赵维明-QCC流程管理课件.pptx

1、作业标准化（作业标准化（SOPSOP）流程图制作规范）流程图制作规范 主講人：趙維明主講人：趙維明1 目目 录录2壹、前言壹、前言贰、目的贰、目的参、流程图符号参、流程图符号肆、流程图结构说明肆、流程图结构说明伍、流程图绘制原则伍、流程图绘制原则陆、服务流程图绘制样本陆、服务流程图绘制样本柒、问题研讨柒、问题研讨 壹、前言(1/2)3标准作业流程的意义标准作业流程的意义 标准作业流程标准作业流程（SOP）是企业界常是企业界常用的一种作业方法，用的一种作业方法，其目的在使每一项作业其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人只要看到流程图，流程均能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，便

2、能一目了然，有助于相关作业人员对整体有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。工作流程的掌握。壹、前言(2/2)4制作流制作流程图的程图的优点优点：（一）所有流程一目了然，工作人员能掌握全（一）所有流程一目了然，工作人员能掌握全局。局。（二）更换人手时，按图（二）更换人手时，按图操作操作，容易上手。，容易上手。（三）所有流程在绘制时，很容易发现疏失之（三）所有流程在绘制时，很容易发现疏失之处，可适时予以调整更正，使各项作业更处，可适时予以调整更正，使各项作业更为严谨。为严谨。貳、目的5一、為建立本部作業標準化（一、為建立本部作業標準化（SOP）流程圖之可）流程圖之可讀性及一致性，參考美國讀性及一

3、致性，參考美國ANSI系統流程圖系統流程圖標準符號，及道勤企業管理顧問有限公司標準符號，及道勤企業管理顧問有限公司效率會議標準流程，製作符號及範例。效率會議標準流程，製作符號及範例。二、本規範流程圖繪製，採用由上而下結構化程二、本規範流程圖繪製，採用由上而下結構化程式設計（式設計（Top-down Structured Programming）觀念。）觀念。流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理：是一种以规范化的、构造流程管理：是一种以规范化的、构造端到端端到端的卓越业务的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法化的

4、方法.强调规范化、持续性和系统化强调规范化、持续性和系统化.流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理包含流程管理包含3 3个层面：规范流程、优化个层面：规范流程、优化流程和再造流程流程和再造流程.规范流程：卓越流程、但需规范规范流程：卓越流程、但需规范优化流程：有问题优化流程：有问题再造流程：完全无法适应现实需要再造流程：完全无法适应现实需要流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在流程中产生出来的；预防比纠正好；必须坚持持续改流程中产生出来的；预防比纠正好；必须坚持持续改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也

5、能够改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也能够改进；全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不责进；全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不责备和惩罚员工，而是通过系统分析发现导致错误的备和惩罚员工，而是通过系统分析发现导致错误的“共同原因共同原因”，进一步改造流程，进一步改造流程.护理流程分类护理流程分类核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助护士工作流程、办公班护士工作流程、小夜班护士工作护士工作流程、办公班护士工作流程、小夜班护士工作流程、大夜班护士工作流程、教学护士工作流程等流程、大夜班护士工作流程、教学护士工作流程等.支持

6、系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液支持系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手术后流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手术后接病人流程、微量泵使用流程等接病人流程、微量泵使用流程等.质控流程：对病房各种工作目标进行控制的流程，如基础质控流程：对病房各种工作目标进行控制的流程，如基础护理、病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等护理、病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等.2022-12-19什么是流程什么是流程 HammerHammer定义：流程是把一个或多个输入定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；转化为

7、对顾客有价值的输出的活动；首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动;其次，流程能够创造价值其次，流程能够创造价值;最后，流程的对象是顾客。最后，流程的对象是顾客。ISO9000ISO9000定义：流程就是将输入转化为输出的一项或定义：流程就是将输入转化为输出的一项或一组活动一组活动 流程的组成要素2022-12-19流程的六要素：输入资源，活动，活动的相互作用（结构）流程的六要素：输入资源，活动，活动的相互作用（结构）输出结果，顾客，价值输出结果，顾客，价值 相 互 作 用输 入 资 源输 出 结 果顾 客若 干 活 动我 满 意，是 因 为 流 程 为

8、我 创 造 了 价 值图 02：“流 程”的 六 个 要 素 按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程。个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程。流程的特点2022-12-19目标性目标性有明确的输出（目标或任务）有明确的输出（目标或任务）内在性内在性包含于任何事物或行为中包含于任何事物或行为中整体性整体性至少由两个活动组成（非单一的）至少由两个活动组成（非单一的）动态性动态性由一个活动到另一个活动（不是静态的），按照失序关系展开的由一个活动到另一个活动（不是

9、静态的），按照失序关系展开的层次性层次性活动中又有子流程活动中又有子流程结构性结构性有串联，并链，反馈等结构有串联，并链，反馈等结构 图0 4：个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程图0 4：个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程 流程化服务 參、流程圖符號(1/17)14選取圖示選取圖示 電腦的電腦的Word 軟體中，工具列軟體中，工具列插入插入圖圖片片快取圖案快取圖案流程圖流程圖 參、流程圖符號(2/17)15常用圖形常用圖形 符 號名 稱意 義準備作業（Start）流程圖開始處理（Process）處理程序決策（Decision）不同方案選擇終止（END）流程圖終止路徑（Path）

10、指示路徑方向文件（Document）輸入或輸出文件已定義處理（Predefined Process）使用某一已定義之處理程序連接（Connector）流程圖向另一流程圖之出口；或從另一地方之入口註解(Comment)表示附註說明之用 肆、流程圖結構說明(3/17)處理程序1處理程序216循序结构（循序结构（Sequence）（一）图形：（一）图形：（二）意义：处理程序循序进行。（二）意义：处理程序循序进行。（三）语法：（三）语法：DO 处理程序处理程序1 THEN DO 处理程序处理程序2 肆、流程圖結構說明(4/17)條件處理程序1處理程序2是否17选择结构（选择结构（Selection）二

11、元选择结构（基本结构）二元选择结构（基本结构）（一）图形：（一）图形：（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。（三）语法：（三）语法：IF 条件条件 THEN DO 处理程序处理程序1 ELSE DO 处理程序处理程序2處理程序3是條件否或 肆、流程圖結構說明(5/17)18（五）运用时机：（五）运用时机：1.1.本结构适用于须经选择或决策过程，再依据选择或决策结本结构适用于须经选择或决策过程，再依据选择或决策结 果，择一进行不同处理程序。果，择一进行不同处理程序。2.2.选择或决策结果，可以用是、否、通过、不通过选择或决策结果，

12、可以用是、否、通过、不通过 或其它相对文字，来叙明不同路径处理程序。或其它相对文字，来叙明不同路径处理程序。3.3.经选择或决策结果之二元处理程序，可以仅有一个，例如经选择或决策结果之二元处理程序，可以仅有一个，例如 ：仅有是或否的处理程序。：仅有是或否的处理程序。肆、流程圖結構說明(6/17)P=1P=n條件P處理程序2處理程序n處理程序1.P=219选择结构（选择结构（Selection）多重选择结构（二元选择结构变化结构）多重选择结构（二元选择结构变化结构）（一）图形：（一）图形：（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。（三

13、）语法：（三）语法：FOR 条件条件 P CASE 1 DO 处理程序处理程序1 CASE 2 DO 处理程序处理程序2 .CASE n DO 处理程序处理程序n 肆、流程圖結構說明(7/17)20（五）运用时机：（五）运用时机：1.本结构是二元选择结构之变化，流程依据选择或决策结本结构是二元选择结构之变化，流程依据选择或决策结 果，择一进行不同处理程序。果，择一进行不同处理程序。2.选择或决策结果路径名称，可用不同文字，来叙明不同选择或决策结果路径名称，可用不同文字，来叙明不同 路径之处理程序。路径之处理程序。肆、流程圖結構說明(7/17)重覆結構（重覆結構（IterationIterati

14、on）REPEAT-UNTIL結構 （一）圖形：（一）圖形：（二）意義：重覆執行處理程序直到滿足（二）意義：重覆執行處理程序直到滿足 某一條件為止，即直到條件某一條件為止，即直到條件 變成真（變成真（TrueTrue）為止。）為止。（三）語法：（三）語法：REPEAT REPEAT DO DO 處理程序處理程序 UNTIL UNTIL 條件條件條件處理程序否是21 肆、流程圖結構說明(8/17)4.選定要建立標準化項目5.成立標準化項目小組6.提報計畫至研考室7.審核計畫8.研擬教育訓練計畫通過不通過22重复结构（重复结构（Iteration）REPEAT-UNTIL结构结构 （四）实例：（四

15、）实例：肆、流程圖結構說明(9/17)23（五）运用时机：（五）运用时机：1.本结构适用于处理程序依据条件需重复执行的情况，而当本结构适用于处理程序依据条件需重复执行的情况，而当 停止继续执行的条件成立后，即离开重复执行循环至下一停止继续执行的条件成立后，即离开重复执行循环至下一 个流程。个流程。2.本重复结构是先执行处理程序，再判断条件是否要继续执本重复结构是先执行处理程序，再判断条件是否要继续执 行。行。肆、流程圖結構說明(10/17)DO-WHILE結構 （一）圖形：（二）意義：除了在執行處理程序之前，得先 測試條件外，DO-WHILE結構 和REPEAT-UNTIL結構很相 似，若條件

16、為偽（False），就不 再執行處理程序。（三）語法：WHILE 條件 DO 處理程序 END條件處理程序否是24重覆結構（重覆結構（Iteration）肆、流程圖結構說明(11/17)DO-WHILE结构 （四）实例：（五）运用时机：1.1.本结构适用于处理程序依据条件需本结构适用于处理程序依据条件需 重复执行的情况，而当停止继续执重复执行的情况，而当停止继续执 行的条件成立后，即离开重复执行行的条件成立后，即离开重复执行 循环至下一个流程。循环至下一个流程。2.2.本重复结构是先判断条件是否成本重复结构是先判断条件是否成 立，再执行处理程序立，再执行处理程序。1.受理案件未辦結？2.辦理稽

17、催列管否是3.已辦結，登錄銷案解除列管25重覆結構（重覆結構（Iteration）伍、流程圖繪製原則(12/17)26一、流程图分中心主轴及旁支说明，主轴内各流程图文字请键入一、流程图分中心主轴及旁支说明，主轴内各流程图文字请键入 KEY WORD，各细部流程若需补充说明，各细部流程若需补充说明，请精简条列以虚请精简条列以虚 线旁支说明，每点以不超过二行为原则。线旁支说明，每点以不超过二行为原则。二、各项细部流程有办理期程者，应注明。二、各项细部流程有办理期程者，应注明。三、三、各项步骤有选择或决策结果，如（可、否）、通过、不通各项步骤有选择或决策结果，如（可、否）、通过、不通 过过或其他相对

18、文字时，请回馈校正流程是否有遗漏，以避或其他相对文字时，请回馈校正流程是否有遗漏，以避 免悬而未决状况。免悬而未决状况。四、注意各流程图动线勾稽的合理性、并考虑是否需建置分表或四、注意各流程图动线勾稽的合理性、并考虑是否需建置分表或 合成简要总表，分表与总表应以符号、颜色或字段等区隔，合成简要总表，分表与总表应以符号、颜色或字段等区隔，使人一目了然。使人一目了然。伍、流程圖繪製原則(13/17)1.研考室：成立推動小組2.研考室：小組成員工作分配27五、流程图符号绘制排列顺序，为由上而下，由左而右。五、流程图符号绘制排列顺序，为由上而下，由左而右。六、六、处理程序请以阿拉伯数字，由处理程序请以

19、阿拉伯数字，由1开始，依处理程序排列顺序开始，依处理程序排列顺序 编号，并以文字依处理程序功能命名编号，并以文字依处理程序功能命名。文字命名部份，以。文字命名部份，以 动词受词及简明扼要叙述为原则。若须表示处理程序动词受词及简明扼要叙述为原则。若须表示处理程序 之单位，则在编号之后，加上单位名称。之单位，则在编号之后，加上单位名称。【实例实例1】伍、流程圖繪製原則(14/17)7.提報計畫至研考室9.標準化項目文件撰寫8.2 實施教育訓練8.1 審核計畫通過未通過28【實例2】伍、流程圖繪製原則(15/17)1.2.是否1.2.是否29七、处理程序须以单一入口与单一出口（七、处理程序须以单一入

20、口与单一出口（Single-Entry,Single-Exit）特性绘制。）特性绘制。【实例实例】【修正前修正前】【修正後修正後】伍、流程圖繪製原則(15/17)30八、流程图一页放不下时，可使用连接符号连接下一页流程图。八、流程图一页放不下时，可使用连接符号连接下一页流程图。同一页流程图中，若流程较复杂，亦可使用连接符号来述明同一页流程图中，若流程较复杂，亦可使用连接符号来述明 流程连接性。连接符号内请以文数字标示，以资区别。流程连接性。连接符号内请以文数字标示，以资区别。九、相同流程图符号宜大小一致。九、相同流程图符号宜大小一致。十、十、路径符号宜避免互相交叉路径符号宜避免互相交叉。【实例

21、实例】1.2.是否3.1.2.3.否是【修正前修正前】【修正後修正後】伍、流程圖繪製原則(16/17)1.研考室：填據請購單2.秘書室：辦理採購31十二、开始符号在流程图中只能出现一次，但结束符号则不限。十二、开始符号在流程图中只能出现一次，但结束符号则不限。若流程图能一目了然，则开始符号及结束符号可省略。若流程图能一目了然，则开始符号及结束符号可省略。十三、选择结构及重复结构之选择或决策条件，文字叙述应简明十三、选择结构及重复结构之选择或决策条件，文字叙述应简明 清晰，路径并加注是及否或其它相对性文字指示清晰，路径并加注是及否或其它相对性文字指示 说明。说明。十四、十四、流程图中若有参考到其

22、他流程图中若有参考到其他 已定义流程，可使用已定已定义流程，可使用已定 义处理程序符号，不必重义处理程序符号，不必重 复绘制。复绘制。【实例实例】伍、流程圖繪製原則(17/17)1.2.3.2.12.2是否2.332十五、流程图若一页绘制不下，可以使用阶层性分页绘制方式，十五、流程图若一页绘制不下，可以使用阶层性分页绘制方式，并在处理程序编号上表示其阶层性。并在处理程序编号上表示其阶层性。【实例实例】【第一页第一页】【第二页：处理程序第二页：处理程序2的阶层性分页绘制的阶层性分页绘制】六、服务流程图绘制样本六、服务流程图绘制样本版本一版本一版本一版本一版本一版本一版本一版本一版本一版本一版本二版本二版本二版本二