。(4)酒柜。酒柜。(8)地灯地灯。(10)沙发、茶几沙发、茶几。(12)床头柜床头柜。(11)床头板床头板。(9)窗台窗台。(6)写字台、化妆台。写字台、化妆台。(13)装饰画装饰画。(14)空调开关空调开关。实训项目四走客房清扫实训流程实训流程三、清扫 1.撤撤 2.做做3.洗洗4.擦擦5.补补6.吸吸h52 卧室物品的补充

32、和摆放有以下程序：卧室物品的补充和摆放有以下程序：(1)书桌上，台灯烟缸居左；台历居中，并翻好日期；电话机居右，电话线绕放整齐。(2)茶几上放的热水瓶，瓶壳上放的图案朝进门方向。(3)衣架、裙架、西服架依次放在柜中，鞋刷放置在鞋架上。卫生间用品的补充和摆放有卫生间用品的补充和摆放有以下程序：以下程序：(1)增补棉织品。(2)补充各种客用消耗品。实训项目四走客房清扫实训流程实训流程三、清扫 1.撤撤 2.做做3.洗洗4.擦擦5.补补6.吸吸h53(1)按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下，窗帘、门后均要吸到。(2)吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件。实训项目四走

33、客房清扫实训流程实训流程三、清扫 1.撤撤 2.做做3.洗洗4.擦擦5.补补6.吸吸h54实训项目四走客房清扫实训流程实训流程2.检查是否有抹布检查是否有抹布等遗留在房内等遗留在房内。1.环视整个房间是否环视整个房间是否打扫干净，物品摆放打扫干净，物品摆放规格是否到位。规格是否到位。窗帘应保持干净、无污窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱皱自然整齐，确保无脱钩、并拉开到最靠边；钩、并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂。自然下垂。3.发现有漏项应发现有漏项应及时改正。及时改正。四、环视检查房间整体四、环视检查房间整体 h55

34、实训项目四走客房清扫实训流程实训流程五、离开房间五、离开房间 1 2将吸尘器拉离房间；将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内。离开房间时要取走取电卡，熄灭房内的灯。3锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认确实上锁后，取回“正在清洁”牌，方可离开。4填写做房登记表，登记进离房的时间和做房的内容。h561.学会看房态学会看房态实训项目四走客房清扫VC(Vacant Clean)干净的空房，可供出租S(Stay)续住房，住客当日不退房L（Leaving）计划走客房，即客人将要退掉的客房VD(Vacant Dirty)脏的空房，需清扫处理OOO(Out Of Order)待修房SLO(Sleep Ou

35、t)住客外宿房LS(Long-stay)长住房VIP(Very Important Person)住客属重要客人FRG(Frequent Guest)住客属常客LB(Light Baggage)住客只带少量行李NB(No Baggage)住客无行李EB(Extra Bed)房内有加床MUR(Make Up Room)请即打扫DND(Do Not Disturb)请勿打扰相关知识扩展相关知识扩展h572.学会确定客房清扫顺序学会确定客房清扫顺序实训项目四走客房清扫1清扫顺序举例 相关知识扩展相关知识扩展客房一般清扫顺序如下：干净的空房干净的空房请即打扫房请即打扫房脏的空房脏的空房续住房续住房总台

36、急需房总台急需房1清扫顺序举例 VC房房S房房L房房VD房房OOO房房SLO房房其他其他DL房房DND房房MUR房房VIP房房LS房房h583.客房的清扫方法客房的清扫方法实训项目四走客房清扫相关知识扩展相关知识扩展注意墙角卧室、卫生间清扫的优先顺序干湿分开从里到外1 12 23 34 4从上到下5 5h59实训项目四走客房清扫自我能力评估自我能力评估（1）以房门为道具模拟进房的程序及方法。（2）清扫走客房的程序可否调整？（3）普通标准间走客房的清扫整理（25分钟完成）。技能操作技能操作h60实训项目五开夜床服务项目名称项目名称开夜床服务（客房晚间整理）(Turn-Down Service)项

37、目描述项目描述客房晚间整理又称“夜床服务”、“开夜床服务”，是酒店为客人提供的一种寝前整理，旅游酒店一般都提供此项服务。为客人做好晚间服务，能体现酒店客房服务的水平，使客人感到舒适温馨、有到家的感觉。开夜床的最佳时间是晚上18:0020:00。因为这段时间里客人大多外出用餐而不在房间，这时开夜床既避免打扰客人，又方便客房服务员工作。对于当天晚间进住的客人房间，如果客人进住的时间较晚（超过22:00），则可提前把床开好。h61实训项目五开夜床服务实训岗位实训岗位客房服务员实训目标实训目标该实训项目要求学生掌握以下知识与技能：1.掌握客房晚间整理的服务秩序。2.严格按酒店晚间整理流程进行操作。实训

38、准备实训准备清洁车、茶具、冷热水、文具用品、毛巾、清洁抹布等。h62实训项目五开夜床服务实训流程实训流程h63实训项目五开夜床服务实训流程实训流程(1)将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上。(2)检查自己的仪表仪容。(3)将工作车按规定摆放于客房门口。(1)严格按进房程序进房。(2)如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记。h64实训项目五开夜床服务实训流程实训流程(1)开灯并检查所有照明设备工作是否正常。(2)将空调开到指定的刻度上。(3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。(1)将床罩从床头拉下，整齐折叠好

39、，放在规定的位置。(2)将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝。(3)拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置于枕头上。(4)按酒店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等。(5)如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开。(6)拖鞋平行放于床前距床头柜约30厘米，距离床约16厘米。h65实训项目五开夜床服务实训流程实训流程(1)清理烟缸、桌面和倒垃圾。(2)如果有用膳餐具也一并清除。(3)简单清洁整理桌面、床头柜、茶几。(4)更换用过的茶具，增添冷、热饮用水。(5)放入报纸或将酒店

40、提供的浴衣摊开在床尾。(6)客人如有加床，则在这时打开整理好。(1)使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应。(2)检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单。h66实训项目五开夜床服务实训流程实训流程(1)冲抽水马桶。(2)脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净。(3)将地巾放入浴缸外侧的地面。(4)将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面。(5)将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按酒店规定整理后摆好。(6)如有加床，增添一份客用品。(1)环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处。(2)除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并

41、关上房门。(3)如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上。(4)在客房晚间整理报表上登记清单事项。h67实训项目五开夜床服务1 1开夜床服务的目的开夜床服务的目的 2 2开夜床服务的基本要求开夜床服务的基本要求 3 3几种开夜床的形式几种开夜床的形式 4 4开夜床应注意的事项开夜床应注意的事项 相关知识扩展相关知识扩展h68实训项目五开夜床服务自我能力评估自我能力评估（1）开夜床的操作程序。（2）根据不同的入住客人（如一位男客人或两位异性），练习如何开夜床。（10分钟内完成）技能操作技能操作h69实训项目六VIP客人接待项目名称项目名称VIP客人接待服务(Taking C

42、are of the VIP)项目描述项目描述VIP客人（Very Important Person），即贵宾，是指有较高身份地位或因各种原因对酒店有较大影响力的客人，酒店对这些住店客人给予较高的礼遇接待。通过“VIP 客人接待”实训项目，实训者需要了解VIP接待的相关知识，掌握客房服务环节中，从VIP客人抵店前的准备、客房布置、入住接待，到VIP客人离店的送别，一个完整过程的服务内容和操作标准。h70实训项目六VIP客人接待实训岗位实训岗位客房服务员、客房领班。实训目标实训目标该实训项目要求学生掌握以下知识与技能：1.掌握客人抵店时引领带房的程序。2.掌握接待VIP客人的标准和接待要领。实训

43、准备实训准备（1）实训场地（2）茶具、香巾、水果、名片、鲜花（已造型）等；（3）VIP 客人接待通知书h71实训项目六VIP客人接待实训流程实训流程抵达前的准备工作抵达前的准备工作1布置房间布置房间2抵店前房间检查抵店前房间检查3抵达迎接抵达迎接4客人住宿服务客人住宿服务5客人离店客人离店6h721.抵达前的准备工作抵达前的准备工作实训项目六VIP客人接待(1)根据VIP客人通知单了解VIP等级；(2)房务中心接到VIP客人通知单以后确认房号，抵达时间、人数、抵、离店时间、姓名、国籍、房号、人数、习俗特点与宗教信仰、特殊要求，掌握客情；(3)行政和楼层主管落实接待各项工作和注意事项；(4)领班

44、应立即派优秀服务员，做好VIP房的清洁准备工作；(5)服务员在接受工作后对VIP房做好彻底的清洁工作。(6)准备好相应的茶杯及香巾。实训流程实训流程h732.布置房间布置房间实训项目六VIP客人接待实训流程实训流程(1)按照新客入住的操作规范检查、布置和摆放好壁柜、窗帘、沙按照新客入住的操作规范检查、布置和摆放好壁柜、窗帘、沙发、台灯、落地灯、壁灯、吊灯、地灯、床、床头柜、写字台，台发、台灯、落地灯、壁灯、吊灯、地灯、床、床头柜、写字台，台面物品、写字椅、纸篓、行李架、供水设备、供电设备。面物品、写字椅、纸篓、行李架、供水设备、供电设备。(2)检查、调试和摆放音响、电视机、空调、冰箱、电铃、检

45、查、调试和摆放音响、电视机、空调、冰箱、电铃、电话。电话。(3)根据接待标准摆放好鲜花根据接待标准摆放好鲜花(4)摆放招待用品摆放招待用品(5)卫生间用品摆放卫生间用品摆放(6)根据客人的身份等级，可向客人赠送一些工艺品和纪念品。根据客人的身份等级，可向客人赠送一些工艺品和纪念品。h743.抵店前房间检查抵店前房间检查实训项目六VIP客人接待实训流程实训流程(1)服务员做好VIP房后，领班必须对房间进行检查。(2)由主管对VIP 房再次进行检查。(3)由房务中心将检查结果报大堂副理。抵店前房抵店前房间检查间检查h754.抵达迎接抵达迎接 实训项目六VIP客人接待根据接待规格，酒店可组织有关员工

46、列队欢迎。大堂副理或其他管理人员引领贵宾进入房间。楼层领班或服务员及时做好端茶送巾服务。楼层领班或服务员向客人介绍房间设施与服务，并告之服务中心电话。向客人致意，面向客人微笑退出房间。12345实训流程实训流程h765.客人住宿服务客人住宿服务 实训项目六VIP客人接待实训流程实训流程房务中心要特别留意客人的电话。服务员与领班特别注意VIP客房房间的卫生，当客人外出时及时进房整理、补充用品。房务中心要留意VIP 客人洗衣要求，不管有无快洗要求，均按快洗处理。123注意为客人更换或添加水果。4h776.客人离店客人离店实训项目六VIP客人接待实训流程实训流程客人退房离店后再检查房间，发现遗留、遗

47、忘物品，尽快送还客人。注意事项根据不同的VIP 等级，服务标准和服务内容不完全相同。h78实训项目六VIP客人接待投诉的类型主动问候、热情接待，并引领贵宾进入房间。规范站立进行梯口迎接等候。自我能力评估自我能力评估技能操作技能操作端茶送巾服务。主动问候、热情接待，并引领贵宾进入房间。主向客人致意，面向客人微笑退出房间。h79实训项目六VIP客人接待自我能力评估自我能力评估技能操作技能操作以3-4人为一小组，模拟客人、接待服务员的角色，进行抵达迎接情景训练。（1）规范站立进行梯口迎接等候；（2）主动问候、热情接待，并引领贵宾进入房间；（3）端茶送巾服务；（4）介绍房间设施与服务，并告之服务中心电

48、话；（5）向客人致意，面向客人微笑退出房间；h80酒店客房常见问题案例当客人的要求正好与酒店的规则相违背，服务员该怎样协调呢？当客人的要求正好与酒店的规则相违背，服务员该怎样协调呢？反面案例反面案例来自浙江的两位某公司经理住进了812房，他们是来与一家企业洽谈业务的，进店入住后就开始了工作。第二天上午用完餐回到房里，有位原定于下午来与他们商议一宗出口业务的某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行，他们虽有不便，也还是答应了下来。由于房间里有些凌乱，客人开门出去找楼层值班服务员要求打扫卫生时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。客人到801

49、房，十分客气地请两位服务员立即打扫812房，但是服务员说她们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到812房估计在10点左右。客人拜托服务员能不能临时改变一下顺序，先打扫812房，服务员面露难色说到主管要求一定要按酒店规定的顺序进行，她们不敢违反酒店的规定。常见问题一h81酒店客房常见问题案例正面案例正面案例酒店一位来自英国的客人简尼太太有洁癖，进她房间时的所有人都必须脱鞋。有一天，简尼太太房内的台灯电源开关有问题，服务员立即通知了工程部。不一会儿，电工小李就来到楼层，可是简尼太太执意要让小李脱掉电工胶鞋才让其进房间。

50、然而，赤脚操作可是违反电工安全条例的。双方相持不下，形成僵局，引来一群看热闹的客人。随后，客房部陈经理赶来，弄明白情况后，觉得看热闹的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小坐。经理耐心地听了她的诉说并不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，陈经理诚恳的提出了他的建议：“简妮太太，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。您看能不能这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细打扫干净，