酒店人力资源管理-课件.ppt

1、第七章 酒 店人力资源管理(Human Resource Management)pHotel HRM基本概论pHotel HRM基本内容p酒店人员培训与激励第一节酒店人力资源管理概述引导案例 许多酒店的中高层管理人员都有跳槽经历，尤其是有 经验的中层管理人员和熟练的一线服务人员，成了“抢手货”。一酒店公关经理称，每当一家新星级酒店开业时，各酒店的中层管理人员都会收到新酒店的邀请，这往往会导致酒店业的人员“动荡”。据了解，酒店业的职员不少较“花心”，一些人在酒店待一两年就换东家，有的甚至只呆了几个月，带上三五年或更长时间的人比较少。据不完全统计，酒店员工流失率均达到30%左右。酒店中层管理人员为

2、何频频跳槽？一业内人士告诉记者，近几年新酒店越来越多，需要大量的人才，而为了节省培训带来的高人力资源成本，新酒店喜欢到处“挖人”，导致酒店人才频繁流动。据了解，目前我国酒店工作人员培训存在很大的断层，相比较而言，“挖人”比培养新人才要省事得多，只需开出丰厚的条件即可。此外，在星级 酒店的从业经历也成为一些员工跳槽的砝码，不少人通过跳槽来达到晋升的目的。据了解，中层管理人员跳槽到新酒店后担任的职位一般都要高于原来的职位。某酒店负责人称，跳槽能帮其积累资本。人力资源包括：1.1.如何招人：如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用2.2.如何用人：如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励3.3.如何

3、管理人：如何管理人：合同管理、员工关系管理4.4.如何发展人：如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划人力资源包含两个层次：人力资源包含两个层次：管理管理：即对人力资源进行计划、组织、指挥和控制；运作运作：即从招聘直至退休的全过程的培训、调配、发展、补偿、协调等实际操作。思考：酒店人力资源管理的内容包括哪些？案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力 利兹凯尔顿是世界酒店中的顶级品牌，在它的企业文化中，对员工素质的核心理念-We are ladies and We are ladies and gentleman serving ladies and gentlemengentleman serv

4、ing ladies and gentlemen,这一理念正体现了利兹凯尔顿把员工放在了核心竞争力的位置上。利兹凯尔顿对员工的重视从招聘就开始了。利兹卡尔顿相信成功的酒店始于对人才的挑选，每一名被成功录取的应聘者都要经历大约7次的面试。只有那些具有与利兹卡尔顿最优秀员工相同或相近天赋的应聘者才会通过质量选才测试而被成功录用。在长期实践中，它们构建了一个由54套面试题构成的科学题库。这些问题与酒店专业知识和学历都无关，关键是选拨素质案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力和发展潜力，看应聘者是否能适应服务工作，是否融入团队。譬如学历不高，但忠诚、热情、就可录取。凡初步入选者，必须经过由各部门总监以

5、上管理高层组成的面试小组的面试。新员工都要经过入职培训。入职培训的第一天，包括总经理在内的高管都必须到场，使员工从经典的第一天起就感受到无比的尊重，从而产生归属感。入职培训时，培训人员必定会问新员工喜欢什么水果，什么饮料。在培训结束聚餐时，没人面前就会有自己喜欢的水果的饮料。到了员工生日是，员工信息栏中总会及时出现信息，告诉大家你的爱好，同事就可以“投你所好”地送礼物，祝贺你，邀请案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力你，使每位员工都感到亲切温馨。入职培训结束时，酒店所有的高管都会陪同新员工在西餐厅一起用午餐。新员工可与高管无拘无束的聊天交谈，这是不论男女必须穿正装，以体验淑女与绅士的就餐品味

6、和气氛，为即将服务于客人作准备。员工转正时会收到酒店的贺卡，之后每满半年、一年、两年都会受到贺卡。员工生日时则收到全店高层领导小组全体亲自签名的贺卡和祝福。在利兹凯尔顿工作，哪怕是最基层的员工，都会深感到酒店的关怀。利兹卡尔多对员工的尊重和重视，使他们成为员工心中的“最佳雇主”，员工也把酒店当成自己的家，为往来的客人提供“最佳服务”，从而创造了“最佳业绩”。一、酒店人力资源基本概念一、酒店人力资源基本概念（2）酒店人力资源管理是运用现代管理手段，对酒店从业人员进行招聘、招聘、培训、调配、发展、激励、升迁、补培训、调配、发展、激励、升迁、补偿、协调、退休偿、协调、退休等一系列人事活动的计划、组织

7、、指挥和控制,从而实现人力资源的最优化运用和效益最大化的全面管理。（1）酒店人力资源酒店人力资源是指一切能为酒店创造财富，提供服务与管理等的人及具有的能力。包括人的体质、人的智力、人的特定范畴内的才干和人的意识观念与道德准则。一、酒店人力资源基本概念一、酒店人力资源基本概念（3）酒店人力资源开发酒店人力资源开发是指运用科学管理的方法，根据酒店的需要，发掘、提高、强化人力资源发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的各个方面，为酒店创造更多财务的过程与方法。二、酒店人力资源管理的特点 局外性：由客人监督和评定服务质量 跨越性：地域跨越&文化跨越 超前性：超前培养与继续教育 因果性：员工顾客酒

8、店员工 不可贮存性：出租使用价值和提供服务三、酒店人力资源管理的工作内容制定酒店人力资源计划酒店员工招聘与配置酒店员工培训酒店员工薪酬管理酒店员工绩效管理酒店员工关系管理六大模块四、酒店人力资源管理的任务 1.科学客观地了解人和评价人；2.积极造就及合理用人；3.优化组合各类人力资源；4.处理好人才流动问题；5.建立酒店人力资源开发利用体系。（一）酒店人力资源管理模式u 人力资源管理模式是实现设定目标，据此寻找合适的人才，通过一种激励机制去刺激人力资源的供给，从而实现预定目标，其实现途径主要是自由雇佣制。u 以人力资源的角度开看，以人为本的管理思想，尤其适用于酒店业。加里德斯勒指出：HRM非常

9、重视工作生活环境，即不仅要利用人来创造最高的工作绩效，实现最大价值，也要为员工创造一个良好的工作环境。(一)酒店人力资源管理主要职责各岗位有清晰的职责目标，确保人力资源的发展与酒店的发展相配合。有清晰的选拔与招聘计划和流程，确保各部门的合作，以吸引发掘和招聘到所需人才。公平，公开，公正的定岗系统。该系统包括提升，淘汰与轮换三种相互影响的机制。三者并重可提高员工的整体水平。全面评估，挑选出高素质的人才，并为奖励/淘汰提供主要事实依据。各级管理者应帮助下属定出个人发展和培训计划。在充分发挥其潜力的条件下，为他们提供有针对性的工作实践机会和培训可能。人才选拔人才选拔与招聘与招聘人员人员配置配置人员人

10、员发展发展绩效评估绩效评估与报酬与报酬组织及岗组织及岗位设计位设计 针对所管辖的下属的岗位职责范围针对所管辖的下属的岗位职责范围作出说明，并写出岗位说明的初稿作出说明，并写出岗位说明的初稿 工作分析的组织协调工作分析的组织协调 根据各级管理者提供的信息整理工根据各级管理者提供的信息整理工作说明书作说明书 说明工作对人员的要求，为人力资说明工作对人员的要求，为人力资源部门的选聘测试提供依据源部门的选聘测试提供依据 面试应聘人员并作出录用决策面试应聘人员并作出录用决策 了解酒店发展计划并提出管辖范围了解酒店发展计划并提出管辖范围内的用人需求和用人调整计划内的用人需求和用人调整计划 对员工进行绩效考

11、核对员工进行绩效考核 绩效考核面谈绩效考核面谈 汇总协调各部门的用人与调整需求汇总协调各部门的用人与调整需求 制定酒店的年度人力资源计划制定酒店的年度人力资源计划 开发绩效考核方法与工具开发绩效考核方法与工具 组织考核，汇总处理考核结果组织考核，汇总处理考核结果 保存考核记录保存考核记录 开展招聘活动，不断扩大应聘人员开展招聘活动，不断扩大应聘人员队伍队伍 进行初步筛选并将合格的候选人推进行初步筛选并将合格的候选人推荐给部门荐给部门 选拔选拔过程的组织协调工作过程的组织协调工作 选拔技术的开发选拔技术的开发人力资源部的工作人力资源部的工作各级管理者的工作各级管理者的工作招聘招聘与与录用录用工作

12、工作分析分析考核考核酒店各级管理者的人力资源管理职责人力资人力资源计划源计划职能职能 根据工作要求安排本部门员工，对根据工作要求安排本部门员工，对新员工进行指导和培训新员工进行指导和培训 对表现优秀的员工开展综合评估、对表现优秀的员工开展综合评估、推荐管理人员推荐管理人员 进行部门内的培训活动，建立高效进行部门内的培训活动，建立高效的工作团队的工作团队 对下属的进步给予评价并就其职业对下属的进步给予评价并就其职业发展提出建议发展提出建议 向上级提供本部门员工工作表现及向上级提供本部门员工工作表现及价值，作为薪酬决策的基础价值，作为薪酬决策的基础 提供下属奖励方式和福利形式的依提供下属奖励方式和

13、福利形式的依据据 准备培训材料和课程准备培训材料和课程 根据发展需要就员工的发展计划向根据发展需要就员工的发展计划向各级管理者提出建议各级管理者提出建议 组织酒店内的跨部门培训活动组织酒店内的跨部门培训活动 组织培训效果的评估活动组织培训效果的评估活动 酒店学习型组织的培育与建设酒店学习型组织的培育与建设 实施工作评估，决定每项工作在酒实施工作评估，决定每项工作在酒店的相对价值店的相对价值 开展薪资调查，了解同样或近似的开展薪资调查，了解同样或近似的职位在其它酒店的工资水平职位在其它酒店的工资水平 在奖金和工资计划方面向各级管理在奖金和工资计划方面向各级管理者提出建议者提出建议 开发福利、服务

14、项目，并跟管理者开发福利、服务项目，并跟管理者协商协商管理部工作管理部工作各级管理者的工作各级管理者的工作培训培训与与发展发展薪酬薪酬管理管理职能职能酒店各级管理者的人力资源管理职责 营造相互尊重、相互信任的氛围，营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系维持健康的劳动关系 坚持贯彻劳动合同的各项条款坚持贯彻劳动合同的各项条款 确保公司的员工申诉程序按劳动合确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行，申诉的最终裁同和有关法规执行，申诉的最终裁决在对上述情况进行调查后作出决在对上述情况进行调查后作出 跟人力资源部一起参与劳资谈判跟人力资源部一起参与劳资谈判 保持员工与上级之间沟通渠道畅

15、通，保持员工与上级之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满种渠道发表建议和不满 确保员工在纪律、职业安全等方面确保员工在纪律、职业安全等方面受到公平对待受到公平对待 持续不断地指导员工养成并坚持安持续不断地指导员工养成并坚持安全工作习惯全工作习惯 发生事故时，迅速、准确地提供报发生事故时，迅速、准确地提供报告告 分析导致员工不满的深层原因分析导致员工不满的深层原因 对各级管理者进行培训，帮助他们对各级管理者进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误面易犯的错误 在如何处理员工投诉方面向各级

16、管在如何处理员工投诉方面向各级管理者提出建议，帮助有关各方就投理者提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议诉问题达成最终协议 向各级管理者介绍沟通技巧，促进向各级管理者介绍沟通技巧，促进员工与员工、员工与管理者之间的员工与员工、员工与管理者之间的沟通沟通 确保员工能受到公平对待的政策和确保员工能受到公平对待的政策和流程并对各级管理者进行培训流程并对各级管理者进行培训 发生事故时，迅速实施调查、分析发生事故时，迅速实施调查、分析原因、就事故预防提出意见并向公原因、就事故预防提出意见并向公司提交报告司提交报告管理部的工作管理部的工作各级管理者的工作各级管理者的工作劳动关系员工安全职能职能酒店各

17、级管理者的人力资源管理职责管理者人力资源管理准则管理的黄金法则：“你（管理者）愿意别人（员工）怎样对待你，你就要怎样对待别人。v 优秀的人才值得投资留用v 使别人觉得重要，他们就会重要v 让员工知道你赏识他们v 给予对方全然的注意v 要敏锐观察，表示对对方的回答真正有兴趣v 对所有寄来的建议信致谢v 对所有正确的建议给予适当的赞美，并适当采纳人才比计划更重要优秀的管理人员必然是极佳的听众管理者的步调就是整个团队的步调v 优秀的管理人员会以身作则v 员工经常会模仿管理人员的工作习惯和自我纪律v 一位优秀的管理人员不仅要靠理论，还要靠经验来管理从内部培植人才v 坚持从内部提拔人才，有职位空缺时，首

18、先进行内部招聘v 管理人员的升迁取决于他是否训练他人来取代自己的职务。组织发展的原则便是要了解培养新人的重要性，最好的培养办法就是在职训练v 让每一位员工知道升迁的评定标准就是个人的表现（二）酒店人力资源管理的原则Hotel HRM原则原则任人唯贤任人唯贤唯才是举唯才是举有效激励有效激励最佳组合最佳组合奖勤罚懒奖勤罚懒合理流动合理流动 第二节：酒店员工招聘与配置第二节：酒店员工招聘与配置人力资源管理的核心任务和目标人力资源管理的核心任务和目标 学习项目：学习项目：v项目一：酒店招聘概述v项目二：酒店招聘的实施与组织v项目三：酒店招聘的方法v项目四：酒店员工的离职管理Company Logo学习

19、目标：学习目标：n能够根据招聘的具体要求选择合适的招聘方法和员工来源；n能够根据饭店实际情况制定招聘计划；n可以初步运用合适的面试方法和技巧进行面试。项目一：酒店招聘概述项目一：酒店招聘概述v要了解的内容：一、什么是酒店招聘？二、怎样才是一场成功的招聘？一、什么是酒店招聘？一、什么是酒店招聘？v是指酒店根据业务运转的需要，根据人力资源规人力资源规划划和工作分析工作分析的要求，寻找、吸引、录用那些有能力、有志向从事饭店行业，并符合酒店需要的人员的过程。p招聘是饭店吸收和获取人才的过程。p可分为“招募”和“甄选”两个阶段。p人力资源配置：把合适的人放到合适的岗位上什么是酒店工作分析？什么是酒店工作

20、分析？v酒店工作分析就是并以此来，工作分析的过程主要调研，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。主要分析：A 员工做何事（WHAT）B 如何做（HOW）工作分析的直接结果是职位说明书。(2)(2)怎样进行工作分析怎样进行工作分析？职位说明书（内容）基本资料（1）职务名称；（2）直接上级职位；（3）所属部门；（4）工资等级；（5）工资水平；（6）所辖人员；（7）定员人数；（8）工作性质。工作描述n 工作概要n 工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等n 工作职责n 工作结果n 工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。n 工作人员运用设备和信息说

21、明任职资格说明n 自然条件n 受教育程度n 工作经历n 语言能力工作环境n 工作场所 n 工作环境的危险性n 职业病 n 工作时间特征n 工作的均衡性 n 工作环境的舒服程度职位说明书（内容）咨询专家HR部门直接上级在岗者 HR部门牵头和组织 咨询专家培训和指导部门领导审核、把关、修订在岗人员提供信息、编制初稿观察法能较多、较深刻地了解工作要求 不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确定性工作面谈法效率较高面谈对象可能持怀疑、保留态度；对提问要求高；易失真问卷调查法费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可对调查结果进行多方式、多用途的分析对问卷设计要求高；可能产生理

22、解上的不一致实践法短期内可掌握的工作不适用于需进行大量训练或危险的工作典型事例法可揭示工作的动态性，生动具体 费时；难以形成对一般性工作行为的总的概念人力资源计划人力资源计划(HRP)(HRP)对组织的需要进行识别和应答，制定新的政策、系统和方案来使人力资源管理在变化的条件下保持有效的过程。企企业业企企划划过过程程人人力力资资源源计计划划过过程程战略规划战略规划（长期）（长期）宗旨 环境 目标 战略经营计划经营计划（中长期）（中长期）计划方案所需的 资源组织策略开发新项目年度计划年度计划（年度）（年度）目标预算分项计划与安排对结果的监督与 控制分析问题分析问题酒店需求（对 HR要求）外部因素内

23、部供给分 析预测需求预测需求雇员数量雇员结构工作设计可供的和所需的 人力资源净需求量制定行动方案制定行动方案人员审核招聘提升与调动培训与发展工资与福利劳动关系 目标目标 今后两年将酒店管理人员的平均年龄降低到45岁以内 政策政策 重视对年轻人才的培养和使用，选聘和提拔年轻人进入管理层 方案方案 加强对现任管理人员的高级管理培训；选择优秀一线员工接受管理培训及其它培训；在招聘工作中向有管理经验的年轻人倾斜；对现任管理人员进行规划，通过退休、聘为顾问等途径有计划地将大部分年龄高于55岁的人员退出现任管理岗位。人力资源计划举例方案评价（两年以后进行）评价的主要问题：我们最初的目标（两年45岁）定得太

24、高吗？公司是否真正重视管理人员的年轻化，是否真正愿意为年轻人提供展示才能的舞台多大比例的现任管理人员参加了高级管理培训？参加这种培训的人员的平均年龄是多少？有多少优秀一线员工接受了管理培训？新招聘了多少有管理经验的年轻后备人才？有多少55岁以上的管理人员已经退出了原任管理岗位？他们是否已经得到了妥善安置？公司的管理思想、管理效果是否发生了变化？这种变化与干部年轻化有多大关系？是否应推迟或改变原来的目标？招聘金字塔招聘金字塔 200150100501200接到面试通知书的人数（4：3）实际接受面试的人数（3：2）新雇用人数接到录取通知书的人数（2：1）招聘引来的求职人数（6：1）二、怎样才是一场

25、好的招聘？Company Logo恰当的时间（恰当的时间（Right time）1恰当的来源（恰当的来源（Right source）2恰当的成本（恰当的成本（Right cost）3恰当的人选（恰当的人选（Right people）4恰当的信息（恰当的信息（Right information）5项目二：酒店招聘的组织与实施项目二：酒店招聘的组织与实施内容一：招聘的流程内容二：饭店员工的来源内容一：招聘的流程内容一：招聘的流程人力资源规人力资源规划划确定职位空确定职位空缺缺工作分析工作分析制定招聘计制定招聘计划划发布招聘信发布招聘信息息甄选甄选录用录用招聘评估招聘评估初选（包括初选（包括背景审查

26、）背景审查）测试和面试测试和面试体检体检审批审批试用期聘用试用期聘用考核考核正式录正式录用用反馈反馈招募阶段招募阶段甄选录用阶段甄选录用阶段评估阶段评估阶段（一）确定职位空缺v确定职位空缺是招聘的起点，包括确定职位空缺的数量数量和质量质量两方面。v招聘只是填补职位空缺的其中一种方法，在确定招聘之前，我们还要进行岗位分析。v岗位分析的定义v岗位分析的作用v岗位分析的原则v岗位分析的程序v岗位分析的方法Company Logov确定职位空缺的步骤：Company Logo21345各部门各部门上报岗上报岗位的空位的空缺人数缺人数对照职对照职务说明务说明书明确书明确岗位任岗位任职要求职要求分析饭分析

27、饭店内部店内部人力资人力资源供给源供给确定确定能否能否内部内部补充补充确定招确定招聘的岗聘的岗位和人位和人数数（二）制定招聘计划（1）人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容；（2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围（3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责；（4）招聘对象的来源和范围Company Logo（5）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；（6）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等；（7）招聘预算，包括资料费、广告费等；（8）招聘结束时间和新员工到位时间；（9）招聘广告样稿。Company Logo（三）发布招聘信息招聘广告应包括

28、哪些内容呢？招聘广告应包括哪些内容呢？1.酒店价值观或使命，尤其用人理念 2.酒店主要服务项目（包括酒店的商标与标识）3.招聘岗位信息 4.需申请者提供的信息 5.时间信息 6.联系信息 招聘广告的设计原则：引起注意原则 产生兴趣原则 激发愿望原则 采取行动原则 留下记忆原则招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符合AIDAM.AttentionInterestDesire ActionMemory招聘信息发布怎样选择媒介？（1）媒介的受众与招聘对象是否吻合（2）选择同行业或竞争对手通常采用的媒介（3）可以选择两种或两种以上媒介相结合的方式（4）切忌在报纸夹逢中刊登广告（四）甄选1.资格审查

29、和初选2.面试和测试3.体检4.审核批准(五）聘用1.发放聘用通知书2.试用期聘用3.正式聘用（六）招聘评估Company Logo内容二：员工来源内容二：员工来源内部招聘外 部 招 聘J了解全面，准确性高了解全面，准确性高J可鼓舞士气，激励员工可鼓舞士气，激励员工J可更快适应工作可更快适应工作J使组织培训投资得到回报使组织培训投资得到回报J选择费用低选择费用低J来源广，余地大，利于召到一流人才来源广，余地大，利于召到一流人才J带来新思想、新方法带来新思想、新方法J可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾J人才现成，节省培训投资人才现成，节省培训投资L来源局限、水平有限

30、来源局限、水平有限L“近亲繁殖近亲繁殖”L可能造成内部矛盾可能造成内部矛盾L进入角色慢进入角色慢L了解少了解少L可能影响内部员工积极性可能影响内部员工积极性L成本高成本高项目三：酒店招聘的方法项目三：酒店招聘的方法v1、笔试v2、面试Company Logo面面试试面试是一种招聘者与求职者之间面试是一种招聘者与求职者之间面对面面对面相互交流信息的有目的的会谈。它使招相互交流信息的有目的的会谈。它使招聘方和受聘方都能得到充分的信息，以聘方和受聘方都能得到充分的信息，以在招聘中作出正确的决定。在招聘中作出正确的决定。面试是一个双方彼此考量和认知的过程面试是一个双方彼此考量和认知的过程Company

31、 Logo非结构式非结构式结构式结构式面试者会提出探索性的无面试者会提出探索性的无限制的问题，鼓励求职者限制的问题，鼓励求职者多谈多谈面试没有应遵循的特别形面试没有应遵循的特别形式，谈话可向各方向展开式，谈话可向各方向展开可以根据求职者的最后陈可以根据求职者的最后陈述进行追踪提问述进行追踪提问由一系列与工作相关的问由一系列与工作相关的问题构成题构成可靠性和准确性较非结构可靠性和准确性较非结构化面试强化面试强主持人易于控制局面主持人易于控制局面面试通常从相同的问题开面试通常从相同的问题开始始特特点点 Company Logo非结构式非结构式结构式结构式比结构化面试耗时时间长比结构化面试耗时时间长

32、对面试人得技能要求高对面试人得技能要求高招聘人较为熟悉工作内容招聘人较为熟悉工作内容面试人以工作小组进行招面试人以工作小组进行招聘聘灵活性不够灵活性不够如面试人多易被后来应试如面试人多易被后来应试者所掌握者所掌握应试人较多且来自不同单应试人较多且来自不同单位位校园招聘校园招聘缺缺 点点 和和 局局 限限 性性 适适 用用 情情 况况 Company Logo面试的方式面试的方式具具 体体 描描 述述小组面试小组面试系列式面试系列式面试压力面试压力面试 由一群由一群(或组或组)主试者对候选人进行面试主试者对候选人进行面试 允许每位主试者从不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意允许每位主试者从不

33、同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意义的回答义的回答 这种面试会给被试者额外压力，阻碍一些信息的获取这种面试会给被试者额外压力，阻碍一些信息的获取 由企业几个人单独对求职者进行面试由企业几个人单独对求职者进行面试 由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提不同的问题并形由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提不同的问题并形成对求职者的独立评价意见，依据每位主试者的评定结果进行成对求职者的独立评价意见，依据每位主试者的评定结果进行综合分析比较，最后做出录用决策综合分析比较，最后做出录用决策 有意制造紧张气氛，以了解求职者将如何面对工作压力有意制造紧张气氛，以了解求职者将如何面对工作压力 主试者提

34、出一系列的直率主试者提出一系列的直率(通常是不礼貌通常是不礼貌)的问题，使求职者处于防的问题，使求职者处于防御境地，感到不舒服御境地，感到不舒服)若求职者表示出愤怒和不信任，就可以看成是在压力环境下承受力若求职者表示出愤怒和不信任，就可以看成是在压力环境下承受力弱的表现。弱的表现。注意三点：一是仅就工作需要，才采用压力面试注意三点：一是仅就工作需要，才采用压力面试(如营销员如营销员)，二是，二是主试者需具备控制面试的技能。三是压力面试对大多数情况是不适主试者需具备控制面试的技能。三是压力面试对大多数情况是不适合的。合的。v面试的过程：敲门进门打招呼落座开始面试Company Logo（二）编制

35、定员（二）编制定员1、劳动定额、劳动定额 建立健全岗位责任制为核心的组织体制；明确劳动定额2.编制定员编制定员-确定用人的数量标准确定用人的数量标准p 定员工作直接关系到劳动力利用和工作效率的高低，合理定员能帮助酒店充分挖掘劳动潜力，降低劳动力成本，提高员工技能和素质，反之则会造成人员结构不合理，工作效率低下。p 编制定员可以通过效率定员、岗位定员、比例定员、参照客房数量或床位数量来定员、设备定员来进行。三、酒店人员培训与激励三、酒店人员培训与激励（一）我国酒店人力资源开发存在的主要问题（一）我国酒店人力资源开发存在的主要问题u 酒店一线服务人员的需求在扩大，但旅游人力资源市场在萎缩u 酒店人

36、力资源结构分布失衡u 行业培训师不足u 酒店业人才流失严重职业培训职业培训酒店培训的酒店培训的主要形式主要形式发展培训发展培训（二）酒店培训的主要形式（二）酒店培训的主要形式酒店员工培训的主要内容包括思想素质思想素质、个人个人能力能力和专业技能专业技能三方面的内容。（三）国内酒店业培训存在的问题与解决途径（三）国内酒店业培训存在的问题与解决途径问题：问题：p 培训工作认识有偏差p 没有形成严格的培训制度和培训计划p 培训的专业化程度低p 培训方法单一p 培训结果与培训考核方法单一p 酒店培训与人才测评、升迁系统部配套p 重基础员工培训，轻管理人员培训，重业务培训，轻企业文化建设解决途径：解决途径：u酒店人员尤其是管理者要提高对于培训工作的认识，将培训与管理统一起来，并使之制度化、计划化；u酒店需要建立培训质量控制体系，做好培训前的需要分析和制定培训计划；u将酒店培训与用人统一起来，把员工在培训过程中和培训后的工作表现和客人的评价作为评价员工的重要依据，强化培训绩效管理。